|
|
Образец анкеты для анализа удовлетворенности потребителей
Образец анкеты для анализа удовлетворенности потребителей
Добрый день, меня зовут Елена, я представляю компанию «ABBOTT».
Скажите, пожалуйста, кто мог бы ответить на вопросы о закупках (Препараты ТОО Abbott Казахстан)?
Не зачитывать варианты ответа! Если респондент называет имя того, кто может ответить на вопросы (вариант ответа 2), попросите вас с ним соединить. Если соединение проходит успешно, переходим к блоку b2, затем – к вопросу Q1. Если данного человека нет на месте, спрашиваем, когда можно перезвонить. В обозначенное время производится повторный звонок. ВНИМАНИЕ, ФАМИЛИЮ СПРАШИВАТЬ НЕ НУЖНО!
Я – _________________ (записать ИМЯ и ДОЛЖНОСТЬ) переход к b2
Другой сотрудник ________ (записать ИМЯ и ДОЛЖНОСТЬ) переход к b2
Никто/затрудняюсь ответить переход к e1 (закончить интервью – анкета нерезультативная)
Отказ от ответа переход к е1 (закончить интервью – анкета нерезультативная)
b2. С целью улучшения качества обслуживания мы проводим опрос клиентов, которые закупали у нас препараты. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов, это займет не более пяти минут.
|
Q1.
По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вы удовлетворены качеством _____________?
Оценка выставляется баллами. Вербализация (зачитывание баллов респонденту) НЕ производится.
Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа (балл или З/О – затрудняюсь ответить).
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
Затрудняюсь ответить
|
=> Q2
|
=> Q2
|
=> Q2
|
=> Q2
|
=> Q2
|
=> Q2
|
=> Q2
|
=> Q2
|
=> Q3
|
=> Q3
|
=> e1
|
|
Q2.
Вы поставили не самую высокую оценку? Уточните, пожалуйста, почему?
Вопрос задается только тем респондентам, которые в вопросе Q1 поставили балл от 1 до 8 (включительно).
Открытый вопрос. Запишите подробно все, что скажет респондент. Далее => Q3
|
Q3.
Закупаете ли вы препараты у других дистрибьюторов?
Варианты ответа зачитывать не нужно. Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа.
Да → переход к вопросу Q4
Нет → переход к вопросу Q6
Затрудняюсь ответить – НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. Выбрать, только если клиент сам назвал → переход к вопросу Q6
|
Q4.
Назовите одну компанию, где вы осуществляете закупки чаще всего?
Открытый вопрос. Запишите название 1 компании со слов респондента.
Если клиент говорит, что основной является ХХХ, попросите его назвать компанию, которая идет после ХХХ по объему закупок. Далее =>Q5
|
Q5.
По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вы удовлетворены качеством продукта компании << Назвать компанию из предыдущего вопроса>>
Оценка выставляется баллами. Вербализация (зачитывание баллов респонденту) НЕ производится.
Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа (балл или З/О – затрудняюсь ответить).
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
Затрудняюсь ответить
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
=> Q6
|
Q6.
По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вы остались удовлетворены отдельными характеристиками закупки при последней закупке в этой компании.
Респонденту зачитываются только критерии оценки. Баллы респонденту НЕ зачитываются.
Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа (балл или З/О – затрудняюсь ответить) по каждому критерию.
Критерии оценки (НЕОБХОДИМО УКАЗАТЬ ТЕ ПАРАМЕТРЫ ПРОДУКТА, КОТОРЫЕ АКТУАЛЬНЫ ДЛЯ ВАШЕГО РЫНКА). В примере рассмотрена услуга.
|
Балл
|
|
Удобство расположения и подъезда к подразделению
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Внешний вид подразделения и прилегающей территории
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Удобство нахождения в зале оформления документов
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Корректность оформления документов
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Оперативность оформления документов
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Удобство осуществления оплаты
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Готовность сотрудников ответить на вопросы и предоставить информацию
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Оперативность на складе
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Сохранность груза и упаковки
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
Вежливость сотрудников
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
З/О
|
|
| |
|
|
Скачать 21.6 Kb.