ПМ. 01 Бронирование гостиничных услуг мдк. 01. 01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

• Название: ПМ. 01 Бронирование гостиничных услуг мдк. 01. 01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг
• Дата: 15.10.2018
• Размер: 125.5 Kb.
• Имя файла: bronirovanie_kontrolnaya_zaochka.doc
• Тип: Методические указания; #53440

Министерство общего и профессионального образования Ростовской области государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области

«Ростовский колледж рекламы, сервиса и туризма «Сократ»

ПМ. 01 БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

МДК.01.01 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Методические указания и контрольные задания для студентов-заочников образовательных учреждений среднего профессионального образования по ППССЗ 43.02.11 Гостиничный сервис


г. Ростов-на-Дону

2015г.
Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой ПМ. 01 Бронирование гостиничных услуг МДК 01.01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

По ППССЗ 43.02.11 Гостиничный сервис

Составитель:

Вершинина Людмила Павловна, преподаватель ГАПОУ РО РКРСТ «Сократ»


Рецензент: Сулименко О.Е., заместитель директора ГАПОУ «РО РКРСТ «Сократ» по учебно-методической работе, преподаватель высшей квалификационной категории

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. 
   Содержание дисциплины
   
2. 
   Задания для контрольных работ
   
3. 
   Требования к выполнению и оформлению контрольных работ
   
4. 
   Вопросы, выносимые на дифференцированный зачет
   
5. 
   Перечень рекомендуемой литературы
   

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с учебным планом студенты заочной формы обучения специальности 43.02.11 Гостиничный сервис должны выполнить контрольную работу по МДК 01.01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг.

Выполнение контрольной работы является важной формой учебного процесса, поскольку имеет целью привить студенту умение самостоятельно работать надо учебным материалом, анализировать фактические обстоятельства. Настоящие методические указания содержат 20 заданий для контрольных работ.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

- приема заказов на бронирование от потребителей;

- выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

- информирования потребителя о бронировании;

уметь:

- организовывать рабочее место службы бронирования;

- оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

- вести учет и хранение отчетных данных;

- владеть технологией ведения телефонных переговоров;

- аннулировать бронирование;

- консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

- осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

- использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;

знать:

- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- организацию службы бронирования;

- виды и способы бронирования;

- виды заявок по бронированию и действия по ним;

- последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;

- правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

- особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

- правила аннулирования бронирования;

- правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.
1. Содержание дисциплины

Введение
Значение МДК.01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» для подготовки специалистов в сфере гостиничного сервиса. Содержание МДК и его задачи. Связь с другими дисциплинами и междисциплинарными курсами общепрофессионального и специального циклов, с теорией и практикой гостиничной деятельности.

Современная организация сферы гостеприимства. Нормативно-законодательные акты сферы туризма и гостиничного сервиса.

Тема 1. История развития гостиничного бизнеса.

Основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

Международные гостиничные правила. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.

Гостиничный бизнес в прошлом и на современном этапе

Классификация гостиниц. Перспективы развития гостиничного бизнеса.

Тема 2. Основные функции и службы гостиницы.

Характеристика основных служб гостиницы. Организационная структура управления гостиницей. Жизнедеятельность гостиницы. Показатели оценки деятельности гостиницы.

Тема 3. Организация работы службы бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Цели и задачи деятельности службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования. Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Внутреннее взаимодействие сотрудников службы бронирования. Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Ошибки операторов по бронированию.

Тема 4. Бронирование номеров в гостинице

Гостевой цикл обслуживания. Показатели бронирования. Понятие бронирования Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Технология онлайн-бронирования. Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов.

Тема 5. Оформление заказов на бронирование

Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование. Виды заявок и действия с ними. Виды оплаты бронирования. Подтверждение бронирования, аннуляция бронирования. Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности работы с туроператорами и турагентствами. Гостиничный контракт. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

Тема 6. Информационные и телекоммуникационные технологии в деятельности службы бронирования

Формы документации в деятельности службы бронирования. Отчеты по бронированию. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы.

Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки. АСУ. Рынок автоматизированных систем управления. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, World span.

2. Задания для контрольных работ

Задание 1

1. 
   Понятие и виды средств размещения. Типология и классификация средств размещения.
   
2. 
   Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для бронирования.
   

Задание 2

1. 
   Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.
   
2. 
   Оформление внутренней документации. Хранение документов в службе бронирования.
   

Задание 3

1. 
   Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Должностные обязанности работников службы бронирования.
   
2. 
   Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов.
   

Задание 4

1. 
   Цели и задачи деятельности службы бронирования.
   
2. 
   Эффективность службы бронирования. Система управления качеством Работа с жалобами.
   

Задание 5

1. 
   Профессиональная этика. Требования к внешнему виду работников гостиниц.
   
2. 
   Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.
   

Задание 6

1. 
   Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями
   
2. 
   Виды расчетов с проживающими, правила расчетов оплаты за проживание, автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.
   

Задание 7

1. 
   Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.
   
2. 
   Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов, подтверждение бронирования, аннуляция бронирования.
   

Задание 8

1. 
   Гарантия отплаты. Способы приема оплаты.
   
2. 
   Графики заезда. Карты движения номерного фонда.
   

Задание 9

1. 
   Гостиничный контракт. Квоты и блоки мест.
   
2. 
   Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.
   

Задание 10

1. 
   Комитмент. Элотмент. Особенности работы с туроператорами и турагентствами.
   
2. 
   Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
   

Задание 11

1. 
   План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы
   
2. 
   Технология и правила ведения телефонных переговоров. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.
   

Задание 12

1. 
   Интернет-бронирование.
   
2. 
   Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки.
   

Задание 13

1. 
   Стандарты обслуживания в гостинице
   
2. 
   Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, World span.
   

Задание 14

1. 
   Основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
   
2. 
   Взаимодействие службы бронирование со службой приема и размещения
   

Задание 15

1. 
   АСУ: Fidelio, Lodging Touch, Nimeta, Отель, Эдельвейс, Epitome
   
2. 
   Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы.
   

Задание 16

1. 
   Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.
   
2. 
   Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.
   

Задание 17

1. 
   Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.
   
2. 
   План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы
   

Задание 18

1. 
   Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов, подтверждение бронирования, аннуляция бронирования.
   
2. 
   Технология и правила ведения телефонных переговоров. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.
   

Задание 19

1. 
   Виды расчетов с проживающими, правила расчетов оплаты за проживание, автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.
   
2. 
   Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Должностные обязанности работников службы бронирования.
   

Задание 20

1. 
   Оформление внутренней документации. Хранение документов в службе бронирования.
   
2. 
   Комитмент. Элотмент. Особенности работы с туроператорами и турагентствами.
   

3. Требования к выполнению и оформлению контрольной работы

Студент выбирает тему контрольной работы по порядковому номеру именного списка журнала обучения.

При выполнении контрольной работы необходимо изучить основную литературу из списка рекомендуемой литературы.

Выполнение контрольной работы включает в себя несколько этапов:

• 
  выбор темы;
  
• 
  изучение основной литературы;
  
• 
  составление плана, который должен раскрывать сущность темы;
  
• 
  написание текста самой работы в строгом соответствии с планом и выбранной тематикой.
  

Контрольная работа должна состоять из титульного листа, плана работы, основной части и списка литературы.

Целью контрольной работы по МДК.01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» является обучение обучающихся процессам организации бронирования в гостинице и пониманию технологических процессов бронирования в гостинице.

Основными задачами обучающихся при подготовке контрольной работы по МДК.01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» являются:

• 
  систематизация, закрепление, расширение знаний, полученных при изучении соответствующего курса;
  
• 
  развитие навыков самостоятельной исследовательской деятельности;
  
• 
  проявление и развитие творческой инициативы для получения результатов, имеющих практическую ценность;
  
• 
  изучение технологий и стандартов обслуживания клиентов в гостиницах и других средствах размещения.
  

В процессе работы обучающийся должен уметь:

• 
  осуществлять сбор, обработку, анализ и систематизацию теоретической и практической информации по теме исследования;
  
• 
  анализировать учебно-методическую литературу;
  
• 
  делать выводы и предложения.
  

Контрольная работа должна быть набрана на компьютере и отпечатана на писчей бумаге формата А4 на одной стороне листа. В тексте контрольной работы не должно быть сокращений, за исключением общепринятых.

Шрифт 14 Times New Roman, полуторный интервал, выравнивание по ширине, автоматический перенос слов, красная строка — 1,25. название основных вопросов пишется прописными буквами посредине листа.

Каждая страница содержит поля: верхнее, нижнее — 2,0 см, левое — 2,5 см, правое — 1,5.

В конце работы нужно указать список литературы, используемый при

написании контрольной работы.

Заголовок СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ — записывается симметрично текста на первой строке листа. На следующей (последующих) строке (строках) текста записывается порядковый номер источника, фамилия и инициалы автора (авторов); наименование источника; место издательства (город); наименование издательства; год опубликования. Форма записи литературного источника должна строго соответствовать записи его титульного листа.

Список литературы не ограничивается в объеме. Нумерация его страниц продолжает нумерацию страниц работы, но в ее объем не входит. Литература располагается в следующем порядке: нормативные документы, учебно-методическая литература (в алфавитном порядке фамилий авторов), материалы периодической печати (журналы, газеты) в алфавитном порядке, Интернет — источники (с указанием сайтов).

Нумерация страниц располагается по центру внизу листа. Первой страницей считается титульный лист (см. Приложение), но цифра 1 на нем не ставится. На следующей странице ставиться цифра 2. На ней помещается план работы с точным названием пунктов и указанием страниц

Оконченная контрольная работа подписывается автором с указанием даты ее окончания и представляется методисту заочного отделения.

При выполнении всех требований, предъявляемых к контрольной работе, студент получает положительную рецензию, работа рекомендуется к защите. Все замечания, указанные в рецензии необходимо учесть, то есть внести дополнения и изменения к основному тексту на дополнительных листах. На защите контрольной работы или зачете студент представляет преподавателю свою контрольную работу, рецензию и текст дополнений.

Если контрольная работа не соответствует изложенным выше требованиям, то она не зачитывается. Студент обязан переработать ее полностью или отдельные разделы в соответствии с полученными заданиями.

При защите контрольной работы студент должен продемонстрировать знание содержания своей контрольной работы, ответить на дополнительные вопросы по теме и/или на замечания, сделанные преподавателем при выставлении зачетов по итогам работы студентов в период зачтено-экзаменационной сессии.

Студенты, получившие зачет за выполненную контрольную работу, допускаются к сдаче зачета по дисциплине.

Подробные разъяснения по всем вопросам изучения курса студенты могут получить на групповых и индивидуальных консультациях.
4. Перечень вопросов к промежуточной аттестации в форме экзамена

по МДК.01.01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

1. 
   Основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
   
2. 
   Международные гостиничные правила. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.
   
3. 
   Понятие и виды средств размещения. Типология и классификация средств размещения.
   
4. 
   Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования.
   
5. 
   Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.
   
6. 
   Должностные обязанности работников службы бронирования.
   
7. 
   Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Цели и задачи деятельности службы бронирования.
   
8. 
   Профессиональная этика. Требования к внешнему виду работников гостиниц.
   
9. 
   Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров.
   
10. 
    Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями
    
11. 
    Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.
    
12. 
    Типы бронирования
    
13. 
    Порядок бронирования мест и номеров в гостинице,
    
14. 
    Особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов,
    
15. 
    Подтверждение при гарантированном и негарантированном бронировании
    
16. 
    Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании
    
17. 
    Гарантия отплаты. Способы приема оплаты.
    
18. 
    Гостиничный контракт. Квоты и блоки мест.
    
19. 
    Комитмент. Элотмент.
    
20. 
    Особенности работы с туроператорами и турагентствами.
    
21. 
    План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы
    
22. 
    Особенности Интернет-бронирования.
    
23. 
    Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки.
    
24. 
    АСУ: Fidelio
    
25. 
    АСУ: Lodging Touch
    
26. 
    АСУ: Nimeta
    
27. 
    АСУ: Отель
    
28. 
    АСУ: Эдельвейс
    
29. 
    АСУ: Epitome
    
30. 
    Стандарты обслуживания в гостинице
    
31. 
    Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus
    
32. 
    Компьютерные системы бронирования и резервирования: Galileo
    
33. 
    Компьютерные системы бронирования и резервирования: Sabre
    
34. 
    Компьютерные системы бронирования и резервирования: World span.
    
35. 
    Технология и правила ведения телефонных переговоров.
    
36. 
    Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.
    
37. 
    Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
    
38. 
    Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.
    
39. 
    Виды расчетов с проживающими,
    
40. 
    Правила расчетов оплаты за проживание
    
41. 
    Автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.
    
42. 
    Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.
    
43. 
    Эффективность службы бронирования.
    
44. 
    Система управления качеством.
    
45. 
    Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов.
    
46. 
    Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для бронирования.
    
47. 
    Взаимодействие службы бронирование со службой приема и размещения
    
48. 
    Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы.
    
49. 
    Работа с жалобами гостей
    
50. 
    Альтернативные способы бронирования мест в отеле
    
51. 
    Возможности бронирования мест через сайты гостиниц различных категорий
    
52. 
    Возможности бронирования мест через туроператора
    
53. 
    Возможности бронирования мест через центральную систему бронирования
    
54. 
    Рынок автоматизированных систем управления
    
55. 
    Информирование потребителя о бронировании
    
56. 
    Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы.
    
57. 
    Организационная структура управления гостиницей
    
58. 
    Способы бронирования
    
59. 
    Этапы работы с заявками на бронирование
    
60. 
    Особенности взаимодействия гостиниц с организациями и компаниями
    

ПЕРЕЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основные источники:

1. 
   Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – М.: ОИЦ «Академия», 2013.
   
2. 
   Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебное пособие. – М.: ОИЦ «Академия», 2014.
   
3. 
   Зайцева М.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. – ОИЦ «Академия», 2008.
   
4. 
   Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов. - ОИЦ «Академия», 2010.
   
5. 
   Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения - М.: ОИЦ «Академия», 2011.
   
6. 
   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - М.: ОИЦ «Академия», 2010
   

Дополнительные источники:

1. 
   ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
   
2. 
   Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473)
   
3. 
   Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса). – М., 2006
   
4. 
   Гостиничный и туристский бизнес: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2005
   
5. 
   Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2002.
   
6. 
   Кусков А.С. Госиничное дело: Учебное пособие, - М., 2010
   
7. 
   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. – М.: Профобриздат, 2007.
   
8. 
   Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008
   
9. 
   Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – М.: Питер, 2004
   
10. 
    Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред. Лесника А.А., Чернышова А.В. – М., 2001.
    
11. 
    Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008
    
12. 
    Сервис и туризм: словарь-справочник под ред. Ю.П.Свириденко,О.Я.Гойхмана. – М.:Альфа-М, 2008
    
13. 
    Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2006.
    
14. 
     Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2005.
    
15. 
    Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008
    
16. 
    Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008
    

Отечественные журналы:

1. «Гостиничное дело»

2. 
   «Турбизнес»
   

3. «HoReCa-magazine»

4. 
   «5 звезд»
   

Справочники:

1. 
   Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 2006.
   

Интернет-ресурсы

1.  Эдельвейс // www. reksoft. Ru

2. http://www.hotelinfosys.com

3. http://www.amadeus.ru

4. http://www.rostovhotel.ru/

5. http://www.don-plaza.ru/

Профессиональные информационные системы: «Лоджинг Тач» Эдельвейс, Отель-симпл, Отель, UCS-Shelter

Атоматизированные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и
Worldspan.
Приложение

Образец титульного листа контрольной работы

Министерство общего и профессионального образования Ростовской области государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области

«Ростовский колледж рекламы, сервиса и туризма «Сократ»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По ПМ. 01 Бронирование гостиничных услуг

МДК.01.01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

ППССЗ 43.02.11 Гостиничный сервис
НОМЕР ЗАДАНИЯ_______


Выполнил (а)

обучающийся гр.___

специальность 43.02.11

Гостиничный сервис

Ф.И.О
г. Ростов-на-Дону

20___г.