Практикум 2 синергия. Практикум№2. Отчет в систему Определить Реагировать или не реагировать (на что почему когда)
 Скачать 285.29 Kb.
|
|
ПРАКТИКУМ 1. Описание Выполните задание и загрузите отчет в систему Определить: 1.Реагировать или не реагировать (на что? почему? когда?) 2. Решение реагировать надо принять на основе рисковой схемы. а) Условия реагирования на негатив (наличие восклицательных знаков, единичек, кол-во репостов, комментариев, особых слов-триггеров и пр.); б) Кто реагирует? (адвокат бренда, фанаты, тролли, др., и что именно они делают, их схема действий). Начнем, прежде всего, с того, что оставлять без внимания недовольство клиента категорически не рекомендуется. Но стоит учитывать тот факт, что угодить всегда никогда невозможно. Примерно более 70% компаний совершенно не работают с негативными отзывами, тем самым теряя своих клиентов, которые могли бы вернуться в компанию еще не раз и быть постоянным клиентом. Если хорошо постараться и сделать все возможное, то можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова. По статистике 1 негативный отзыв отбивает всякое желание приобрести товар или услугу примерно у 26 потенциальных клиентов. Даже, если со своей стороны вся работа компанией была выполнена идеально и без нареканий. Во-первых, нужно понимать, что любые отзывы повышают эффективность и помогают расти и развиваться. Отрицательные отзывы, при этом, представляют не меньшую ценность, чем положительные. Именно благодаря им, компании могут отслеживать настроение аудитории и оперативно реагировать на возникшие проблемы. Но отвечать на них чаще всего не так просто. Негативные отзывы - это не нападение, многие пользователи оставляют их только из лучших побуждений. Ведь они могли просто молча уйти, но решили сообщить о проблеме. Оставлять отзывы могут и конкуренты, в попытке испортить репутацию компании. Все это необходимо отфильтровать.  В первую очередь необходимо выяснить: 1. Где происходит негатив 2. Оценить охват риска 3. Учесть количество комментариев, репостов, текущую вовлеченность аудитории 4. Присутствие ругани 5. Присутствие картинок в комментариях, постах, которые усиливают мотивацию. Реагировать на негативный отзыв нужно следующим образом: не следует разводить дискуссию вокруг сложившегося негатива, нужно написать в личные сообщения человеку, оставившему отзыв, чтобы не разворачивать дискуссию. Разберем, как ответить на негативный отзыв о работе компании «Рив Гош». Эта компания одна из самых востребованных и закрепленных на рынке. Их финансовый оборот составляет около 100 млрд. р. в год. Администраторы (они же контролируют весь оборот отзывов клиентов в сети), контролирующие отзывы, здесь особенно внимательны, так как поток клиентов в этой сфере сильно зависит от прямых рекомендаций. Составим рисковую схему на основе одного из негативных отзывов на сайте otzovik.com (рис.1, табл. 1)  Рисунок 1 Отзывов о компании «Рив Гош» на сайте otzovik.com Таблица 1 – Рисковая схема компании «Рив Гош»
Кто реагирует? Реагируют на отзыв клиенты, которые пользовались (либо собираются пользоваться) продукцией компании, менеджеры компании, те, кто принимает непосредственное участие в бизнесе, путем защиты компании. Своими действиями, а именно ответами на негативные отзывы, менеджеры раскрывают преимущества компании, и показывают другим пользователям, что компания изменяется и всегда подстраивается под нужды клиента, стараясь работать над ошибками. Схема действий менеджеров компании «Рив Гош на негативный отзыв включает в себя: 1.Оперативность. Чем быстрее будет ответ, тем лучше 2. Информативность. Необходимо понять всю суть отзыва полностью и владеть всей информаций, относящейся к вопросу. 3. Благодарность за отзыв 4. Компромисс, решение проблемы. Главный продукт, ради которого клиент оставил комментарий. 5. Профессионализм. Если в отзыве нет объективных причин для конфликта, то это нужно объяснить клиенту. При этом сделав так, чтобы он пришел снова. ПРАКТИКУМ 2. Описание Выполните домашнее задание и загрузите его в систему. Выберите любые инструменты по управлению репутацией в сети из чек-листа Дмитрия Сидорина и внедрите их в рамках своей компании. Напишите краткий отчет о полученных результатах Выбираем следующий чек-лист из предложенных:  Рисунок 1. Чек-лист Дмитрия СидоринаВыбрали систему мониторинга: https://serpstat.com/ru/domains/?query=nlstar.com&se=g_ru&search_type=subdomains Настроили проект мониторинга и получили отчет о нашей компании по адресу официального сайта компании:  Рисунок 2. Отчет о компании «Рив Гош» по адресу официального сайта Проанализировали сайты конкурентов, которые могут перехватывать покупателей.  Рисунок 3. Сайты конкурентов, которые могут перехватывать покупателей «Рив Гош» Составлен также график конкурентов  Рисунок 4 График конкурентов «Рив Гош» В результате видно, что сайт «Рив Гош» находится в лидерских позициях. Далее проверим, на каких сайтах упоминается компания и куда стоит обратить свое внимание. Самым популярным является ВКонтакте, где компания продвигает свои услуги, сюда стоит обращать наибольшее внимание. Исходя из результатов, так же уделяем вниманию сайтам-отзовикам, которые появляются в верхушке поисковой системы. При помощи страниц в ВКонтакте компания увеличивает свои продажи, увеличивают долю своих потребителей. В целом по результатам проделанной работы можно сделать следующие выводы: Компания выделяется среди конкурентов, если брать всю отрасль в целом, находится на достаточно высоком (продвинутом) уровне. Изменение тегов, тональности помогает выяснить слабые места компании, куда нужно уделить свое внимание. В нашем случае это сайты-отзовики. В сильных сторонах компания продолжает свою работу и повышает свои продажи. На основе проведенного мониторинга были предложены и внедрены следующие инструменты по управлению репутацией в сети: — размещение видео-отзывов внутри собственного сайта; — размещение контекстной рекламы. |