Отчет о прохождении производственной (ресторанной) практики на Ресторан "Маринад". (наименование предприятия)
 Скачать 46.53 Kb.
|
1 2 3.1. Анализ системы бронирования мест в ресторанe. В современном мире развития технологий, ресторана , особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и доступ к сети. Позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги. Постоянно следить за появляющимися новинками. В ресторане "Маринад" можно заказать столик только через мобильную связь и осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах: 1) Выбор даты. 2) Выбор столика. 3) Информация о госте. 4) Способ оплаты. 3.2. Анализ процесса регистрации клиентов по прибытии в ресторан. Когда клиент заезжает в ресторан, администратор работает с ним по следующему алгоритму: 1. Проверка брони столика. Администратор открывает базу данных в компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека. 2. Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит клиента сесть за столик. 3.3. Анализ перечня основных и дополнительных услуг в ресторане. Особое место в организации досуга занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах "высшего" класса и "люкс" могут организовываться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов и т. д.. В ресторанах "первого" класса музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.. В ресторанах, как правило, банкетный площадка. Рестораны относятся к заведениям ресторанного хозяйства общедоступной сети. им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений - производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические, а именно: - Сочетание вышеназванных функций с организацией отдыха, развлечений и досуга потребителей; - Предоставление продукции и услуг высокого качества по ценам, соответствующие классу ресторанов; - Предоставление дополнительных сопутствующих услуг: услуги по доставке еды по адресу, сервисные услуги на дому, в офисе и т. д.. Дополнительные услуги, предоставляемые рестораны, делятся на три группы: - По реализации и организации потребления продукции и услуг; - По созданию удобств для потребителей; - По организации досуга. В первую группу входит: - Организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги); - Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.; - Услуги официанта (бармена) дома; - Реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами; - Упаковка изделий, купленных в ресторане. Ко второй группе можно отнести: - Бронирование мест в зале ресторана по телефону; - Гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.); - Вызов такси по заказу потребителя; - Уход за детьми; - Продажа цветов, сувениров; - Телефонную связь; РАЗДЕЛ 4. Индивидуальное задание Решение конфликтных ситуаций в ресторане На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. Конфликты в ресторане неизбежны - и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения. Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов. Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав».К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное - «прав всегда ресторан». Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения. Причины конфликтов в ресторане. Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами. Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане - это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает. К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента - они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Поэтому официанту необходимо в любой ситуации помнить о своих обязательствах и выглядеть профессионалом. Примеры решения конфликтных ситуаций. Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана. Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками. Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток. Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным. Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше. Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь. Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения. Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть. Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка; кусочки пробки попали в вино; откололась часть горлышка бутылки; вино разлилось; вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина; вино прокисло; брак изготовителя; недолив вина; дефект бутылки или этикетки; - ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя. Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя. ВЫВОДЫ За время прохождения практики с 22 июня 2020 года по 19 июля 2020 года в отеле «Виктория» г. Донецка , были углублены и закреплены теоретические знания о гостиничном бизнесе. Цель практики – подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях гостинично-ресторанной сферы, достигнута. Задачи практики – ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий; изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела; закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения, успешно выполнены. Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В своей работе я рассмотрела на мой взгляд самые важные факторы, влияющие на успех в ресторанном бизнесе. За время своего существования ресторан сумел создать себе неплохой имидж, привлечь большое количество посетителей, многие из которых стали постоянными клиентами. Несмотря на большую конкуренцию большинство из них остаются верны ресторану. Всё это обеспечивается жестким контролем начальства над обслуживающим персоналом. Я бы порекомендовала разработать систему материальной и моральной стимуляции, вознаграждения сотрудников, создать условия для профессионального продвижения сотрудников. https://smekni.com/a/271853/priem-zakaza-pravila-etiketa-dlya-ofitsianta/ https://rollerquest.ru/index.php/osobennosti/organizatsiya-obsluzhivaniya-v-restoranakh/osnovnye-i-dopolnitelnye-uslugi-restorana https://restrosphere.com/personal/12-ezjednevnih-zadach-uspeshnogo-upravljajushego-restorana https://www.rabota.ru/articles/hr/dolzhnostnaja_instruktsija_ofitsianta_dolzhnostnye_objazannosti_ofitsianta_obrazets_dolzhnostnoj_instruktsii_ofitsianta-3963 1 2 |