Контрольные работы. тема7. План 1) Инициировать беседу, поддерживать беседу, изменять тему (направление) беседы, завершать беседу адекватно ситуации общения, прерывать собеседника
 Скачать 27.79 Kb.
|
|
Тема 7 Речевые аспекты деловой коммуникации. Деловые контакты и введение переговоров План: 1) Инициировать беседу, поддерживать беседу, изменять тему (направление) беседы, завершать беседу адекватно ситуации общения, прерывать собеседника. 2) Речевые аспекты деловой коммуникации: установление деловых контактов и ведение переговоров. 3) Особенности телефонной коммуникации: телефонный этикет, особенности общения с использованием мобильной связи. 4) Особенности общения по электронной почте. Теоретическая часть: Коммуникация теснейшим образом связана с информацией, провести границу между деятельностью информационной и коммуникативной не представляется возможным, они неразрывно связаны, одно предполагает другое. Процесс делового общения это всегда конкретная целесообразная деятельность: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д. В развернутом виде в процессе делового общения можно выделить такие этапы: 1. установлении контакта; 2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); 3.обсуждение вопроса, проблемы; 4. принятие решения; 5. выход из контакта. Эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной, кроме того эти этапы не всегда можно отчленить друг от друга, но тем не менее учёт их во многом определяет эффективность делового общения. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий. Задача контактной фазы - пробудить собеседника к общению и создать максимальные возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами, обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации: 1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; 2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей; 3. начать решение основной задачи общения. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство. Многообразие деловых коммуникаций По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. Монологические виды: · приветственная речь; · торговая речь (реклама) · информационная речь; · доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: - деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; - деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; - переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; - интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; - дискуссия; - совещание (собрание); - пресс-конференция; - контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог; -·телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем. Деловая беседа, не менее чем публичная речь, требует от участников владения речевыми навыками, поскольку она иногда является единственной возможностью убедить собеседника принять какое-то ваше конкретное предложение. Деловое совещание – общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем требующих коллективного осмысления и решения. Коллективное обсуждение повышает эффективность мышления, укрепляет творческое содружество работников. Речевые навыки необходимы участникам делового совещания для того, чтобы быть услышанным в общем потоке мнений, для того чтобы суметь донести свои производственные идеи до других сотрудников. Реализация речевых навыков участника делового совещания зависит часто от того, к какому типу в зависимости от способа проведения относится данное деловое совещание. Выделяют следующие типы: диктаторские (право голоса только у руководителя, остальные молча слушают): автократические (руководитель поочерёдно задаёт вопросы сотрудникам и получает на них ответы; сегрегативные (планируется доклад руководителя и выступления назначенных им подчинённых); дискуссионные (свободный обмен мнениями, при этом вырабатывается решение, которое принимается голосованием, руководитель выполняет лишь функцию дирижёра); свободные (совещания без чёткой повестки дня, часто без председателя). Теоретические основы речевой коммуникации составляют логика, психология, лингвистика, теория коммуникации. Знание прикладных особенностей этих наук позволяет правильно строить выступление и добиваться желаемого результата. Логика изучает законы правильного, непротиворечивого построения речи, законы построения системы аргументов в убеждающем выступлении. Психология изучает законы восприятия публичного выступления аудиторией, процесс образования обратной связи, знания по психологии также необходимы в исследовании интересов и предпочтений аудитории. Лингвистика изучает законы языка как основного инструмента публичного выступления, теория коммуникации изучает различные коммуникативные модели и сами процессы коммуникации в его многочисленных аспектах. Диалог в процессе коммуникации Важнейшими факторами успешного диалога являются не только умение выражать свои мысли, умение задавать вопросы и умение слушать. Слушание как фактор успешного диалога Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать это просто помалкивать) слушанье - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Любое общение –это выступление говорящего и восприятие слушающего. Поэтому оратору для того чтобы сделать своё выступление эффективным, необходимо иметь представление, как по-разному может протекать процесс восприятия у его слушателей. «Покажи говорящему, что ты его слушаешь», это можно обозначить как этический принцип слушания. Умение задавать вопросы Не менее важно в диалогическом общении умение задавать вопросы Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: 1. каково ваше мнение? 2. каким образом? 3. сколько еще? 4. почему? 5. как? и т. п. По целям выделяют три основных типа публичного выступления: информирующее, убеждающее, развлекательное. Публичное выступление требует от оратора как хорошей подготовки самого выступления, так и владения речевыми навыками спонтанной разговорной речи. Так, для того чтобы достигнуть своей цели, он должен суметь не только содержательно, убедительно, грамотно и красиво выступить перед аудиторией, но и адекватно ответить на неожиданную реакцию аудитории, ответить на вопросы, объяснить то, что осталось кому-то непонятным. Сходства этих двух видов коммуникации состоят в следующем. Любое устное послание человека человеку или группе людей ориентировано на то, чтобы быть услышанным и верно понятым, поэтому и в публичном выступлении и в обычном монологическом высказывании говорящий стремится организовать свою речь логически, чтобы донести до слушателей свою мысль. Для той же цели говорящий стремится сориентировать свою речь на аудиторию, если требуется, выразить свою мысль более понятными и простыми средствами. Для достижения наибольшего эффекта и в том и в другом случае говорящий постарается быть как можно более выразительным и убедительным. Однако есть и существенные различия между обычной монологической речью и публичным выступлением. Во-первых, будучи ограничено регламентом, публичное выступление более высоко структурировано. В большинстве случаев оно не прерывается вопросами и комментариями слушателей, оратор должен достигнуть своей цели самостоятельно, без дополнительных вопросов. Перечень вопросов в деловой коммуникации: 1. вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?» 2. вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?» 3. вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению 4. вопросы, которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?» 5. суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» в форму вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?» Формы речевой коммуникации Различают устную и письменную формы деловой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются жанры речевой коммуникации. Жанры деловой коммуникации В современном мире деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена следующими жанрами: деловые переговоры, деловая беседа, деловые совещания. Особенности каждого жанра деловой коммуникации включают следующие критерии: - цель проведения (зачем?); - контингент участников (кто? с кем? для кого?); - регламент (как долго?); - коммуникативные средства реализации намерений (как?); - организация пространственной среды (где?); - ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?). Переговоры – специфический жанр деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: - каковы наши собственные интересы; - каково наше положение в организации, отрасли, пр.; - какие и перед кем у нас имеются обязательства; - кто наши деловые партнеры и союзники. Деловая беседа – это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Деловые беседы планируются заранее. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить время и место проведения беседы; определить ее тактику. - Давайте подведем итоги наших договоренностей… - В заключение беседы я хотел(а) бы ... - Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы… - Я считаю, что проблему/задачу ... можно считать решенной… - Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами. Телефонная коммуникация – разновидность устного речевого общения, осуществляемого при помощи технических средств - телефона. Благодаря телефону, одному из самых быстрых способов связи в современной жизни, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, установление контакта без непосредственной встречи. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Знание и неукоснительно соблюдение телефонного этикета является показателем общей культуры и делового профессионализма современного делового человека. Типы телефонных разговоров в зависимости от ситуации и отношений собеседников: - официальные (деловые); - неофициальные; - нейтральные; - дружеские; - вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления); - информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов); - развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений); - конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание). Основные требования к телефонному разговору: - лаконичность, краткость выражения мысли; - логичность, однозначность в выражении мысли; - информативность речи; - речевая грамотность, отсутствие повторов; - спокойный, дружелюбный тон; - вежливость, тактичность, доброжелательность; - четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел; - средний темп речи, обычная громкость голоса. Основные правила деловой телефонной коммуникации: - заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора; - обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении; - обсуждать только неотложные вопросы; - внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент; - звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств; - не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения); - не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки; - нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность; - для технических служб; - если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора. Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре Стереотипные, стандартные фразы: 1) приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день! 2) просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда? 3) благодарности:Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.); 4) извинения - Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.). 5) пожелания в конце беседы: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п. 6) ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста; 7) ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Мне приятно это было сделать для вас; 8) ответы на извинения: Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; Ничего страшного; 9) ответные пожелания: И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ. Нетелефонный разговор Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону. Не принято обсуждать по телефону политические вопросы, подробности личной жизни своих знакомых с упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей. Контрольные вопросы по пройденной теме: 1. В чем заключается цель деловой коммуникации? 2. Какие формы деловой коммуникации вам известны? 3. Каков диапазон жанровых возможностей письменного и устного общения? Назовите жанры, которые чаще всего используются в ДК. Почему? 4. Что, по вашему мнению, является главным в деловых переговорах? 5. Для чего будущему специалисту необходимо знание речевых форм, помогающих провести деловую беседу? Практическая часть: Задание 1. Подготовьте деловую беседу, используя речевые формы, если: 1. Вы разработали новый пакет документов и хотите его продать клиенту 2. На конференции вы встречаете старого знакомого и во время разговора с ним узнаете, что в своем офисе он занимается внедрением новой разработки, которые вас давно интересовали. Вы хотите подробнее узнать об этом. Предлагаемые вопросы позволят вам подготовиться Вопросы к деловой беседе: Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли конкретный результат? 2. Какими могут быть мотивы вашего собеседника? 3. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели? 4. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? 5. Какую аргументацию предложите собеседнику? 6. Как вы будете вести себя, чтобы не раздражать заказчика? Задание 2. Произнесите фразу, выражая негодование, удивление, радость, страх. - Как, вы больше не придете? Я вас больше не увижу? . Задание 3. Работа в группах (парах). Составьте диалог, учитывая условия общения. Группа 1. Вы хотите устроиться в общежитие, как вы обратитесь к коменданту общежития? Группа 2. Вы во время не выполнили курсовую работу, как вы объясните об этом строгому преподавателю. 2. Составьте телефонный разговор со своим подчиненным (ответственный за организацию мероприятий) На тему: О проведении мероприятий в коллективе Задание 4. Напишите электронное письмо – деловое предложение. Здравствуйте, …. Разрешите представить Вашему вниманию … от нашей компании …. (Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках). С уважением… Автор письма… Основная часть Дополнительные контактные данные, e-mail адрес Дата Задание 5 1.Прочитайте текст и озаглавьте его. Найдите однородные члены предложения. Какой вид синтаксической связи их объединяет? Назовите показатели этой связи: 1) союзы; 2) интонация. Мы строим суверенный Казахстан. Строительство нового государства означает его вхождение в мировое сообщество в качестве самостоятельного политического института, который имеет своего главу - Президента, свое прави¬тельство, парламент, армию, систему образования, свое духовное, культурное, научное и экономическое пространство, столицу, границы Казахстан начал свой путь, как начинает свой неповторимый путь в жизнь каждый новорожденный ребенок. Если сложен и тернист путь отдельного человека, то выбор нового пути государством - задача неизмеримо более трудная и требует, в первую очередь, максимального напряжения интеллектуального потенциала государства, следовательно, активного участия интеллигенции в определении самостоятельного курса развития. Неслучайно первый Президент республики Нурсултан Абишевич Назарбаев поддерживает научную и творческую интеллигенцию Казахстана, постоянно следит за реформами в сфере образования. Движение Казахстана по пути прогресса зависит от степени образо¬ванности ее граждан. Поэтому столь важно совершенствование образова¬тельной системы с учетом достижений советской школы, положительного мирового опыта, а также требований, которые предъявляет к образованию современная жизнь. Несомненно, будущее нашей страны в руках молодого поколения казахстанцев, которые должны быть образованными, целеустремленными, инициативными, активными, способными рождать новые идеи, строить государство, вступающее в отношения с другими странами на равных. Главным условием могущества любого государства является не столько экономическое процветание, политическая стабильность, сильная армия, сколько подлинный патриотизм его граждан. Задание 6 Объясните расстановку знаков препинания между однородными членами. Определите их типы и охарактеризуйте способы их выражения. 1.Следует специально отметить, что под термином «эвристическое программирование» часто понимают только создание программ, обеспечивающих непосредственное поведение человека, например, работу диспетчера служащего банка. 2. В первые же месяцы своего существования молодое Советское государство встретилось с необходимостью организовать решительный отпор натиску международной внутренней контрреволюции. 3. Основные задачи лаборатории автоматических приборов устройств и систем могут включать разные вопросы. 4. В последней главе, посвященной магнитным свойствам, изложены основные представления теории ферромагнитного ферримагнитного состояний. 5. Однако до последнего времени в сетевых радиолах радиоприемниках использовались радиолампы, а транзисторы, как правило, были привилегией переносных радиоприемников, причем, в последних отсутствовал диапазон ультракоротких волн. Домашнее задание 1. Подготовьте сообщение на тему «Диалог в процессе коммуникации». 2. Подберите образцы двух деловых писем: письмо-подтверждение, письмо-напоминание. |