Организация предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях. Курсовая. Организация предоставления дополнительных услуг в бизнесотелях
 Скачать 7.74 Mb.
|
 АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСТИТЕТ» (АНО ВО «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ») 43.02.11 Гостиничный сервис Курсовая работа МДК.03.01. Организация обслуживания гостей в процессе проживания На тему: «Организация предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях» Выполнила студентка: Самойленко Дарья Владимировна Группа ГС-301 _____________________________ (Подпись) Руководитель: Допущена до защиты «__» _______ 20_г. Дата защиты «__» _____________ 20__г. Оценка ___________________________ __________________________________ (подпись руководителя) Москва, 2021 Содержание
Введение Актуальность темы обусловлена тем, что деловой туризм всегда пользовался спросом в разных странах, в том числе и в России. В настоящее время число бронирований российских отелей деловыми путешественниками выросло на 6% по сравнению с допандемийным 2019 годом.1 Исходя из актуальности, можно сделать вывод, что бизнес-отели продолжают пользоваться популярностью. Они предоставляют огромный выбор дополнительных услуг и высокий сервис, что является привлекательным. Для приезжающих бизнесменов, пользующимися этими услугами, важно показать их значимость для гостиницы, создавая комфортные условия проживания. Предоставляя большой спектр бизнес и дополнительных услуг, гостиница повышает загрузку номерного фонда и свою прибыль, тем самым закрепляя свой имидж перед гостями и на рынке. Объект исследования: ООО «Покровка менеджмент», отель «Mamasion All Suites SPA Hotel». Предмет исследования: предоставление дополнительных услуг бизнес-отелями. Цель исследования: анализ организации и особенностей предоставления дополнительных услуг, а также разработка рекомендаций по совершенствованию этих дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Рассмотреть теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг бизнес-отелями. Проанализировать предоставление дополнительных услуг в гостинице «Mamasion All Suites SPA Hotel». Разработать рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Mamasion All Suites SPA Hotel». Методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме, методы сравнительного анализа, наблюдение. Степень разработанности темы. Тема курсовой работы освещена в достаточном количестве литературы в русских изданиях. Среди авторов можно выделить М. А. Ёхину, которая в своей книге «Организация обслуживания в гостиницах», рассматривает требования к качеству подготовки персонала гостиничных предприятий, раскрывает отдельные вопросы о организации технологического цикла работы гостиниц. Подробно рассматривается обслуживание различных категорий гостей и виды предоставляемых услуг. И. И. Потапова «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», подробно рассматриваются различные дополнительные услуги, которые предоставляют бизнес-отели своим гостям. Т. Л. Тимохина «Гостиничная индустрия», в данном учебнике представлено детальное изучение современных технологий гостиничной деятельности. В нем затрагивается вопрос о технологии работы бизнес-центров. Авторский коллектив – преподаватели кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» Института туризма и международных экономических отношений Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики: М. И. Васильев, А. В. Вейнмейстер, П. В. Жуков, Н. А. Михеева и другие, разработали «Гостиничное дело. Учебное пособие», в котором рассматривают вопросы о службах предоставления дополнительных услуг и современные тенденции в гостиничной индустрии. Каждая задетая тема была проработана до мелочей. Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников. Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг бизнес-отелями 1.1 Понятия и виды дополнительных услуг в бизнес-отелях Кроме обязательных бесплатных услуг гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, которые оплачиваются дополнительно, отсюда и вытекает название – дополнительные услуги. Люди, путешествующие по производственной необходимости, принимающие участия в конференциях и выставках, в основном размещаются в гостиницах и предъявляют определенные требования к услугам, тем самым формируя специфический сегмент рынка. К таким требованиям можно отнести: предоставление услуг по организации и проведению различных мероприятий в сфере делового туризма; предоставление комнат для переговоров и совещаний; предоставление услуг конференц-залов и конгресс-холлов; предоставление услуг бизнес-центра; предоставление услуг переводчика; предоставление технического и другого оборудования для проведения мероприятий; экспресс-выписки для участников мероприятий; визовая поддержка; аренда технического оборудования для проведения мероприятий; организация банкетного обслуживания во время проведения мероприятий (кофе-паузы, бизнес-ланчи, фуршеты и т. п.); организация завтраков и бизнес-ланчей (предоставление услуг шведского стола или заказного меню) для участников мероприятий. Поэтому гостиницы должны быть специализированными, способными обеспечить эффективную деятельность деловых туристов, предоставить комплекс всех необходимых услуг, предоставить комфортные условия для выполнения служебных обязанностей.1 Бизнес-отели располагают всевозможным современным оборудованием для организации различных бизнес-встреч, переговоров, семинаров и много другого. Проведение мероприятия в конференц-залах отеля - это возможность размещения его участников в комфортабельных номерах, чтобы они не теряли времени на передвижение и полностью сконцентрировались на мероприятии. Из всего вышеперечисленного можно выявить основной перечень дополнительных бизнес-услуг, которые чаще всего отели предоставляют своим гостям: проектор; подготовка презентации; кофе-брейк; доступ в интернет; услуги секретаря; аренда конференц-залов; прокат оргтехники; редактирование и набор текстов; предоставление автотранспорта; оказание переводческих услуг.2 Также можно выделить два вида конференц-залов, которые предоставляют отели для различных мероприятий. 3 Современный конференц-зал – это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Интерактивная комната переговоров – это современный формат помещения, оснащенного средствами интеллектуального мультимедийного комплекса и информационными системами для интерактивного обсуждения изложенной информации всеми участниками мероприятия за «круглым столом». В некоторых высококлассных гостиницах создаются различные ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени, что очень важно в современном мире для деловых людей.1 Также более 67% отелей Европы предлагают сегодня своим гостям бесплатный Wi-Fi. К такому выводу пришли эксперты интернет-портала HRS.com, изучив опыт более чем 250 тысяч европейских отелей. Лидером рейтинга стала Турция, где число отелей с бесплатным Wi-Fi составляет 85%. За Турцией следует Швеция (82%) и Польша (80%). Россия попала в десятку стран с самым большим количеством отелей, предлагающих эту услугу бесплатно. Таких средств размещения в нашей стране 71%. Бесплатный беспроводной Интернет пользуется повышенным спросом на рынке. Эта тенденция сохраниться и в будущем. Современный мир уже невозможно представить без этой услуги, она воспринимается как должное. Во всех исследованных странах отмечена закономерность: чем выше категория отеля, тем дороже Wi-Fi. Число гостиниц, предлагающих бесплатный Wi-Fi, в разных категориях примерно одинаковое.2 1.2 Технология предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов – людей, приезжающих с деловыми целями. При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату, какими и являются бизнес-услуги. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения, если обращаться к вышеприведенной информации из введения и главы 1.1, то можно сделать вывод, что бизнес-отели и услуги, которые они предлагают все еще пользуются большим спросом. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, то есть на стадии переговоров с гостиницей, он есть в номере или у администратора на этаже.1 В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00.2 Одной из основных услуг, которую предоставляют бизнес-отели, является конференц-пакет. Конференц-пакет – это заранее сформированный комплекс услуг, упрощающий заказ и организацию конференций. В зависимости от места проведения он может включать в себя ту или иную совокупность услуг, среди которых аренда конференц-зала, звуковое, световое и видеооборудование, Интернет, канцелярские принадлежности, услуги переводчиков, организация обедов, фуршетов и кофе-брейков, в некоторых случаях проживание в гостинице и т. д.3 Основные требования к содержанию запроса о бронировании конференц-зала – это указание дат начала и окончания конференции и числа участников, а также перечня услуг. Для того, чтобы определить, какой из типов конференц-залов необходимо выбрать для проведения мероприятия, нужно сначала определиться, какие основные задачи будет выполнять оборудование в этом конкретном конференц-зале. Можно выделить несколько основных задач, которые выполняют конференц-залы: проведение в конференц-зале голосового совещания, заседания, обмена мнениями. в данном случае важно обеспечить высококачественный звук и высокую разборчивость речи говорящих людей в конференц-залах; проведение в конференц-залах выступления докладчика с показом презентаций и видеороликов. в данных случаях конференц-залы имеют специально подготовленные места для удобной работы докладчика; проведение в конференц-зале мероприятий с организацией удаленных аудиоконференций и видеоконференций. Это могут быть настольные микрофоны, поворотные видео камеры. После определения задач необходимо подобрать место проведения конференции, которое обеспечит комфортное размещение участников, исходя из требуемого плана расстановки столов и кресел (плана рассадки). После этого осуществляется подбор конкретного оборудования, исходя из его функциональных требований с учетом требований качества и бюджета. Также, исходя из бюджета, осуществляется выбор меню кофе-брейков, ланчей и всех иных услуг, необходимых для организации и проведения конференции. Весь процесс конференции условно можно разделить на три этапа: бронирование, подготовка и процесс проведения. К перечням операций и их основных частей, относят: получение заявки на бронирование конференц-зала; изучение условия заявки (дата проведения; время проведения; формат мероприятия; название компании; контактное лицо); проверка, есть ли на данное время нужный конференц-зал; подтверждение или отказ заявки на бронирование конференц-зала. При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела продаж или менеджер корпоративных продаж заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования конференц-залов. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. На протяжении всех стадий проведения конференции осуществляется постоянный контроль над качеством предоставления услуг в соответствии с договором оказания услуг. Сотрудники гостиницы могут осуществлять регистрацию участников конференции, осуществлять взимание оплаты дополнительных услуг (транспорт, авиабилеты, экскурсионные программы и пр.), помогать в оформлении ключей в гостинице, осуществлять проверку и тестирование электронного оборудования, проверять своевременное предоставление кофебрейков, ланчей и ресторанного обслуживания, осуществлять координацию подачи транспортных средств в аэропортах, в гостиницах и на других объектах.1 Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на стойке администратора (Reception), и в гостевых комнатах проживающих. Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости. Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения. Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и, в частности, транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими наиболее удобными для него способами: наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card). Кассир выдает гостю счет об оплате; наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом POS-терминал; попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (Room Charge = Late Charge).1 Технология предоставления гостиничных услуг неотъемлемая часть высококлассного сервиса, от которого зависит мнение гостя об отеле. Важно следить за качеством оказываемых услуг. Чем выше качество услуг и обслуживания в гостинице, тем лучше становится ее имидж и востребованность. 1.3 Требования к персоналу в бизнес-отелях К гостиничным услугам в настоящее время предъявляются повышенные требования. При совершенно одинаковой материальной базе и способе предоставления услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в первую очередь является фактором конкурентоспособности. Соответственно, качество обслуживания зависит от организации обслуживания, уровня квалификации персонала, манеры работы с клиентами. Поэтому можно утверждать, что персонал гостиницы – это неотъемлемая часть гостиничного продукта. Следовательно, качество продукта (услуги) напрямую зависит от качества персонала. Оценка качества предоставляемой услуги осуществляется с учетом следующих особенностей: – в силу неосязаемости услуги клиенту трудно объективно оценить качество услуг в отличие от качества товара; – качество услуги оценивается как на основе результата, так и процесса ее предоставления; – на оценку качества услуги влияет сравнение ожиданий потребителя и реального уровня предоставленной услуги. Таким образом очевидно, что оценка качества услуги зависит от мнения потребителя, его удовлетворения и субъективного восприятия полученной услуги. Обслуживание клиента носит, как правило, индивидуальный характер и связано с длительным контактом сотрудников, оказывающих услугу, с потребителем. Процесс предоставления гостиничной услуги предполагает участие самого клиента в этом процессе, поэтому устанавливаются высокие личные и профессиональные требования к персоналу, оказывающему услуги.1 Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории.2 Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы. Первая группа – квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой - быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя иностранными языками. Вторая группа – поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.). Третья группа – медицинские требования. Персонал гостиниц всех категорий должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 1 Четвертая группа – униформа. Персонал гостиниц всех категорий, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. Уровень квалификации и подготовки персонала играет огромную роль в гостиничном бизнесе, так как сотрудники являются честью сервиса, который предоставляет гостинца для своих гостей. Чтобы постоянно повышать качество своих гостиничных услуг, гостиничному предприятию необходимо повышать профессионализм своего персонала, внедряя новые технологии управления. |