Отчет по практике. Отчет по производственной практике по гостинице
 Скачать 1.42 Mb.
|
|
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей в период с «_14__» __01_________ 20_22_ г. по «_10__» __02_________ 20_22_ г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис ФИО обучающегося : _______Субач Алина Вячеславовна _____________________________ Группа : ____ " ОКГ-1910АНП ___________________________________________ ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна ______________ НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» Колледж «Синергия» Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе Отчет по производственной практике по гостинице ,,Сибирь’’. Характеристика организационной структуры гостиницы «Сибирь» Рассматриваемая организация относится к сфере гостеприимства. Трехзвездочный гостиничный комплекс «Сибирь», с 2008 года ООО «Гермес» - это современный бизнес-отель,расположенный в центральной части города, недалеко от исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска :часовни Николая Святителя, Вознесенского Собора, Театра Оперы и Балета, Филармонии, Консерватории им. М. Глинки, картинной галереи и краеведческого музея,а также административных, финансовых и прочих деловых учреждений Новосибирска.Расстояние до аэропорта Толмачево составляет около 20 км, до железнодорожного вокзала - менее 1 км. 14- этажное здание гостиницы было построено в 1991 году польской строительной компанией "Будимэкс". Находится на пересечении улицы Ленина (д.21). Официальный сайт : azimuthotels.com Номер телефона : 8(383)223-12-15. Характеристика организационной структуры гостиницы «Сибирь» Визитной карточкой гостиницы «Сибирь» является высокий уровень обслуживания и хорошо организованная работа многочисленных служб. Номерной фонд гостиницы "Сибирь" составляет 250 номеров разной категории комфортности: одноместные, двухместные, двухкомнатные категории люкс, номера улучшенной планировки, двухкомнатный двухместный люкс "Амбассадор". Все номера, за исключением стандартных одноместных и двухместных номеров, - в течение двух последних лет были полностью переоборудованы и оснащены кондиционерами, в них есть ванная комната, холодильник, телевизор, телефон. В номерах 1-ой категории, студиях и люксах - кондиционер, фен. К услугам гостей: ресторан, конференц-зал, банкомат, тренажерный зал, массажный кабинет, бильярд, трансфер и другие необходимые услуги для работы и отдыха. Остановка транспорта «Театр «Красный факел». Станция метро: «Площадь Ленина», «Площадь «Гарина-Михайловского». Характеристика организационной структуры гостиницы «Сибирь» В Azimut Отель Сибирь насчитывается 259 номеров для размещения гостей следующих категорий: 25 номеров «Стандарт», 202 номера «Супериор», 13 номеров категории «Полулюкс», 19 номеров категории «Люкс»[2]. Комплекс располагает инфраструктурой для деловых встреч и бизнес— семинаров : 6 конференц-залов общей площадью более 1000 м²[18], комнаты для переговоров. Имеются ресторан, магазины, сауна, бар на 14 этаже , парикмахерская, прачечная-гладильная. На крыше — смотровая площадка [19]. Организационная структура управления в гостинице «Сибирь» Генеральный директор Заместитель директора Служба приема и размещения Служба питания Инженерная служба Коммерческий отдел Администраторы Шеф-повара Главный инженер Главный бугалтер Старший менеджер Повара Служба хозяйственного обеспечения Бугалтеры Экскурсионная служба Помошники поваров Зав.по хозяйственной части Официанты Горнечные, Дворники Организационная структура управления в гостинице «Сибирь» Служба приема и размещения: Руководитель службы приема и размещения; Заместитель руководителя службы приема и размещения ; Менеджеры службы приема и размещения (портье) ; Консьержи ; Телефонные операторы ; Дворецкие ; Багажисты ; Ночные аудиторы ; Швейцар ; Пажи (посыльные) Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы: Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания в гостиницы Заместитель руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания в гостиницы Директор прачечной химчистки ; Заместитель директора прачечной Старшая горничная Дежурный по этажу; ( старшая горничная , инспектор); Служащий по уборке помещения (уборщик) Служба питания и напитков : Кухня Шеф-повар Повара Кондитеры Служба стюаринга Служба обслуживания в номерах Служба рум- сервис Служба мини- баров. Банкетная служба Менеджер банкетной службы Официанты и бармены Техник по конференц обслуживанию. Рестораны и бары Менеджер ресторанов и баров Метрдотели Официанты Бармены Сомелье. Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «Сибирь» Руководитель службы бронирования. Зам.руководителя службы бронирования. Менеджер по работе с корпоративными клиентами Менеджер по работе с индивидувльными клиентами. Менеджер по онлайн- бронированию. Организации. Тургруппы Модуль-онлайн бронирования. GDS|ADS компании. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Сибирь» Служба приема и размещения.Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя. Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи. Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения «Сибирь» Cистема автоматизация гостиниц в стандартном пакете «Intellect Style-Отель» это многофункциональная гостиничная программа с набором стандартных модулей, реализующих автоматизацию управления санаторием или гостиницей. Системы Front Office: 1.Система автоматизации для управления кафе баром рестораном «Ресторан». 2.Система интернет-бронирования "Tourlink.ru". 3.Выполненная на базе «Intllect Style-Тарификатор» система тарификации телефонных переговоров 4."Система Магазин", выполненная на базе «Intellect Style-Маркет» — автоматизация работы магазина. 5.«Intellect Style-Универсальная касса» – универсальная система безналичных и наличных расчетов с клиентами. Системы Back Office: 1.Управленческий учет, выполненный по стандартам USALI, на базе международной системы отчетности. 2.Комплексный бухгалтерский учет. 3.Складской учет. Стандарты работы и требования к сотрудникам службы приема и размещения «Сибирь» Менеджер отдела бронирования: 1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента; 2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы; 3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону , телексу и факсу; 4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания , прием и отправка телефонограмм ); 5 с точностью принимает и передает информацию , проверяет получение информации адресатом; 6 передает дела при окончании . ● Наличие фирменной униформы (при ее наличии в отеле) и ее обязательное ношение в течение всего рабочего дня. При этом форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. ● Наличие бейджа на униформе сотрудника отеля. Бейдж носится в течение всего рабочего дня на левой стороне форменной одежды. ● Сотрудникам не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. ● Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными ● Макияж должен быть неярким, неприметным. ● Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными ● Ношение сотрудниками отеля украшений в рабочее время должно быть ограничено. Стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы. Всем сотрудникам отеля в рабочее время запрещается : • ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен; • разговаривать по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте; • жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками Правила приема и размещения гостей в гостинице «Сибирь» Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль компьютерной системе и осуществляет регистрацию . От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования поднимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходим гостю.Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, который является своего рода гарантией его платежеспособности. Особенности поселения гостя от стойки, заполнение регистрационной карточки гостя, Особенности поселения гостя по брони, заполнение профайла гостя Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в малой гостиницы или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, которые предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также в многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он свидетельствует свое уважение к гостю.Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут.При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Правила приема и размещения гостей в гостинице «Сибирь» Особенности регистрации групп Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселения, спланировать работу администратора . Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту бронирование ). При поселении туристской группы в малой гостиницы ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы заполнить анкеты. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчетом. Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы , администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто , чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения . Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов. При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства , адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Особенности работы с гостями Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека . Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение . Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP- клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentary discount). Особенности работы с гостями Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецкихОчень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой. Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы. Особенности работы с гостями Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому , что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки- раскраски , карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания , и, конечно же, отъездах VIP гостей. Требования к качеству обслуживания VIP-гостей. К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования , Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию: 1. полное имя VIP-клиента; 2. занимаемая должность/титул; 3. название компании/контактная информация; 4. количество персон; 5. категории/тип номера; 6. срок пребывания а отеле; 7. тариф проживания; 8. дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.; 9. заказан ли трансфер из аэропорта; 10 особые пожелания/предпочтения VIP-клиента. Особенности работы с гостями Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно- хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности. Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться: 1.сувениры с символикой гостиницы 2. фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля 3. папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др. Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров. Документация службы приема и размещения в гостинице «Сибирь» В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно: номера занятые, свободные, на брони; список номеров, оплаченных до 12; список гостей, выезжающих в любой день; сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток . Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток. На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить. При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы. Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название , определяя статус номера. Документация службы приема и размещения в гостинице «Сибирь» В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров освобождающиеся к 12 ожидаемый заезд бронь руководства VIP - заезд номера для свободного поселения Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно , принуждать гостя к отъезду нельзя. Профессиональная автоматизированная программа в гостинице «Сибирь» Во время уборки горничная может обнаружить какие- либо технические неполадки (Technical Discrepancy) в номере. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер , в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе (Floor Report,) и оформляет заявку на ремонт (Repair Request Form) в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта: а ) очень срочно, выполнить немедленно; б ) сделать в течение ближайших 24 часов;в) сделать по возможности быстро. Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих (за исключением экстремальных ситуаций). Период после выезда клиента как раз и является идеальным временем для осуществления ремонтных работ. Важным является также то, что ремонт или замена технического оборудования в номерах гостиницы должна производиться только в присутствии персонала службы хозяйственного обеспечения. На то существует несколько причин. Во-первых, это делается в целях обеспечения сохранности имущества отеля и его клиентов. Во-вторых, необходимо проконтролировать качество выполненных работ. В- третьих , удалить мусор или загрязнения, возможно возникшие в процессе проведения ремонтных работ . Далее служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в АХС . Руководитель службы хозяйственного обеспечения или сто заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа , которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года. Профессиональная автоматизированная программа в гостинице «Сибирь» Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему невозможно решить только собственными силами инженерно-технической службы отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно ставится па ремонт и получает статус ООО (от англ. out of order), другими словами, номер временно выходит из эксплуатации. Постановкой номера на ремонт занимается руководитель АХС или его помощники. Открывается соответствующий раздел в компьютерной программе и в базу данных вносятся такие сведения, как: номер комнаты; причина, по которой номер временно не функционирует; дата постановки на ремонт. При выполнении такой работы сотрудник АХС должен находиться в тесном деловом контакте с персоналом инженерно-технической службы. Инженерно -техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в АХС, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда. Сам гость может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность. Это возможно сделать, позвонив по соответствующему номеру телефона, посредством интерактивных телевизионных систем , а также с помощью специально разработанной для гостиниц карточки (рис. 3.20). Оформление выезда гостя и процедура его выписки в гостинице «Сибирь» Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится: за проживание;дополнительные платные услуги;телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить , верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. Порядок расчета за проживание При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты ). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час». Оформление выезда гостя и процедура его выписки в гостинице «Сибирь» Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки. Наряду с тем что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы , имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом). Так , например, в гостинице «Метрополь» членам клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в номерах До 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты. В гостинице «Сибирь» при задержке выезда, уже с момента расчетного часа (с 12 часов) до 18 часов берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не Уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие сутки — 100 % стоимости. При заезде до 9.00 — плата за полные сутки, после 9.00 — половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы «Private concierge» разрешен поздний выезд (до 17.00) без дополнительной оплаты. Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа. В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда «экспресс выписка». Система экспресс выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес -туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для "быстрой выписки" можно взять в во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Применение системы экспресс выписки возможно только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают на ресепшен при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы. бронирование оплата депозит. Процедура выписки в гостинице «Сибирь» Расчет с гостями производится: за проживание;дополнительные платные услуги;телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров , учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета ), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Пример конфликтной ситуации и их разрешение. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты . Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось , что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл. Процедура выписки в гостинице «Сибирь» Рассмотрим несколько примеров расчета сумм за проживание. Для наглядности можно воспользоваться следующей схемой: Одноместный номер Заезд 10.03 в 18 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 07 ч 00 мин. Стоимость проживания в этом случае — 400 у.е. Одноместный номер Заезд 10.03 в 21 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 15 ч 00 мин В этом случае гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом, стоимость проживания в этом случае — 412,48 у.е. Одноместный номер Заезд 10.03 в 19 ч 00 мин стоимостью 100 у.е Выезд 14.03 в 22 ч 00 мин. В этом случае гость покидает гостиницу позже 18 часов, время задержки выезда составило 10 часов, следовательно с него будет взято дополнительно 1/2 стоимости проживания за сутки — 450 у.е. Апартаменты Заезд 21.03 в 05 ч 00 мин стоимостью 300 у.е. Выезд 24.03 в 22 ч 00 мин. Стоимость за проживание в этом случае составит 1050 y.е. Апартаменты Заезд 19.03 в 07 ч 00 мин стоимостью 500 у.е. Выезд 19.03 в 16 ч 00 мин. Плата за проживание в этом случае составит 500 у.е., так как минимальная плата — сутки. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг. Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты. В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания. Организация ночного аудита в гостинице «Сибирь» • правильность выполнения операций по поддержке информационной базы данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выпи- савшихся, отъезжающих); • точность и правильность выполнения обязанностей ночного портье; • точность и правильность начисления платежей на балансовые счета гостей с учётом тарифов оплаты; • правильность переноса расходов на другой счёт и разделения балансового счёта по просьбе гостя; • точность сверки счетов гостей с отчётами служб гостиницы; • правильность подведения баланса счетов гостей; • точность и грамотность оформления отчётов по задолженностям гостей Отель подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее вечернее и раннее утреннее время (с 24 до 3 часов), поскольку к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг и поэтому поступление от них счетов в кассу Reception приостанавливается. Для правильного функционирования автоматизированной системы управления отелем предусмотрена плановая остановка компьютерных машин на некоторое время для проведения системных работ, копирования и сброса информации в текущий и долгосрочные архивы (архивация или «Ночные системные работы»). Эту работу необходимо делать в ночное время, поскольку днем невозможно приостановить текущую работу на компьютере (прием оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, перевод из одного номера в другой, регистрация, выписка клиента и др .). Организация ночного аудита в гостинице «Сибирь» Из множества обязанностей ночного аудитора можно выделить наиболее важные: 1. Выполнять все функции, связанные с поселением, обслуживанием, выпиской клиентов отеля .2. Вносить данные по расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены.3. Контролировать правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, вносить необходимые коррективы , составлять отчет по расхождениям и ошибкам (если имеются) для руководителя службы приема и размещения.4. Вести необходимую документацию, параллельный учет на случай выхода из строя компьютерной системы.5. Подготавливать полный суточный отчет о деятельности отеля за предыдущий день.6. Подготавливать к 7.00 сведения о занятости номерного фонда (Housekeeping Report) для службы хозяйственного обеспечения (Housekeeping).7. Осуществлять контрольный обход по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принимать решения в пределах своей компетенции.8. Производить побудку клиентов и выступать в качестве телефонного оператора (при необходимости) и т. д, Работа ночных аудиторов во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Таким образом, процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового отъезда (с 7 до 12 часов) значительно ускоряется Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «Сибирь» Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Сибирь» Для повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации. Руководству гостиницы "Сибирь" необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах : финансовые перспективы: получение прибыли, выплата дивидендов; внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница "Сибирь" должна повышать конкурентность , грамотная рекламная политика; перспективы для клиента: гостиница с точки зрения клиентов. Для повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации. Реклама должна быть направлена на поддержание престижа Гостиницы "Сибирь", т.к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа. Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет. Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности Гостиницы Сибирь за предыдущий год. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (ПР), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа Гостиницы "Сибирь". Вся реклама Гостиницы "Сибирь" должна быть выдержана в фирменном стиле. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Сибирь» Радио с точки зрения рекламы имеет две особенности: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно -таки дешева. Огромное преимущество радио - возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг (мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду. Наиболее предпочтительны каналы: "Русское радио", "Авторадио", "Европа Плюс", "Радио 7 на семи холмах ". Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии гостиницы. Более авангардным средством рекламы в сравнении с газетами и радио являются журналы. При смене категории номера служба бронирования обязана предупреждать гостя об этом, как и об изменении цены (разницу можно предоставлять в качестве комплимента от гостиницы); 2. Все сотрудники службы приема и размещения должны быть проинформированы о последних бонусных программах отеля, чтобы свободно рассказывать о них гостям; 3. Службе бронирования необходимо улучшение специализированного программного обеспечения, позволяющего проводить операции со счетами гостей. Также следует тщательнее проверять все свои действия , чтобы максимально уменьшить вероятность ошибок, таких как двойное снятие денежных средств (если же инцидент повторится вновь, предоставить гостю комплимент в качестве компенсации ). Спасибо за внимание! |