презентация. сервис бук. По итогу обучения ты должен научиться
 Скачать 25.61 Kb.
|
|
ВВЕДЕНИЕ Привет, Друг. Если ты читаешь это пособие, значит ты смог получить доверия от руководства и можешь стать членом команды в ресторане «Легенда» Пройдя полный курс обучения ты должен стать не просто сотрудником, выполняющим должностные инструкции, ты должен стать профессионалом своего дела и членом нашей большой и дружной семьи. По итогу обучения ты должен научиться: -Дарить нашим Гостям атмосферу, при которой гость захочет возвращаться к нам снова и снова. -Передавать вкусовые особенности любого блюда из нашего меню -Ценить своих коллег -Уметь находить общий язык с любым типом людей -Уметь выходить из любых неловких или спорных ситуаций -Ты должен стать настоящим профессионалом, любящим свое дело. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ПРИНЦИПЫ, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ В СВОЕЙ РАБОТЕ КАЖДЫЙ СОТРУДНИК РЕСТОРАНА ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И УНИФОРМЕ Подготовка зала к открытию ПРОЦЕСС ОБСЛЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ШАГ 1 Встреча гостей и помощь в выборе стола Шаг 2 Принятие заказа=продажа Шаг 4 Сервис блюд Шаг 5 Дополнительный сервис Шаг 6 Расчет Гостей ПРИНЦИПЫ, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ В СВОЕЙ РАБОТЕ КАЖДЫЙ СОТРУДНИК РЕСТОРАНА Гость- самый важный человек в нашем ресторане. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтоб удовлетворить запросы гостя. Улыбка гостя- это главная и самая высокая оценка для нас. Каждый сотрудник ресторана должен неустанно заботиться о его процветании и развитии, т.е делать все для повышения прибыли- быть хорошим продавцом, а так же стать лучшим другом для каждого гостя. Все сотрудники – одна большая дружная семья! Мы- одна команда, и каждый из нас готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива. Мы работаем всегда с улыбкой и хорошим настроением. Именно находясь в хорошем настроении мы сможем создать для гостя атмосферу благополучия, а сами будем работать с удовольствием не чувствуя дискомфорта и усталости. Всегда поддерживаем зрительный контакт с гостем. Любой человек, пришедший к нам должен почувствовать себя желанным гостем. Именно зрительный контакт помогает создать между людьми атмосферу доверия. Именно в атмосфере доверия вы сможете подарит человеку те эмоции, ради которых он пришел к нам. Всегда работаем быстро. Наши Гости ценят свое время, а мы ценим наших Гостей. Поэтому мы работаем так, чтоб процесс обслуживания был быстрым, точным, отлаженным, мы всегда заботимся о том, что бы наши станции были заполнены всем необходимым (специи приборы и тд). Что бы соблюдался тайминг отдачи блюд и многие другие факторы. МЫ ВСЕГДА БЕЗУПРЕЧНЫ. В нашей работе нет мелочей, на которые можно хоть на секунду закрыть глаза. Мы всегда заботимся о комфорте наших гостей и обращаем внимание даже на незаметные нюансы: как посмотрел, что сказал Гость, комфортно ли ему. Всегда вкусно и всегда высокое качество, блюда не отличаются в зависимости от настроения повара или бармена, а всегда стандартизированы (исключение пожелания Гостя). Только зная эти принципы, а также, повседневно применяя их в своей работе, во взаимоотношениях с коллегами и нашими гостями, можно стать полноправным членом коллектива и хорошим незаменимым работником. В основу всех требований к сотрудникам ( в частности, к официантам), всех правил сервиса и техники обслуживания, о которых пойдет речь в учебнике, заложены именно эти принципы. Как устроен ресторан? В любой компании есть структура управления, при которой каждый сотрудник отвечает за свою работу. В нашем ресторане устроено следующим образом: Владелец – Марина Валерьевна Шаболина Управляющий – Павел Геннадьевич Кондауров Шеф-Повар – Кузьма Константинович Фокин Менеджер – Олеся Кугенева, Кристина Мозер Сушев – Шах Мирзаев, Илья Максимов Старший бармен – Александра Баранова Важная информация! Каждому сотруднику предстоит обязательно посещать такие мероприятия как: Генеральная уборка, инвентаризация, запланированные и внеплановые собрания, тренинги, обучающие лекции, дегустации и семинары. Даже если у сотрудников в этот день выходной. Все расписание и программу обучения формирует Менеджер, и размещает на доске информации (будь внимателен, каждый день следи за обновлениями) Пунктуальность Как известно, гостеприимный сервис складывается из мелочей. Поэтому очень важно ни чего не упустить, подготовить предстоящую смену максимально. Именно поэтому так важно приходить на работу вовремя. Опоздания даже на 15 минут неизбежно приводит к суете, поспешности и нервозности. Даже если ты сам успеешь все подготовить, твое опоздание может навредить работе команды. Не опаздывай. Поэтому, если вдруг ты понимаешь, что тебе придется опоздать, обязательно позвони и предупреди менеджера о своем опоздании на 30 минут до начала смены. При этом не нужно писать сообщения, так как он может его не увидеть, или прочитать, но слишком поздно. Если ты заболел и не можешь выйти на смену, оформи больничный и проинформируй об этом менеджера за 12 часов до смены. При этом необходимо найти замену и согласовать ее с менеджером. Все эти действия помогут тебе проявить заботу о команде и о гостях, потому что ты поможешь сохранить стабильность работы. Так как своевременно озвученная проблема всегда может быть решена. ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ Санитария. Каждый сотрудник на предприятии общественного питания обязан иметь медицинскую книжку со всеми пройденными анализами. Необходимо заботиться о здоровье своей команды и о здоровье наших гостей. Сотрудник ежегодно проходит медосмотр согласно ст.69 и 213 ТК РФ. Если у тебя нет мед книжки, необходимо ее завести. Если ты не знаешь как-обратись к менеджеру, он тебе подскажет. После получения мед книжки и прохождения комиссии принеси ее менеджеру и сдай на хранения, после того как ты решишь уволиться ты заберешь ее обратно. Чистота рук- это не просто требование и прихоть. Это важный элемент гигиены в ресторане руки необходимо мыть постоянно. Перед выходом на рабочее место, после курения, после посещения туалета, после того как ты чихнул, после того как потрогал лицо, после того как коснулся не чистых поверхностей пол или верхняя одежда. Помни об этом. ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И УНИФОРМЕ. Официанту необходимо постоянно соблюдать требования к внешнему виду, которые заключаются в следующем: Содержать в образцовом порядке прическу. Девушка, имеющим длинные волосы, следует их закалывать. Для мужчин обязательна короткая стрижка и ежедневное бритье. Умеренно пользоваться косметическими средствами и дезодорантам. Девушки не должны использовать в больших количествах духи, декоративную косметику. Легкий макияж обязателен. Еда не терпит посторонних запахов, поэтому рекомендуем использовать только антиперспирант, и всегда имей его под рукой. Содержать в чистоте одежду и обувь. Одежда должна быть без пятен, хорошо отглаженной. Содержать рабочий фартук в чистоте. Обувь – не стоптанной и хорошо начищенной. Запрещается носить обувь «без задников». Содержать в чистоте руки, регулярно подстригать ногти, девушкам не следует использовать лак чрезмерно ярких цветов. Браслеты и цепочки разрешается носить только если они не видны из-под униформы. Девушкам разрешается носить только одну пару сережек ( с одним камнем). Ногти- которые аккуратные чистые, у девочек не броский лак ЧТО ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ Вести посторонние разговоры в зале Ходить хмурым, выходит на работу, а тем более в зал в плохом настроении Ругаться с коллегами, а тем более с гостями и грубить им Пользоваться жевательной резинкой в зале Сидеть в зале, для этого есть комната отдыха Пить в зале Есть в зале Курить в неположенное время без разрешения менеджера Выходить в зал с запахом сигарет или с прочими посторонними запахами Пользователь мобильным телефоном Приводить себя в порядок в зале Держать руки в карманах Стоять, облокотившись или опираясь на стол или другие поверхности Собираться кучами больше 2х человек или покидать зал всем сразу Отлучаться надолго из зала без разрешения менеджера или старшего официанта Поворачиваться спиной к гостям Недопустимо обсуждать гостей (как они выглядят, что заказали и тд.) это обижает их и показывает ваш уровень некомпетентности, запомни- мы всегда рады любому гостю ПОДГОТОВКА ЗАЛА К ОТКРЫТИЮ Все официанты распределяются по залам, и назначаются за определенными столами. Это происходи каждое утро, за распределение отвечает менеджер, распределение происходи исходя из ваших профессиональных качеств, поэтому необходимо становиться лучшим, чтобы работать на лучших позициях. Также менеджер проводит собрание смены перед началом работы, на котором оглашается стоп-лист кухни и бара, блюда и напитки дня, нововведения в меню. Обсуждаются проблемы, возникшие у официантов по работе. И так. После того как ты узнал на какой позиции ты работаешь, тебе необходимо: - подготовить ее к работе (отполировать всю мебель, проверить ее расстановку согласно схеме зала, проверить количество посадочных мест) - проверить нет ли забронированных нестандартных сдвижек на сегодняшний день, предусмотреть вместе с менеджером как вы поступите, если есть банкеты на ваших позициях. -За сервировать стол согласно схеме сервировки, проверить натертость приборов и посуды. |