Общая характеристика турфирмы мтур Организационная структура управления
 Скачать 206.62 Kb.
|
|
Управление маркетингом Деятельность любого предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Эти цели являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга, процесс выполнения которых должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам. Оценка же степени выполнения намеченных целей и программ обеспечивается при помощи системы маркетингового контроля. Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб турфирмы ОсОО «М-тур» удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентны, способны управлять собой, умеют решать проблемы, способны обучать подчиненных). Среда маркетинга. Турфирма ОсОО «М-тур» действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований. Для того чтобы определить маркетинговую стратегию и провести её в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о: внутренней среде туристского предприятия, ее потенциал и тенденция развития; внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятие. Внутренняя среда - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям: кадры (их потенциал, квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование); организация управления (коммуникационные процессы, организационные структуры, нормы, правила, процедуры, распределение прав и ответственности, иерархия подчинения). финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей); маркетинг (стратегия туристского продукта, ценовая стратегия, сбытовая стратегия, коммуникационная стратегия). Цель исследования внутренней среды - выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия. Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду 2 принципиальных момента: во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга, поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе; во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д. Ценовая политика Цена - важнейший элемент комплекса маркетинга. Предприятия стремятся не поддаваться стихии рынка, а пытаются сами сформировать выгодные и им, и потребителям цены. Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств, цена выполняет тем не менее исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. И, наконец, цена - сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке. Актуальность проблемы разработки ценовой стратегии в деятельности турфирм связана со следующими факторами: ценообразование является одной из основных сторон маркетинговой деятельности, важным средством управления, которое позволяет формировать объем прибыли фирм; свободное установление цены на туристские услуги связано с решением ряда методических проблем; большинство мелких и средних туристских фирм не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции; рынок туристских услуг по сути является рынком покупателя. Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма постоянно изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности. После проведения маркетинговых исследований турфирма ОсОО «М-тур», ожидая увеличения спроса со стороны потребителей с низкими и высокими доходами, стала предлагать туры, ориентированные именно на эти группы клиентов, увеличив объем реализации почти на 50% по отношению к началу образования фирмы. Целями турфирмы ОсОО «М-тур» являются: обеспечение доминирующей позиции на туристическом рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту; обеспечение круглогодичности продаж; сохранение конкурентных преимуществ; развитие сотрудничества. Для этого фирма постоянно проводит маркетинговые исследования, в том числе: анализ цен и услуг конкурентов («Экзотур»), изучение потребностей клиентов, изучение конъюнктуры рынка, исследования тенденции развития рынка. Расширяет сеть реализации, сотрудничает с большим числом региональных агентств. Сотрудничает с транспортными компаниями, что дает гарантию качественного и постоянного обслуживания, с гостиницами, что позволяет повышать уровень классности, не поднимая цены путевки. Турфирма применяет следующие стратегии: базовая - анализ: основной источник конкурентных преимуществ - создание более конкурентоспособных турпродуктов; ширина продуктовой линии- обширная; слабые стороны- риск не достигнуть поставленных целей, высокие затраты на рекламу, появление аналогичных продуктов, изменение вкусов потребителей и т.д.; функциональная стратегия - наступательная: наступление на сильные стороны конкурентов (предлагает самые низкие цены по сравнению с конкурентами, уделяет качеству своего товара особое внимание, выдвигает данную проблему на первый план); наступление на слабые стороны конкурентов (стремится обслуживать те сегменты рынка, которым конкуренты не уделяют внимания). Турфирма ОсОО «М-тур» старается постоянно следить за изменением вкусов, требований, моды, интересов потребителей. Учитывая конкурентную силу последних, она должна принимать во внимание следующие факторы: тенденцию перехода от спроса потребителей со средними доходами к спросу потребителей с высокими доходами; обязательное условие потребителя - высокое качество обслуживания фирмой в течение всего тура; разнообразие предлагаемого продукта туристического бизнеса в зависимости от сезона и т.д. Рост конкурентоспособности возможен благодаря работе на опережение, изменение стратегии и повышение качества услуг. Для улучшения обслуживания клиентов, в первую очередь турфирме ОсОО «М-тур» нужно сориентироваться на консультирование по вопросам выбора предложения, наиболее благоприятного для конкретного клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. Консультирование клиентов должно стать важнейшим видом деятельности фирмы, нацеленным не только на упрочнение связей с ними и формирование у них уверенности в профессионализме персонала, но и на предупреждение возможного оттока клиентов к будущим конкурентам. Предложения по повышению эффективности маркетинговой деятельности предприятия: Для повышения качества важно искать пути инвестирования для развития материально-технической базы. Нынешнее состояние отечественных предприятий турбизнеса свидетельствует о том, что сами они не в состоянии полностью финансировать собственную модернизацию. Функциональные обязанности на практике Функциональные обязанности практиканта в турфирме ОсОО «М-тур»: . Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам. . Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги. . Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов. . Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров. . Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров. . Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов. . Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.). . Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов. . Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах. . Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации. . Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. . Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов. . Организует контроль за: реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием; выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.). . Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. . Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. Заключение Итак, я рассмотрел все задания отчета, и можно сделать вывод о том, что в турфирме ОсОО «М-тур» необходимо усовершенствовать свою деятельность в некоторых областях. Например, усовершенствовать организационную структуру, т.к. в штате с 2010 по 2011 год были сокращения, в штате осталось 8 человек. Еще необходимо усилить работу отдела маркетинга, например, поручить эту работу исполнительному директору. Если говорить о нашем государстве в целом, ему необходимо проводить мероприятия по созданию положительного имиджа страны и продвижению Кыргызстана как привлекательного для иностранных туристов туристского региона. Также турфирма должна постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по следующим направлениям: привлечение специалистов в области маркетинга; обучение и повышение квалификации работников; мотивация труда сотрудников; улучшение организации работы персонала. Другое трудное решение, которое турфирма ОсОО «М-тур» должна принять, это выбор подходящих посредников для сотрудничества в туризме, которые связывают потребителей туристических товаров и услуг с производителями этих услуг (авиакомпании, фирмы по аренде автотранспорта, гостиницы ит.д.) Развитие сотрудничества может быть обеспечено путем заключения договоров с партнерами (на более комфортабельный транспорт, рестораны, культурно-массовые развлечения т.д.); маркетинговых исследований рынка (изучение конъюнктуры рынка, конкурентов, поисковых партнеров и т.д.). При выборе того или иного канала распространения товаров и услуг необходимо провести анализ продукта; характеристику и определение размера рынка; анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по прибыли; определение содействия, которое можно ожидать от данного канала при продаже товаров и услуг. При реализации поставленных целей турфирме необходимо внести изменения к корпоративной стратегии фирмы. Для этого может быть предложено следующее: разработать более интересные и захватывающие туры, ориентированные индивидуальный и семейный отдых, при этом стараться не повторять своих конкурентов и искать все более новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы; продолжать реализацию групповых туров; предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя на протяжении всего тура; тщательно наладить технологию работы с агентствами; развить кадровый отдел менеджмента и маркетинга в фирме. Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. |