Менеджмент. Пикунова Менеджмент. Отделение экономики и информационных технологий менеджмент
 Скачать 0.6 Mb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Колледж Отделение экономики и информационных технологий МЕНЕДЖМЕНТ Практикум Составители: Преподаватель первой квалификационной категории Бортникова С.В. Преподаватель первой квалификационной категории Пикунова Г.С. Практикум содержит комплекс практических заданий, который позволит закрепить умения, практические навыки, способствующие усвоению пройденного теоретического курса по дисциплине «Менеджмент». 3 Тема 1. Сущность и характерные черты современного менеджмента Практическая работа 1 Задание1. Продолжите фразу: Менеджмент как вид деятельности -это ___________________________________________________________ Менеджмент как наука_______________________________________ Менеджмент как искусство____________________________________ Менеджмент как процесс______________________________________ Менеджмент как система______________________________________ Задание 2. Заполните таблицу Цели менеджмента Задачи менеджмента Принципы менеджмента Задание 3. Охарактеризуйте школы в управлении Школа научного управления (1885-1920) создана Фредериком Уинслоу Тейлором. Суть подхода гласит: «Управление должно иметь свои законы, научные методы, формулы, принципы. Оно должно быть основано на измерениях, рационализации, систематическом учете». Школа административного управления (1920—1950) основана на научном подходе, разработанном Анри Файолем, главная идея которого — рациональное, построение организации как иерархической структуры. Школа человеческих отношений и поведенческие науки (1950 г.- по настоящее время) как научное направление являются естественным продолжением упомянутой выше школы научного управления и логично дополняют ее пониманием важности психологической составляющей в трудовой деятельности человека. Авторами школы человеческих отношений считают Мери Фоллет и Элтона Мейо. Школа количественных методов (1950 г. — по настоящее время) возникла в результате бурного развития точных наук, создавших благоприятную среду для использования в науке управления последних достижений в области компьютеризации, математики, физики и др. 4 Задание 4. Используя таблицу, проведите сравнение научных школ управления Научная школа управления Основные представи тели Основные достижен ия Основные недостатки Вклад в развитие теории менеджмента Задание 5. Предлагается рассмотреть две наиболее распространненные точки зрения на вклад школ в теории менеджмента: 1. Все действующие научные школы образуют единую, общепринятую и законченную модель теории менеджмента. 2. Создать такую теорию не возможно, но нужно учитывать и использовать рациональное содержание всех существующих школ. Какую точку зрения Вы считаете правильной? Обоснуйте свой ответ. Опытный, преуспевающий менеджер говорит: «У меня своя концепция управления!». Согласны ли Вы подобным утверждением? Обоснуйте свой ответ. Как Вы думаете, из каких элементов известных школ должна состаять индивидуальная концепция управления организацией и персоналом? Задание 6. Продолжите фразу: 1. Национальные особенности менеджмента__________________ 2. Почему важно изучать национальные стили управления___________ Задание 7. Используя таблицу, проведите сравнение японской и американской моделей менеджмента по основным критериям Характеристика Японская модель менеджмента Американская модель менеджмента 1. Философия фирмы 2. Цели фирмы 3. Организационная структура управления 4.Найм и кадровая политика 5. Организация производства и труда 5 6 Стимулирование работников 7. Внутрифирменное планирование Задание 8. Выделите характерные четры для модели российского менеджмента. Обоснуйте ответ. Задание 9. Проанализируйте предложенные ситуации и ответьте на вопросы: 1. Какая национальная модель менеджмента представлена в каждой ситуации? 2. Что общего между этими моделями менеджмента? Модель менеджмента 1. Управленческие решения принимаются коллективно на основе единогласия; коллективный контроль, ориентация на группу, оплата труда по показателям работы группы. Максимальная экономия на системе управления, имеет место установка на экономию ресурсов, внедрение безотходных, энергосберегающих и материалосберегающих технологий, обостренное чувство экологической безопасности. Высокое качество; имеет место высокая культура управления; высокая исполнительность; выборочные формы контроля. Формирование нестандартной системы управления, приведе- ния ее в соответствие с конкретными целями и заданиями. Восприимчивость к новшествам; ориентация на быстрое их внедрение; массовая покупка патентов лицензий. Личные неформальные отношения с подчиненными; продви- жение по службе по старшинству и стажу работы; определяющие качества руководителя быть «отцом коллектива», координировать и контролировать деятельность. Высокая производительность; отсутствие жестких управлен- ческих решений по отношению к персоналу. Модель менеджмента 2. Индивидуальный характер принятия управленческих реше- ний; ориентация на личность и личные способности; оплата труда и продвижение по службе определяются личным вкладом; индивидуаль- ная ответственность; четко формализованный процесс контроля. Формальные отношения на производстве; формирование ра- бочих мест, учитывающее независимость работника, на управленче- ское решение влияет чувство собственного достоинства работника. 6 Целеустремленность руководителя и подчиненных; выбор главного, основного направления, обеспечивающего достижения цели, личные взаимоотношения подавляются, когда это мешает достижению поставленной цели. Формирование нестандартной системы управления приведение ее в соответствии с конкретными целями и заданиями, отсутствие утопизма в управленческих решениях. Главной чертой управления становится выбор оптимального решения; формирование оптимальной структуры производства; рациональное отношение в коллективе. Дисциплина и рост в карьере определяется уровнем заработ- ной платы; основная направленность управленческих решений – делать деньги. Высокая производительность труда; отсутствие жестких управленческих решений по отношению к персоналу. Тема 2. Организация как форма существования людей. Организация как открытая система Вопросы для обсуждения: 1. Понятие и сущность организации. 2. Миссия организации. Классификация целей, дерево целей, управление по целям. 3. Классы и виды организаций. 4. Типы моделей организаций, их характеристика. Практические задания к теме 2. Задание 1. Продолжите фразу Организация это______________________________________________ Задание 2. Заполните таблицу «Признаки и основные законы организации Основные признаки организации Основные законы организации 7 Задание 3. Определите типы организационнх структур управления (ОСУ), представленных на рисунках, и дайте им краткую характеристику: Рисунок 1. Тип ОСУ1 Рисунок 2. Тип ОСУ2 8 Задание 4. Заполните таблицу «Сравнительная характеристика основных типов ОСУ» Тип ОСУ Преимущества ОСУ Недостатки ОСУ Условия применения ОСУ Задание 5. Проанализируйте предложенные ситуации и ответьте на вопросы Ситуация 1. АО «Кирпичный завод» г. Н. занимается производством и продажей кирпича и стройматериалов. Данное предприятие имеет следующий аппарат: отдел прогнозирования и планирования маркетинга; технологический отдел; отдел сбыта; отдел по исследованию рынка; бухгалтерию. Работники этих подразделений входят в подчинение руководите- лям служб: начальнику планового отдела, технологу, начальнику службой рыночных исследований, главному бухгалтеру, товароведу - маркетологу. Управление заводом осуществляет совет директоров. 1. Определите тип и изобразите схему данной структуры. 2. Назовите ее достоинства и недостатки. Ситуация 2. На орбитальном комплексе была разработана космическая программа, управление и разработку которой взял на себя руководитель данной программы. Он взял себе в подчинение главного руководителя комплексом и соответственно двух его управляющих, а также двух руководителей проектов, которые несут ответственность за 9 их выполнение. Руководители проектов осуществляют управление работниками, несущих ответственность за их конкретное исполнение. 1. Определите тип и начертите схему данной структуры. 2. На сколько эффективно действует эта система? Ответ обоснуйте. 3. Назовите достоинства и недостатки этой организационной структуры. Задание 6. Определите факторы внешней и внутренней среды. Ответ оформите в виде таблицы Факторы внутренней среды Факторы внешней среды Факторы прямого воздействия Факторы косвенного воздействия 1. Организационная культура. 2. Потребители. 3. Уровень образования населения , обеспечение объектами культуры 4. Поставщики. 5. Темпы инфляции, дефицит бюджета, конкурентоспособность страны. Технология. 6. Конкуренты. 7. Налоги. 8. Физико-географические условия (климатические факторы, природные ресурсы страны). 9. Миграция населения. 10. Демографическая обстановка. 11. Уровень компьютеризации страны. 12. Экологические факторы. 13. Продолжительность жизни населения. 14. Способ выполнения работы. 15. Прогноз изменения уровня доходов населения. 16. Контакты с агентствами по оказанию маркетинговых услуг. 17. Построение системы управления на предприятии. 18. Показатель качества информации , поступающей на предприятие. Задание 7. SWOT- анализ организации Этап 1. Проанализируйте приведенные ниже характеристики и определите сильные, слабые стороны, возможности и угрозы организации 10 При выполнении задания помните, что слабые стороны формируются в самой компании и на них можно повлиять, в то время как угрозы не контролируются компанией и возникают вследствие фактических или потенциальных действий других строн. Перечень характеристик: 1. Хорошие возможности для вертикальной интеграции. 2. Резкий рост спроса на рынке. 3. Ослабление позиций фирм-конкурентов. 4. Появление новых технологий. 5. Снижение торговых барьеров на привлекательных рынках. 6. Позитивное отношение рынка к новой продукции или новым видам уже выпущенной продукции. 7. Наличие на рынке потенциальных дополнительных групп клиентов, новых рынков или сегментов рынка. 8. Адекватные финансовые ресурсы. 9. Низкие издержки. 10. Большой опыт. 11. Лучшие рекламные кампании продукции компании. 12. Успешный опыт по разработке новых товаров. 13. Признанный лидер рынка. 14. Эффективный менеджмент. 15. Собственная технология. 16. Умение избежать (хотя бы в некоторой мере) сильного давления со стороны конкурентов. 17. Позитивный имидж, сложившийся о компании у покупателей. 18. Хорошие технологические навыки персонала компании. 19. Проблемы с поставками сырья и материалов. 20. Недостаток денег на финансирование необходимых изменений в стратегии. 21. Недостаток управленческого таланта и умения у менеджеров компании. 22. Отсутствует четкое стратегическое направление развития компании. 23. Неудовлетворительная организация маркетинговой деятельности. 24. Низкая прибыльность. 25. Отставание в области исследований и разработок. Сильные стороны Слабые стороны Возможности Угрозы 11 26. Отсутствие у персонала компании определенных способностей и навыков в ключевых областях деятельности. 27. Плохая сбытовая сеть. 28. Слишком узкий ассортимент продукции. 29. Выход на рынок иностранных конкурентов. 30. Изменение потребностей и вкусов покупателей. 31. Медленный рост рынка. 32. Неблагоприятные демографические изменения. 33. Увеличение требовательности покупателей и поставщиков. 34. Рост налогов. 35. Рост продаж товаров-заменителей. 2 этап : Сформулируйте цели, достижение которых позволит компании отразить угрозы, воспользоваться возможностями, опереться на свои сильные стороны и устранить некоторые из слабых сторон. Заполните матрицу SWOT анализа. Поле СИВ – каким образом при помощи сильных сторон в максимальной мере использовать имеющиеся возможности . Поле СЛВ – каким образом за счет возможностей компенсировать слабые стороны компании . Поле СИУ – каким образом за счет сильных сторон избежать назревающих угроз . Поле СЛУ – что делать , если события будут развиваться в крайне неблагоприятном направлении ? Возможности 1 2 3 4 5 Угрозы 1 2 3 4 5 Сильные стороны 1 2 3 4 5 Поле «СИВ» 1 2 3 4 5 Поле «СИУ» 1 2 3 4 5 Слабые стороны 1 2 3 4 5 Поле «СЛВ» 1 2 3 4 5 Поле «СЛУ» 1 2 3 4 5 12 Задание 8. Определите, какие именно факторы внешней среды (укажите 3–4 основных) оказывают наиболее существенное влияние на деятельность следующих организаций: 1. Высшее учебное заведение, готовящее кадры для государственной и муниципальной службы. 2. Высшее учебное заведение, готовящее кадры для сферы культуры и искусства. 3. Администрация субъекта федерации. 4. Мэрия крупного города. 5. Правительство страны. 6. Компания, производящая продукты диетического питания. 7. Компания, производящая кондитерские изделия и сладости. 8. Частная аптека. 9. Муниципальная аптека Тема 3. Функции и методы менеджмента (управления) Вопросы для обсуждения: 1. Необходимость планирования в организации. 2. Пределы планирования.Причины неудач планирования в организации. 3. Общаяхарактеристика стратегического управления. 4. Взаимосвязь и отличительные характеристики функций управления 5. Объективные основы и содержание организационно- распорядительных методов управления, их классификация и состав. 6. Обоснования и применение экономических методов управления. 7. Социально-психологические методы управления. Темы докладов и рефератов: 1.Особенности организации процесса планирования в зарубежных фирмах (США, Япония). 2. Информация и ее роль в процессе управления. 3.Роль и значение производственного коллектива в удовлетворении социальных потребностей личности. 13 Практическое занятие 3. Задание 1. Ситуационная задача Проанализируйте достоинства и недостатки формулировок миссий известных компаний; Определите, как миссии компаний отражают удовлетворенные потребности, целевой рынок и масштабы удовлетворения потребностей? 1. Макдональдс - «Быстрое обслуживание клиентов ограниченным набором горячей вкусной пищи в чистых и уютных ресторанах по приемлемой цене по всему миру». 2. Форд - «Наша миссия - постоянные усовершенствования товаров и услуг и удовлетворение потребностей наших покупателей, что обеспечит процветание бизнеса и справедливый доход акционерам, владельцам нашей компании». 3. Хонда - «Мы стремимся предлагать наиболее эффективные товары по приемлемым ценам для удовлетворения потребителей всего мира». Задание 2. Определите факторы внутренней и внешней мотивации.Ответ оформите в виде таблицы Факторы внутренней мотивации Факторы внешней мотивации Заработная плата Условия работы Дополнительные льготы и выплаты Продвижение по службе Содержание работы Результаты деятельности Понимание цели деятельности Задание 3. Заполните таблицу Укажите, в рамках какой функции управления принимается указанное решение: планирование, организация, мотивация или контроль Управленческое решение Функция управления Изменение структуры предприятия из-за изменений во внешней среде Определение цели предприятия Изучение изменений, происходящих во внешнем окружении, и их 14 влияние на перспективы развития предприятия Проектирование организационной структуры управления Изучение потребностей подчиненных и ожидаемого ими вознаграждения за работу Выявление причин невыполнения целей предприятия и внесение корректировки в систему управления Выявление причин неудовлетворен- ности работой и разра- ботка способов их устранения Разработка способов измерения результатов работы. Осуществление вознаграждения за работу Выбор стратегии и тактики для достижения поставленных целей Распределение обязанностей между руководителями на различных уровнях управления Оценка результатов работы для осуществления вознаграждения исполнителей Определение миссии и природы бизнеса Подтверждение результатов в достижении целей предприятия Изучение степени удовлетворения потребностей подчиненных в ходе деятельности, направленной на достижение целей предприятия Задание 4. Кейс задача «Вечер встречи» Университетские друзья Сергей, Андрей, Ольга и Глеб, кото- рые не виделись с тех пор, как окончили университет пять лет назад, после вечера встречи однокурсников решили побеседовать друг с другом, вспомнить жизнь в университете, и рассказать о том, как у них 15 идут дела сейчас. Воспоминания не заняли слишком много времени, разговор о текущей жизни представил гораздо больший интерес. «Мне ужасно надоела моя работа»,- сказал Глеб. «Сначала, когда я пришел в издательство, казалось, что меня ждет интересная и разнообразная деятельность. Кстати, все так и было, пока я не стал начальником отдела. Теперь я потонул в море административной работы, должен отдавать команды подчиненным, что мне доставляет мало удовольствия. И домой я прихожу, когда мои уже спят. С друзьями встретиться некогда. Я согласен меньше получать, лишь бы быть более свободным и иметь меньше ответственности. Может кому- то и нравиться командовать. Но это видно не для меня.». « Не знаю, достаточно ли тебе твоей зарплаты. Я совсем не удовлетворена тем, что мне платят. Хотя денег мне на жизнь хватает. Но не в этом самое главное. Я уже работаю пять лет в институте, все меня знают, участвовала в написании двух монографий, я получаю столько же, сколько и племянник директора, который только в этом году пришел к нам после окончания заочного института. И вообще, я сделала вывод для себя в последнее время, что руководство мало обращает внимания на то, кто сколько дает институту. Я надеялась сделать быструю карьеру. Но почти не вижу никакого движения кадров. На руководящие должности в основном принимают со стороны. При первой же возможности получить продвижение на стороне- уйду». «Я тоже пытался сделать карьеру»,-перебил Ольгу Сергей. « Старался из последних сил. И даже дорос до позиции маленького начальника. А потом понял, что перспектив роста у меня практически нет, и начал трудиться простым рабочим, деньгу заколачивать. И получается совсем не очень плохо. Зарплата у меня приличная. Отработал свое и отдыхай, живи в свое удовольствие. Семьи я своей не завел, зато друзей полно. По воскресеньям мы ходим в футбол гоняем. Бывает, что вместе вечером на стадион ходим. И отпуск вместе на лодках проводим. Уха, костер, свежий воздух, песни поем. Что еще надо. Так что я своей работой доволен». « Удивительные вы все люди. Все о деньгах, да о карьере. Как будто ничего другого на работе нет. Конечно, когда я сразу после университета гроши получал, было плохо. Но сейчас зарплата нормальная, однако радости я от этого не испытываю. Сидит пять человек в тесной комнате, мой сосед курит беспрерывно и выходить из комнаты не собирается. Начальник вечно лезет со своими 16 рекомендациями. Я его голос уже слышать не могу. Единственное, что удерживает так это то, что работа интересная, а также то, что в последнее время получаю хорошие результаты. Ну и жена будет против, если я захочу уйти. Как никак садик, больница и путевки в санаторий во время отпуска всегда обеспечены. Так что приходится мириться. А что поделаешь надо думать о будущем», так закончил свой монолог Андрей. Ответьте на вопросы: 1. С точки зрения теорий мотивации объясните поведение: 1) Глеба; 2) Ольги; 3) Сергея; 4) Андрея. 2. Найдите в поведении героев ситуации подтверждающие идеи теорий 1) Маслоу, 3) В.Врума 3) МакКлеланда, 4) Герцберга Задание 5. Кейс- задача «Мотивация работников мясокомбината» Когда три года назад Петр Романов стал директором привати- зированного предприятия «Южный комбинат», оно находилось в хорошем финансовом положении. Комбинат продавал свою продукцию во все ближайшие области и регионы, а объем этих продаж рос на 20% в год. Люди покупали продукцию комбинату за качество. Однако Романов вскоре заметил, что работники комбината не удаляют достаточного внимания уровню выполнения свой работы. Они делали крупные ошибки: путали, например, упаковку и наклейки для разных образцов продукции; добавляли в исходную продукцию не те добавки; плохо перемешивали состав колбас и сосисок. В общем, люди делали в течении часов только то, что им было сказано, а затем шли домой. Для того чтобы получить повысить мотивацию и обязательно работников комбината, Романов и другие руководители предприятия решили ввести в управление систему участия работников в принятии решений. Для начало они доверили работникам проверку качества продукцию. В результате не высшее руководство определяло «вкус» продукции, а сами работники делали это на своих участках. Такое положение дел вскоре побудило к производству продукции более высокого качества. Работников стало интересовать, во сколько их продукция обходится предприятию и что думают покупатели о различных сортах мясных и колбасных изделий. Одна из бригад даже разработала технологию внедрения на своем участке специальной пластиковой вакуумной упаковки для 17 скоропортящейся продукции. Для этого членам бригады пришлось собрать необходимую информацию, сформулировать проблему, установить рабочие контакты с поставщиками и другими работниками на мясокомбинате, а также провести обследование универсамов и мясных киосков, чтобы узнать о том, как сделать упаковку лучше. Бригада взяла на себя ответственность за определение качества, а в последствии и за улучшения в производственном процессе. В итоге всё это привело к тому, что среди работников стали появляться жалобы на тех, чей уровень выполнения работы был низким и чье безразличие мешало улучшению работы. Позже жалобы стали распространяться и на руководящий состав и сопровождались требованиями их переподготовки или увольнения. Было решено, что вместо увольнения они пройдут переподготовку прямо на предприятии с участием всех заинтересованных сторон. Романов, другие высшие руководители предприятия и пред- ставители рабочих разработали новую систему оплаты труда, названную «разделенное участие в результатах работы мясокомбина- та». В рамках этой системы фиксированный процент «доналоговой» прибыли делится каждые шесть месяцев между всеми работниками предприятия. Индивидуальное участие в разделенной прибыли основывалось на результатах оценки уровня выполнения работы каждым из участников этого процесса. Сама система оценки была разработана и проводилась в жизнь группой работников мясокомбина- та, представлявших его отдельные подразделения. Так, работники предприятия оценивались: по их укладу в работу; по тому, как они взаимодействуют с членами группы; по их отношению к групповой работе; по дисциплине труда и соблюдению техники безопасности. Кроме того, группы или бригады были ответственны за отбор, подготовку и оценку своих работников, а если это было необходимо, то и за увольнение своих коллег по работе. Они также принимали решения по графику работы, требуемому бюджету, измерению качества и обновлению оборудования. Многое, что раньше являлось работой руководителей группы, теперь стало частью работы каждого члена группы. Петр Романов считал, что успех его бизнеса определяется следующим: 1. Люди хотят чувствовать свою значимость. И если эта их потребность не реализуется – причина в руководстве. 2. Люди выполняют работу на том уровне, который соответству- ет их ожиданиям. Если говорить людям, чего вы от них ожи- 18 даете, то можно влиять на уровень выполнения ими своей работы и таким образом мотивировать их. 3. Сами ожидания работников определяются целями, которые они перед собой ставят, и системой вознаграждения. 4. Любые действия менеджеров предприятия влияют на форми- рование у работников ожидания. 5. Любой работник способен научиться выполнению многих новых разнообразных задач в рамках свой работы. 6. Результаты деятельности предприятия показывают, кто я такой и что представляет моя работа. 7. Моя работа заключается в создании условий, при которых наивысший уровень выполнения работы каждым служит как его индивидуальным интересам, так и интересам предприятия в целом. Вопросы к ситуации: 1. Каким образом мотивационная политика Романова удовлетворяет потребности из иерархии Маслоу? 2. Объясните успех политики использования мотивационной теории ожидания? 3. Охарактеризуйте существующую на мясокомбинате систему вознаграждения? 4. Желали бы вы работать на Южном комбинате? Обоснуйте свой ответ. Задание 6. Распределите методы управления в группы, используя таблицу: Административные Экономические Социально- психологические Методы управления: Устав предприятия (организации), инструктаж, авторитет, заработная плата, устное поощрение, положение об отделе, должностная инструкция, лидерство, приказ, распоряжение, премия, 19 личный пример руководителя, размещение фотографии на доске почета, поддержание благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Задание 7. Определите какой метод управления выбрать в следующих ситуациях 1. До руководства дошли слухи (имеющие под собой основание) о том, что один из перспективных сотрудников собирается уходить из организации. При этом он обладает ценным опы- том, информацией и т.п. Предполагаемая причина – сотрудник считает себя неоцененным по заслугам. Его уход может по- влечь за собой уход еще нескольких работников. 2. По итогам работы компания выделила для стимулирования бригады наладчиков 50 тысяч рублей. В бригаде 5 человек, бригадир распределил средства поровну (каждому по 10 тысяч рублей), чем вызвал большое недовольство и конфликтную ситуацию в бригаде. 3. Один из сотрудников предприятия постоянно опаздывает на работу, при этом ссылаясь постоянно на различные причины. При этом другие сотрудники высказывают недовольство по отношению как к самому опаздывающему, так и к тому, что никаких мер к данному сотруднику не предпринимается. Задание 8. Кейс -задача «Тайный покупатель» Светлана забежала в офис турагентства и с облегчением вздохнула – директора ещё не было на месте, а значит, опоздание в этот раз останется незамеченным. Девушка перекинулась парой фраз с коллегами, включила компьютер и принялась за работу: сегодня после Светлана подготовить ещё не успела. Скажем честно, девушка вообще не отличалась особым рвением в работе, а сейчас, перед отпуском, и вовсе ничего не хотелось делать. В последние дни перед предстоящим отдыхом сотрудница агентства всё больше представляла собственное будущее путешествие и всё меньше погружалась в нюансы путешествий чужих. Тишину в офисе нарушил телефонный звонок – это был очередной турист, которого интересовал отдых в Турции. Голос на другом конце провода показался Светлане знакомым, но она не придала этому особого значения, мало ли всяких звонит за день... Турист оказался надоедливым: его интересовало всё – от стоимости отдыха до дополнительных сервисов турфирмы и всех 20 мелочей будущего путешествия. «А есть ли…? А как …? А что…?»«Да что ж он привязался-то! Как будто у меня дел других нет… – уже изрядно раздражаясь, подумала про себя Светлана. – Если вы хотите просто поговорить – у меня на это времени, знаете ли, нет!» – резко ответила она на очередной вопрос туриста, кажется, о дополнительной страховке. Турист положил трубку, а турагент стала готовиться к встрече с клиентами и о туристе быстро забыла… На следующее утро девушка была крайне неприятно удивлена: вчерашний разговор оказался проверкой руководителя, который играл роль обычного туриста. Вот почему голос показался таким знакомым. И проверку эту Светлана, как вы уже поняли, не прошла. Вопросы для работы с кейсом: 1. К какому виду контроля по времени и по отношению к ресурсам можно отнести метод «тайного покупателя»? 2. Можно ли выделить классические этапы контроля при использовании данного метода (установление стандартов, сравнение полученных результатов со стандартами, корректирующие действия). Если да, опишите каждый этап. 3. Что является стандартами при проведении данного вида контроля? 4. Допустимо ли такое поведение сотрудника по отношению к клиенту? 5. Как должна была поступить Светлана при разговоре с клиентом, если у неё было мало времени или она не могла ответить на его вопросы? 6. Стоит ли руководителю предпринимать подобные действия и становиться «тайным покупателем»? Или же нужно доверять своим сотрудникам и не пытаться подловить их на незнании того или иного вопроса или невежливом обращении с клиентом? 7. Как, по вашему мнению, должен поступить директор с данным сотрудником? 8. Как директор может проверить профессионализм своих сотрудников другими методами? |