Объект данной работы документационное обеспечение управления организация
 Скачать 1.28 Mb.
|
|
Проведем подробное исследование по составлению и оформлению служебных писем. 2. Практическая часть 2.1 Письмо как один из способов обмена информацией История происхождения письма Говоря об обмене информацией как о процессе, в ходе которого источник информации её передает, а получатель - принимает, можно выделить три способа обмена информацией: письма, телефонные разговоры, личные встречи. справочный документ письмо Однако сейчас все большее распространение среди способов обмена информацией получает письмо. Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, Н.Ю. Шведовой: письмо - это «написанный текст, посылаемый для сообщения чего-нибудь кому-нибудь». Всю существующую на сегодняшний день совокупность писем можно разделить на две основные группы: личные письма и письма официальные или деловые. В соответствии со спецификой данной работы, не предусматривающей рассмотрение личных писем, т.е. писем, отправителями и реципиентами которых обычно являются близкие друг другу люди и которые в основной своей массе несут скорее эмоциональную, чем информативную нагрузку, нам необходимо принять следующее допущение: в данной работе в качестве объекта исследования считать официальные письма. Официальные или деловые, формальные, служебные письма - неотъемлемое средство связи как между сотрудниками/отделами внутри одного предприятия, так и отдельного предприятия с внешними организациями. Можно сказать, что служебное письмо - это обобщённое название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом. Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер, поэтому письма регистрируются, при этом факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления. Происхождение письма было вызвано необходимостью обмениваться информацией. Первые письма отправлялись только в военных целях и были широко распространены в Ассирии, Персии, Египте. Тогда использовались пешие или конные гонцы, которых сейчас назвали бы курьерами. Самой прославленной и организованной была история письма Древнего Рима. Юлий Цезарь создал государственную почту, и перевозки писем стали упорядоченными: имелись крупные и мелкие почтовые станции, где возницы могли передохнуть и переночевать, поменять лошадей. Дальнейшее развитие почты стало возможным благодаря монахам, которые были носителями культуры и знаний в период Средневековья. Церковь поддерживала регулярную переписку между своими членами, и у нее была своя монастырская почта, работающая при помощи странствующих монахов. Новый толчок к развитию почты дали купцы. В XVI - XVII веках во Франции, Швеции, Англии и других странах возникла централизованная королевская почта. С развитием производственных отношений и зарождением капитализма возникла необходимость организации регулярной и быстрой почтовой связи как внутри стран, так и между странами. В XIX веке коренной переворот в почтовом деле был вызван распространением железных дорог и пароходства. Появление в начале XIX века паровоза и парохода, а в начале XX века самолёта значительно увеличило скорость пересылки почтовых отправлений. Почтовая связь стала общегосударственной и начала обслуживать всё население. В современном мире обычная (бумажная) почта уступает место электронной, которая по составу элементов и принципу работы практически повторяет систему обычной почты заимствуя как термины (почта, письмо, конверт, вложение, ящик, доставка и другие), так и характерные особенности: простоту использования, задержки передачи сообщений, достаточную надёжность и в то же время отсутствие гарантии доставки. 2.2 Письмо в системе современного делопроизводства Письмо - это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой как между различными предприятиями (организациями, учреждениями), так и внутри них между отдельными сотрудниками или отделами. В современном мире служебное письмо становится самым распространенным способом обмена информацией, несмотря на все преимущества телефонных и личных переговоров. Во-первых, говоря простым языком, письмо - это квинтэссенция, суть той информации, которую её отправитель хочет донести до реципиента. В терминах информативности и ясности письмо гораздо более емко, чем телефонный или личный разговор, поскольку в двух последних случаях поток информации и обмен эмоциями - обоюдный, встречный, что значит, что он в два раза слабее, чем если бы он был односторонне-направленным как в случае с письмом. Во-вторых, давно известно, что одними только письмами можно заставить себя уважать, прислушиваться к своему мнению, в общем, манипулировать чужим сознанием. Убедительность в данном случае достигается легко: путем подбора верных аргументов и доводов. В-третьих, письмо позволяет при минимуме слов донести максимум информации, что говорит о его краткости, четкости и одновременной информативной ёмкости. Этот фактор особенно важен в условиях нехватки времени. В-четвёртых, с развитием современных электронных и, в особенности, интернет-технологий письмо становится оперативным средством передачи информации. В-пятых, написанное слово консервирует мысль. Живое общение (телефонное или непосредственно личное) происходит в реальном времени и не оставляет никаких задокументированных доказательств, столь важных в деловой сфере. Человек вне сферы служебной деятельности чаще всего пользуется устной информацией, не закрепленной письменно на каком-либо носителе (бумажном или цифровом). Лишь при необходимости человек пользуется письменной информацией: пишет письма, получает требующиеся ему документы в различных учреждениях (паспорт, трудовую книжку, диплом, рекомендательное письмо, а так же любой другой документ). Особая важность письма как самого распространенного вида деловых документов актуализирует вопрос о правилах его оформления в рамках документационного обеспечения управления на предприятии. 2.3 Разновидности писем Существует несколько видов классификаций деловых писем, в основе их лежат различные классификационные признаки. Рассмотрим каждую классификационную группу в отдельности. По характеру информации письма можно разделить на 6 групп, каждая из которых представлена несколькими соответствующими подгруппами: письма информационного характера- письма, основным назначением которых является информирование адресата. Информационные письма могут рассылаться широкому кругу адресатов. В зависимости от условий и целей информирования в этой группе выделяется несколько разновидностей писем: письмо-сообщение - письмо, которым автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес; письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос (см. Приложение А ). сопроводительное письмо - письмо, составляющееся при отправке адресату документов или материальных ценностей и содержащее дополнительные разъяснения к приложенному документу. В нем указывается, для чего направляется основной документ, что необходимо сделать и в какие сроки, объясняется причина задержки, разъясняются сложные моменты (см. Приложение Б). письмо-напоминание - письмо, цель которого - побудить адресата выполнить взятые на себя обязательства или принятые договоренности (см. Приложение В). письмо-извещение - письмо, информирующее о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, выставках, конференциях и т. п.); как правило, рассылается широкому кругу организаций с целью их привлечения к участию в проводимых мероприятиях. Письма-извещения могут не только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, но и приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию (см. Приложение Г). Такие письма не требуют ответа. письмо-уведомление - письмо, сообщающее официальную информацию о каком-либо мероприятии или действиях, имеющих отношение к адресату (см. Приложение Д).Уведомления могут публиковаться в печатных изданиях в целях оповещения большого круга заинтересованных лиц. рекламное письмо - письмо, предлагающее товары (услуги), стимулирующее интерес к товару и желание его приобрести (см. Приложение Е). К таким письмам относятся письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления. письма, содержащие просьбу или предложение - письма, целью которых является побудить адресата совершить определённые действия, представляющие интерес для автора письма. В этой группе писем можно выделить следующие разновидности: письмо-просьба - письмо, цель которого - получение информации, инициирование действий, необходимых организации-автору(см. Приложение Ж). Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа. Письмо-просьба всегда требует письма-ответа. письмо-запрос - письмо, направляемое с целью получения какой-либо официальной информации или документов (см. Приложение И). Письмо-запрос, как и письмо-просьба, всегда требует ответа. письмо-предложение -письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением сотрудничества (в коммерческой деятельности -с предложением товаров, услуг) и др. (см. Приложение К). В коммерческой деятельности предложение называют офертой. Письмо-предложение может быть ответом на запрос, а может быть и инициативным. письмо-заявка - письмо (разновидность письма-просьбы), выражающее желание организации принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией (см. Приложение Л). Заявки, в отличие от писем-просьб и писем-запросов, не требуют ответа в форме письма. В ответ на письмо-заявку организация осуществляет определенные действия, включает указанных в заявке лиц в число участников какого-либо мероприятия, высылает необходимые материалы или издания и др. письмо-заказ - письмо, представляющее собой предложение покупателя заключить сделку с указанием её конкретных условий (см. Приложение М). Письмо-заказ может быть ответом на коммерческое предложение. письмо-приглашение - письмо, содержащее предложение принять участие в каких-либо мероприятиях; в особо торжественных случаях письма-приглашения могут составляться на специальных бланках (см. Приложение Н). письма, содержащие требование или претензию - письма, составляемые в ситуациях, когда одна из сторон деловых отношений не выполняет или выполняет ненадлежащим образом взятые на себя обязательства или возложенные на неё функции. письмо-требование - письмо, цель которого - заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда уже имеются или могут появиться нарушения ранее принятых договоренностей (см. Приложение П). письмо-претензия (рекламация)- письмо, содержащее заявление о нарушении условий договора и требование возмещения убытков (см. Приложение Р). Рекламация может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроков поставки и т.п. Рекламация содержит: основания для предъявления претензий; доказательства произошедшего ущерба; конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переносится в арбитраж. В ответе на рекламацию сообщается, что информация принята к рассмотрению, она рассматривается полностью, частично либо отклоняется, денежная оплата произведена. письма-ответы - письма, составляемые в ответ на письмо-просьбу, предложение, запрос, приглашение. К ним относятся: письмо-согласие - письмо, являющееся положительным ответом на просьбу, запрос или предложение (см. Приложение С). письмо-отказ - письмо, в котором дается отрицательный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос (см. Приложение Т). этикетные письма - это письма, целью которых является выражение внимания, участия. Основными разновидностями этикетных писем являются: письмо-поздравление - деловое письмо, составляемое в торжественных случаях (см. Приложение У). письмо-благодарность (благодарственное письмо) - письмо, направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия, оказанные услуги (см. Приложение Ф). письмо-соболезнование - письмо, составляемое в ситуациях, требующих выражения участия (смерть, несчастный случай, последствия стихийного бедствия и т. п.) (см. Приложение Х). письмо-извинение - письмо, автор которого приносит извинения корреспонденту за причиненные неудобства (см. Приложение Ц). письма, содержащие обязательства, подтверждения, гарантии. К ним относятся: гарантийное письмо - письмо, содержащее обязательство или подтверждение оплаты работ, продукции, услуг, аренды, качества и сроков выполнения работ, возврата кредита и др. Такое письмо имеет повышенную правовую функцию (см. Приложение Ш). письмо-подтверждение - письмо, в котором адресат сообщает о получении высланных в его адрес документов или других материалов, готовности принять участие в каких-либо мероприятиях или реализовать ранее достигнутые договоренности, намерения и др. (см. Приложение Щ). рекомендательное письмо - письмо, автор которого дает характеристику другому лицу с целью устройства последнего на работу, обучение и др. (см. Приложение Э). По функциональному признаку письма можно разделить на две группы: письма, требующие письма-ответа, или инициативные письма письмо-просьба (см. Приложение И); письмо-запрос (см. Приложение К); письмо-предложение (см. Приложение Л)и др. Это самая распространенная разновидность писем. письма, не требующие письма-ответа, или ответные письма (письмо-подтверждение (см. Приложение Щ); письмо-напоминание (см. Приложение Г); письмо-согласие (см. Приложение С), письмо-приглашение (см. Приложение Н) и др. Такие письма по своему содержанию зависят от инициативных писем. Нередко ответные письма содержат отказ, в этом случае он должен быть хорошо аргументирован. По структурным признакам деловые письма бывают: регламентированные (стандартные). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указывающие либо на причину обращения («В связи с неполучением счёта-фактуры...», «Ввиду задержки получения груза...»), либо на ссылки («Ссылаясь на Ваш запрос от...», «Согласно протоколу о взаимных поставках…»), либо на цель («В целях скорейшего решения вопроса...», «В ответ на Ваш запрос...»). нерегламентированные (нестандартные). Нерегламентированное деловое письмо отображает какую-либо исключительную, необычную производственную ситуацию либо свидетельствует об особом значении, которое придаёт письму составитель, и потому представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста. В отличие от регламентированных деловых писем эти письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы. Но было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. Такие письма, как правило, включают элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие: «благодарю», «выражаю надежду», «ставим Вас в известность», «подтверждаем», «приказываю», «напоминаем» и т.д. По тематическому признаку проводится условное различение между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, при решении вопросов сбыта продукции и вопросов снабжения, относят к коммерческой корреспонденции (письма-запросы, предложения (оферта), письма-претензии и ответы на эти виды писем). По признаку адресата деловые письма бывают: обычные - письма, которые отправляются на один адрес; циркулярные - письма, которые направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций) По композиционным особенностям деловые письма делятся на: одноаспектные - письма, рассматривающие одну проблему, вопрос; многоаспектные - письма, содержащие однотипные и разнотипные аспекты: просьбы, сообщения, предложения. По форме отправления письма бывают: обычные почтовые. В настоящее время к традиционному почтовому отправлению организации прибегают в том случае, когда необходимо передать письма, имеющие большое юридическое значение: рекламации, гарантийные письма, договоры предложения (оферта) и др. факсовые - письма, обладающие высокой оперативностью и высокой надёжностью доставки. электронные письма - совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий огромные возможности. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников - бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в нем указывается дата и время отправления и получения сообщения, сохраняется строка «Subject» или «Тема» сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл. С другой стороны, электронные письма обладают целым рядом преимуществ: оперативностью; возможностью передачи как простого текста, так и форматированного, а также произвольных файлов; достаточно высокой надёжностью доставки сообщения; простотой использования человеком и программами. |