Тема №13. План Методы разрешения конфликтов и способы управления конфликтами Стратегии поведения в конфликтной ситуации
 Скачать 40 Kb.
|
|
Конфликтность в менеджменте. Конфликтность в менеджменте и управление конфликтами План 1. Методы разрешения конфликтов и способы управления конфликтами 2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации 1. Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся: • разъяснение требований к работе. Руководитель доводит до подчиненных, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность; • координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликт ной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотдельские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт; • общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала; • структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Существует три точки зрения на конфликт. 1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И поскольку конфликт — это всегда плохо, дело менеджера — устранить его любым способом; 2) менеджер считает, что конфликт — нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал; 3) менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление. В связи с этим выделяют педагогические и административные способы управления конфликтом: • педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта); • административные (силовое разрешение конфликта— подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда). В заключение изложения проблемы конфликта укажем на возможные ошибки руководителей, которые стремятся разрешить конфликт: • недостаточное внимание к доводам одной или всех сторон конфликта; • безосновательное обвинение сторон в предвзятости суждений; • предпочтение одной стороне на основе прежних связей; • зависимость принятия решений в пользу одной из сторон из-за недостоверности информации, слухов, домыслов; • взваливание ответственности на одну из сторон из-за своих ошибок; • утаивание части или всех интересов сторон; • припоминание старых обид и промахов подчиненных. Но в целом позиция специалистов по отношению к разрешению конфликтов достаточно оптимистична: конфликты управляемы, и их можно успешно разрешать. 2. По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления. Стратегии поведения участников межличностной конфликтной ситуации делятся на 3 основные категории. К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Стиль поведения при такой стратегии может быть как «жестким» (напористость, использование жестких аргументов, выставление ультимативных требований, эмоциональное давление на партнера и т.д.), так и «мягким» (стремление переиграть, перехитрить с помощью настойчивых просьб, эмоционального давления). Примером является стиль принуждения. При этом стиле превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными. Но при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты. Все это может вызвать возмущение у образованного «зрелого» персонала. Другую группу стратегии взаимодействия в конфликте образуют такие формы поведения, которые имеют в своей основе стремление к уходу от конфликта. Они могут иметь характер игнорирования проблемы, непризнания существования конфликта, ухода от проблемы вместо ее решения, а также уступчивость, готовность пренебречь своими интересами и целями. Примерами являются стили поведения, называемые уклонение и сглаживание. В случае уклонения человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несуществен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу и др. При сглаживании человек убежден, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к потребности в солидарности. В результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется и, в конечном счете, произойдет «взрыв». Этот стиль часто избирает либеральный руководитель. В тех случаях, когда уступчивость ничем не оправдана, она расценивается как неспособность отстаивать свои интересы, как неконструктивный подход к разрешению конфликтов. Третья группа стратегий расценивается как наиболее эффективный путь к решению межличностных конфликтов. Она объединяет разнообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке решений в большей или меньшей степени удовлетворяющие интересы обеих сторон. Стили поведения, называемые компромисс и решение проблемы, — примеры стратегий этой группы. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что, в свою очередь, повысит вероятность принятия неверного решения. Решение проблемы. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: • Определите проблему в категориях целей, а не решений. • После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. • Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. • Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. • Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. |