Общение. Структура и средства общения
 Скачать 97.45 Kb.
|
|
Тема: Конструктивное общение. Контроль эмоций План: 1.Способы снижения эмоциональной напряженности. 2.Управление своими эмоциями и чувствами. В процессе общения люди сознательно или подсознательно стремятся удовлетворить свои потребности в любви, защищенности, ощущении собственной значимости, а иногда – и власти над другим человеком. Ощущение психологического комфорта чаще всего присутствует в тех отношениях, где не постоянного оценивания друг друга, где человек имеет право быть самим собой. Способы снижения эмоциональной напряженности. Общение – это чрезвычайно эмоционально насыщенная деятельность, и сильные эмоции могут мешать правильно воспринимать собеседника, затруднять понимание истинных мотивов его поведения, а также приводить к конфликтам и недоразумениям. Предположим такую ситуацию: кто-то кричит на вас; может быть вам и понятно, почему это происходит, но тем не менее неприятно, когда на вас кричат. У вас есть три варианта ответа: -агрессивная реакция: накричать в ответ, что еще больше осложнит взаимоотношения; -уйти в сторону. Это – отступление, и такая пассивная реакция часто приводит к охлаждению взаимоотношений, если не к полному разрыву; -использовать оптимальное самоутверждение. Для этого необходимо найти формулировку, наилучшим образом отстаивающую вашу точку зрения. Когда кто-то жалуется на вас, нападает и критикует, он представляет, что – вы виновник его неприятностей. Ваша цель в этом случае – разрядить враждебность и приблизиться к урегулированию проблемы. Даже если в вашу сторону направлены обидные высказывания, постарайтесь понять истинную причину – почему именно человек возмущен вами – и сдержите реакцию ответа агрессией на агрессию. Чтобы разрядить накаленную обстановку, когда вас несправедливо обвиняют, нападают, критикуют или человек просто находится в возбужденном эмоциональном состоянии, старайтесь придерживаться следующей линии поведения: -не защищайтесь и не нападайте в ответ; -отреагируйте на эмоции – «присоединяйтесь к чувствам» (Техничка накричала на вас, что вы запачкали пол: «Конечно, Марья Иванова, на улице так грязно, и у вас столько работы….») -предположите причину, продемонстрируйте готовность понять другую, уважение к его чувствам, желание изменить ситуацию. Управление своими эмоциями и чувствами. В ситуации повышенной эмоциональной напряженности необходимо соблюдение некоторых правил управления эмоциями и воздействия на эмоциональные переживания партнера по общению: Уважайте чувства других людей. (Далеко не всегда именно вы являетесь причиной эмоционального взрыва) Наберитесь терпения, когда кто-то переживает бурную эмоциональную реакцию (один из признаков зрелости – умение предоставить другим возможность выразить свои эмоции – но в допустимых пределах), не обижаясь и не поддаваясь собственным. Отойдите от негативной борьбы за власть (бывают ситуации, когда человек для поднятия своей низкой самооценки, втягивает вас в эмоционально насыщенный спор, целью которого является не поиск истины, а самоутверждение за ваш счет. Избегайте соблазна наказать, отомстить или обвинить, а также и критик. (женщины часто говорят: «Я же тебе говорила», «Ты сам виноват » - это вызовет ответную обиду или агрессию) Конструктивное общение улучшает отношения между людьми, так как предполагает, что вы: Расцениваете их как равных и не собираетесь подчинять своей воле. Уважайте их право на личное мнение и не собираетесь всеми правдами и неправдами убеждать встать на вашу точку зрения. Уважайте их ценности и их опыт. Вопросы для проверки знаний по теме: 1. Приведите примеры приемов снижения эмоциональной напряженности в «накаленной ситуации». 2.Какие существуют техники конструктивного выражения собственных негативных эмоций? 3.В чем заключаются преимущества конструктивного общения? Тема: Активное и пассивное слушание Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать и перестать говорить, когда нечего больше сказать. И.Лафатер План: 1.Умение слушать. 2. Виды слушания. 3.Активное слушание. 4.Пассивное слушание. 5.Эмпатическое слушание. Общаясь, люди передают друг другу информацию, удовлетворяют свою потребность в том, чтобы быть понятыми и принятыми другими. Для человека очень важно, чтобы его слушали и понимали, и если научитесь быть хорошим слушателем, успех в общении вам обеспечен. Часто слушание воспринимается как пассивное поведение в разговоре, т.е. неречевое поведение, «неговорение». Во время слушания решаются две задачи: Воспринимается содержание сообщения. Улавливается эмоциональное состояние собеседника. В слушании очень важно давать обратную связь собеседнику. Обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Благодаря обратной связи у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает. Можно выделить следующие приемы слушания: -глухое молчание; -поддакивание; -повторение последнего слова говорящего; -повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов; -побуждение; -уточняющие вопросы; -наводящие вопросы; -оценки, советы; -слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова; -эмоции; -логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события; расспрашивание, задавание вопроса за вопросом, не объясняя цели; -пренебрежение к партнеру – не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова. В слушании проявляются 3 такта: поддержка, уяснение, комментирование. Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание. В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, ля этого задают уточняющие, наводящие вопросы. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии. Выделяют такие техники обратной связи в общении, как пассивное, активное слушание, эмпатическое. Активное слушание – это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Активное слушание убедительно сообщает собеседнику, что вы его понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду. При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Эмпатическое слушание (способность сопереживать) позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают. Вопросы для проверки знаний по теме: 1.Почему важно уметь слушать? 2.Что такое активное слушание? 3.В каких случаях наиболее эффективно пассивное слушание? 4.Что такое эмпатия? 5.Какие существуют правила эмпатического слушания? Тест «Умеете ли вы слушать». Оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе: «Так бывает почти всегда» - 2 балла; «в большинстве случаев» - 4 балла; «редко» - 8 баллов; «почти всегда» - 10 баллов. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (а то и собеседник) неинтересны вам? Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению? Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость? Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком? Имеете ли вы привычку перебивать говорящего? Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сам думаете совсем о другом? Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы? Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы? Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите? Результаты: чем больше сумма баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать. Если вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего». Тема : Приемы расположения к себе. Самопрезентация План: 1.Понятие о самопрезентации. 2.Знаки внимания. 3.Комплименты. 4.Похвала и поддержка. Первое впечатление о человеке всегда очень важно для установления контакта с ним. Первое впечатление может как способствовать, так и препятствовать контакту с собеседником, нередко оно определяет все наши дальнейшие отношения с этим человеком. Самопрезентация – умение формировать у других благоприятное впечатление о себе, т.е. «подать себя» в выгодном свете. В разной степени мы постоянно управляем впечатлениями, которые создаем. Мы всегда играем перед аудиторией: если мы хотим произвести благоприятное впечатление, или запугать собеседника, или показаться беспомощным. Самопрезентация относится к нашему стремлению представить желаемый образ как для других людей, так и для самих себя. Мы учимся управлять впечатлениями, которые производим. Таким образом, мы «самопрезентуемся», показывая себя как определенный тип человека. Правило самоподачи привлекательности очень простое: не одежда сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, которая затрачена нами на ее приведение в соответствии с нашими данными. Способы самоподачи отношения можно разделить на вербальные и невербальные. Важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противоречили друг другу Чтобы расположить людей к себе, очень важно уметь оказывать знаки внимания, к которым в первую очередь относятся комплименты. Комплимент – один из знаков внимания, выраженный в вербальной форме. Умение делать комплименты – это специальное искусство, которому стоит поучиться. Выделяют несколько функций комплиментов. С помощью комплимента можно: -расположить к себе; вызвать положительные эмоции; стимулировать какое-либо действие («Ты же такой умный, неужели ты не можешь помочь мне решить эту задачку?»); внушать уверенность в победе, снять «зажим» («Ты так хорошо умеешь говорить и выглядишь так симпатично, что тебе трудно отказать!»); вызвать раскаяние («Я всегда считал, что тебе можно доверять, как же ты мог так поступить?»); Комплименты могут иметь разную направленность: на внешность; на внутренний мир человека (эти комплименты значительно выигрывают перед первыми по своему воздействию); на профессиональные качества (имейте в виду, что ничего не может быть приятнее для учителя, чем позитивная оценка его педагогических способностей); на объекты гордости, любви, хобби. Как правильно делать комплименты. Чтобы комплимент действительно оказался комплиментом, желательно придерживаться следующих правил: смысл должен быть только один и положительный. Избегайте двойного смысла. Берегитесь нечаянно задеть уязвимое место. Без гипербол. Не увлекайтесь преувеличением, иначе можно назвать заядлого бездельника великим тружеником. Если человек убежден, что у него феноменально развито какое-либо качество, то комплимент по этому поводу воспринимается как банальность. Без претензий. Не хвалите то, что человек не хотел бы в себе совершенствовать. Без поучений. Комплимент констатирует данное качество, а не содержит рекомендации по его улучшению. Без приправ. Не добавляйте противоположный комментарий («Руки золотые – но язык!». Лучший комплимент – на фоне антикомплимента к себе. Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Похвала вызывает неадекватные эмоции в следующих случаях: Когда вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения. Когда вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы вас оценивать. Когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что вас хвалят, а ругают другого. Поддержка – знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно не успешен, и касающийся той области, в которой в данный момент он испытывает затруднения (Например: «Ничего страшного, у всех бывают ошибки! В следующий раз у тебя это обязательно получится!»). Поддержка исключает сравнение с кем-либо, кроме себя самого. Вопросы для проверки знаний по теме: 1.Что такое знаки внимания? 2.Нужны ли в повседневном общении комплименты или это никому не нужные любезности? 3.Чем отличается поддержка от похвалы? 4.Что вы знаете о направленности комплиментов? 5.Какие правила нужно учитывать, делая комплименты? 6.Что такое самопрезентация? Тема: Конфликт. Стили разрешения конфликтов Конфликт – это ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций. Исключающих намерение другой стороны. Боулдинг План: 1.Что такое конфликт? 2.Типы конфликтов. 3.Причины возникновения конфликтов. 4. Конфликтная ситуация. 5.Инцидент. 6. Способы разрешения конфликта. 7. Этапы разрешения конфликта. 8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта. 9. Кодекс поведения в конфликте. Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком. Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей. Среди участников конфликта различают: - оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта; - вовлеченные группы; - заинтересованные группы. Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам: -либо они способны повлиять на исход конфликта, -либо результат конфликта затрагивает их интересы. Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы. Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта: Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Причины возникновения конфликтов: 1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности. 2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере. 3. Формирование агрессивных реакций человека. 4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте. 5. Низкий уровень коммуникации. 6. Низкая культура поведения. Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению. Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям , использование различных средств по их достижению, не совпадению интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой – либо мелочи: не удачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться. Инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны. Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов. Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д. Выделяют пять способов разрешения конфликта:
Этапы разрешения конфликта: создать атмосферу сотрудничества; стремиться к ясности отношений и общения; признать наличие конфликта; договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению); очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию; добиться соглашения; установить срок решения; воплотить план в жизнь; оценить принятое решение. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта: Не отвечайте на агрессию агрессией; Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом; Дайте возможность оппоненту высказаться; Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями; Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов; Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке. Кодекс поведения в конфликте. 1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”. 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”. 5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней. 6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.). 7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”. 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию. 9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”. 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. 11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие. 12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? 13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта. 14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”. 15. Говори, когда партнер остыл. 16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать Вопросы для проверки знаний по теме: 1.У каждого из вас в жизни возникают конфликтные ситуации, что же вы вкладываете в понятие «конфликт»? 2.Какие конфликты чаще всего возникают в вашей жизни? 3.Что такое конфликт? 4.Какие существуют основные стили разрешения конфликтов? Охарактеризуйте каждый из них. 5.В каких ситуациях может оказаться эффективным стиль компромисса (уклонения; приспособления)? 6.Охарактеризуйте основные стадии протекания конфликта. 7.Проанализируйте, почему в конфликте проявляются сильные эмоции и возникает эмоциональная напряженность. 8.Перчеислите негативные стороны конфликта. 9.Перечислите позитивные стороны конфликта. 10.Назовите основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта. |