преддипломная практика Роспотребнадзор. Отчет по преддипломной практике Выполнил студент

• Название: Отчет по преддипломной практике Выполнил студент
• Дата: 20.04.2023
• Размер: 93.58 Kb.
• Имя файла: преддипломная практика Роспотребнадзор.docx
• Тип: Отчет; #1076819
• страница: 4 из 6

2. Теоретические аспекты защиты прав потребителей по законодательству Российской Федерации

2.1 Современное состояние законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей

В 2018 году одним из ключевых событий, связанных с обеспечением защиты прав потребителей в Российской Федерации и совершенствованием правового регулирования отношений в данной сфере, стало утверждение Правительством Российской Федерации¹⁰ плана мероприятий по реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. № 1837-р, принятие которой, в свою очередь, явилось одним из важнейших результатов прошедшего 18 апреля 2017 г. в Великом Новгороде заседания президиума Государственного совета Российской Федерации, посвященного определению основных направлений развития национальной системы защиты прав потребителей.

Стратегия государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года (далее - Стратегия) определяет цели, задачи и принципы государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей, направленные на обеспечение национальных интересов и реализацию стратегических национальных приоритетов в данной области.

Правовую основу Стратегии составляют Конституция Российской Федерации, Федеральный закон «О стратегическом планировании в Российской Федерации», другие федеральные законы, Стратегия национальной безопасности Российской Федерации¹¹, нормативные правовые акты Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, а также Руководящие принципы Организации Объединенных Наций для защиты интересов потребителей, принятые Генеральной Ассамблеей Организации Объединенных Наций¹². Основными целями Стратегии являются: обеспечение соблюдения прав граждан на доступ к безопасным товарам и услугам; защита интересов потребителей всех слоев населения при обеспечении им равного доступа к товарам и услугам при акцентировании внимания на социально уязвимые группы населения; повышение уровня и качества жизни населения Российской Федерации.

Для достижения целей Стратегии предусматривается реализовать следующие приоритетные направления: обеспечение защиты граждан Российской Федерации как потребителей; защита потребительских прав социально уязвимых групп населения; стимулирование моделей производства и сферы услуг, способных удовлетворить потребности и запросы потребителей; предотвращение появления недобросовестных практик со стороны хозяйствующих субъектов, которые отрицательно сказываются на потребителях; развитие рыночной конъюнктуры, обеспечивающей потребителям больший выбор при более низких ценах; продвижение принципов рациональной модели потребления; содействие созданию и деятельности общественных объединений потребителей; расширение международного сотрудничества в области защиты прав потребителей.

В 2018 году была предусмотрена разработка концепции кодификации законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей на основе анализа национального и международного законодательства и его правоприменительной практики в этой сфере (далее - Концепция кодификации). Концепция кодификации была утверждена¹³ на основе предварительного анализа опыта систематизации правовых норм в ряде государств (Германия, Италия, Бразилия), а также по результатам всестороннего обсуждения этого вопроса на 26 заседании Консультативного совета по защите прав потребителей, состоявшемся 27 декабря 2018 года.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» был принят в 1992 году и неоднократно изменялся. При этом нормы, касающиеся защиты прав потребителей, содержатся в целом ряде кодексов, а также в отраслевом законодательстве, в частности, Федеральном законе «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации», Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральном законе «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» и др.

Концепцией кодификации утвержден план мероприятий по кодификации и систематизации законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, который включает в себя как этапы научно-практической проработки указанного вопроса, так и мероприятия, связанные с публичным обсуждением основных выводов и рекомендаций, сформированных на основе такого анализа. В рамках утвержденного плана мероприятий 4 апреля 2019 года в Роспотребнадзоре прошло экспертное обсуждение международного опыта кодификации законодательства о защите прав потребителей в целях его применения в Российской Федерации.

Работа над совершенствованием российского законодательства в сфере защиты прав потребителей будет продолжена с учетом лучших мировых практик, в том числе опыта Франции, Бразилии, Бельгии, Италии и ряда других стран, а также на основе международных рекомендаций и подходов, в обсуждении которых Роспотребнадзор принимает активное участие на площадках ВТО, G20, ЮНКТАД, ОЭСР, отстаивая национальные интересы и интересы российских потребителей. Окончание разработки нового законодательного акта Российской Федерации о защите прав потребителей планируется в 2023 году.

На протяжении 2018 года Роспотребнадзором и Минтрудом России разрабатывался проект федерального закона, предусматривающий установление особых мер защиты прав социально уязвимых групп потребителей и административной ответственности за их нарушение. Указанный законопроект был внесен в Правительство Российской Федерации в октябре 2018 года, а в марте 2019 года Правительством Российской Федерации внесен в Государственную Думу Федерального Собрания Российской Федерации¹⁴.

В целях усиления потенциала органов местного самоуправления по защите прав потребителей (в форме консультирования и судебной защиты) в Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» были внесены изменения, в соответствии с которыми теперь прямо установлено, что мероприятия по защите прав потребителей, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей», относятся к компетенции органов местного самоуправления.

В 2018 году разработан проект федерального закона «О внесении изменений в статью 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в части установления запрета для продавца (исполнителя) отказывать в заключении, изменении, расторжении и исполнении договора в связи с отказом потребителя предоставить персональные данные, а также перечня условий договоров, ущемляющих права потребителей (недопустимых и несправедливых условий) и перечня недобросовестных практик на потребительских рынках), а также проект федерального закона «О внесении изменений в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в части установления дополнительных мер административной ответственности за понуждение потребителя к предоставлению персональных данных».

При разработке указанных проектов федеральных законов была проанализирована и учтена зарубежная регуляторная практика в соответствующей сфере, подходы, сформированные в рекомендациях ОЭСР, а также российская правоприменительная практика. Законопроекты в целях формирования доверительной среды на рынке товаров, работ, услуг и применения бизнесом лучших практик предусматривают установление конкретного перечня условий договоров, ущемляющих права потребителей, которые являются недопустимыми с точки зрения императивных требований законодательства или несправедливыми по отношению к потребителям в тех случаях, когда необоснованно ограничиваются их права, устанавливают перечень недобросовестных практик на потребительском рынке, а также предусматривают запрет для продавца (исполнителя) отказывать в заключении, изменении, расторжении и исполнении договора в связи с отказом потребителя предоставить персональные данные и административную ответственность за его нарушение. Весной 2019 года законопроекты внесены в Правительство Российской Федерации. Одним из ключевых законопроектов, являлся так называемый «Закон об агрегаторах», принятый 29 июля 2018 года¹⁵. Он расширил сферу правового регулирования отношений с участием потребителей за счет распространения её на деятельность тех хозяйствующих субъектов, которые получили законодательное определение «владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (владелец агрегатора)». Указанный закон вступил в силу с 1 января 2019 года. Закон направлен на защиту прав и интересов потребителей в их правоотношениях с теми профессиональными участниками потребительского рынка (далее - агрегаторы), которые сформировали по сути новую нишу в сегменте электронной торговли (в виде интернет-платформ, агрегирующих информацию о товарах и услугах с целью их поиска, выбора, сравнения и приобретения). До принятия указанного закона какой-либо специальной ответственности перед потребителями в рамках законодательства о защите прав потребителей для них фактически не существовало.

Закон установил обязанность владельцев подобных сервисов предоставлять на своих сайтах потребителям информацию о себе и продавце (исполнителе), а также обо всех произошедших в такой информации изменениях. Продавцы, в свою очередь, теперь обязаны сообщать потребителю и агрегатору достоверную информацию о себе и также размещать ее на своих сайтах. Также на агрегаторов возлагается ответственность за убытки потребителя из-за недостоверных сведений о товаре либо продавце. При этом названы случаи освобождения агрегатора от ответственности. Так, если агрегатор не изменял информацию о товаре (услуге), то требование потребителя о возмещении ему убытков, причиненных продажей товара (или оказания услуги) на основе неполной или недостоверной информации, должно быть адресовано напрямую продавцу (исполнителю услуги). Кроме того, теперь установлены случаи, в которых агрегатор по требованию потребителя обязан вернуть сумму предварительной оплаты товара (услуги). В частности, это ситуации, когда товар не доставлен (услуга не оказана) в срок и потребитель в связи с этим направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от них и сообщил об этом агрегатору. В возврате такой предоплаты может быть отказано потребителю, если продавец предоставит агрегатору подтверждение о передаче товара потребителю.

В 2018 году подготовлен и внесен в Правительство Российской Федерации проект федерального закона «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» в части создания правовой основы для развития системы альтернативных онлайн-механизмов урегулирования споров». Законопроект призван создать благоприятные условия для развития частных инициатив, направленных на обеспечение эффективной защиты прав потребителей с использованием механизмов альтернативного урегулирования споров и информационных технологий, что позволит укрепить доверие потребителей к сфере онлайн-торговли, упростить и сделать более доступной защиту их прав и снизить нагрузку на судебную систему. В законопроекте предусмотрена возможность привлечения сторонами спора экспертов, специалистов, медиаторов и иных независимых посредников в целях их содействия урегулированию спора посредством платформы онлайн-урегулирования споров. Законопроект основан на добровольности использования предусматриваемых онлайн-механизмов урегулирования споров и бесплатности их для потребителя. Устанавливая рамочные требования к платформам онлайн-урегулирования споров, их операторам и правилам онлайн-урегулирования споров с использованием названных платформ, законопроект создает основу для формирования конкурентной среды в данной сфере. На данный момент законопроект дорабатывается по поручению Правительства Российской Федерации.

Кроме того, принимая во внимание недостаточную развитость национальных онлайн-сервисов по урегулированию потребительских споров, Роспотребнадзором совместно с Минюстом России и сообществом медиаторов был подготовлен обзор зарубежного опыта регулирования отношений в области процедур, связанных с онлайн-урегулированием споров, который направлен в территориальные органы Роспотребнадзора¹⁶ для возможного практического использования при формировании лучших практик, связанных с онлайн-урегулированием споров (далее по тексту ОУС) на различных площадках, в том числе с участием медиаторов и общественных потребительских организаций. В обзоре отмечается, что механизмы ОУС имеют значительное распространение за рубежом, где практика разрешения споров в цифровой среде существует уже более 20 лет. Еще в 2004 года онлайн-платформ, предлагающих услуги ОУС, насчитывалось 115, и их число за последние годы существенно возросло. Значительное количество площадок ОУС имеет североамериканское происхождение и организовано частными компаниями.

В последнее десятилетие развитие получили не только частные инициативы. Развитие ОУС обсуждается на наднациональном уровне. Некоторые зарубежные государства создали правовую базу для развития механизма ОУС и даже публичные интернет-сервисы, нацеленные на реализацию данных механизмов.

В Российской Федерации Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»¹⁷ также предусмотрен досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, для чего в настоящее время завершается организационная работа по созданию необходимой инфраструктуры института уполномоченных по правам потребителей финансовых услуг.

В 2018 году Роспотребнадзор приступил к разработке проекта Концепции создания и развития новой цифровой платформы для потребителей на базе государственного информационного ресурса в области защиты прав потребителей и мобильного приложения для потребителей (далее - Концепция создания новой цифровой платформы для потребителей), которая была утверждена в апреле 2019 года и предусматривает создание цифровой платформы и мобильного приложения на базе государственного информационного ресурса в области защиты прав потребителей, с помощью которых потребителям будут предоставляться новые информационные сервисы, обеспечивающие дополнительные возможности для: развития потребительского просвещения, формирования навыков разумного и рационального потребления; повышения информированности потребителей о своих правах, о последовательности совершения конкретных действий, направленных на защиту своих потребительских прав; доступа к информации о субъектах национальной системы защиты прав потребителей (общественные объединения потребителей, органы муниципальной власти, продавцы, изготовители, исполнители и т. д.); содействия быстрому и эффективному разрешению и урегулированию споров в сфере защиты прав потребителей (за счет размещения актуальной информации о деятельности онлайн платформ по урегулированию споров с участием потребителей, медиаторов, организаций, уполномоченных на досудебное урегулирование споров) и др.

Также в 2018 году при непосредственном участии Роспотребнадзора разработаны два законопроекта, связанные с реализацией национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Согласно действующей редакции пункта 1 статьи 16.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»¹⁸ обязанность обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт распространяется на субъектов предпринимательской деятельности - продавцов (исполнителей), у которых выручка от реализации товаров (работ, услуг) за предшествующий календарный год превышает сорок миллионов рублей.

Законопроектом предлагается расширить круг субъектов предпринимательской деятельности, обязанных обеспечить для потребителей возможность осуществления расчетов в безналичном порядке с использованием национальных платежных инструментов, либо наличными денежными средствами по выбору потребителя путем распространения указанных требований на владельца агрегатора и на продавцов, (исполнителей), осуществляющих продажу товаров и оказание услуг дистанционным способом. При этом предлагается поэтапное снижение порога выручки, при превышении которого продавец (исполнитель, владелец агрегатора) будет обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов. Данный законопроект внесен Роспотребнадзором в Правительство Российской Федерации в феврале 2019 года¹⁹.

В ряде регионов в 2018 году были заключены соглашения между МФЦ и территориальными органами Роспотребнадзора, размещены информационные стойки, оборудованы места для консультирования потребителей должностными лицами Роспотребнадзора. Например, в Ростовской области специалисты территориального органа Роспотребнадзора и консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ростовской области» консультируют потребителей в 55 МФЦ. В связи с высоким спросом консультации потребителей осуществляются не только лично, но и с использованием платформы для видеосвязи WebEx, кроме того, на основе соглашения с Правительством Ростовской области организована подача письменных обращений через МФЦ по результатам устного консультирования специалистами Роспотребнадзора.

В рамках пилотного проекта в регионах отрабатывались различные возможности автоматизации и повышения эффективности процессов консультирования потребителей:

1. 
   Консультирование потребителей онлайн с использованием технологий видеосвязи;
   
2. 
   Использование систем электронного документооборота в целях передачи письменного или электронного обращения потребителя в Роспотребнадзор;
   
3. 
   Использование автоматизированной интерактивной системы помощи потребителям для решения типичных жизненных ситуаций, размещенной в информационных киосках и на компьютерах самообслуживания в МФЦ. Роспотребнадзором создан и апробирован с использованием мультимедийных интернет-киосков тестовый веб-ресурс «Виртуальная справочная система для потребителей» (help.rospotrebnadzor.ru). Как показали результаты опроса потребителей, использовавших тестовый веб-ресурс, ответ на интересующий их вопрос уже в 30-40 % случаев может быть найден на ресурсе help.rospotrebnadzor.ru в течение 1 минуты. Дальнейшее развитие виртуальной справочной системы будет осуществляться в качестве справочного модуля государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (zpp.rospotrebnadzor.ru)²⁰.
   

Анализ результатов реализации пилотного проекта показал востребованность функционала консультирования потребителей в МФЦ. При этом наиболее эффективным является предоставление возможности посетителям МФЦ самостоятельно ознакомиться с мультимедийным контентом виртуальной справочной системы. Такая форма консультирования способна без существенного привлечения дополнительных ресурсов как снизить количество обращений потребителей за консультациями в органы власти и местного самоуправления, так и решить задачу профилактики нарушения прав потребителей, правового просвещения потребителей, повысить их информированность о полномочиях надзорных органов и порядке самозащиты имущественных прав. Во исполнение пункта 37 Плана мероприятий в части внесения в повестки Всемирной торговой организации (ВТО) и «Группы двадцати» вопросов межгосударственного сотрудничества в сфере борьбы с недобросовестной трансграничной предпринимательской деятельностью хозяйствующих субъектов, нарушающих права потребителей, повышения цифровой грамотности потребителей, Роспотребнадзором разработана концептуальная записка, содержащая инициативы, способные оказать влияние на повышение потенциала и защиту прав потребителей в эпоху цифровой экономики. Соответствующий документ от лица Российской Федерации в мае 2018 года распространен на площадке «Группы двадцати». Страны - участницы БРИКС и некоторые страны - члены Европейского союза с интересом восприняли инициативы России для «Группы двадцати», отметив значительную актуальность и своевременность разработанного документа, особый интерес уделив вопросам цифровой грамотности населения²¹.

В рамках согласования итогового заявления Министров по цифровым технологиям «Группы двадцати» российская делегация также обозначила необходимость учета защиты прав потребителей в цифровом секторе.

Благодаря активной позиции российской делегации по продвижению инициатив, заложенных в концептуальной записке, в согласованном заявлении лидеров G20 (Джи 20) «Формирование консенсуса для справедливого и устойчивого развития» отмечено, что страны будут продвигать меры по поддержанию защиты прав потребителей в цифровую эпоху, а также работать над укреплением доверия потребителей к электронной торговле.

На площадке ВТО в рамках реализации совместного министерского заявления по электронной коммерции по итогам 11 сессии Министерской Конференции ВТО, регламентирующего запуск подготовительной работы к переговорам по электронной коммерции и подготовки многостороннего соглашения, российская делегация принимает активное участие в консультациях инициативной группы стран-подписантов указанного заявления. Консультации в настоящее время заключаются в обмене мнениями и практиками по отдельным вопросам регулирования электронной торговли с целью дальнейшего запуска переговорного процесса по разработке международных правил регулирования в данной области.

Роспотребнадзором совместно с Минэкономразвития России были подготовлены и распространены среди членов ВТО текстовые предложения России по вопросам повышения доверия потребителей к электронной торговле и защиты их прав²². Тем самым была задекларирована позиция России, считающей данную тему важной, требующей внимания, и она должна быть учтена при выработке переговорного досье по электронной торговле на площадке ВТО. В основу распространённого документа легли инициативы по развитию международного сотрудничества в целях повышения потенциала и защиты прав потребителей в эпоху цифровой экономики, продвигаемые на площадке «Группы двадцати».

Документ содержит вопросы, которые необходимо урегулировать на площадке ВТО с целью достижения такого же уровня защиты онлайн- потребителей, как и при традиционной торговле. К таким вопросам относятся: обеспечение конфиденциальности и защищенности проводимых платежей, признание ключевых прав потребителей при осуществлении электронной торговли, в том числе права на достоверную информацию о товарах и/или услугах, выработка единых принципов взаимодействия и взаимопомощи в целях пресечения недобросовестных трансграничных практик и т п.

В ходе очередного раунда консультаций, проходившего 31 октября - 1 ноября 2018 года, Роспотребнадзор представил национальный опыт изменений в регулировании, направленный на защиту интересов потребителей в электронной торговле, тем самым показав, что Россия заинтересована в разработке прогрессивных правил по защите прав потребителей в электронной торговле. В докладе также были обозначены основные видения России, необходимые для построения электронной торговли, которой потребители могут доверять.

Состоявшаяся дискуссия показала признаки потенциального совпадающего интереса стран - членов ВТО к изучению нескольких конкретных областей, включая защиту потребителей. Предполагается дальнейшее участие Роспотребнадзора в данной работе в целях закрепления на многостороннем уровне приемлемых для нашей страны принципов и правил регулирования электронной коммерции, в том числе по защите прав потребителей в электронной торговле.

Таким образом, 2018 год стал первым годом практической реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, была продолжена начатая в 2017 году масштабная системная работа по формированию новых базовых основ правового регулирования этой важной области общественных отношений, призванных всемерно развивать и совершенствовать существующие механизмы защиты потребительских прав граждан.
2.2 Способы защиты прав потребителей по законодательству Российской Федерации

Согласно закона о защите прав потребителей, потребителем является гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребители, независимо от формы заключенного договора, имеют определенные права. Проанализировав Закон о защите прав потребителей, можно сделать вывод о том, что существуют общие права потребителей (Глава 1 Закона), а также специальные (главы 2, 3, 4 Закона).

Так, к общим правам потребителей, согласно Закона РФ «О защите прав потребителей», относятся права на: просвещение в области защиты прав потребителей; надлежащее качество услуг, работы, товара; безопасность товара (работы, услуги); надлежащую информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах); компенсацию морального вреда; судебную защиту.

К специальным правам относятся²³: права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (ст. 18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»); право на обмен товара надлежащего качества; права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), (ст. 29 Закона о защите прав потребителей); право на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг); право на государственную и общественную защиту прав потребителей; права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Реализовать перечисленные права, потребитель может различными способами и в различных формах.

На сегодняшний день, для защиты прав потребителей используются пять способов гражданско-правовой защиты: самозащита; прекращение или изменение правоотношения; возмещение убытков; взыскание неустойки; компенсация морального вреда. Рассмотрим каждый из этих пяти способов защиты подробнее.

Так, самозащита - это «действие или система действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы»²⁴.

Существует государственная и общественная защита прав потребителей. Ее осуществляют: орган государственного надзора, органы исполнительной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), Союз потребителей РФ.

Следующий способ защиты: прекращение или изменение правоотношения. Данный способ допустим лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Основанием прекращения или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось.

Как показывает судебная практика, например, купленный автомобиль, в котором были обнаружены какие-либо недостатки, которые не могут быть признаны существенными, тоже может быть возвращен, а договор может быть расторгнут.

Так, гражданин А. спустя 11 дней, после покупки нового автомобиля, обнаружил в нем недостатки²⁵. Он обратился в суд с иском к автосалону о расторжении договора купли-продажи данного автомобиля. Во время проведения экспертизы, недостатки в автомобиле во внешнем проявлении не были выявлены, а некоторые из них были признаны производственным дефектом при сборке автомобиля. Тем не менее, суд первой инстанции удовлетворил исковые требования потребителя, сославшись на то, что недостатки в автомобиле были выявлены в течение 15 дней со дня его передачи.

Суд апелляционной инстанции отменил данное решение суда, сославшись на то, что выявленные недостатки не являются существенными и не создают препятствий для эксплуатации автомобиля.

Но, Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ признала ошибочным данный вывод и оставила в силе решение суда первой инстанции, на основании норм п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17.

Таким образом, даже если, недостатки товара являются не существенными и устранимыми, потребитель может расторгнуть договор купли-продажи в течение 15-дневного срока со дня передачи ему товара. Также ст. 25 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что: «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации»²⁶.

Исключения из данной нормы содержатся в Постановлении Правительства РФ от № 55 от 19.01.1998 г., а именно, перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену в течение 14 дней на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации. Данными товарами, например, могут являться: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, автомобили, животные и растения, и так далее.

Таким образом, при выборе правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения для потребителя существуют ограничения, лишь предусмотренные в законодательстве.

Как отмечает В.В. Богдан, наиболее распространены требования потребителей о безвозмездном устранении недостатков (ремонте товара) и об отказе от исполнения договора (возврате денежных средств)²⁷. Первое из них, обеспечивается дополнительными гарантиями: предоставление аналогичного товара на время ремонта и осуществление ремонта в течение не более 45 дней. Но из данного правила также есть исключения, содержащиеся в указанном Постановлении Правительства РФ от № 55.

При некачественно выполненной работе (услуге), существует специфика в реализации прав потребителей. Так, при обнаружении недостатков в работе потребитель не вправе сразу отказаться от нее. Он вправе требовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (услуги), уменьшения цены работы, возмещения понесенных расходов по устранению недостатков, и в случае не устранения недостатков в срок - отказаться от исполнения договора. Если же возникла просрочка выполнения работы (услуги), то потребитель вправе сразу заявить требование об отказе от исполнения договора. Что касается возмещения убытков, то в ГК РФ, предполагается возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды. Исходя из определения понятия «потребитель», он не вправе использовать товары (работы, услуги) в целях извлечения прибыли, следовательно, не имеет права на возмещение упущенной выгоды, так как ее изначально и не может быть у потребителя²⁸.

Тем не менее, существуют случаи, когда упущенная выгода у потребителя может возникнуть, если это изначально предполагало правоотношение. Например, покупая удобрения для растительных культур, не получив необходимую, достоверную информацию об их применении от продавца (изготовителя), у потребителя может произойти гибель всех культур, что приведет к гибели урожая и соответственно неполучению доходов (плодов). В подобных случаях, возможность получения дохода от приобретения удобрения, существует реально.

Следует также отметить, что, согласно ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. А также, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем.

Следующим способом защиты прав потребителей является взыскание неустойки. Как верно утверждает В.В. Витрянский, неустойку²⁹: во-первых, можно взыскать лишь при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательства, то есть при совершенном правонарушении; во-вторых, сутью неустойки является обязанность должника, который нарушил обязательство, нести дополнительные имущественные потери; в-третьих, неустойка, как и убытки, применяется лишь при наличии условий, необходимых для наступления гражданско-правовой ответственности (п. 2 ст. 330 ГК РФ), то есть кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства; в-четвертых, обязанность уплаты неустойки обеспечивается силой государственного принуждения, так как неустойка является одним из способов судебной защиты гражданских прав (ст. 12 ГК РФ). Исходя из изложенного, можно сделать вывод, что неустойка направлена на наказание правонарушителя и компенсацию потерь пострадавшей стороны. По законодательству РФ обязательство по уплате неустойки возникает одновременно с основным обязательством. Убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором (п. 2 ст. 13 Закона).

При нарушении сроков, установленных договором и Законом о защите прав потребителей, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах - за каждый час просрочки неустойку (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). В законодательстве установлено, что размер неустойки, установленный Законом, не может быть снижен в договоре.

Уплаченная продавцом неустойка не освобождает его от исполнения обязательства в натуре. Продавец обязан также: заменить товар, устранить в нем недостатки, либо совершить иные действия в пользу покупателя. Из какой же цены необходимо исчислять неустойку - данный вопрос на практике решался по-разному.

На сегодняшний день, ст. 23 Закона о защите прав потребителей закрепляет, что: «цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было»³⁰.

Говоря о следующем способе защиты прав потребителей, о компенсации морального вреда, необходимо иметь ввиду, что для наступления данного вида ответственности, необходимо наличие вины причинителя вреда (в любой форме). Бремя доказывания отсутствия вины лежит на причинителе морального вреда. Если же он докажет, что вред причинен вследствие действия непреодолимой силы, то причинитель вреда может быть освобожден от данного вида ответственности.

По законодательству РФ моральный вред может быть компенсирован только в денежной форме. Согласно ст. 15 Закон о защите прав потребителей, размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Постановление Пленума ВС РФ № 17 в п. 45, также разъясняет, что: размер денежной компенсации не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. «Размер компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости»³¹. Также, размер компенсации морального вреда может быть определен соглашением сторон.

В юридической литературе встречается мнение о презумпции причинения морального вреда. Сфера прав потребителей является наглядным примером этого. Так, Пленум ВС РФ в п. 45 Постановления № 17, указал, что: «при решении судом вопроса о компенсации причиненного потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя»³². Это правило означает то, что если факт нарушения прав потребителя будет доказан, то потребитель получает право на взыскание компенсации морального вреда в любом случае, и дополнительных доказательств ему предоставлять не требуется.

Рассмотрим пример из судебной практики г. Барнаула Алтайского края, наглядно показывающий случай компенсации морального вреда потребителю транспортных услуг и применение ст. 1100 ГК РФ в сфере прав потребителей, об ответственности причинителя вреда без учета вины.

Так, К. обратилась в суд с иском к Барнаульскому городскому унитарному муниципальному предприятию «Трамвайно-троллейбусное управление» о компенсации морального вреда в размере 500 000 рублей. Истца выбило с салона закрывшимися дверями трамвая, она упала на асфальт и получила многочисленные телесные повреждения, относящиеся к тяжкому вреду здоровью. К. считает, что данное дорожно-транспортное происшествие произошло по вине водителя трамвая Ч., который не обеспечил безопасную посадку и высадку пассажиров, тем самым нарушил свои обязанности перед потребителем транспортных услуг. Ответчик, возражая, настаивал на том, что: «отсутствовало воздействие трамвая как источника повышенной опасности на потерпевшую, поскольку он не находился в движении». Суд применил ст. 1100 ГК РФ об ответственности причинителя вреда независимо от его вины, в связи с тем, что трамвай является источником повышенной опасности. А также, ст. 1068 ГК РФ: «юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей». Суд решил взыскать с ответчика в пользу истца в счет компенсации морального вреда 200 000 рублей³³. Таким образом, из приведённого дела, видим, что основаниями для компенсации морального вреда потребителю транспортных услуг стало: причинение физических и нравственных страданий потерпевшей, нарушение прав потребителя на качественное оказание услуг, на безопасность оказываемой услуги и иные нарушения прав. В правоприменительной практике РФ существует проблема определения размера компенсации морального вреда. Отсутствуют точные критерии и методы оценки размера компенсации. На сегодняшний день, судьям предоставлены практически неограниченные полномочия в данном вопросе, в связи с этим размеры компенсаций в схожих спорах могут значительно отличаться. Более того, в каждом конкретном случае необходимо индивидуально подходить к ситуации и проводить ее подробный анализ. Таким образом, существует пять рассмотренных способов защиты прав потребителей. Выбор того или иного способа защиты принадлежит самому покупателю. Более того, все пять способов защиты могут быть применены как отдельно, так и все в совокупности, что дает большую свободу для волеизъявления потребителей.