Особенности средств продвижения услуг в индустрии туризма и гостеприимства. Особенности средств продвижения услуг в индустрии туризма и гост. Особенности средств продвижения услуг в индустрии туризма и гостеприимства Слайд 1 Термин промоушн
 Скачать 43.78 Kb.
|
|
Особенности средств продвижения услуг в индустрии туризма и гостеприимства Слайд 1 Термин «промоушн» происходит от латинских слов promotion, Promorere, означающих «пропирание», расширение, движение вперед». Кроме того, промоушн является маркетинговым воздействием на клиентов, основанным на предоставлении им информации, аргументов, обещаний поощрений, как пробуждающих к покупке предлагаемых продуктов, так и создающих благоприятное впечатление о фирме. Таким образом, промоушн является процессом общения предприятия с рынком и имеет важную функцию - информирования, убеждения и влияния на поступки потребителя. Важное преимущества продвижения товаров и услуг приводит С.Бек. Согласно этому автору, необходимость использования промоушн следует, помимо прочего, из положения потребителей услуг на современном рынке. Слайд 2 При планировании стратегии продвижения многие работники индустрии туризма воспринимают продвижение как некое дополнение к рекламе. В очень редких случаях применяются те или иные коммуникационные инструменты отдельно от маркетингового плана (каждый из них имеет свое место в плане), даже если они и преследуют разные цели. Часто реклама воспринимается как основное средство для достижения цели в долгосрочном плане, а также для создания имиджа организации и его продукта, тогда как продвижение используется для выполнения краткосрочных задач, например, для избавления от текущих запасов. Хотя такое отношение к месту продвижения в маркетинговом плане исходит из чрезмерно активного использования рекламы в прошлом как средства коммуникации, сейчас решающим фактором становится возросшая конкуренция в индустрии туризма, которая заставляет менеджеров по маркетингу точнее определяться в использовании всех доступных им коммуникационных методов. Существуют сотни видов средств продвижения, которые могут быть классифицированы как инструменты, нацеленные на: персонал компаний (на торговых представителей) с помощью различных поощрений (финансовых, инсентив-путешествий и др.); бонусов; соревнований и конкуренции; дилеров и розничных торговцев (турагентов) через: выпуск сувениров с символикой компании (календари, записные книжки, ручки, пепельницы); торговые выставки; презентации продуктов (деловые обеды, ужины и др.); переписку (письма, циркуляры и др.); совместные схемы продвижения (организационная или финансовая помощь); клиентов (непосредственно или с помощью розничного торговца) через: дисплей компьютера, Интернет, настенные экраны, плакаты, брошюры и др.; сувениры (сумочки с названием фирмы, обложки для хранения билетов и др.); предоставление в гостиницах мыла, шампуней, специальных шапочек для душа, а «нужным» клиентам - цветов и фруктов; переписку; финансирование с умеренным процентом; предоставление бесплатных ваучеров; организацию совместных мероприятий продвижения с компаниями других сфер бизнеса (инсентив - путешествия для сотрудников компаний, путешествия, сопровождающиеся льготными покупками товаров и услуг). Эти средства продвижения в основном предназначены для создания хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а также его запоминания, что может повысить ценность продукта. Слайд 3 Каждый из инструментов промоушн имеет неповторимые черты и требует затрат. Чтобы продвижение достигло желаемой цели, все используемые инструменты должны быть старательно подобраны и объединены, образуя скоординированное продвижение - микс. Этого можно добиться, реализуя концепцию интегрированной маркетинговой коммуникации. Она предусматривает тщательную интеграцию и координацию коммуникационных каналов Механизмом продвижения является процесс коммуникации. Объект продвижения - поведение потребителей, его познавательная, эмоциональная и поведенческая реакции. Как известно, средствами продвижения служат реклама, персональные продажи, стимулирование и связи с общественностью. Процесс коммуникаций описывается с помощью коммуникативной модели. Она включает ряд элементов. Источником информации является само предприятие, устанавливающее коммуникативную связь с рынком. Информация содержит сведения, которые оно хочет донести до потребителей о своем товаре, его цене, условиях продажи. С помощью специальных преобразований (творчество, креатив) производится кодирование информации с целью более глубокого проникновения в сознание потребителей (изображение, символы, звук, тексты. Сообщения могут передаваться с использованием раз личных средств массовой. В качестве адресата или получателя информации выступает та целевая группа потребителей, которая выбирается предприятием (сегмент рынка). Восприятие и ответная реакция свидетельствуют о том, как потребители восприняли полученную информацию (отношение, действие). Слайд 4 Коммуникативное взаимодействие описывается с помощью различных поведенческих моделей, основу которых составляет модель АИДА (Attention, Interest, Desire, Action - внимание, интерес, желание, действие). Она исходит из того, что на целевую аудиторию можно влиять путем последовательного перехода от осведомленности к интересу, затем к желанию и наконец к действию.  Слайд 5 Гостиница — это предприятие, задача которого - получение прибыли за счет реализации услуг по краткосрочному размещению гостей и их питанию. Такие услуги имеют ряд понятий, наиболее распространенным из которых является действие, направленное на помощь потребителю. Особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются за счет взаимодействия потребителя и исполнителя. Услуга — это продукт, который нематериален, то есть его нельзя измерить, ему дается объективная оценка. Слайд 6 Услуги в сфере гостеприимства включают: возможность использования специального помещения, позволяющего удовлетворить потребности и потребности потребителя; возможность получить комфортные условия проживания благодаря действиям персонала гостиницы (например, ежедневная уборка номеров, процедура регистрации, кейтеринг). Слайд 7 Позиционирование Положение гостиницы на рынке во многом зависит от стоимости услуг и их качества. Для многих потребителей такие показатели являются решающими при выборе подходящего заведения. Позиционирование включает несколько этапов: мониторинг конкурентов, выявление их достоинств (при этом учитывается определение позиции собственного отеля); важно определить количество отелей, которые могут быть конкурентами; К особенностям продвижения гостиничных услуг на рынке относятся проведение мероприятий, направленных на изучение и признание планов конкурентов, их ценовой политики и ставок; продвижение отеля. Слайд 8 Интерес для клиентов Чтобы гостиница была востребованной, руководство должно правильно распределить предлагаемые продукты по разным группам. Это позволит определить ряд характеристик, которые будут отличать отель от конкурентов. Сложно показать все особенности продвижения гостиничных услуг на примере одной конкретной гостиницы, но все они должны учитывать пожелания клиентов. Стоит активно развивать и использовать свою гостевую базу. Информация собирается из различных каналов, включая контакты, которые клиент оставляет при бронировании и заселении в номер. Следует предусмотреть наличие специальных программ для постоянных клиентов, улучшение сервиса и т. д.; Особенности продвижения услуг в гостиничном бизнесе заключаются в том, чтобы тратить больше средств на привлечение более прибыльных клиентов, что объясняет дифференциацию клиентов по их требованиям и величине прибыли, которую получает отель. Выгодные предложения, которые могут заинтересовать определенную группу клиентов (например, молодожены, гости с домашними животными, детьми и т. д.), не останутся без внимания. Особенность продвижения гостиничной компании, по большей части, заключается в персонализации отношений между самой компанией и ее клиентами. Он позволяет создать определенную систему коммуникационных отношений для продуктивного взаимодействия с каждым гостем в отдельности. Клиентоориентированный подход поможет вам в любое время предложить гостям то, что им нужно, чтобы сделать их пребывание приятным и незабываемым. Слайд 9 Технология и методы продаж гостиничного продукта на примере гостиницы Марриотт Нет такой успешной компании, которая преуспевает за счет бизнес-идей. Marriott существует и преуспевает благодаря работе своих сотрудников, многие из которых трудятся в компании долгие годы. Уиллард Марриотт рассказывал, как получил письмо от клиента. Тот хотел поблагодарить одну из сотрудниц со стойки регистрации. Она быстро его оформила, каждый день здоровалась и спрашивала о настроении. Как-то клиент вышел не через холл, а через черный ход – и каково же было его удивление, когда вечером он нашел телефонное сообщение от сотрудницы: она не видела его утром и спрашивала, все ли в порядке, не нужны ли помощь или вызов врача. Внимательное отношение к гостям останется вечной ценностью, уверен он. А вот остальное в его бизнесе стремительно меняется. В Marriott понимают чрезвычайную важность умения лидеров по-настоящему понимать и принимать различные культуры. Создание новых целей, расширяющих открытость для различных культур, на основе главной ценности Marriott «люди прежде всего» поддерживает глобальный рост компании и создает новые возможности в сообществах по всему миру. Слайд 10 У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех отелях сети Марриотт. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve. Согласно политике, Марриотт, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», — Философия основателя компании Дж. Уилларда Мэрриотта сделала Marriott привлекательным местом работы, каким компания и остается в течение уже более 85 лет. Принцип «люди превыше всего» постоянно приносит им признание и награды по всему миру. Создание условий для роста и успешного развития сотрудников — неотъемлемая часть культуры компании. Сотрудники Марриотт решают ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик. Слайд 11 Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Марриотт существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять. Сотрудник обязан знать и соблюдать правила делового поведения. Также сотрудник обязан всегда соблюдать закон. Жизненно важно, чтобы каждый сотрудник понимал в чем состоит юридическая и этическая ответственность, на основе которых сможет принимать правильные решения каждый день. Слайд 12ЗАКЛЮЧЕНИЕСовременный гостиничный комплекс — это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий предоставляют услуги гостям. Бесспорно, основной функцией гостиничного бизнеса и других средств размещения является предоставление временного жилья. Однако для современного туриста недостаточно только получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно вырос, в зависимости от уровня богатства выдвигаются многочисленные требования к гостиничному бизнесу. В современном мире ни один отель не может обойтись без использования информационных технологий. К основным методам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR. Важные функции продвижения гостиничных услуг: - создание престижного имиджа, низкие цены, новаторство; - информирование об услуге, ее свойствах и качествах; - поддержание популярности услуги; - изменение способа использования услуги; - создание энтузиазма среди конкурентов; - уговаривать покупателей перейти на более дорогие услуги; - ответы на вопросы потребителей; - донесение полезной информации о гостиничной компании. Необходимо, чтобы компания понимала важность продвижения и развития продаж в отеле и уделяла этому особое внимание. |