Общая характеристика турфирмы мтур Организационная структура управления
 Скачать 206.62 Kb.
|
|
План Введение Общая характеристика турфирмы М-Тур Организационная структура управления Управление технологическим процессом Управление персоналом Информационная система управления Экономические службы и финансовый менеджмент Управление маркетингом Функциональные обязанности на практике Заключение Введение Предприятие, на котором я проходил производственную практику и которое рассматривается в данной работе, является туристическая фирма ОсОО «М-тур». Сроки практики 13.06.2011 г. по 09.07.2011 г. В этом отчете будут рассмотрены, проанализированы и изучены все стороны работы туристического предприятия, такие как: · общая характеристика организации; · организационная структура управления; · управление технологическим процессом; · управление персоналом; · информационная система управления; · экономические службы и финансовый менеджмент; · управление маркетингом. В первой части отчета указана организационно-правовая форма, миссия, цели и задачи, направления деятельности, турфирмы ОсОО «М-тур». Здесь рассмотрен порядок создания и регистрации общества с ограниченной ответственностью, каким является наша фирма. Вторая часть данной работы содержит информацию об организационной структуре управления - линейно - функциональная, о связях между подразделениями, об обязанностях сотрудников, а также о регламентации деятельности. В третьей части изучена работа предприятия со стороны технологии процесса, то есть описаны методы продажи туристического продукта, реализация туров и обслуживание клиентов, рассчитана стоимость тура. Турфирма использует современные информационные технологии. Четвертая часть содержит характеристику персонала турфирмы. В пятой части отчета рассмотрены виды управленческой информации, ее важность в управлении турфирмой. Шестая глава посвящена анализу финансового состояния организации, рассчитаны основные экономические показатели, и сделаны выводы по каждому показателю. В седьмой главе показаны мои функциональные обязанности. И, наконец, восьмая часть раскроет вопросы по осуществлению маркетинговой деятельности предприятия. Общая характеристика предприятия организационный правовой туристический ответственность Туристическая фирма ОсОО «М-тур» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно - правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью, ОсОО регулируется ГК Кыргызской Республики. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам. Фирма была создана в соответствии с Законом Кыргызской Республики и осуществляет свою деятельность в соответствии с требованиями действующего законодательства КР на основании Устава. Согласно Закону КР «О туризме», деятельность, связанная с предоставлением туристических услуг подлежит обязательному лицензированию. В связи с этим турфирма ОсОО «М-тур» имеет право на осуществление видов туристической деятельности на основании лицензии, выданной Госагентством по туризму и спорту. Свою деятельность турфирма ОсОО «М-тур» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Место нахождения туристической фирмы: Кыргызская Республика, г. Бишкек ул. Киевская 106а. Направление деятельности. Туристическая фирма ОсОО «М-тур» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя: . Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.) . Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.) . Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.) Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта: · Автобусные туры. · Экскурсионные туры. · Отдых на Иссык-Куле. Организационная структура управления Туристская деятельность - это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними - горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации. На высшем уровне управления - директором и его заместителями разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, они осуществляют координирование деятельности своих заместителей - руководителей отделов и других подчиненных. Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта. В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители - руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной. В турфирме ОсОО «М-тур» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и другие. Организационная структура турфирмы ОсОО «М-тур» представлена в схеме 1. Схема 1. В ОсОО «М-тур» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела: отдел внутреннего туризма; отдел внешнего туризма; экскурсионный отдел. Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом. Также в подчинении у директора находится заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и железнодорожным билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы. Функции аппарата управления Права, обязанности и ответственность директора определяются законодательными и правовыми актами, уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и турфирмой ОсОО «М-тур». Директор осуществляет текущее руководство деятельностью общества и подотчетен общему собранию участников. Основные функции директора следующие: · директор действует от имени общества, обеспечивает выполнение решений собрания участников общества; · издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников общества; · в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами общества; · представляет интересы общества; · заключает договоры; · совершает всякого рода сделки и иные юридические акты; · утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках; · осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации общества. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением - бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира. В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей. В организационной структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, так как он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу. Управление технологическим процессом Технология проектирования тура в турфирме ОсОО «М-тур» В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики. Потребители - основной объект планирования и формирования тура. Турфирма ОсОО «М-тур» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка, предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Муза тревл») и конкурирующих туров. На этой основе турфирма ОсОО «М-тур» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя. Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Последовательность формирования тура «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы: · установление нормируемых характеристик тура; · установление технологии процесса обслуживания туристов; · разработка технологической документации; · определение методов контроля качества; · анализ проекта. Формирование тура Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура: ) разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение). ) фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура; ) поиск и отбор поставщиков - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки; ) формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д. ) экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура). Продвижение тура Продвижение турпродукта-комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др. Турфирма ОсОО «М-тур» использует следующие виды рекламы: реклама в прессе - размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем; телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона; радиореклама - самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы; почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы); наружная реклама - эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме. Реализация тура Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи: вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи; установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется; удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику. Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта с ним; выяснение мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя. Этика поведения с посетителями предполагает: быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями; иметь располагающий внешний вид; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки; уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель; сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут. Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из Кыргызстана (въезд в Кыргызстан), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму). Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Турфирма ОсОО «М-тур» соответствует этим стандартам: ) оформление помещений для посетителей и персонала - офис должен иметь: оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.) оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья). ) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить: копию свидетельства о государственной регистрации; копию сертификата соответствия; копию лицензии на применение знака соответствия; реестровый номер; рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеска с информацией о графике работы; ) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха); ) удобные подходы к офису. Определение цены путевки Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт. Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье - сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, турфирма ОсОО «М-тур» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой. . Общие условия: Сроки:15 дней-14 ночей в июле. Количество туристов в группе, включая сопровождающего:40. Питание: полупансион (завтрак и ужин). Проживание: двухместные номера со всеми удобства в курортном отеле. Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота». Трансфер: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес». . Смета расходов турфирмы по отправке туристов. . Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов, сопровождение группы) -10% от величины расходов: . Прибыль фирмы - 10% от величины расходов - $2660. Необходимые для осуществления туроператорской деятельности требования установлены в ЗАКОНЕ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ О ТУРИЗМЕ: а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность; б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет; в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности; г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя; д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране; е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства КР; ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности. Турфирма ОсОО «М-тур» выполняет все эти требования и соответствует нормам законов. Турфирма ОсОО «М-тур» является агентом туроператора «Kyrgyz Сoncept» по продаже зарубежных туров. Их взаимоотношения регулирует законодательство КР. Более детальной регламентации правового положения туристических организаций, в частности их правоспособность, в законодательстве КР не существует, что является серьезным недостатком законодательства в области туристической деятельности. Данные различия имеют большое значение не только для административного регулирования туристической деятельности, но и для целей гражданско-правового регулирования, в частности в области определения пределов и объемов ответственности данных субъектов туристической деятельности перед туристом. Отношения между туроператором и турагентом, их взаимные права и обязанности, а также пределы и объемы ответственности перед туристом зависят от того, какой договор регламентирует данные взаимоотношения. Договор агентирования или агентские соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручению туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует турпродукт» путем заключения договоров с туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношения по обслуживанию туристов вообще, а не каждого туриста в отдельности. Согласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские договора, основными обязанностями турагента по отношению к туроператору будут - сообщать исполнять данное ему туроператором поручение в соответствии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведения о ходе исполнения поручения; представлять туроператору отчеты. Обязанности туроператора по отношению к турагенту - возмещать турагенту все понесенные им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исполнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения между туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом которого является заключение последним от имени и по поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит процедуру возмещения причиненного вреда. Ответственность турагента будет сводиться лишь к непредставлению либо ненадлежащему предоставлении процесса установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ОсОО «М-тур» выглядит так: публичная оферта туроператора; заключение договора между туроператором и турагенством ; рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов; оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания). |