ОРГАНИЗАЦИЯ. ДИПЛОМ 4. Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии
 Скачать 338.64 Kb.
|
|
Глава 2. Организация услуг питания в гостиницах 2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас отель» Элегантный 5-звездочный Атриум Палас отель — пример уникальной архитектуры, расположенный в «золотом квадрате» культурного и делового Екатеринбурга напротив Свято-Троицкого собора. «Атриум Палас Отель» расположен в историческом, деловом и культурном центре Екатеринбурга по адресу ул. Куйбышева, 44. Пятизвездочная гостиница «Атриум Палас Отель» расположена в самом центре Екатеринбурга, в 10 минутах ходьбы от главного железнодорожного вокзала. В 750 метрах от отеля расположена станция метро «Геологическая». До международного аэропорта Кольцово вы сможете доехать за 15 минут. В отеле работает ресторан «La Ronde», где вы сможете заказать разнообразные закуски и горячие блюда, приготовленные из свежих продуктов высокого качества. Кроме того, в отеле работает «Vienna Café House» (венское кафе), где вы сможете насладиться блюдами австро-венгерской кухни. Прекрасным местом для того, чтобы отдохнуть и набраться сил после насыщенного дня, станет сауна отеля. Гости отеля могут заказать сеанс расслабляющего массажа. Отель располагает собственным фитнес-центром. Гостям предоставляется бесплатный беспроводной доступ в Интернет, так что вы всегда сможете спланировать дальнейшее путешествие и забронировать необходимые билеты. Для автомобилистов предусмотрена бесплатная парковка. Приветливый персонал с удовольствием поможет вам определиться с выбором экскурсий и предоставит всю необходимую туристическую информацию. В гостинице «Атриум Палас Отель» 131 элегантный номер. В каждом номере есть собственная ванная комната, кондиционер и телевизор со спутниковыми каналами. В гостинице «Атриум Палас Отель» хороший сервис, приветливый персонал, вокруг много кафе и ресторанов. Для любителей советских времен, складывается ощущение, что архитектура и дизайн из 90х. Заселение занимает несколько минут. Удобная парковка. В номере всегда чисто, все работает (такие отзыв оставляют отдыхающие). Атриум Палас Отель является коммерческой организацией, основной целю деятельности которой является организация эффективной работы в сфере управления и инвестиций в различных секторах экономики, при этом основными видами деятельности являются следующие: деятельность гостиниц с ресторанами, деятельность гостиниц, деятельность ресторанов и кафе, деятельность баров и др. Время заезда в отель — 14.00. Время выезда из отеля — 12.00. К услугам своих гостей отель Атриум Палас Отель предлагает уютные комфортабельные номера, являющиеся воплощением классических традиций гостеприимства, которое сочетает в себе элегантность и естественность, безупречный сервис и культурные ценности. Рассмотрим услуги, предоставляемые гостиницей «Атриум Палас Отель». Гостиница Атриум Палас Отель предлагает своим гостям 131 уютный номер, располагающих полным набором удобств: стандартные номера — 103; улучшенные — 28. Стоимость проживания в номерах различных категорий представлена в таблице 2: Таблица 2 — Стоимость проживания в гостинице Атриум Палас Отель
Площадь каждого номера от 22 до 86 кв.м. В номере: две раздельные кровати 90х200см или одна кровать 180х200см; 2 прикроватные тумбы, рабочий стол, стул либо пуф, кресло, подставка под багаж, зеркало в полный рост, вешалка для верхней одежды, встроенный гардероб, кондиционер, спутниковое и платное ТВ, доступ в Интернет, мини-бар, сейф. Санузел с ванной, феном, мини-набором для ванной. К услугам гостей, приезжающих в Екатеринбург на длительный срок, предлагаются 8 комфортабельных апартаментов площадью от 42 до 86 кв.м, с одной либо двумя спальнями, гостиной и кухней. Гибкие условия аренды, бесплатная парковка, ежедневная уборка, бесплатное посещение фитнес-центра, возможность пользования всеми услугами гостиницы в сочетании с атмосферой домашнего уюта обеспечат гостям максимально удобные условия проживания. В отеле Атриум Палас Отель к услугам гостей предоставлены следующие предприятия питания: «Венское кафе», главный ресторан «La Ronde». Для организации мероприятий и конференций в отеле предлагаются все условия: имеются конференц-залы, залы для переговоров, помещения, оснащенные современным оборудованием, оргтехникой, с доступом в Интернет. Технические возможности позволяют проводить конференции, видеопрезентации с просмотром материалов на большом экране, а также другие мероприятия с использованием видео-, аудио- и графических материалов. К услугам гостей отеля 5 конференц-залов. («Диалог», «Ассамблея», «Акцент», «Лаундж», «Комната переговоров») В отеле также имеется фитнес-центр с сауной, турецкой паровой баней, джакузи, салон красоты и др. Кроме этого, к услугам гостей: визовая поддержка; трансфер от / до вокзалов и аэропорта; камера хранения багажа; сейфы для хранения ценностей. Также следует отметить, что руководством гостиницы особое внимание при реконструкции было уделено системе безопасности. В качестве дополнительных услуг в гостинице Атриум Палас Отель предоставляются: побудка по просьбе гостя; e-mail, факс, ксерокс, печать с компьютера аренда автомобиля с водителем либо без; заказ авиа и ж/д билетов; экскурсионное обслуживание; услуги гида. Так же важной составляющей является функциональность и дизайн помещений отеля: При входе в «Атриум Палас Отель» можно увидеть зону «reception», лифты, большую лестницу, сувенирный магазин, а точнее «витрину с сувенирами». Из служебных помещений, здесь есть кухня, склад для продуктов, напитков, а также несколько других общественных помещений. На втором этаже, возле поста охраны – есть дверь с электронным замком, за ней располагается большинство служебных помещений: раздевалки для горничных, и другого персонала, кабинеты зав. гостиничным хозяйством, менеджера ресторана, столовая для персонала, прачечная, уборная, комната для мытья инвентаря. На втором, третьем и четвертом этажах располагаются конференц-залы. Здесь проводятся кофе-брейки, чайные паузы, коктейльные паузы для конференций и другие мероприятия — новогодние корпоративы, банкеты, юбилеи, праздники и т.д. В отеле имеются следующие виды номеров: — Single -SNGL (одноместный) – 8 номеров. Одноместный номер, рассчитанный на комфортное проживание одного человека выполнен в современном или ретро-стилях. В нем есть необходимое для комфортного проживания; — Double — DBL (одноместный улучшенный) – 83 номеров. Комфортабельный однокомнатный номер, разделенный на спальную и рабочую зоны. В номере двуспальная кровать и элегантный интерьер; — TWIN (двухместный) – 13 номеров. Двухместный номер с двумя отдельными кроватями и выделенной рабочей зоной. Интерьер номера создает атмосферу для комфортного отдыха и плодотворной работы; — STUD(студия) – 14 номеров. Новые улучшенные номера категории студия с видом на центр города, в которых возможно двухместное размещение. При бронировании номеров категорий STUD и LUX на выходный и праздничные дни действует скидка 15%; — LUX (люкс) – 9 номеров. Самым взыскательным гостям мы предлагаем трехкомнатные номера «Люкс» с видом на центральные улицы Екатеринбурга. Уютная нестандартной формы спальная комната, светлая и просторная гостиная и функциональный кабинет, выполненный классическом стиле; — SUITE (Сюит) — 1 номер. Комфортабельные трехкомнатные апартаменты (2 спальные комнаты с двуспальными кроватями и гостиная, либо 1 спальная комната, гостиная и кабинет); — SUIT PRESIDENTIAL (Президентский Сюит) — 1 номер. Эксклюзивные апартаменты для VIP персон, обставлены изысканной мебелью и украшены цветочными композициями. Номер состоит из 4 комнат: холл с баром, кабинет, гостиная и спальная комната; — Номера для гостей с ограниченными физическими возможностями – 2 номера. Номера полностью оборудованы для гостей с ограниченными физическими возможностями. Все зоны спланированы таким образом, чтобы гостям было удобно передвигаться по номеру; На каждом этаже есть два крыла, номера располагаются в обоих крылах на 2,3,4,5,6 этажах. В конце каждого крыла есть служебные помещения, в которых находится уборочный инвентарь, чистое и грязное белье, аксессуары для номеров (средства личной гигиены, посуда и т.д.), душ для персонала, а также лифт для грязного белья. В гостинице «Атриум Палас отель имеются следующие стандарты качества для персонала: — стандарт внешнего вида; — стандарт принципа обслуживания; — стандарт запрещенных форм поведения; — стандарт обращения, просьбы и возражения гостей; — стандарт алгоритма работы с просьбами и возражениями; — стандарт телефонного этикета; — стандарт работы отдела (службы); — стандарт дня (весь персонал гостиницы делает акцент на один из вышеперечисленных стандартов, каждый день новый стандарт). Так же следует уделить внимание организационной структуре персонала. Исходя из имеющихся данных, мы можем сделать вывод о стабильности количества занятых рабочих мест. Так же благодаря низкому показателю текучести и высокому среднему стажу работы мы может сделать вывод о благоприятных рабочих условиях для сотрудников. Претендент должен соответствовать должности по нескольким характеристикам, таким как: знания, умения, навыки, личностные качества. Среди знаний для всех обязателен английский язык (уровень владения для каждой категории персонала свой) и правила этикета. В ходе написания работы был так же проведен SWOT — анализ гостиницы Атриум Палас Отель, анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией. Он представлен в таблице 7. Таблица 7 — SWOT – анализ гостиницы «Атриум Палас Отель»
Так же необходимо провести более узкий анализ для услуг питания: Таблица 8 — SWOT- анализ услуг питания
В гостинице «Атриум Палас Отель» хороший сервис, приветливый персонал, вокруг много кафе и ресторанов. Для любителей советских времен, складывается ощущение, что архитектура и дизайн из 90х. Заселение занимает несколько минут. Удобная парковка. В номере всегда чисто, все работает (такие отзыв оставляют отдыхающие). Атриум Палас Отель является коммерческой организацией, основной целю деятельности которой является организация эффективной работы в сфере управления и инвестиций в различных секторах экономики, при этом основными видами деятельности являются следующие: деятельность гостиниц с ресторанами, деятельность гостиниц, деятельность ресторанов и кафе, деятельность баров и др. Время заезда в отель — 14.00. Время выезда из отеля — 12.00. К услугам своих гостей отель Атриум Палас Отель предлагает уютные комфортабельные номера, являющиеся воплощением классических традиций гостеприимства, которое сочетает в себе элегантность и естественность, безупречный сервис и культурные ценности. Согласно результатам проведенного SWOT-анализа гостиницы «Атриум Палас Отель» среди наиболее значимых сильных сторон можно выделить достаточные финансовые ресурсы, квалифицированный персонал и конкурентоспособное соотношение «цена-качество». Также следует отметить многолетний опыт гостиницы на рынке и ориентацию на клиентов среднего касса. Среди слабых сторон — устаревший дизайн, отсутствие рекламы. В качестве основных возможностей нами было определено расширение комплекса услуг гостиницы, который позволит более эффективно использовать ресурсы службы питания и позволит привлечь новых клиентов. 2.2. Показатели экономической деятельности гостиницы Для начала необходимо сравнить тарифы на услуги проживания: Таблица 9 – Тарифы на услуги проживания гостиниц «Атриум Палас Отель», «Высоцкий», «Рамада» и «Хаятт»
Как видно из приведенной нами сравнительной таблицы, стоимость проживания в гостиницах заметно отличается. Так, например, президентский номер в отеле «Хаятт» более чем в 2 раза дороже, чем в «Атриум Палас Отель». Стоимость же стандартных номеров колеблется обычно (за исключением номеров в отеле «Хаятт») в пределах 5-7 тысяч рублей. Для наглядности представим данные в виде диаграммы (рисунок 3). Сравним минимальные и максимальные цены на номера в отелях «Атриум Палас Отель», «Высоцкий», «Рамада» и «Хаятт»:  Рисунок 3 — Гистограмма сравнения минимальных и максимальных цен на номера в отелях, руб.Из данных диаграммы мы видим, что гостиница «Атриум Палас Отель» на фоне своих основных конкурентов в отношении стоимости проживания выглядит достаточно конкурентоспособной, имея как достаточно дешевые, так и солидные номера. Так же необходимо рассмотреть тарифы на дополнительные услуги: Таблица 10 – Тарифы на дополнительные услуги гостиниц 5*, г. Екатеринбург
Рассмотрев данные, представленные в данной таблице, можно сделать вывод о том, что среди гостиниц 5* в Екатеринбурге наиболее дорого дополнительные услуги стоят в «Хаятт». Рассматриваемый нами «Атриум Палас Отель» по многим показателям предоставляет услуги дешевле, чем основные конкуренты, уступая лишь гостинице «Высоцкий» в стоимости трансфера. Однако, судя по данным других конкурентов, здесь имеет место демпинг со стороны гостиницы «Высоцкий». Необходимо так же рассмотреть графики загрузки номерного фонда в Атриум Палас Отель:  Рисунок 4 – Диаграмма загрузки номерного фонда «Атриум Палас Отель» за месяц март 2016Средняя загрузка номерного фонда за март 2015 составила: 35,95%. Так же видно на диаграмме, что в период весеннего праздника (8.03) загруженность отеля была минимальной, а максимальных показателей загруженность достигала в первые дни месяца. Следует отметить, что в месяце не было ни одного дня, когда все номера были бы заняты.  Рисунок 5 – Диаграмма загрузки номерного фонда «Атриум Палас Отель» с 21.03.2016г. по 27.03.2016г.Средняя загрузка номерного фонда в период с 21.03.2016г. по 27.03.2016г. составила: 32,5%. Это означает, что у гостиницы есть достаточно большой потенциал для использования номеров, более половины номеров обычно свободны. Количество использования номеров различных категорий, в соответствии с их степенью востребованности, значительно отличается. Большая часть номеров используемых имеет категорию «стандарт». Также значительную долю в структуре используемого номерного фонда имеют номера «двухместный стандарт». Для наглядности представим данные спроса в виде диаграммы (Рисунок 6):  Рисунок 6 – Диаграмма процентной загрузки «Атриум Палас Отель» за 2015 годКоличество проданных номеров за 2015 год составило: Сингл – 1501; стандарт – 7618; студия – 1743; двухместный стандарт – 3080; люкс – 98; президентский сьют – 21. Дополнительные услуги по виду также возможно дифференцировать по уровню спроса на них. С помощью данной оценки возможно выявить, какие услуги продаются активно и их следует развивать, а какие обладают недостаточным спросом и рентабельность их оказания находится под вопросом. Для удобства представим данные в виде диаграммы (Рисунок 7):  Рисунок 7 – Диаграмма спросов на дополнительные услуги гостиницы «Атриум Палас Отель» за 2015 годИз чего следует, что самыми востребованными услугами являются мини бар и трансфер. Менее же востребованными являются услуги телевидения и телефонии. Это связано с тем, что на современном этапе развития общества телевидение уже утрачивает свое былое значение, как и стационарные телефоны. У большинства клиентов гостиниц не возникает необходимости в пользовании данными услугами, хотя, при определенных обстоятельствах, их оказание может быть очень важно для клиента. Стоимость проживания в гостиницах заметно отличается. Так, например, президентский номер в отеле «Хаятт» более чем в 2 раза дороже, чем в «Атриум Палас Отель». Стоимость же стандартных номеров колеблется обычно (за исключением номеров в отеле «Хаятт») в пределах 5-7 тысяч рублей. Количество использования номеров различных категорий, в соответствии с их степенью востребованности, значительно отличается. Большая часть номеров используемых имеет категорию «стандарт». Также значительную долю в структуре используемого номерного фонда имеют номера «двухместный стандарт». В целом, по анализируемым в работе показателям, можно сделать вывод о том, что «Атриум Палас Отель» является конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного сервиса, по структуре, наполняемости услуг и их стоимости. 2.3. Анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» Рассмотрим организационно-управленческую структуру услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель». Основная услуга питания для гостей предоставляется через службу обслуживания номеров или как принято её называть «Room-Service». Служба «Room-Service», как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а «Room-Service» функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, специальное оборудование. Служба «Room-Service» всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе. Служба «Room-Service» напрямую подчиняется руководителю отдела питания и напитков. Возглавляют службу менеджеры отдела питания и напитков (банкет-менеджер, менеджер ресторана «La Ronde» и менеджер кафе «Vienna Café House»), которые ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба «Room-Service» работает по принципу ротации, т.е. официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика. Служба «Room-Service» использует основную кухню гостиницы со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение «Room-Service» оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Рассмотрим обязанности сотрудников службы питания в гостинице «Атриум Палас Отель». Чаще всего заказ в «Room-Service» производится по телефону службы. В «Атриум Палас Отель» у подразделения «Room Service» нет отдельного штата, все функции службы выполняют официанты ресторана «La Ronde» и официанты кафе «Vienna Café House». Менеджеры службы «Room Service»: контролируют работу официантов; распределяют объем работ; следят за правильной сервировкой столов, подносов; проверяют правильность формирования заказов по меню «Room Service»; делают отчеты по продажам; решают проблемные ситуации. Они также могут помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должны оговорить время исполнения заказа. Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшн при регистрации. Цены в «Room Service» обычно выше чем ресторанные. Старшие официанты службы питания отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону, также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела. Официанты службы «Room-Service»: обслуживают гостей; поддерживают чистоту и порядок в подсобном помещении; отвечают за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролируют получение заказов со склада; обеспечивают отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей и пр. Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил: Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности. Данный момент полностью соответствует европейским стандартам; До того, как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно; Необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Обслуживание в номерах»; Как только дверь откроется, официант здоровается с гостем и обязательно спрашивает: «Разрешите войти?»; Войдя в номер гостя, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда; Затем необходимо показать гостю его заказ; Официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть; Когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания. Кроме непосредственного обслуживания в номерах, организация услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» проводится через банкетную службу, в ресторане при отеле «La Ronde» и кафе «Vienna Café House», услугами которых могут воспользоваться не только клиенты гостиницы, но и не проживающие в ней люди. Ресторан «La Ronde» с авторской европейской кухней и традиционными русскими блюдами – идеальное место для проведения торжественных мероприятий и деловых встреч. Одна из особенностей ресторана – прозрачный купол, открывающий вид на звездное небо. Среди гостей ресторана — Ванесса Мей, Патриция Каас, Федор Бондарчук, Владимир Спиваков, Михаил Горбачев, Владимир Путин. Часы работы ресторана «LaRonde»: Breakfast time 6:30 – 10:30; Business launch 12:00 – 16:00; Total time 12:00 – 16:00; 18:00-24:00. В Ресторане «LaRonde»: представлены следующие виды завтраков: Шведский стол; A’la carte; — Завтрак по предварительному заказу (Гостю выдаётся специальный бланк, на котором представлен ассортимент блюд, затем он делает свой выбор). Пример бланка представлен в приложении Е. Венское кафе или «Vienna Café House» – великолепная европейская кухня, кофейная и чайная карты, классические австрийские и авторские десерты от шеф-кондитера «Атриум Палас Отеля» Светланы Чадовой. Венское кафе – это не просто место, где можно выпить ароматный кофе. Это неповторимая атмосфера уюта и тепла, это чудесные завтраки, не менее восхитительные ланчи, нежнейшая венская сдоба и выпечка… Это место, где живы дух и традиции кофеен великой австрийской столицы. Часы работы кафе «Vienna Café House»: Total time — around the clock (круглосуточно). Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя: — аренду зала; — выбор меню и напитков; — украшение столов и зала; — музыкальное сопровождение (по желанию заказчика); — типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей); — обслуживание. На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных (мясо или рыба, говядина или курица). Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей. Заказ еды через службу «Room-Service» может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, чаще всего, предоставляемой бесплатно в отелях высокого уровня. Это является недостатком «Атриум Палас Отель», так как за услугу взымается плата 200 рублей. Оплата заказа производится гостем двумя способами. Гость может оплатить покупку в номере официанту (наличными средствами или банковской картой), либо у администратора гостинцы (при выезде). Технологический процесс работы службы «Room Service» в данной гостинице на высоком уровне. Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом: — гость звонит в эту службу; — официант принимает заказ и направляет его, через систему «iiko», в ресторан/кафе, где он выполняется; — затем он собирает заказ и доставляет его гостю в номер; — спустя оговоренное заранее время, официант звонит гостю и спрашивает, разрешение чтоб забрать пустые тарелки и приборы. По европейским стандартам, для службы «Room Service» в отеле предусмотрена отдельная посуда и приборы, хранящиеся на кухне и в подсобных помещениях ресторана. Из оборудования используются: столы, кофе-машина, холодильные и морозильные шкафы. Для доставки горячих блюд используют специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Для доставки продуктов в номера используются также термосы, термо-контейнеры и приспособления для сервировки с элементами охлаждения. Наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Работники «Room-Service» должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку. Услуга обслуживания в номерах является прибыльной услугой, как в туристских, так и в бизнес гостиницах. В гостиницах высокого уровня «Room Service» имеет первостепенное значение, так как сервис и обслуживание оставляют главное впечатление от отеля клиенту, из чего он может принимать решение приезжать снова или нет. Рассмотрим ожидания гостей с их потребностями. (таблица 11). Таблица 11 — Оценка соответствия сервиса в отеле потребностям и ожиданиям гостей
Подводя итоги второй главы, можно сказать, что одной из самых слабых сторон услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель», являются человеческие ресурсы, затем идет производство, ну и, конечно, область маркетинга нуждается в корректировках. В результате проведения анализа предоставления услуг питания, в гостинице «Атриум Палас Отель», так же было выявлено недостатком, что на предприятии не используется весь потенциал отдела питания и напитков. В собственности службы имеется большое количество неиспользуемых ресурсов (таких как оборудование, мебель, текстиль и посуда) для организации выездного обслуживания. Данных материальных ценностей достаточно, чтоб организовать выездное мероприятие до 100 человек. Наибольшие возможности отеля обеспечиваются его технологической мощью, наибольшая опасность заключается в конкуренции со стороны не столько существующих отелей в Екатеринбурге, сколько со стороны предприятий, собирающихся внедриться на рынок гостиничных услуг нашего города. Поэтому уже сейчас необходим поиск путей повышения конкурентоспособности. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||