студинецкая. Организация обслуживания разных ктегоий гостей
 Скачать 24.18 Kb.
|
|
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ «ЭЛЕКТРОСТАЛЬСКИЙ КОЛЛЕДЖ» КУРСОВАЯ РАБОТА ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ ГОРНИЧНОЕ ДЕЛО ТЕМА: ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗНЫХ КТЕГОИЙ ГОСТЕЙ. По специальности: 43.02.14 Гостиничное дело Работу выполнили: Студент группы ГД 20-01 Студинетская Валерия Руководитель: Артюховой Валентины Романовны 2022 год
Категории гостей Одной из важных задач в гостинице принять гостя так чтобы он почувствовал себя как в собственном доме находясь вдали от него. Клиент должен почувствовать всю свою важность а также иметь возможность наслаждаться удобствами гостиницы и её услугами. Каждая гостиница за время своего существования повидала немало гостей со своими особенностями, требованиями и предпочтениями. У каждого гостя свои стандарты и очень непросто всем угодить! Неважно где находится гость, в хостеле, гостиницы Пять звёзд, Нова модном курорте, в небольшом отеле, в Президентском люксе, гость-это король! Покидая гостиницу/отель клиент должен чувствовать, что он получил гораздо больше, чем ожидал. Люди приехавшие в гостиницу хотят получить отдых не только для тела но и для души. чтобы предоставить максимальный Комфорт и удобство клиентов важно знать цели пребывания гостей и особенности каждого из них. (деловые поездки курортное лечение туристическая деятельность.....) Изучив подробно материалы я смогла выявить в порядка 15 типов гостей : 1. Туристы отдыхающие в одиночку, индивидуальные путешественники. 2. Бизнесмены, клиенты приезжающие на деловые встречи, семинары, бизнес-проекты, бизнес ярмарки. 3. клиенты, приехавшие на курорт в отпуск, на каникулы 4. Гость с ограниченными возможностями, инвалиды. 5. клиенты с домашними животными 6. Категория гостей некурящие 7. Категория гостей курящая. 8. Семейные пары с детьми. 9. Гости со статусом инкогнито 10. Гости со статусом VIP персоны 11. Иностранные гости 12. гости путешествующие туристическими группами 13. Спортивные команды, клиенты занимающиеся спортом 14. Молодожёны 15.Гости с индивидуальными особенностями тела ( большой вес, высокий рост) 1.Туристы отдыхающие в одиночку, индивидуальные путешественники: С каждым годом категорией таких гостей становится всё больше как правило такие гости ищет гостиницу на одну ночь с целью ночлега заселяются в одноместных стандартных, эконом номерах. 2. Бизнесмены клиенты приезжающие на деловые встречи, конференция: Гости главной целью которых является Деловая поездка посещают отели в силу рода своей деятельности. Это категория гостей ожидает получить качественное обслуживание от всех служб гостиницы, повышенный Комфорт, наличие в номере письменного стола, возможность выхода в интернет. для этой категории гостей важно наличие бизнес-центра и конференц-залов на территории гостиницы. Гости приезжающие в отель с деловыми целями обычно имеют чёткий распорядок дня это необходимо учитывать обслуживающему персоналу. 3. клиенты приехавшие на курорт в отпуск, на каникулы : Данная категория гостей приезжают в отель чтобы расслабиться, отдохнуть от повседневной жизни, получить максимальный Комфорт и наслаждение от пребывания в гостинице. Для гостей можно положить в номер информационные брошюры в которых будет указано место и время проведения развлекательных мероприятий, экскурсий, выставок, поездок. 4. Гости с ограниченными возможностями: Для данной категории гостей созданы индивидуальные специализированные номера, с определёнными условиями: перила для комфортного перемещения, номер располагается рядом с лифтом, отсутствие ковровых покрытий на всей территории номера, кровать находится на высоте инвалидного кресла, парковочное место для инвалидов наличие пандусов, все предметы такие как фен, зеркало, телевизор, гигиенические принадлежности, шкафы для одежды, входной глазок, должны находиться на уровне сидящего человека. 5. Гости, приехавшие на отдых с домашними животными: Далеко не каждая гостиница принять гостей домашними животными, поэтому данная категория гостей очень тщательно подбирает гостиницу. Если же гость нашёл такую гостиницу, где разрешены домашние животные что гость ожидает высокий сервис как для себя так и для своего питомца. для этого гостиница может предоставить такие услуги как: банки для животных, гигиенические средства для животных, посуда для корма, корма, возможность выгула животного на территории, специальный человек для выгула питомцы. 6. Категория гостей некурящая: Для данной категории гостей выделяются отдельные номера, иногда даже целые этажи. в таких номерах как правило не находится пепельница, спичкив в самом номере висит табличка " не курить/ no smok". В данных номерах можно расположить кондиционеры мощность которых гораздо выше, Чтобы избежать возможности любую попадания запаха номер. Данные номера убираются специальными средствами. 7. Категория гостей "курящие": Гостиница очень внимательно относится к пожеланию гости поэтому для данной категории стоит оставлять в номере такие вещи как: спички/ зажигалки, пепельницы, специальные аэрозоли для удаления запаха, мини-баре может располагаться табачная продукция. таких гостей Также можно выделить полноценный этаж, чтобы Они могли себя чувствовать комфортно и не мешать другим постояльцам. 8. Семейные пары с детьми: Данная категория гостей ищет отдых в гостинице как для себя, так и для своих детей. Такие постояльцы приезжают обычно со строгим графиком и определённым бюджетом. данные категории гостей можно предложить пакет услуг двухразового/трехразового питания с дополнительной услугой детский шведский стол, на котором будет располагаться продукты для маленьких путешественников ( овощи могут быть нарезаны разными формами- ромб, треугольник, звезда; мини-пиццы, оладьи/блинчики в форме животных). От возраста детей зависят услуги, которые может предоставить гостиницы. если гость приехал с младенцем, то в номере необходим пеленальный стол, детская ванна ты, оборудование для приготовления детского питания, наличие радионяня, дополнительная кровать с решётками. Таких гостей очень важна безопасность, Поэтому в данном номере может висеть защита на окнах, защитные устройства для острых углов. Также к дополнительным услугам могут относиться: детские комнаты, специальные высокие стулья для детей, услуги няня, гигиенические принадлежности с принтами из популярных мультиков, сувениры для детей, книги, раскраски, настольные игры. 9. гости со статусом инкогнито: Данной категории гостей очень важно сохранить своё местонахождение в гостинице незаметно. очень важно узнать, хочет полноценно остаться инкогнито, если кто-то будет просить связаться с данным гостем необходимо ответить, что данного постояльца нет на территории отеля или в ограниченный круг лиц имеет возможность связаться с данным постояльце. категории гостей можно предложить услуги ресторана в номер. Гостиница с высоким уровнем сервиса могут предоставить гостью отдельный выход с территория отеля, если такой имеется. 10. гости со статусом VIP персона: Слово VIP переводится как очень важная персона/ very important Person. статус VIP обычно имеют - политики, выдающиеся деятели культуры, искусства, спорта, депутаты, знаменитости, певцы, главы государств, послы, гости отеля, бизнесмены, крупные руководители Данные гости повышают статус отеля и создают рекламу, поэтому очень важно учесть все предпочтения клиента. если данный гости придти не путешествует в режиме инкогнито, то его пребывание в отеле обязательно попадёт в СМИ. Таким гостям очень важно уделять максимальное внимание. услуги которые можно предоставить в данной категории гостей - номера высокой категории такие как президентский /Люкс/ полулюкс; бесплатные комплименты от гостиницы - фруктовые корзины, цветы, шампанское, конфеты;....... Данная категория гостей занесено в отдельную базу их карточки гости от карточек обычных постояльцев ( выделенный специальным цветом, расположены на отдельных полках/занесены в отдельную базу). 11. иностранный гость: 12. гости путешествующий туристическими группами: Данная категория гостей обычно имеет имеет чёткий график и распорядок дня,, что очень удобно для гостиницы, так как можно точно знать когда не будет гости и планировать уборку. данной категории гостей очень важно находиться всем на одном этаже. Обычно такие гости бронируют номера заранее поэтому задание туристической группой закрепляется определённый человек из-за службы приёма и размещения. 13. спортивные команды, клиенты занимающиеся спортом: Данная категория гостей привыкла всегда держать себя в форме, поэтому обязательно должен быть оборудован специальными помещениями и залами для тренировок, минимальным набором тренажёров, бассейном. дополнительные услуги таких гостей может быть spa. 14. молодожёны: Как любые другие гости данные категории приехала в гостиницу, чтобы насладиться друг другом, красотами отели. к молодожёнам необходимо относиться очень ответственно, так как Они находятся в свадебное путешествие, только начинается местную жизнь, для них очень важно то как она начнётся/ чего она начнётся. в номере для молодожёнов обязательно должны быть комплименты от гостиницы будет : фруктовые корзины, шоколад, шампанское, цветы, парфюмерия. 15. гости с индивидуальными особенностями тела: Низкие, высокие, имеющий большой вес, имеющая аллергию к определённым видам ткани. |