Организация предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях. Курсовая. Организация предоставления дополнительных услуг в бизнесотелях
 Скачать 7.74 Mb.
|
|
Глава 2. Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel» 2.1 Характеристика отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel» Отель «Mamasion All Suites SPA Hotel», ООО «Покровка менеджмент» – это пятизвездный бутик-отель, а также первый отель в Москве, где все без исключения номера относятся к категории suite. Отель «Mamasion All Suites SPA Hotel» входит в международную сеть «Mamaison Hotels&Residences», которая с 2014 года принадлежит чешской компании CPI Hotels. В настоящее время под брендом «Mamaison» работают 9 отелей, расположенных в популярных туристических городах Восточной Европы. Это бутик-отели, гостиницы формата all-suites residence, бизнес-отели.1 Отель находится в центральной части Москвы на улице Покровка, в окружении архитектуры Старой Москвы и многочисленных кафе и ресторанов. Отель расположен в 10 минутах ходьбы от станции метро «Курская» и столько же от станции метро «Чистые пруды», от которой можно за 5 минут доехать до Красной площади и Кремля. Также можно выделить ближайшие достопримечательности, которые могут заинтересовать гостей, посетивших отель, это: Курский вокзал, Московский театр «Современник», Станция метро Красные ворота, Станция метро Курская, Станция метро Чкаловская, Торговый центр Атриум, Центр современного искусства Винзавод, Церковь Архангела Гавриила, Чистые Пруды. Стоимость проживания в отеле «Mamaison All-Suites Spa Hotel» зависит от даты, тарифа, количества гостей, категории номера и прочих параметров. Также можно воспользоваться информацией на официальном сайте, где предоставлен гибкий календарь цен (рис.1). Исходя из данных календаря, стоимость за сутки за номер колеблется от 7000 до 70000 тысяч, в зависимости от категории (рис. 2). Р  ис. 1 Официальный сайт отеля «Mamaison All-Suites Spa Hotel» Рис. 2 Гибкий календарь цен отеля «Mamaison All-Suites Spa Hotel» Основными сегментами проживающих в отеле являются индивидуальные туристы, далее семьи, бизнес-путешественники и группы друзей, пары. Также можно выделить сегменты гостей по пребыванию из различных стран и по времени проживания.  Рис. 3 Сегментация по типу проживающих  Р  ис. 4 Сегментация по пребывающим из странРис. 5 Сегментация по времени проживания Номерной фонд «Mamasion All Suites SPA Hotel» состоит из 84 номеров различной категории. Номера отеля отличаются удобной продуманной планировкой и ярким современным дизайном. Chairman Suite: Планировка номера включает две спальные комнаты, две ванные и гостевой туалет, две гардеробные, площадью 213 кв.м, вместимостью до 4 человек. Благодаря большим панорамным окнам из комнаты открывается один из лучших видов на Москву. Необычная деталь интерьера гостиной - скульптура лошади в натуральную величину. Цена номера за сутки варьируется от 59 400 до 69 120 рублей в зависимости от тарифа. Presidential Suite: В отеле два таких номера: один - площадью 161 кв. м, другой - 207 кв. м. Каждый из них располагает двумя просторными спальнями с двуспальными кроватями, многофункциональной гостиной с обеденной зоной. Рассчитан на проживание 4 человек. Каждая спальня располагает отдельной ванной комнатой с ванной и душевой кабиной либо джакузи. Цена номера за сутки варьируется от 54 000 до 63 120 рублей в зависимости от тарифа. Two Bedroom Executive Suite: Это одна из самых просторных категорий в линейке номеров, имеющая площадь от 88 до 99 кв. м. Номер включает две спальные комнаты, каждая - с собственной ванной, просторную гостиную, совмещенную в одном пространстве с кухней. Two Bedroom Executive Suite оптимально подходит для долгосрочного проживания и позволяет удобно разместить семью или компанию до шести человек (двое - на дополнительных местах). Всего таких номеров в отеле пять. Цена номера за сутки варьируется от 18 900 до 24 120 рублей в зависимости от тарифа. One Bedroom Executive Suite: Номер включает спальную комнату с собственной ванной, просторную гостиную, часть которой выделена под кухню, площадью от 78 до 91 кв. м, вместимостью до 4 человек. Цена номера за сутки варьируется от 10 800 до 15 120 рублей в зависимости от тарифа. One Bedroom Deluxe Suite: Двухкомнтаный люкс-апартаменты, который состоит из спальни, просторной гостиной, площадью от 48 до 51 кв.м, вместимостью до 2 человек, с одной большой кроватью или двумя раздельными кроватями на Ваш выбор и полностью оборудованной небольшой кухней. Оборудование кухни включает плиту, духовку с грилем и функцией микроволновки, холодильник, мойку. Цена номера за сутки варьируется от 10 800 до 15 120 рублей в зависимости от тарифа. Junior Suite Deluxe: Стильный дизайнерский однокомнатный люкс, площадью от 35 до 38 кв.м вместимостью до 2 человек с двуспальной кроватью (Queen size). Номер визуально делится на гостиную и спальную зоны стеклянной перегородкой, в которую вмонтирован телевизор. В перегородку вмонтирован телевизор, который можно поворачивать. Таким образом, его удобно смотреть, как отдыхая на кровати, так и находясь в гостиной зоне. Цена номера за сутки варьируется от 10 260 до 14 520 рублей в зависимости от тарифа. Junior Suite: Однокомнатный номер-студия площадью от 38 до 41 кв.м вместимостью до 2 человек, с двуспальной кроватью (King size). Ванная комната с душевой кабиной и отдельный туалет. Номер по достоинству будет оценен поклонниками современного и элегантного дизайна. Цена номера за сутки варьируется от 9 720 до 13 920 рублей в зависимости от тарифа. Помимо проживания и питания, отель «Mamasion All Suites SPA Hotel» предоставляет и другие услуги, которые можно разделить на платные и бесплатные. Бесплатные: бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля; круглосуточное обслуживание номеров; многоязычный персонал; услуги консьержа; парковка Платные услуги: завтрак в ресторане или номере; спа; массаж и косметические процедуры; лимузин; трансфер от / до аэропорта; MICE услуги, 1 конференц-зал и 1 VIP-зал с естественным освещени-ем; банкетное и кейтеринговое обслуживание для проведения мероприятий; салон красоты и парикмахерская; услуги прачечной и химчистки; услуги по чистке обуви. На территории отеля расположен один ресторан Meat&More, который является гордостью «Mamaison All-Suites Spa Hotel». Это ресторан русской и европейской кухни, в меню только актуальные хиты от шеф-повара отеля Сергея Романова. Meat&More специализируется на приготовлении мяса. Ресторан также предлагает сезонное и праздничное меню. В Meat&More хороший выбор вин и алкогольных коктейлей, а необычный дизайн от дизайнера Антона Горланова привлекает гостей. Стоит отметить, что помимо ресторана отель также располагает спа-центром. I-FEEL MEDICAL RESORT – это медицинский спа-центр, площадь которого 800 кв. м. и размещается сразу на двух этажах. Спа-центр отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel» предлагает: новый подход к оздоровлению; более 30 видов аппаратных процедур; инновационные технологии; vip-сервис; уникальные оздоровительные программы. Для определения сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз, проведем SWOT-анализ отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel». (Таблица 1.) Таблица 1 SWOT - анализ отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel»
Таким образом сильными сторонами отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel» являются: гибкая ценовая политика; широкий ассортимент дополнительных услуг; месторасположение. Слабыми сторонами отеля являются: медленная работа сотрудников, их «холодность» по отношению к гостям; устаревший дизайн номерного фонда; плохая шумоизоляция; высокие цены. Для укреплений позиций на рынке отелю необходимо поддерживать свои сильные стороны, а также избавляться от слабых. Стоит обновить дизайн номерного фонда и самого отеля, чтобы идти в ногу со временем и привлекать новых гостей. Так как отель позиционирует себя как бизнес-отель, обязательно нужно обратить внимание на шумоизоляцию в номерах, шум и различные звуки не должны мешать деловым людям. Чтобы улучшить мнение гостей об отеле, стоит периодично отправлять персонал на повышение квалификации, так как именно персонал является лицом средства размещения, и общаясь с гостями, создает впечатление об отеле. Стоит отметить, что ценовая политика средств размещения должна подстраиваться под экономическое состояние страны, а также зависящее от этого платежеспособность населения, чтобы в любой ситуации не терять уровень загрузки отеля и свою прибыль. 2.2 Анализ предоставления дополнительных услуг в гостинице «Mamasion All Suites SPA Hotel» Изучив отзывы, оставленные гостями «Mamasion All Suites SPA Hotel» на сайте «Яндекс.Путешествия», можно выделить слабые и сильные стороны отеля. В  своих отзывах гости указывают на удобное расположение, что является большим плюсом отеля, так как он позиционирует себя как бизнес-отель, а мобильность и доступность для деловых туристов важный пункт. (рис.6). Рис. 6 Отзыв гостя на сайте «Яндекс.Путешествия» Т  акже гости отмечают вежливость персонала и соотношение цены и качества, что является немаловажным фактом при выборе любого средства размещения. (рис.7).Рис. 7 Отзыв гостя на сайте «Яндекс.Путешествия» С  тоить отметить то, что многие гости позитивно отзываются о спа-центре отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel». Для деловых туристов это может быть привлекательным, чтобы отдохнуть после тяжелого дня. (рис.8). Рис. 8 Отзыв гостя на сайте «Яндекс.Путешествия» Вместе с этим многие гости отмечают ужасную звукоизоляцию и межкомнатные двери с соседними номерами, что очень мешает отдыху. Для бизнес-отелей такое недопустимо (рис. 9).  Рис. 9 Отзыв гостя на сайте «Яндекс.Путешествия» Если обращать внимание на положительные отзывы, то можно заметить, что многие отмечают современный дизайн, но есть и обратное мнение. Гости пишут, что отель и дизайн уже устарели, а оборудование номеров изжило себя. (рис. 10). Р  ис. 10 Отзывы гостей на сайте «Яндекс.Путешествия» Так как «Mamasion All Suites SPA Hotel» является бизнес-отелем, то для такой категории очень важно иметь отличную звукоизоляцию, никакой посторонний звук не должен мешать деловым гостям. В противном случае, отель может потерять свой статус, если не прислушается к жалобам гостей. Еще один минус, который может серьезно испортить репутацию отеля, это межкомнатные двери, которые соединяют разные номера, тем самым мешая гостям и нарушая их личное пространство. В пятизвездочном отеле не может быть обслуживание и условия как в «хостеле». Людей привлекает месторасположение отеля: центр Москвы, шаговая доступность до метро, все это создает для гостей мобильность, что в наше время цениться. Помимо бизнес-услуги, отель предоставляет отличные оздоровительные услуги и услуги спа-центра, которые пользуются неплохим спросом, если верить отзывам. У «Mamasion All Suites SPA Hotel» есть большие возможности, чтобы стать отелем с отличным рейтингом и одним из лидеров на рынке, если сотрудники исправят недостатки. Для анализа бизнес услуг отеля потребуется сравнить их с услугами некоторых конкурентов, чтобы в дальнейшем выявить сильные и слабые стороны, разработать рекомендации по их совершенствованию. Так как рядом с отелем «Mamasion All Suites SPA Hotel» нет больше пятизвездочных отелей, то сравниваться будут те отели, которые расположены ближе всего. П  ервый конкурент – это отель «Mövenpick Moscow Taganskaya», который расположен на станции Таганская, это 6 минут езды на метро от станции Курской, либо 27 минут ходьбы от места, где расположен отель «Mamasion All Suites SPA Hotel». Рис. 11 «Яндекс.Карты» расположение отеля «Mövenpick Moscow Taganskaya» В  торой конкурент – это отель «Hotel National a Luxury Collection Moscow», который расположен на станции Охотный ряд, это 11 минут езды на метро от станции Курская или 35 минут ходьбы от самого отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel». Рис. 12 «Яндекс.Карты» расположение отеля «Hotel National a Luxury Collection Moscow» Таким образом основными конкурентами отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel» являются: «Mövenpick Moscow Taganskaya» и «Hotel National a Luxury Collection Moscow». В таблице 14 представлен сравнительный анализ бизнес - услуг отелей конкурентов. Таблица 2 Сравнение бизнес – услуг гостиниц конкурентов
Продолжение Таблицы 2
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||