разговор (копия). Переговоры по телефону
 Скачать 1.35 Mb.
|
|
ТЕМА :ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени. Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: взаимного представления; введения собеседника в курс дела; обсуждения ситуаций; ПОДГОТОВКА ПРЕЖДЕ ВСЕГО! Готовим телефон. Составляем памятку. Ставим голос. Готовимся к отказу. Существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре: Предельная лаконичность. Наибольшая структурированность. Максимальная образность и доходчивость. 10 СЕКУНД, КОТОРЫЕ СБЕРЕГУТ 10 МИНУТ Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик. Положите на стол все необходимые документы. Приготовьте бумагу и ручку. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов. Мысленно представьте себе будущего собеседника. Подумайте о чем-нибудь приятном. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор. КАК СОСТАВИТЬ ПАМЯТКУ Запишите по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. «Чего конкретно я хочу добиться». Рядом с памяткой положить пустой лист. УВЕРЕННОСТЬ — ЗАЛОГ УСПЕХА! Неуверенный голос — гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. Уверенные люди порой могут добиться значительных успехов. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее. ГОЛОС — ЭТО СИЛА! Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос — ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить — это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя. ЕСЛИ РАЗДАЛСЯ ЗВОНОК... Трубку следует взять сразу после первого звонка. При плохой слышимости не стоит кричать в трубку. Никогда не отвечайте грубо. Научитесь «принимать телефонограммы» Никогда не говорите «нет» по телефону. Не стоит разговаривать с «анонимами» Заканчивает разговор тот, кто позвонил. По окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ Самым большим недостатком при телефонном разговоре является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки , как : Неготовность ввести диолог Недружелюбие , сухость в общенииПодчеркнутое кратность граничащая с невежливостью Нетерпение Желание быстрее закончить разговор и положить трубку |