|
|
ОТЧЕТ пм1... Отчет по производственной практике (по профилю специальности) по пм. 01 Предоставление турагентских услуг
2.1 Технология выявления потребностей клиентов
1. Начальный этап общения с клиентом. Ваша первая задача – в самом начале общения расположить клиента к себе. Познакомьтесь, предложите чашечку чая/кофе, поинтересуйтесь, как клиент узнал о вашей фирме. Для вас будут полезны сведения о семейном положении клиента, о его социальном статусе. Но собирать эту информацию следует максимально осторожно и корректно. 2. Опрос о желаниях и предпочтениях клиента как туриста. Задачи на этом этапе: продемонстрировать свою экспертность в области туризма, убедить клиента в преимуществах и компетентности вашей компании, заинтересовать клиента, включить его воображение (интересные и захватывающие истории из путешествий – лично ваших или ваших клиентов – будут очень кстати), пробудить в нем желание непременно поехать в туристическую поездку (здесь не обойтись без умения владеть некоторыми психологическими приемами: затроньте струнки, которые подогревают человеческое самолюбие. Например: «Потрудились на славу, сейчас и отдохнуть пора!» «Не часто нам удается насладиться отпуском за границей! Но хотя бы раз в году следует себя побаловать этим удовольствием!»). 3. Подбираем тур.Задача – подобрать тур, максимально удовлетворяющий запросы клиента. Если клиент останется довольным вашим предложением относительно выбора тура, он обязательно вернется к вам в следующий раз. Этот этап общения с клиентом самый длительный, а очень ответственный: все составляющие выбранного тура (программа, отель, туроператор, стоимость) должны оказаться оптимальными для клиента.Возможно, кто-то скажет, что это самая тонкая особенность продаж в туризме. 4. Оформление продажи.Если вы профессионально провели клиента через предыдущие три этапа, то следующая особенность продаж в туризме – это подтолкнуть его к покупке. Сделать так, чтобы он не ушел думать и советоваться (а это часто означает, что вы упустили клиента), а оформил покупку здесь и сейчас. И на этом этапе вам помогут некоторые психологические приемы. Например: обращение к эмоциям («Оформляем документы, и через 2 недели вы наслаждаетесь солнцем и морем?»), призыв к немедленному принятию решения («Еще утром этот тур был дешевле на 100 $. Время – деньги. Тянуть нельзя»), иллюзия выбора («Так какой из двух отелей бронируем?»). Знание особенностей продаж в туризме – это ключ к успеху.
2.2 Анализ рекламной деятельности
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
Рекламная политика тесно связана с торговой и деловой политикой фирм. Понятие рекламной политики также тесно связано с понятием рекламной стратегии и тактики. Можно сказать, что рекламная политика - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной политики заключается в выборе рекламной стратегии и тактики. Реклама кампании - это комплекс рекламных мероприятий, разработанный в соответственных с программой маркетинга и направлений на потребителей товара представляющих соответствующие сегменты рынка, с целью вызвать их реакцию, способствующей решению фирмой-потребителем своих стратегических или тактических задач. Выбор рекламного средства в туристической компании зависит от многих факторов, в том числе от: -характера рекламируемого товара, содержания рекламы; - наличия ассигнований на рекламу; - размеров рынка (его емкости); - целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок); -масштабов рекламной кампании; - круга возможных потребителей; - специфических требований рынка; - технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки. 1. Баннер Баннер представляет собой прямоугольное графическое изображение в формате GIF или JPG, хотя встречаются экземпляры, созданные с помощью JAVA, ShockWave и т.д. Баннер помещается на Web-странице и имеет гиперссылку на сервер фирмы. Баннерная реклама является самым популярным и эффективным способом наращивания трафика Web-узла. Кроме того, доказано, что баннеры являются мощным инструментом брэндинга - имиджевой рекламы.
Баннерная реклама работает, даже если на нее и не щелкают. Щелчок на баннер отражает всего лишь степень сиюминутной заинтересованности в предмете. Основная мысль, отраженная в баннере, все равно запоминается. 2. E-mail. Электронная почта Электронная почта представляет собой push-технологию вещания, работает напрямую и достигает конкретно нужного пользователя: - Дает возможность персонифицированного обращения -Благодаря четкому тематическому делению списков рассылок и дискуссионных листов можно воздействовать именно на интересующую целевую аудиторию. Это выгодно отличает электронную почту от обычных ресурсов Интернет. Существуют специальные рассылочные серверы. -Интересное с точки зрения получателя сообщение может быть распространено среди его коллег и знакомых; -Сейчас большинство пользователей имеют почтовые программы, поддерживающие формат HTML-писем (это, в частности, Netscape Messenger и Outlook Express). Благодаря этому рекламодатель может размещать в письме не только текстовую, но и графическую рекламу. -Кроме того, стало возможным отслеживать количество переходов на Web-сервер фирмы по ссылке в письме. Правила по составлению индивидуальных писем: -письмо должно начинаться с прямого обращения к человеку по имени; -письмо должно содержать причину обращения, при этом желательно согласовать текст предложения с данными о его получателе; -содержание письма желательно составить не в форме прямой рекламы, а в форме предложения, полезного конкретному получателю; - в строке получателя должен стоять только один адрес, то есть каждое письмо должно посылаться индивидуально; -письмо обязательно должно быть подписано, в нем должна быть указана контактная информация. При использовании электронной почты не следует использовать принудительную рассылку большому числу ее абонентов практически бесполезной информации (spam). 3.Листовки Это один из наиболее эффективных способов воздействия на потребителя. В России листовки как способ рекламы очень популярны. Листовки несут краткую информацию о компании и часто уведомляют аудиторию о различных промо-акциях. Раздача листовок - наиболее часто используется для продвижения товаров и услуг. Это эффективный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно повысить узнаваемость туристической компании, привлечь клиентов, увеличить объем продаж. 4. Журналы Журнал является идеальным средством рекламирования туристической компании, так как таким образом можно охватить широкий круг клиентов. Это позволяет передать клиентам конкретную информацию, такую как услуги, место нахождения и т.д Журнал - как никакой другой вид рекламы (за исключением почтовой) не может столь эффективно донести информацию до определенных категорий населения, подобранных по демографическим, профессиональным или каким-либо иным признакам. Ведь буквально для каждого человека выпускается журнал, а то и не один. Есть журналы или специализированные издания для женщин, детей, подростков, бухгалтеров, программистов, художников, туристов Стартовая цена рекламы должна быть: от 15 до 30 тысяч, чтобы была качественная информация и оформление. [13] ЗАКЛЮЧЕНИЕ И в заключение хотелось бы сказать что по итогу удалось изучить основные принципы организации турагентских услуг; изучить основные положения предоставления туристских услуг; приобрести практические навыки и компетенции в предоставлении турагентских услуг; научиться оформлять документы, необходимые для реализации целей по предоставлению туристских услуг; а так же развили личностные качества, необходимые в предоставлении туристских услуг. Так же были поставлены задачи перед выполнением работы, и они успешно были выполнены. Данная работа была проделана, для того чтобы научиться понимать наших клиентов, какое предложение им нужно, а так же нужно уметь читать человека для того, чтобы подобрать для него нужный турпродукт.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1.Федеральный закон «Об основных туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132- ФЗ. 2.Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ. 3.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) «О защите прав потребителей». 4.Гост Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагенств. Общие требования. 5.Выписки из Егрюл [сайт]— Москва, 2021 — URL:https://egrinf.com (дата обращения 03.03.2021) 6.Мегалекции [сайт]— Москва, 2016 — URL:https://megalektsii.ru(дата обращения 03.03.2021) 7.Я неуч[сайт]— Москва, 2016 — URL:https://www.yaneuch.ru(дата обращения 03.03.2021) 8.Профи Трэвел[сайт]— Москва, 2021 — URL:https://profi.travel(дата обращения 03.03.2021) 9. Библиотека экономической переводной литературы [сайт]— Москва, 2016 — URL:https://econbooks.ru(дата обращения 03.03.2021) 10.Учебные материалы онлайн [сайт]— Москва, 2017 — URL:https://studwood.ru (дата обращения 03.03.2021) 11. Студенческая библиотека онлайн [сайт]— Москва, 2017 — URL: https://studbooks.net(дата обращения 03.03.2021) 12. ACTIVE SALES [сайт]— Москва, 2017 — URL: https://activesales.by(дата обращения 03.03.2021) 13.Библиофонд[сайт]— Москва, 2017 — URL:https://www.bibliofond.ru (дата обращения 03.03.2021) ПРИЛОЖЕНИЕ А
Рис А. 1.- «Согласие на обработку персональных данных»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Памятка для туриста при поездке в Польшу
В Польшу запрещен ввоз оружия и наркотических препаратов. Ограничений на ввоз предметов личного пользования нет. Разрешено ввозить без пошлины не более 1 л крепких алкогольных напитков и 2 л слабоалкогольных (для лиц старше 18 лет), не более 200 сигарет, 50 сигар или 200 г табака. На границе могут попросить предъявить имеющуюся валюту - не менее 20 долларов США на 1 день пребывания в Польше.
Транспорт
Аэропорты расположены в крупнейших городах - Варшаве, Гданьске, Кракове, Познани, Вроцлаве, Щецине. Они принимают как местные, так и международные рейсы. Крупнейшие воздушные ворота Польши -международный аэропорт Фредерика Шопена в Варшаве.
Между городами действует автобусное и железнодорожное сообщение.
В городах курсируют автобусы, троллейбусы, трамваи, а в Варшаве действует метро. Единые билеты продаются в метро, газетных, табачных и прочих киосках, можно купить и у водителя, но это будет дороже.
Такси курсируют круглосуточно. Взять автомобиль в аренду можно, если вам более 21 года, при наличии водительского удостоверения (в том числе и российского). Бюро аренды расположены в аэропортах, на больших вокзалах и в офисах предварительного бронирования международных компаний.
Время
Разница во времени с московским: -2 часа.
Государственный язык
Официальный язык - польский. Часть жителей владеет русским и английским языками.
Валюта
Денежная единица Польши - польский злотый (PLN).
1 польский злотый = 100 грошей. Иностранную валюту можно обменять в специальных пунктах («Kantor wymiany walut» или «Kantor»). В польских отделениях банков обмена валюты чаще всего нет. В отелях, ресторанах, крупнейших магазинах и на бензозаправочных станциях принимают пластиковые карты VISA, MasterCard, Eurocard, American Express, Diners, JCB.
Кухня
Польская кухня достаточно сытная. На первое хороши супы: мясные («росол», «чернина») и овощные («ботвинка», «капусняк»). На второе – известный «бигос» - квашеная капуста с мясом, «фляки» - густой бульон из рубцов (говяжьих, свиных), жареная утка «качка», «гее» - гусь с яблоками, «котлет шабови», «голонка». Из напитков стоит попробовать настойки, популярна водка - «Зубровка», «Житна», а также пиво.
Магазины.
Магазины открыты с 6:00 до 19:00, по субботам с 7:00 до 13:00. Некоторые магазины работают до 22:00 или круглосуточно. Также есть множество супермаркетов, с бесплатными автостоянками, работающие без выходных, с раннего утра до позднего вечера.
Tax-free
Возврат НДС (VAT) производиться в аэропорту при наличии соответствующего чека на приобретенные товары. Чек оформляется при покупке товаров на сумму от 75 евро (около 310 польских злотых) и предъявляется при прохождении таможенного контроля вместе с товаром в производственной упаковке. Чек с отметкой таможенника необходимо предъявить в специальное окошечко Tax Refund.
Чаевые
В Польше принято оставлять чаевые в размере 10% от суммы счета. Если чаевые не включены в счет, рекомендуется просто округлить сумму. В такси чаевые не приняты.
Электричество
Напряжение в сети - 220 В, частота 50 Гц. В домах и гостиницах используется европейский стандарт розеток.
Телефоны.
В Россию можно позвонить из телефонов-автоматов, из холла гостиницы, заказать разговор в центральном почтовом отделении или из номера гостиницы (дороже). Телефонные карточки продаются во всех газетных киосках.
Карточки рассчитаны на определённое количество "импульсов": 25, 50 или 100. Перевод "импульса" в минуты зависит от характера звонка и времени суток. Для выхода на междугороднюю связь необходимо набрать 0, а затем двузначный код города. Для международных звонков сначала набирается 00, а затем код страны. Для звонков на мобильные телефоны код города не набирается. При звонках из России в Польшу необходимо набирать: 8 - 10 - 48 - NN - городской номер, где NN - код города.
Сотовая связь: роуминг доступен для абонентов крупных российских сотовых операторов. Местные операторы - Plus GSM, IDEA Optima, Era GSM - работают в стандарте GSM 900/1800.
Полезные телефоны:
Пожарная охрана - 122.
Полиция - 133.
Скорая медицинская помощь – 144.
|
|
|
Скачать 123.39 Kb.