Особенности организации обслуживания в номерах. Особенности организации обслуживания в номерах гостиничного предприятия на примере гостиницы Solo Sokos Hotel Palace Bridge
 Скачать 2.03 Mb.
|
|
1.4 Особенности организации обслуживания других служб отеля Дополнительные службы - неотъемлемая часть любого гостиничного бизнеса. Они управляют гостиничным комплексом, предоставляя услуги. Инженерная служба Создает условия для работы систем кондиционирования, теплоснабжения, сантехники, бытовой техники, ремонтно-строительных служб, систем телевидения и связи. Инженерная служба обеспечивает надежность и оперативность работы спальных и подсобных фондов оперативный контроль технического состояния и работы гостиницы [14, 165]. Техническое обслуживание Выполняйте профилактический и текущий ремонт не только инвентаря номеров и установленного в них оборудования, но и всей работы гостиницы. Технический отдел возглавляет старший инженер, который назначается и снимается с должности управляющим директором. В задачи технического отдела входит периодически в соответствии с утвержденным графиком проведение обследования гигиенического и технического состояния гостиницы, прилегающих к ней помещений, коммунальных служб и технического отдела наружных объектов, оценка состояния качество. работы, выполняемой отделом и оказанием услуг, подготовка по результатам расследования и контроль действий. Технический и технический отдел отвечает за безопасность помещений, находящихся введении офисов, и других предоставляемых товаров [15, 279]. 22 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО НОМЕРА В ГОСТИНИЦЕ «SOLO SOKOS HOTEL PALACE BRIDGE» 2.1 Общая характеристика гостиницы «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» Васильевский остров - один из самых колоритных и популярных районов Санкт-Петербурга с прекрасно развитой инфраструктурой и множеством достопримечательностей, музеев, памятников, скверов и парков. Поэтому неслучайно для строительства пятизвездочного отеля Sokos Palace Bridge выбрали одно из самых красивых и старейших мест города - район Стрелка Васильев- ского острова, Биржевой переулок, 2-4, современный многофункциональный комплекс – 7 этажное здание гостиницы построено вокруг исторического особняка века, принадлежавшего известной бывшей купеческой династии. Здесь, под прекрасно сохранившимися кирпичными сводами старинного винного погреба, гостей удивит элегантной архитектурой и убранством жемчужина отеля - Wellness Club Palace Bridge с впечатляющей СПА-зоной с бассейном, THANN SPA и комфортабельным фитнес-центром. центр. У каждого гостя есть возможность попробовать блюда испанской кухни в ресторане Seville и пообедать в полной темноте в ресторане Dans le Noir [24]. Звездный рейтинг Sokos Hotel Palace Bridge (ООО «Сокотель») получил сертификат 5 звезд, выданный аккредитованным органом по классификации гостиниц и других заведений размещения ООО ЦЕНТР КЛАССИФИКАЦИИ. Регистрационный номер 550003507. Отель является частью сети Sokos Hotels, самой известной и крупнейшей гостиничной сети Финляндии, которая включает более 50 отелей, расположенных в Финляндии, Таллинне и Санкт-Петербурге. Solo Sokos Hotel Palace Bridge был открыт в 2008 году. В отеле 324 номера (Приложение 1)., 7 этажей, есть лифт [23]. Номер SOLO TWIN, SOLO KING 23 Две односпальные кровати (удобная кровать для двоих, удобное рабочее место. В номере SOLO TWIN, SOLO KING, площадью 25-28 месть мягкие махровые халаты, махровые тапочки, 3 вида подушек разного размера и наполнения, тропический душ, чайник, 2 бутылки минеральной воды, мини- холодильник, дюймовый телевизор с большим экраном и международными каналами, Wi-Fi, удобное рабочее место, гладильная доска, пресс для брюк, персональный сейф. При необходимости в номере может быть установлена дополнительная кровать. Номера SOLO UP KING, SOLO UP TWIN Две односпальные кровати (большая кровать на двоих, удобное рабочее место. Остановитесь водном из наших номеров SOLO UP KING, SOLO UP TWIN, площадью 28 ми более, вы найдете мягкие махровые халаты, махровые тапочки, 3 вида подушек разного размера и обивки, душ с эффектом дождя, чайную станцию, кофейно-капсульный автомат, 2 бутылки минеральной воды, мини-холодильник (мини-бар по запросу, международные телеканалы на 40- дюймовом большом экране, Wi-Fi, удобное рабочее место, гладильная доска, пресс для брюк, персональный сейф. При необходимости в номере может быть установлена дополнительная кровать. Номер JUNIOR SUITE Большая двуспальная кровать, 60 м – это удобное рабочее место и две спальни. В каждом номере вы найдете мягкие махровые халаты, махровые тапочки вида подушек разного размера и обивки, тропический душ, ванну или гидромассаж, чайник, 4 бутылки минеральной воды, капсульную кофеварку, мини-бар, удобное рабочее место, Wi-Fi, гладильная доска, пресс для брюк, сейф, международные телеканалы, 2 телевизора. Имеется возможность соединения с соседним номером категории «SOLO TWIN», «SOLO KING». Номер SUITE Просторная кровать для двух человек, спальня площадью дом объединяет в себе просторную гостиную с кухней и спальню. В каждом номере вы найдете мягкие махровые халаты, махровые тапочки, 3 подушки разного размера и наполнения, тропический душ, ванну или гидромассаж, чайник, 4 бутылки минеральной воды, капсульную кофеварку, мини-бар, удобное рабочее место, Wi-Fi, гладильная доска, пресс для брюк, персональный сейф, 2 телевизора. Имеется возможность соединения с соседним номером категории «SOLO TWIN», «SOLO KING» [23]. 2.2 Анализ организации обслуживания в номерах на примере гостинице «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» Для анализа структуры и организации обслуживания номеров в отеле рассмотрим гостиницу «Solo Sokos Hotel Palace Bridge», проанализируем структуру услуг, виды работ. Служба housekeeping Отдельного внимания заслуживает тот факт, что отель сотрудничает с клининговыми компаниями «Nedes», «Clean Fresh», «Best Union», «Personal ser- vice», поэтому можно сделать вывод об отсутствии горничных в АХС, структура в отель "Solo Sokos Hotel Palace Bridge": руководитель службы уборки номеров заместитель руководителя службы уборки номеров 4 супервайзеров. В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами уборки отеля (Приложение 2- 4). Руководитель АХС устанавливает график работы персонала, контролирует посещаемость сотрудников на работе. Планируя работу, менеджер учитывает норму за уборку горничной и процент заполняемости гостиницы. При формировании смены руководитель учитывает долю объёма уборочных работ на офисы, технические помещений, помещения общего пользования. При этом учитываются стандарты уборки, как по качеству, таки повремени уборки помещений определенных категорий. Стандарт уборки за смену в низкий сезон составляет примерно 10-15 номеров. В высокий сезон этот показатель достигает 40 номеров Стандарт уборку повремени занятый номер - 15-20 минут комната после выезда гостя - 20-30 минут. Эти стандарты носят рекомендательный характер. Если нужно потратить немного больше времени на уборку комнаты, это будет допустимо. Основная задача - качественная уборка помещения. Выделяют следующие виды уборки номеров в отеле «Solo Sokos Hotel Palace Bridge»: уборка после выезда ежедневная текущая уборка генеральная уборка уборка забронированных номеров промежуточная или экспресс-уборка. Для обеспечения хорошей уборки и максимальной чистоты помещения соблюдается определенная последовательность. Последовательность выполняемых видов уборки 1. забронированный номер 2. выполнять ежедневную уборку 3. уборка после выезда 4. экспресс-уборка. Супервайзер проверяет качество чистоты и состояние комнат. Вовремя своей смены менеджер сверяет фактическое состояние номера с отображаемым в АСУ статусом и при необходимости, своевременно вносит необходимые корректировки. Вовремя смены супервайзер следит за соблюдение всех санитарно-гигиенических норм соблюдение требования к технологии уборки проверка последовательности уборки соблюдение требований по стандарту. 26 Качество уборки помещений желательно проверять в соответствии с последовательностью уборки помещений, которой неукоснительно соблюдают горничные вовремя работы. Рабочими документами у супервайзера, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Они получают персональные задания вместе с планшетами – плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать. Основная задача супервайзера - проверить труднодоступные места, на которые не всегда обращают внимание некоторые горничные. Обычно это места под кроватями, за ящиками, на стеллажах, плинтусах, углах спальни, поди за приборами в ванной - это стыки между плиткой, поверхность под раковину, экран телевизора и абажур, решетка вентиляции. По окончании проверки номера супервизор вводит данные о статусе номера в базу данных АСУ отеля. В конце смены супервайзер информирует руководителя АСХ о проделанной работе и передает ему личные задачи и чек листы Приложение 5). Служба room service Служба room service отеля «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room service входит менеджер, официанты Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты. Перечень продуктов, доставляемых службой room service, указан вменю Приложение 6), находящихся в номерах постояльцев. Режим работы службы room service в гостинице «Solo Sokos Hotel Palace Bridge»: 24/7 посменно 1 смена с 08.00 до 20.00 2 смена с 20.00 до 08.00 27 Завтрак в номер пользуется особой популярностью у гостей и может быть приготовлен разными способами по телефону, по карте заказа завтрака. Когда заказ принимается по телефону или прямо в номере, сотрудник обслуги отмечает номер комнаты, количество человек, точное описание желаемых продуктов или блюд, время принятия заказа и время депозита. Типы расчета В отеле "Solo Sokos Hotel Palace Bridge" оплата осуществляется двумя способами в момент размещения заказа когда гость покидает отель. В этом случае стоимость данного вида услуг будет опубликована на вашем основном счете, и клиент оплатит ее при выходе из комнаты. RoomService не является основным источником дохода, нов данном случае он играет не последнюю роль, максимальное количество гостей пользуется услугой завтрака, так как он включен в стоимость номера, нос большинство гостей заказывают закуски в свой номер. Основные требования к сотруднику room service в «Solo Sokos Hotel Palace Bridge»: помощь в выборе заказа знать цены на напитки и коктейли знать меню со всеми ингредиентами на русском и английском языках знать время приготовления каждого блюда. Алгоритм приема заказана обслуживание в номере в отеле «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» проводится по стандарту По телефону 30-45 минут 1. прием заказа (Приложение 8); 2. Доброе утро Обслуживание номеров. С Вами говорит Александра. Чем могу помочь 3. записать заказ на специальном бланке 4. отметить номер апартаментов, где проживает гость 28 5. порекомендовать постояльцу дополнительные напитки и блюда (если гость желает заказать продукты, не включенные вменю, нужно постараться удовлетворить его просьбу 6. прочитать заказ вслух, уточить детали 7. проинформировать гостя о сроке выполнения заказа 8. все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) зафиксировать без ошибок на специальном бланке 9. внести информацию о заказе в систему ПОС-терминал; 10. быстро передать заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Алгоритм обслуживания гостя в номере в отеле «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» проводится по стандарту 1. постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service; 2. после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер 3. спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя 4. снять крышки с бокалов и разлить напитки 5. предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети 6. необходимо презентовать каждое блюдо, те. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок 7. закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать 8. салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки 29 9. основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи 10. попросить гостя оплатить счет 11. объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера 12. пожелать гостю приятного аппетита 13. поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то; 14. уходя, пожелать приятного дня. Так для осуществления качественной и быстрой работы службы room service в гостинице «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения, что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , таки гостей получающих данные услуги. Вовремя работоспособным был только отель «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» т. к. этот отель является собственностью компании. Большинство сотрудников обслуживания номеров были сокращены со своей должности, либо работа происходила посменно с сотрудниками других отелей сети Sokos Hotel в Санкт-Петербурге. В отеле в тот период проживало где-то 40 номеров – это были гости, которые не могли выехать из страны. Сотрудники housekeeping вовсе не нанимались, уборку производили сотрудники или менеджеры отеля. В тот момент, когда работала одна смена официантов, другие убирали номера. Сотрудники room service работали посменно с коллегами (месяц через месяц. Доставка еды и напитков производилась, исключительно, в пластиковой посуде, также были предусмотрены все санитарные нормы. 2.3 Предложения по улучшению организации обслуживания номеров в гостинице «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» Проанализировав организацию обслуживания номеров в гостинице «Solo Sokos Hotel Palace Bridge», можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию При желании дальнейшего совершенствования и расширения базовых возможностей, необходимо вложить сумму в размере 100 000 – 150 000 тысяч рублей для создания сайта (Приложение 8), который упростит и усовершенствует обслуживание. Благоторя этому сайту гости смогут можно делать заказы вили других служб обслуживания, из номера, атак же из конца другого города на определённое время с помощью вашего смарт- фона. Сайт будет достроен всем по QR коду, который будет в номере гостя, его нужно будет отсканировать ввести свои данные, номер комнаты и сайт будет доступен по ссылке на протяжении всего времени, пока гость, будет проживать в отеле. Сайт будет создавать IT команда отеля, поскольку создание будет, происходит с нуля, придется написать немало текста и кодов для его создания. В стоимость создания сайта входит выбор типа сайта выбор дизайна создание страниц наполнение информацией загрузка товаров общение с посетителями (комментарии. В дальнейшем сайт будет совершенствоваться для удобства гостей. Сайт поможет упростить и оптимизировать работу, например сотрудникам это поможет в ночной смене, если гость будет въезжать ночью в 03.30) и захочет заказать себе завтрак по карте, которая вывешивается на ручку двери с обратной стороны номера, а сотрудник службы осуществляет обход этажей в 03.00, то он не сможет ее забрать и передать на кухню заказ. Поэтому для удобства заказ можно сделать на сайте, где заказ придёт сразу на кухню и будет готов к определённому времени, и официант будет об этом осведомлен Работать сайт будет по принципу киосков в ресторанах быстрого питания, стоит выбрать службу, перенести ее на определённое время, выбрать заказ или услуги, оставить комментарий (если потребуется. 2. Для упрощения работы room service и housekeeping и улучшения отзы- вав гостей (Приложение 9), следует встроить в отель грузовой подъемник для перемещения еды или небольших грузов. Данное улучшение обойдется отелю в 890 000 тысяч рублей [22] . Характеристика Изготовлен из нержавеющей стали, он вписывается в любой интерьер. Не требует прокладки специальной электропроводки. Лифт работает от сети 220 В. Потребляемая мощность всего 1 кВт. Не требует машинного помещения. Не требует шахты лифта. Подъемник можно использовать для перемещения еды, продуктов, грязного или чистого белья, а также снабдить тележкой для развоза еды. Грузоподъемность от 50 до 250 кг достаточно всякому заведению общепита. Самая оптимальная грузоподъёмность оборудования – 100 кг. Для чего будет применяться Для увеличения скорости обслуживания клиентов. Лифт будет установлен в левом крыле номерного фонда (Приложение 10) с 7 по 1 этажи, но поскольку здание не предполагало установку такого сооружения с самого начала, его будет трудно внедрить сейчас, поэтому было принято решение просто сделать отверстие в полу, закрывать лифт ничем не потребуется, выглядит он приемлемо. На первом этаже будут установлены стеллажи с кассетами для посуды и составлен график уборки посуды (в 14.00, в 18.00, в 03.00, в 07.00, в 10.00 и т.д.), мойщики будут приезжать с тележками загружать кассеты с грязной посудой и ставить чистые. Если соблюсти все рекомендации по улучшению отзывы об отеле улучшатся, гостям будет удобнее, сотрудникам легче и быстрее работать. 32 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деятельность отеля направлена на обеспечение посетителей временным размещением, питанием и организацией досуга. На успехи прибыльность гостиничной индустрии влияет множество факторов. Кроме того, они обеспечивают ожидаемую эффективность только в том случае, если работают вместе, поскольку человеческий фактор играет важнейшую роль в гостиничном бизнесе. Для отелей важно не количество предоставляемых услуга их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для клиентов. Комфорт в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние гостиничного номера, здание в целом, наличие удобных подъездных путей, технического оборудования и носителей информации, наличие заведений общепита и многое другое. Было изучено обслуживание номеров на примере Solo Sokos Hotel Palace Bridge и технологии их организации. При этом также было учтены основные требования к услугам, проанализированы структуры обслуживания номеров. В этом контексте можно сказать, что обслуживание номеров играет важнейшую роль в отеле, ведь обслуживание номеров является важным фактором удовлетворенности гостей отеля. Обслуживание номеров становится все более популярным в гостиничном бизнесе, ноне каждый отель может себе это позволить. Любой гость может стать постоянным, если найдет ожидаемый уровень обслуживания. Таким образом, обслуживающий персонал должен обладать разнообразными навыками, высоким уровнем квалификации и способностью вовремя доставить заказ клиенту. 33 Библиографический список 1. Байлик, СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание учебное пособие СИ. Байлик – Киев Дакор, – 2017. – 288 с. 2. Барышева, Н.В. Отель-гость: практические рекомендации по содержанию отеля Н.В. Барышева, Л. В. Тарарина – Челябинск Аркаим, 2016. – 176 с. 3. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг учебник для обучения студентов высших учебных заведений Л. В. Ба- умгартен. – Москова: Академия, 2016. – 289 с. 4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием учебное пособие Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва Университетская книга Логос, 2020. – 320 с. 5. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания учебное пособие Ю.Ф. Волков . – Ростов н/Д Феникс, 2018 . – 384 с. 6. Вотинцева, НА. Правовое обеспечение гостиничной деятельности учебное пособие / НА. Вотинцева. – Москва РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 7. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы учебник для студентов высших учебных заведений А. Е. Гаврилова. – Москва Академия, 2016. – 256 с. 8. Кобяк, МВ. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / МВ. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2- е изд, испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 9. Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности учебник для обучения студентов высших учебных заведений Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнее- ва. – Москова: Академия, 2017. – 288 с. 10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания учебное пособие И.Ю. Ляпина – Москова: Академия, 2017. – 201 с. 11. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 751 с. 34 12. Никольская, ЕЮ. Управление качеством гостиничных услуг / ЕЮ. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 13. Никольская, ЕЮ. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / ЕЮ. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью Издательство «КноРус», 2020. – 226 с. 14. Никольская, ЕЮ. Управление качеством гостиничных услуг / ЕЮ. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 15. Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания учебное пособие И. И. Потапова. – Москова: Академия, 2016 гс. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование учебное пособие для вузов В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – Москва МарТ, 2017. – 221 с. 17. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – е изд, испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. 18. 17 11Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах учебное пособие/А.В. Сорокина. – Москва АЛЬФА–М, ИНФРА-М, 2016 гс. Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы учебное пособие Т. Л. Тимохина. – Москва ФОРУМ, ИНФРА- М, 2016 гс. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – е изд, перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 21. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. 35 22. Завод подъёмного оборудования официальный сайт Электронный ресурс. – Режим доступа (https://liftzpo.ru/). 23. Solo Sokos Hotel Palace Bridge: официальный сайт Электронный ресурс Режим доступа (https://www.sokoshotels.fi/ru/sankt-peterburg/sokos- hotel-palace-bridge). 24. Tripadvisor: прочтите отзывы, сравните цены и забронируйте Электронный ресурс. – Режим доступа (https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review- g298507-d1436756-Reviews-Solo_Sokos_Hotel_Palace_Bridge- St_Petersburg_Northwestern_District.html). |