Культура общения. Особенности культуры общения в профессиональной деятельности кинолога. Фомченко Екатерина 4 курс 8 группа

• Название: Особенности культуры общения в профессиональной деятельности кинолога. Фомченко Екатерина 4 курс 8 группа
• Дата: 23.12.2022
• Размер: 194.86 Kb.
• Имя файла: Культура общения.pptx
• Тип: Документы; #860696

Особенности культуры общения в профессиональной деятельности кинолога.

Фомченко Екатерина 4 курс 8 группа

Навыки для работы с клиентами.

Умение создавать контакт.

Когда мы говорим о работе с собаками, любому специалисту очевидно, что сначала нужно создать контакт. И с людьми то же самое, не будет полноценного контакта - не будет результатов. Сопротивление со стороны клиента, необходимость переубеждать его и что-то доказывать, дискомфорт во время общения и неприятный осадок после него - это неполный список следствий пропуска этапа создания доверительного контакта с человеком.

Умение правильно донести рекомендации.

Так, чтобы их хотелось выполнять. В нашей культуре не очень принято говорить в глаза специалисту, что человек с рекомендациями не согласен и делать ничего этого не будет. И это одна из причин, почему после первой консультации клиент просто пропадает: ему неловко сказать правду, но и работать по предложенной схеме он не готов. Поэтому важно убедиться в процессе общения, что человек, с которым вы работаете, правда готов заниматься по той программе, которую вы предложили. И преподнести эту самую программу - тоже отдельный навык.

Навыки для работы с клиентами.

Умение давать рекомендации дозированно

Когда участники моего курса подготовки кинологов выполняли первую зачетную работу и присылали мне рекомендации, которые они планируют дать клиенту, почти во всех случаях основной моей правкой было сокращение их количества. Если мы даем список на 10 листов, владельцу будет сложно даже вникнуть во все это, и велика вероятность, что он даже не приступит. С другой стороны, всегда хочется, чтобы консультации приносили максимум пользы. Находить баланс в том, сколько заданий и рекомендаций дать на одной консультации - еще один важный навык.

Умение помогать владельцу ставить последовательные цели и оценивать результаты

Каждая задача требует своего времени. Что-то можно полностью решить за пару дней, что-то требует длительной работы, например, помочь собаке преодолеть серьезные страхи или научиться спокойно реагировать на посторонних людей или собак. Большие задачи важно уметь делить на цепочку промежуточных шагов, на каждом из которых владелец может увидеть результаты. Если мы просто даем владельцу рекомендации и задания, без пояснения, когда и какие-то результаты можно ожидать, то спустя первые несколько дней он может расстроиться и бросить все.

Навыки для работы с клиентами.

Умение сохранять ресурсное состояние

Как представителям помогающей профессии, кинологам свойственно очень сильно включаться в то, что происходит, принимать это близко к сердцу. Эмпатия и искреннее желание помочь - важная и необходимая часть работы, вместе с тем, если не заботиться о себе, очень быстро может начаться эмоциональное выгорание, и тогда уже никому помочь толком не получится. Если после консультаций вы испытываете не прилив сил и радость, а сильную усталость и дискомфорт, скорее всего, вы не соблюдаете один из важных принципов, которые помогают поддерживать себя в ресурсном состоянии и получать удовольствие от работы.

правила общения с клиентами

1.Первое впечатление. Без разницы, как происходит общение с потенциальным клиентом -по телефону, в социальных сетях, в чате или на очной встрече, нужно помнить о том, что первое впечатление имеет огромное значение. На практике работает правило 10 секунд – то какое мнение сложилось у клиента о собеседнике за это время, сильнейшим образом влияет на последующую коммуникацию. Тут важно всё – и внешний вид, и первая фраза, и учтивость в общении. 2.Имя. Важность своевременного использования имени клиента невозможно недооценить. Это то, что ласкает слух любого человека. Ну, и в наше время немаловажно уточнить у человека на Вы или на Ты к нему лучше обращаться.

3.Улыбка – это отличный мостик к доверию. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять неподдельный интерес.

правила общения с клиентами

4. Искренность. С самого начала взаимодействия искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему – залог доверия и взаимопонимания.

5. Уважение и доброжелательность. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность – основа профессионального общения. 6. Качественные вопросы. Психология общения с клиентами так же основана на умении задавать вопросы в беседе - открытые вопросы для понимания мотивов собеседника, альтернативные для уточнений, закрытые для предложения услуги. Все они помогают выявить потребности потребителя, подчеркнуть важность его мнения и задать правильный темп диалога.

правила общения с клиентами

7. Активная позиция. Инициатива в беседе должна быть за кинологом. Опять же, стоит задавать больше открытых вопросов, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

8. Уверенность. Досконально знать детали своего предложения, достойно рассказывать о выгодах услуги, о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами должен каждыйспециалист, который общается с клиентами.  9. Эмоции. Речь и мимика не должны быть скучными и серыми. Добавить человечности поможет юмор и индивидуальный подход, а беседа не должна быть похожа на скучный монолог или безликий рассказ о продукции.

правила общения с клиентами

10. Условное согласие. «Да, я понимаю, что Вы имеете ввиду …», «замечательно, что Вы сами заговорили об этом …» и так далее. Такая подстройка помогает даже в сложных ситуациях и конфликтах. Клиент хочет быть услышанным. 11. Темп и громкость речи. Не стоит говорить слишком быстро или медленно, лучше найти оптимальный темп речи для себя, а также обращать внимание на то, как разговаривает клиент, чтобы быть с ним на «одной волне». Аналогично с громкостью – важно учитывать не только то, как говорит собеседник, но и какую информацию мы до него хотим донести.

правила общения с клиентами

12. Кругозор. Доверие всегда вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас, эрудированы и демонстрируют хороший кругозор. Чтение книг, обсуждение новостей и понимание рыночной обстановки позволят поддержать диалог с любым собеседником и выглядеть достойно.

правила общения с клиентами

13. Внимание. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Даже если он захочет рассказать о своих личных проблемах не стоит перебивать его.

14. Фокус. Выявив потребности клиента, надо сконцентрировать внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации.

15. Достоинство. Даже если услуга не выполнена, главное – оставаться вежливым и доброжелательным по отношению к человеку. Если у него останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в следующий раз или даст положительные рекомендации.

Деловая культура

Деловая культура

- это особенности группы людей занятых выполнением определенных видов деятельности, основу у которых составляет коммуникация, направленная на достижение групповых целей.
Культура символизирует убеждение, ценности и выразительные средства, которые являются общими для какой-либо группы и служат для регулирования поведения членов этой группы.

Социологический подход

- это система ценностей. норм, правил поведения, общих для людей связанных определенным образом жизни.

Деловая культура - это:

система ценностей определяющая поведение бизнес-отношений корректное ведение бизнеса честность на рынке строгое соблюдение правил на рынке и уважительное отношение к партнерам соблюдение принципов: корректность, сроки, правила система ограничений (что можно позволить, а что нельзя)
ответственность за свои ошибки

Социально-коммуникативные подход

- это взаимодействие с органами и структурами, партнерами и конкурентами.

Деловая культура - это:

умение слушать и коммуницировать.
отношение между нами и клиентами отношения внутри коллектива деловое отношение деловое общение (его следует отделять от бытовых общений)
общая совокупность внутренних и внешних отношений в компании понимание людей внутри организации

Функциональный подход

- это культура деловых намерений путем достижения целей, поведения в конкурентной среде и внутри компании.

Деловая культура - это:

четкость компании в процедурных вопросах деятельности поддержание определенного уровня внутри компании функционирование организации культура дела, отношение к делу и фокусировка профессионализм и компитентность как ведутся дела в компании

Деловая культура

- это система инструментов и способов решения задач в процессе функционирования и развития организации.

Основы деловой культуры

- это правила коммуникаций выраженные в вербальных и невербальных формах взаимодействия.

Этикет

Этика

- это основа этикета. Осмысление индивидуального, общественного коммуникативного опыта таким образом, чтобы:

установить правила, которые должны управлять поведением людей выработать ценности, которых стоит придерживаться воспитать такие черты характера людей, которые были бы ему полезны Успешная карьера, бизнес, умение стоить продуктивные отношения с людьми подразумевают знания и соблюдение определенных правил игры, формальных и неформальных.

Этикет

- это манера поведения. К нему относятся: правила учтивости и вежливости принятые в обществе.

Виды этикета:

Придворный
Дипломатический
Воинский
Общегражданский (совокупность правил, традиций, условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом)
Групповой

-профессиональный -деловой

Функции этикета:

Социальный контроль - механизм поддержания общественного порядка (санкции, социальные нормы, власть)
Социальные нормы - предписания, требования, пожелания, ожидания соответствующего поведения
Социальные предписаия - запрет или разрешение делать что- либо, обращенное к инвалиду или группе, и выраженные в любой форме.

Принципы делового этикета:

здравый смысл свобода (свобода ограничена: здравым смыслом, национальными особенностями, политическим режимом, традициями)
этичность (деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро)
удобство (не должны сковывать деловых людей, мешая деловым отношениям, тормозя развитие экоНомики)
целесообразность (соответствие явления или процесса определенному состоянию, модель которого представляется в качестве цели)
экономичность
Консерватизм
Непренужденность универсальность эффективность

Принципы делового этикета:

делать все вовремя не болтай лишнего думай не только о себе, но и о других одевайся, как положено говори и пиши хорошим языком любезность и вежливость

Роль этикета в служебном общении:

формализация (упрощение деловых отношений)
способ достижения делового согласия способ выживания в агрессивной деловой среде способ самореализации и самопрезентации для делового человека

Вербальный этикет

Первым приветствует:

мужчина женщину младший старшего проходящий стоящего опаздывающий ожидающего входящий, стоящего в помещении
При рукопожатии мужчина снимает перчатку!

Первым протягивает руку:

Женщина мужчине
Старший младшему

Представляют:

мужчину женщине младшего старшему низшего по должности высокому по должности одного группе


Во время приветствия и рукопожатия поддерживайте зрительный контакт, проявляйте заинтересованность, иногда кивайте, смотрите между бровями, иногда пересекайтесь взглядом с собеседником.
Не обводите глазами помещение, возникает ощущение, что вам скучно и собеседник не интересен.
К человеку обращаемся по имени или имени отчеству.

Выбор формы обращения с позиции современного этикета.

Выбор формы зависит от нескольких условий:

обращение без имени (это обращение формальное, оно относится как к подчененному или начальнику, так и к соседу или попутчику в общественном транспорте)
обращение по имени и отчеству (это обращение к личности, такое обращение/приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека
"Вы" (говорят незнакомым, малознакомым, уважаемым людям в официальной и неофициальной обстановке)
Молодой человек не может первым назвать на "ты" более старшего, если последний не предложил называть его на "ты". Важно, чтобы обращение на "ты" не навязывалось в деловой сфере или личной жизни
Начальнику не следует называть подчиненных на "ты", так как это воспринимается, как покровительственное "тыкание".
Субординация в деловых отношениях соблюдается всегда. Не злоупотреблять личными просьбами подчиненных, воизоежании фамильярности во взаимоотношениях.

Рукопожатие:

Доминирующие (рука сверху, свойственно инициативным, самоуверенным людям)
Уступающее (рука снизу, выражает покорность)
Равноправное (вертикальное пожимание руки, проявление уважения и признание)
Агрессивное рукопожатие (сильное сжатие, происходит между двумя властными людьми)
Вялое рукопожатие (слабое касание, некоторые люди таким образом берегут руки или показывают свою брезгливость)
обхват двумя "перчатка" (искренняя радость встрече, автор жеста подчеркивает, что ему можно доверять)
Неуверенное рукопожатие (сжатие кончиков пальцев, контроль расстояния с собеседниом)
Оборонное рукопожатие (протягивание прямой руки, защита личной зоны)
Доверительное рукопожатие (с обхватом локтя или плеча, выражает чувство симпатии)

Этикет прощания:

Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу
Прощание должно быть коротким, например, рукопожатием, как при встрече
Если вам необходимо уйти со встрече раньше срока: встать, попросить прощения и отлучиться

Имидж делового человека.

Имидж - это:

образ, облик, представление, отражение, репутация.
сознательное, создаваемое, виртуальное впечатление о личности или социальной структуре/организации.
самопрезентация, технология самоподачи личности это искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия.

Свойства имиджа:

информативен (сообщает о некоторой совокупности признаков, которые присуще самому объекту, но эти признаки могут существовать объективно или произвольно приписываться объекту-создателю имиджа)
динамичен (его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом носителе или групповом сознании)
активен (способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность и поступки, как отдельных людей, так и целых групп населения. Отсюда следует: люди отдают предпочтение тем или иным товарам, Фирмам, банкам или политическим партиям)
функционален (при его помощи, мы можем достичь определенных целей и более эффективно решить какие-либо задачи)

Виды имиджа:

Групповой/корпоративный (всегда проектирован в интересах фирмы, основан на особенностях деятельности фирмы, внутренних свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образа)
Личный/индивидуальный (совокупность требований, которые предъявляются деловому человеку и в нем соотнесены его индивидуальные особенности или иначе это краткий рассказ о себе, символ, который без слов сообщает окружающим, на какой социальной ступени мы стоим. Это свертывание информации о себе и одновременно выделение отдельных сторон личности)

Три стороны личного имиджа:

самоимидж ("Я - образ", те желаемое представление о себе. Это то, как человек стремится выглядеть перед людьми, как он видит себя и показывает людям)
воспринимаемый/социальный (имидж со стороны окружающих, те как видят и оценивают другие. Он основывается на прямой и косвенной информации)
требуемый/профессиональный (наличие формы: военные, судья / манера общения: медики, юристы)

Из чего состоит имидж:

Внутреннее "Я" (внешние данные человека)
Гардероб
Окружение/друзья/коллеги
Хобби

Принципы самоподачи делового человека:

Респектабельный вид
Одежда сегодня должна соответствовать той должности, которую вы бы хотели занимать завтра
Консерватизм в одежде - это символ стабильности в положении человека, как свидетельство понимания правил игры.
При выборе одежды необходимо учитывать: - функциональное назначение возраст свои физические данные формы тела

Парадаксы морального поведения

Общие понятия морали:

Идеал
Добро
Зло
Долг
Совесть
Добродетель
Порок
Счастье

Установка

- это состояние готовности, предрасположенности субъекта к определенной активности в определенной ситуации.

Утилитаризм

- это принцип оценки всех явлений с точки зрения их полезности, возможности служить средством для достижения какой-либо цели.

Мировозрение

- это система представлений о мире и вместе с ним о человеке, об отношении человека к окружающей его действительности и к самому себе, а так же представление об основных жизненных позициях, установки людей, их убеждений, идеалы, принципы познания и ценностные ориентации.

Сознание долга

это очень важная роль в общественной жизни. При утрате или ослаблении чувства долга деградируют общественные отношения, а так же оскудевает духовная жизнь личности.
Долг зависит от мировозренческих установок Личности.
Для верующего человека - это обязанность, определяющее волей самого Бога, а для неверующего - зависимость личности от общества, вне которого он существовать просто не может.
По мере развития культуры, требования индивида предъявлялись становление сознания долга.
Сознание долга тесно взаимосвязано с совестью.

Совесть

инстинктивная потребность в нравственном совершенстве.
Совесть, как и долг включает в себя определенные чувства и представления.
Если в сознании долга доминирует рациональный компонент, то в сознании совести доминирует чувство совести.
Совесть - самооценка личности, своих помыслов, чувств, поступков через призму высших нравственных ценностей.
Совесть возникает из чувств стыда перед обществом за свои дурные поступки.

счастье

Счастье относится к глубинным сторонам человеческого существования.
Приведем несколько разновидностей употребления слова "счастье":
Удовольствие/наслаждение
Везение и удача
Судьба
Обладание значительными благами

Мораль

Мораль

- система норм, правил, принципов, регулирующих общение и поведение людей для обеспечения единства личных и общественных интересов.

Функции морали:

Воспитательная
Регулитивная
Оценочнвя
Жизненный ориентир
В морали находят свое отражжение взгляды и представления, нормы и оценки поведения отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Мораль является важнейшим неформальным регулятором социального поведения и одной из главных этических категорий.

Добро

это то что полезно людям и обществу, совокупность положительных норм и требований нравственности.
"Добро" общее понятие морального сознания, категория этики, характеризующая положительные нравственные ценности, все то, что полезно людям и обществу, что способствует улучшению жизни, возвышению личности, совершенствованию общества и является высшей духовной ценностью морали.

Зло

нормативно оценочная категория нравственного сознания, противоположная понятию добра, обобщенно обозначает нравственное отрицание, и предосудительное в поступках и мотивах людей и в явлениях действительности.
это все безнравственное, достойное осуждения, ведущее к регрессу общества.
это то, что губит душу человека и отношение между людьми, пробуждая совершать плохие поступки и разжигает вражду

Справедливость/ Несправедливость

Справедливость - требование соответствия между должным и реалтным, между правами и обязанностями человека, деянием и воздеянием, преступлением и наказанием.
Несправедливость - несоответствие в этих соотношениях.
Нравственность - часто используется как синоним морали/этики. Различие этих категорий носит принципиальный характер и позволяет более рельефно описывать поведение человека.

В решении вопроса об их различии существует 2 основных подхода:

"Мораль представляет собой внутренние убеждения человека(моральный закон), тогда как нравственность является практической реализацией этих принципов, действием на их основании в реальной жизни (нравственный поступок) ". И. Кант(1724-1802)
"Важнейшим признаком мораль.принципов явл. их опора на самостоятельные размышления человека о добре и зле. Нравственные же нормы носят индивид. характер, явл. элементами коллективного сознания". Гегель (1770-1831)

Долг

личное осознание безусловного выполнения моральных требований. То, что должно быть исполнено из моральных, а не из правовых соображений.
Главный долг человека - быть человеком в человеческом обществе.
Везде, где человек связан с другими людьми, возникают взаимные обязанности.
Поведение человека определяется - юридическими запретами, но человеческий поступок будет соответствовать моральным нормам только тогда, когда будет совершаться из непосредственного побуждения делать добро людям свободно и бескорыстно, сообразуясь с целями общества.

Совесть

сознание и чувство моральной ответственности человека за свое поведение перед самим собой и внутренняя потребность поступать правильно.
Главное проявление совести - стыд. "Совесть - это тот голос, который говорит тебе, что не надо делать именно то, что ты только что сделал“
Совесть связана с внутренней убежденностью, что является добром и злом.

Честь

- внешнее общественное признание поступков человека, его заслуг, проявляющееся в почитании, авторитете, славе. • Воинская • Профессиональная • Мужская

Достоинство

- самоуважение, потребность человека в сознании своей собственной ценности, в одобрении своих поступков самим собой.

Моральные нормы

- социальные нормы, регулирующие поведение человека в обществе,его отношение к другим людям, к обществу и к самому себе. Мораль основана на этических чувствах и эмоциональном переживании.

Деловая риторика и культура речи.

Деловая беседа

это основная форма делового общения деловой рагзовор заинтересованных лиц, устный контакт между партнерами, связанный деловыми отношениями, форма установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки констуктивного подхода к их решению форма убеждения партнера принять конкретные предложения, способ решение конфликтов или спорных ситуаций.
Деловая беседа - вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

Преимущества деловой беседы:

быстрая реакция на высказывания собеседников повышение компетентности руководителя благодаря учету, проверке и оценке мнений, предложенийи критических замечаний сотрудников возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимание целей каждой из сторон

Цели деловой беседы:

стремление одного собеседника посредством слова оказать влияние на другого, вызвать у него желание к действию, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, то есть создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников

Принципы деловой беседы:

сознательная настройка на уровень собеседника учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи рациональная организация процесса беседы, что означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, так как пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, значит, ориентации на собеседника

Этические и психологические правила ведения деловой беседы:

строго соблюдать нормы речевого этикета: уважительное отношение к собеседнику использование общекультурных норм общения в корректной форме выразить одобрение, комплимент, несогласие или сформулировать соболезнования и утешения в деловой обстановке нежелательно обращение на «ты»
весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству (если неизвестно полное имя собеседника, к нему можно обратиться по фамилии с добавлением слова «господин»)
во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное внимание в деловых отношениях имеет очень большое значение следует постоянно помнить о временных рамках беседы: лаконичность - одно из основНых требований к деловому разговору аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно, что поможет упрочить ваши позиции идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его идеях желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно, но не прятаться под маской, которая быстро перестанет что-то скрывать постоянно помнить о «Вы - подходе» - это умение говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Технические особенности при проведении деловых бесед.

на обсуждение одного вопроса должно планироваться не более 20-30 минут наилучшим местом для проведения беседы является специально оборудованное помещение с круглым столом, настенными часами если беседа проходит в кабинете, руководителю необходимо отложить телефоны, селектор.
помещение должно иметь хорошую вентиляцию и комфортную температуру о повестке дня обсуждаемых вопросов лучше информировать приглашенных письменно в повестке дня следует указывать время начала и окончания беседы, место ее проведения, четкую формулировку всех рассматриваемых вопросов, фамилии докладчиков, содокладчиков, а также указать, где можно познакомиться с информацией по каждому вопросу за столом сидите прямо,не рисуйте машинально, не играйте ручками не спрашивайте о прохладительных напитках, но если вам их предложат, не отказывайтесь, будьте аккуратны, берегите стол, документы свои и окружающих если вам нужно выйти, негромко извинитесь, вернитесь таким же образом следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением старайтесь избавиться от слов- паразитов, избегайте заносчивого, самонадеянного тона в разговоре, выступлении.

Приемы сокращения затянувшегося разговора:

Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о том, что _ваше время ограничено и вас ждут другие посетители.
Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече.
Посмотрите на наручные часы.
Выскажите обобщающие замечания, подведите итог беседы.

Наиболее типичные ошибки при проведении беседы:

Проявляют авторитарность, не считаются с мнением других.
Игнорируют состояние собеседника.
Не учитывают мотивы состояния собеседника.
Не проявляют интереса к проблеме собеседника.
Не слушают собеседника.
Перебивают говорящих.
Говорят, не будучи уверенными, слушаютли их.
Говорят долго.
Ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей)