Общение в сестринском деле
 Скачать 84.24 Kb.
|
|
Общение в сестринском деле Общение – это все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого с помощью устной и письменной речи, жестов, мимики и символов Для того, чтобы общение было эффективным (т.е. сообщение было понято и принято) необходимо учитывать все составляющие элементы эффективного общения, их всего 5. отправитель – кто передает информацию сообщение – посылаемая информация канал – форма отправки сообщения (устная, письменная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза) получатель – кому посылается сообщение подтверждение – способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено. Каналы общения: Вербальный канал, когда используется устная речь Что может помочь эффективному общению в системе – сестра и пациент. Сестра должна говорить медленно, с чистым произношением, простыми короткими фразами. Не надо злоупотреблять специальной терминологией (вызывает непонимание и раздражение). Надо выбрать оптимальную скорость и темп речи Правильно выбирать время и место для общения Не надо начинать беседу сразу же после того, как врач (посетитель) сообщил пациенту информацию о неблагоприятном исходе заболевания (о проблемах в семье), в этот момент можно лишь морально поддержать пациента. Надо следить за интонацией голоса и убедиться, что она соответствует информации (хорошее сообщение с радостью) Надо выбрать нужную громкость голоса Надо убедиться в том, что человек понял информацию, используют обратную связь («Я очень хочу убедиться, что вы меня правильно поняли») - показать свою заинтересованность в делах пациента - создать видимость, что вы проверяете себя, а не его. Письменное общение. В сестринском деле используют следующие случаи: - написание заметок - написание инструкций - при общении с глухонемыми - при общении медсестры с врачом Что способствует эффективному письменному общению (в системе сестра-пациент) Надо убедиться, что человек знает язык на котором написано сообщение. Писать аккуратно (если надо прописными буквами) Выбирать правильный размер и цвет букв (зеленый – расслабляет и отвлекает сообщение, красный – раздражает, синий, фиолетовый, серый, черный – внимательное чтение). Надо убедиться, что в сообщение включена вся необходимая информация Писать надо грамотно Обязательно надо подписать сообщение Надо тактично убедиться, что пациент умеет читать. Надо убедиться, что пациент видит и понимает написанное. Для пациентов не умеющих читать надо рисовать картинки, схемы, т.е. использовать символы (например: рисовать телефон, чашку, стакан). Надо точно указывать время (утро, вечер) Надо выбирать простые слова. Невербальный канал. При помощи этого канала передается 70% информации. Невербальные средства общения дополняют, усиливают, а иногда и заменяют устную речь. Если невербальные средства не будут соответствовать произносимым словам, то эффект от сообщения будет разрушен и нарушаются доверительные отношения. Невербальные средства общения: Кинесика, экспрессивно выразительные движения - поза - жесты - мимика - походка - визуальный контакт - направление движения - частота взгляда Паралингвистика и экстралингвистика - интонация - громкость - тембр - пауза - смех - плач - вздохи - кашель Такесика - рукопожатие - похлопывание - прикосновение - поцелуй Проксемика - ориентация во времени, месте и пространстве общения - учет дистанции общения, в частности, учет зональных пространств Жесты: человек постоянно использует большое количество жестов (и не только в процессе общения). Условно все жесты можно разделить на позитивные и негативные. Позитивные жесты: раскрытие руки ладонью вверх - дружелюбие, открытость, желание сотрудничать; манипуляции с очками (медленно снять очки и протереть) стекла, даже если этого не требуется (пауза для размышления); почесывание подбородка, переносицы - процесс принятия решения; манипуляция с предметами (прикусить зубами кончик какого-либо предмета: дужку очков, карандаш) требуется дополнительная информация; потирание уха, глаза - обдумывание ответа, желание высказаться; подпереть щеку сжатыми в кулак пальцами, указательный палец упирается в висок – оценка и заинтересованность; наклоненная набок голова - интерес; прищуривание глаз - поиски решения; устойчивый визуальный контакт с собеседником - открытость; обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула, наклон корпуса вперед -готовность к действиям; Негативные жесты руки скрещены на груди - оборонительная реакция; большой палец поддерживает подбородок, а указательный направлен вертикально к виску -негативное или критическое отношение к сообщению или к собеседнику; пальцы сцеплены в замок - закрытость для общения; руки на бедрах - агрессия; прикрывает рот рукой или дотрагивается до кончика носа - говорит неправду или чувствует, что Вы говорите неправду; поправляет часы, проверяет сумочку, кошелек - частичный барьер для восстановления эмоциональной безопасности (при неуверенности, взволнованности); сбор несуществующих ворсинок - не согласен с мнением других, но не решается высказать свою точку зрения; ноги (все тело) обращены к выходу - желание закончить беседу; преувеличенно внимательная манипуляция каким-либо предметом (ручкой), отстукивание им каждого слова - раздражение; взгляд в сторону - подозрение и сомнение; наклон головы вниз - отрицательное, осуждающее отношение; пальцы во рту - внутренняя потребность в одобрении и поддержке. Функции общения: 1. Информационная. Получение и сообщение необходимой информации. Медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и др. 2. Эмоциональная. Пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих. 3. Регулятивная. В процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми. В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов. Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса. Средства общения делятся на две группы: терапевтические и нетерапевтические. Терапевтические средства общения: 1) Пристальное описание. Вам следует научиться искусству мелких знаков внимания к больному. Когда Вы называете его по имени и отчеству, это уже первый знак. Когда Вы знаете, на каком боку ему больно спать и какую газету он любит читать, как зовут его любимую и непутевую внучку или невестку, что его радует и печалит, когда Вы можете расшевелить его, развеселить, порадовать - Вы уже мастер своего дела. 2) Терапевтическое прикосновение. Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить ушедшего в себя, подавленного пациента, хоть как-то достучаться до него. Часто бывает, что теплое человеческое прикосновение - единственная связь с миром, остающаяся у тяжелобольного. Прикосновения могут не только сообщать о моральной и личной поддержке, но и физически стимулировать или успокаивать пациента. 3) Контакт глаз. Что же такое контакт глаз? Вы смотрите прямо в глаза другому человеку. Большинство людей не осознает, насколько это решающий фактор. Пробовали ли Вы когда-нибудь поговорить с человеком, который упорно отворачивается, избегая смотреть Вам в лицо? Это трудно и очень резко влияет на наше отношение к нему. Контакт глаз должен нести только положительные эмоции. Нам нравятся люди с открытым и дружелюбным взглядом, искренней улыбкой, доброжелательным и дружественным выражением лица, с преимущественно низким голосом. НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ: • Избирательное или невнимательное выслушивание. • Констатированное заключение. • Безличное отношение. • Неоправданное доверие. • Стойкое или испуганное молчание. • Фальшивое успокаивание. • Морализирование. • Критика, насмешка, угроза. Зоны комфорта: 1. Интимная зона (15-46см.) - в нее разрешается проникнуть только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном, контакте с человеком (близкие, друзья, родственники). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15см., в которую можно проникнуть только посредством физического контакта - это сверхинтимная зона. 2. Личная зона (46см.-1,2м) - в ней допускаются только знакомые, если пытается проникнуть незнакомец, то появляется чувство дискомфорта и человек бессознательно или отодвигается от собеседника или использует руки в качестве барьера. 3. Социальная зона (1,2-3,6м) - в нее допускаются незнакомые люди, человек при этом не испытывает чувство дискомфорте, но доверительного общения ожидать нельзя. 4. Общественная зона (более 3,6м) - используется для публичных выступлений, но для того чтобы быть услышанным часто надо использовать специальные средства коммуникации (микрофон). СОЦИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА Эффективное общение может оказать неоценимую помощь при социальной поддержке, изменить отношение человека к тем или иным событиям. Социальная поддержка осуществляется как вербальным, так и невербальным способом. Положительные высказывания по поводу внешнего вида человека и его одежды, благодарность за помощь и понимание, поощрение его успехов в самообслуживании, одобрение его поведения могут быть примерами вербальной социальной поддержки. Прикосновение, объятие, улыбка, кивок головы — вот далеко не полный перечень приемов невербальной социальной поддержки. Социальная поддержка: — при общении помогает закрепить поведение человека, которое положительно влияет как на его здоровье, так и на общее благополучие; — не всегда сразу дает результаты; продолжайте пытаться; не разочаровывайтесь в своих усилиях; — будет эффективной, если: осуществляется последовательно; постоянно повторяется. Как сделать эффективным невербальное общение (Рекомендации для сестры) 1. При интерпретации невербальных сигналов, исходящих от пациента надо учитывать следующие факторы: • во внимание надо брать всю совокупность жестов; • совпадение вербальных и невербальных сигналов; • конкретную ситуацию, в которой проявляются жесты; • возраст (дети более откровенны в выражении жестов, взрослые их маскируют); • социальный статус, словарный запас (чем выше, тем беднее жесты); • профессия (адвокаты, политики, актеры владеют жестами). 2. Избегайте использовать негативные жесты, чаще используйте позитивные. 3. Старайтесь при беседе с пациентом обеспечить контакт глазами, важно чтобы они находились на одном уровне. Если Вы будете смотреть на пациента сверху вниз, то у него может появиться мысль, что ему навязывают мнение (сядьте на стул, опустите на корточки, если это ребенок). 4. Общение будет эффективным, если Вы уважительно относитесь к личной, интимной сверхинтимной зонам. 5. Для установления полного взаимопонимания с пациентом используйте прием отзеркаливания, скопируйте его позу. 6. Если пациент использует руку в качестве барьера, необходимо разрушить его (например, дайте ему в руки книгу, ручку). ШЕСТЬ ПРАВИЛ ЭФФЕКТИВНОГО ЗНАКОМСТВА С ПАЦИЕНТОМ 1. СОЗДАТЬ ПРИЯТНУЮ АТМОСФЕРУ ПРИ РАЗГОВОРЕ. 2. ПОЛУЧИТЕ ВСЮ ИМЕЮЩУЮСЯ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕМ ПАЦИЕНТЕ ДО РАЗГОВОРА С НИМ. 3.ПОПРОБУЙТЕ ДОБИТЬСЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ВАШИМ ПАЦИЕНТОМ. 4. ЗАДАЙТЕ ТОН РАЗГОВОРА. 5. ФОРМУЛИРОВКА ТОЧНЫХ ВОПРОСОВ. 6. ДЕЛАЙТЕ ЗАМЕТКИ. 10 "ДА" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ 1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на "Вы". 2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли. 3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно! 4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке. 5. Поощряйте вопросы Вашего пациента. 6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы. 7. Внимательно слушайте. 8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны. 9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы. 10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить. 10 "НЕТ" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ 1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос. 2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос. 3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненного задания после Ваших инструкций. 4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью. 5. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств. 6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам. 7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами. 8. Говорите с пациентами конкретно - не давайте им возможность большого выбора - это можно! 9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены. 10. Не повышайте голоса! |