[bookap.info] Гиппенрейтер. Психология внимания. Хрестоматия. Ноу московский психол огосоци ал ьн ы и институт
 Скачать 4.56 Mb.
|
|
О чем же думают те, кто нас. слушает? Что они слышат, когда слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: "Это - хорошо" или "Это - плохо". Рассудительный слушатель подумает примерно так: "Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы это сказали". Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: "Вы абсолютно правы" или "Я Вам сочувствую". Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: "Когда?" или сказать: "Приведите мне конкретный пример". Однако эти реакции называют "помехами" общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции. А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной. Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот. А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю? Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили. По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя -привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении суще- 841 ства разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку. Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили. Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины -слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам. Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов по обучению приемам общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении. Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ведет к повышению уровня общения и взаимопониманию, способствует эффективной деятельности на рабочем месте. Где еще можно себя услышать, как не на работе! Упражнения Игра в слушание. Играть можно и одному, но интереснее с кем-нибудь. Закройте глаза, постарайтесь вспомнить и перечислите все звуки, которые Вы услышите примерно в течение одной минуты. Теперь откройте глаза и сравните Ваши результаты. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из Вас 842 услышал, а другой нет? Было ли это результатом внимания, более острого слуха, большей сосредоточенности или избирательности? Это упражнение демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание. Оно также показывает, что мы можем не замечать звуков, пока сознательно не обратим на них внимание. Слушать "всем телом". При первой удобной возможности понаблюдайте за двумя собеседниками, задавая себе следующие вопросы: Как собеседники используют язык поз и жестов? Помогают или мешают их позы слушать друг друга? Действительно ли они внимательны друг к другу? Как это можно установить? Отвлекаются ли они от разговора? Поддерживают ли собеседники визуальный контакт? Меняются ли они ролями в моменты, когда они начинают смотреть в глаза друг другу и когда отводят взгляд в сторону? Когда каждый из них смотрит дольше в глаза другому: когда он сам слушает или говорит? Пользуются ли собеседники позитивным языком поз и жестов? Стоят ли они друг перед другом в свободных позах? Или со скрещенными руками, или упирают руки в боки? Ваша манера слушать. Это упражнение основано на исследовании пяти видов речевых реакций при общении. Самыми распространенными реакциями являются субъективные, менее распространенными-рассудительные, одобрительные и аналитические реакции, и реже всего встречаются реакции взаимопонимания. Как реагируете Вы? Относите ли Вы себя к категории субъективных слушателей, для которых характерны такие заявления: "Это -хорошо" или "Это -плохо"? Часто ли Вы рассуждаете так: "Я знаю, почему Вы сказали это"? Склонны ли Вы к одобрительным реакциям, как, например: "Я Вам сочувствую"? Проявляете ли Вы аналитические реакции, задавая вопросы "когда" или "почему"? Бывают ли у Вас, хотя бы иногда, реакции взаимопонимания, исключающие помехи слушания, рассмотренные в первой главе? Характерно ли Вам предпочтение какого-либо вида реакции? Если да, то какой это вид реакции? Спросите мнение своих друзей по этому вопросу. 843 Наблюдение за беседой мужчин и женщин. Усвоили ли Вы разницу в привычках слушать мужчин и женщин? Чтобы убедиться в этом, проделайте следующее упражнение. Будем считать, что "вмешательство" означает начало разговора слушающим до того, как собеседник закончил говорить, а "возврат"-попытку собеседника восстановить ход мыслей на момент, когда его перебили. Сначала понаблюдайте разговор двух собеседников одного пола. Затем понаблюдайте беседу двух лиц разного пола. Подсчитайте все случаи "вмешательства" и "возврата" каждого собеседника. Подтверждают ли результаты Ваших наблюдений склонность мужчин перебивать собеседника чаще, чем это делают женщины? Чаще ли к восстановлению хода мыслей прибегают женщины? В какой степени различия стереотипов слушателей по половому признаку Вы можете отнести и к себе? Считаете ли Вы, что часто перебиваете других или склонны возвращаться к началу разговора, когда Вас перебивают? Попытайтесь побольше узнать о своем стиле слушания. Чтобы лучше узнать о своих привычках слушать, полезно также поинтересоваться у других результатами их наблюдения за Вами. Следует помнить, что индивиды любого пола очень отличаются друг от друга манерами слушать, что зависит от многих факторов, включая и степень влияния ролевых стереотипов. Кроме того, различия являются результатом разного профессионального опыта, при этом независимо от пола более опытные слушатели обычно те, кто работает с людьми. НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ ЛУЧШЕ МОЖЕТ КАЖДЫЙ! Умение слушать в отличие от способности слышать приобретается путем тренировки. Совершенствованию этого умения обычно уделяется немного внимания, хотя именно оно определяет уровень общения. Не приходится удивляться, что многие люди оценивают эти свои навыки всего лишь как средние. Но мы можем изменить свои привычки слушать. В предшествующих главах показано, как это делается. Совершенствовать умение слушать можно путем освоения техники нерефлексивного и рефлексивного слушания и выработки у себя одобрительной установки по отношению к говорящему. Необходимо повысить внимание к невербальным аспектам общения, совершенствовать приемы запоминания. В этой главе все эти приемы сводятся в единую систему. 844 Избирательное или целевое слушание Причины общения людей различны. Эти причины не всегда понятны им самим и еще менее понятны окружающим. Иногда люди просто общительны. В других же случаях цель общения-получить информацию, и тогда мы должны слушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражения чувств, что требует активных методов слушания. В других ситуациях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно в каждом случае четко понимать цель общения. Иначе мы не поймем собеседника. Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную, информационную, экспрессивную и побудительную. Следует помнить, что говорящий, как правило, переключается с одной цели на другую или преследует сразу несколько целей. Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие и поддержать взаимоотношения, а не сообщить друг другу что-либо по существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащей беседы или обмена любезностями. Люди, как правило, стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают так же. В этом смысле социальное общение является в основном сознательным обменом поверхностными, малозначащими фразами. Правильно слушать в этом случае -значит быть готовым участвовать в ритуале повседневного общения. Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с другими. Иногда единственное, что при этом требуется, -это невербальный ответ, например улыбка или приветствие рукой. В других случаях требуется высказывание. Социальное общение предполагает, что собеседники говорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга. Будем помнить, что мы не должны все, что слышим, принимать за чистую монету. Когда кто-нибудь говорит: "Привет, как поживаешь?", это не означает, что надо давать подробный отчет о своих проблемах. Мы можем просто выразить свои чувства и по возможности дружеским образом. Когда цель общения информационная, например обсуждение производственных вопросов, содержание беседы имеет решающее значение. В этом случае цель общения - обмен информацией и фактическими сведениями. Это -общение профессора со студентами, которым он читает лекцию, разговор продавца с клиентом и т. п. 845 Правильно слушать в этом случае - значит точно воспринимать информацию, для чего необходимо сосредоточить внимание на содержании речи, понять сообщение, запомнить его. При получении краткой устной информации, как, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложной информации (лекция, производственный отчет), помимо слушания требуется запись. Для повышения эффективности восприятия информации полезны приемы рефлексивного слушания. Для проверки точности значения сообщения следует использовать перефразирование, уточнение и резюмирование. При экспрессивном общении слова используются в основном для выражения мнений и чувств. При разрешении проблемных ситуаций, как, например, производственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются в том, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимное внимание к переживаниям. В экспрессивном общении, когда говорящий испытывает неотложную потребность дать волю обуревающим его чувствам, уместно применить приемы нерефлексивного слушания. Но постепенно, по мере снижения интенсивности чувств говорящего, возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседника полезны приемы рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание необходимо, когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание или конфликт. При побудительном общении говорящий пытается заставить слушающего что-либо предпринять или сделать. Просьба может быть любой - изменить мнение по отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать, возглавить, дать... Правильная реакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, чего от Вас хотят. Это как раз тот случай, когда важную роль играет рефлексивное слушание. В уточнении и подтверждении несложной просьбы помогает простое перефразирование. Когда просьба сложна, можно пользоваться такими приемами рефлексивного слушания, как уточнение, отражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение сопровождается острой реакцией, эмоциональным напряжением, как подчас бывает при рассмотрении жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание, особенно в начале беседы. 846 Как только становится ясно, что от Вас требуется, следует установить обратную связь, т. е. своим ответом показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает, что Вы согласны с говорящим или берете на себя обязательство выполнить его просьбу. Он лишь подтверждает, что Вы просьбу поняли и за этим могут последовать определенные ответные действия. Это особенно важно в сфере торговли и обслуживания, где говорящими являются клиенты или покупатели, обращающиеся с конкретными просьбами. Однако может случиться и так, что на побудительное общение собеседника мы отвечаем слишком быстро. Только потом мы обнаруживаем, что должны были использовать приемы активного слушания и убедиться в том, что от нас хотят в действительности. Поскольку общение требует энергии и усилий, оно всегда должно быть целенаправленным. Чем точнее нам удается определить цель собеседника, тем эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном правильно, полагаясь на интуицию и прошлый опыт. Но мы также допускаем и ошибки. Цель общения собеседника часто определяется его ролью и характером взаимоотношений с нами. Во многих случаях главную роль в общении играют окружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях цель говорящего можно понять на основе таких факторов, как личность собеседника, специфика ситуации или общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не следует переоценивать. В разговоре с конкретным собеседником в знакомых ситуациях мы слышим то, что ожидаем услышать. Поэтому сообщение, не характерное в контексте данной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправильно. Если Вам покажется, что Вы оказались именно в такой ситуации, благоразумие требует спросить себя: "Почему этот человек говорит мне именно это?", "Почему я его слушаю?", "Что он, собственно, пытается сказать мне?" и т. п. Как надо и как не надо слушать Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания. 1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете |