практика. По предварительным итогам деятельности нашей компании в 2005 году сумма взносов по всем видам страхования составила порядка 130 млн руб. Сумма выплат (с учетом убыточности) более 50 млн руб
 Скачать 24.18 Kb.
|
|
ЗАДАНИЕ 1 «По предварительным итогам деятельности нашей компании в 2005 году сумма взносов по всем видам страхования составила порядка 130 млн. руб. Сумма выплат (с учетом убыточности) - более 50 млн. руб.», — сообщил УрБК исполняющий обязанности генерального директора ООО «Белая Башня и К» Дмитрий Мантусов. «Самыми убыточными видами страхования традиционно являются ОСАГО и КАСКО, но, с другой стороны, именно эти виды страхования являются наиболее популярными у населения. Убыточность по ОСАГО и КАСКО стабильна и переносится из года в год, убыточность этих видов страхования колеблется в районе 50 – 70 %», — отметил Д. Мантусов. «Наиболее рентабельными видами страхования для нашей страховой компании являются страхование жизни и здоровья, страхование личного имущества, страхование от несчастного случая. Рентабельность по этим видам страхования в 2005 году составила порядка 40 %», — заключил Д. Мантусов. «По итогам деятельности предприятия в 2005 году сумма страховых взносов составила 132 млн. 054 тыс. руб., сумма выплат по страховкам 51 млн. 511 руб.», — сообщила УрБК главный бухгалтер ЗАО «Сибирско-Уральская страховая компания» Елена Камаева. «Самым убыточным видом страхования традиционно является КАСКО – по предварительным подсчетам убыточность этого вида страхования составляет порядка 60 – 70 %. Наиболее рентабельный вид страхования для нашей компании - страхование по ОПО. В 2005 году сумма взносов по этому виду страхования составила 2 млн. 391 тыс. руб.», — заключила Е. Камаева. «Из добровольных видов страхования в настоящее время самыми нерентабельными являются ДМС и КАСКО. Есть регионы, где КАСКО приносит страховым компаниям до 145 % убытков. КАСКО — более убыточный вид страхования, чем все остальные виды автострахования вместе взятые», — сообщил президент Группы «Росгосстрах» Данил Хачатуров. «Несмотря на низкий уровень рентабельности, страховые компании продолжают заниматься КАСКО, так как именно этот вид страхования позволяет страховщикам иметь стабильный доход в наличности. С полной уверенностью можно утверждать, что тарифы по КАСКО будут расти, так как страховщикам необходимо как-то компенсировать убытки», — подчеркнул Д. Хачатуров. «Добровольное медицинское страхование также отличает низкий уровень рентабельности. Сегодня на рынке добровольного медицинского страхования складывается ситуация, когда страховые компании продают услуги 2 – 3-ех наиболее известных лечебных учреждений страны. Фактически страховщики выступают в качестве посредников между поликлиниками и клиентами», — заключил Д. Хачатуров. https://forinsurer.com/news/06/02/20/5940 ЗАДАНИЕ 2 1.Полезный контент (контент-маркетинг) Давайте вспомним, когда совершается продажа? Когда ценность (продукта, услуги) равняется цене или превышает последнюю. Когда клиент увидел ценность, он автоматически тянется за бумажником. Дополнительной ценностью, которая стимулирует страхователей покупать у вас все больше и больше, является качественная полезная информация, которую вы предоставляете своим клиентам бесплатно и без рекламы.Многие крупные компании используют этот инструмент, как основной, для эффективной лидогенерации и удержания своих клиентов. Вы еще этого не делаете? Полезную информацию можно размещать на своем сайте, раздавать отпечатанный материал, помещать в социальные сети, блоги и так далее. Рост этого направления только увеличивает обороты. Убеждения и нытье перед страхователями с возгласом «Купи, пожалуйста», где-то еще и работает, но скоро точно отойдет на задний план! Нам, людям нужно не тупое впаривание услуги, а информация, которой мы могли бы доверять. Еще 10 лет назад, большинству страхователей было все равно что такое Каско, франшиза, страховая премия или агрегатная страховая сумма, они скромно улыбались, махали рукой и на сто процентов доверяли оформление менеджерам. Но сейчас на рынке совсем другая ситуация, страхователь, прежде чем заключить договор, носом землю выроет, потратит уйму времени, проанализирует все варианты и САМ выберет подходящий ему вариант. Регулярно предоставляя полезную информацию своим страхователям, вы формируете между собой особые доверительные отношения. А теперь задайте себе вопрос, к кому страхователь обратиться в следующий раз, когда понадобится что-то застраховать, в незнакомую компанию или в фирму, которая зарекомендовала себя, как эксперт и помощник? Чтобы маркетинг бил точно в цель, нужно четко понимать, что нужно вашей целевой аудитории. «20 советов как не заболеть зимой» - точно не подходящий для вас вариант контента, для аптек и клиник – да! Памятка «7 важных правил оформления Европротокола в 2018 году» будет интересна большинству ваших страхователей. 2.Постпродажное обслуживание Как бы печально это ни звучало, но в «Нашей Раше», клиента любят и ценят до того момента, пока он не заплатил деньги. После этого, большинство компаний о клиенте просто забывает. И все потому, что в организациях отсутствует постпродажное обслуживание. В условия жесткой конкуренции в страховании, привлечение новых покупателей обходится с каждым днем все дороже. Сегодня, дешевле будет грамотно удерживать свою клиентскую базу и не давать ей «разбегаться». В современном мире, в бизнесе выигрывает тот, кто «ведет» своего клиента в течение всего срока страхования, а не вспоминает о нем только тогда, когда наступает время пролонгации. Уважительное и заботливое отношение для клиентов действует как магнит. Оно снова и снова притягивает к вам страхователей и не позволяет уходить к конкурентам. Качество обслуживания должно превышать ожидания покупателей. Начните делать то, что не делают другие. Поздравляйте своих страхователей с праздниками, дарите им подарки, помогайте закрывать часть вопросов, связанных с переоформлением бумаг. Внедрение системы постпродажного обслуживания, значительно повышает лояльность покупателей и повышает объем продаж в среднем на 30% 3.«Кузница кадров» Еще одним эффективным инструментом является собственная «кузница кадров». Миф о том, что ваши HR-менеджеры должны нанимать исключительно самых продвинутых продавцов, давно в прошлом. Не бывает, такого, чтобы весь штат состоял только из супер-звезд, а кто еще верит в такие истории, как правило, ежедневно теряет, ожидая гениев. Система привлечения персонала будет непрерывно генерировать для вас поток кандидатов, а вводный обучающий курс фильтровать тех, кто действительно хочет у вас работать. В итоге вы не будете уходить в минус из-за текучки и простоев рабочих мест. 4.Автоматизация Во-первых, в CRM сохраняется вся история взаимодействия с клиентом. Чем больше мы знаем, тем проще нам ему продать в следующий раз. Во-вторых, увеличение количества звонков. Основным и самым результативным каналом продаж является «холодный» обзвон. При интеграции с IP-телефонией, менеджеру не нужно тратить время на набор номера, для этого достаточно нажать одну кнопку, и уже вместо 50 звонков продавец делает 80 В-третьих, сделать вовремя, значит сделать правильно. Большинство сделок срывается по причине того, что о клиенте забыли. Четкое управление временем возложено на систему. В-четвертых – это своевременная работа над ошибками. При выгрузке статистических данных, сразу можно понять, что и где не работает или работает неэффективно. В-пятых, прослушивание звонков. С помощью записей переговоров, можно легко обучать новичков. Достаточно сделать две папки: «как правильно общаться» и «как общаться не нужно». Также удачные диалоги хорошо помогают в докрутке продающих скриптов.Для эффективной работы нужны правильные настройки в CRM (по видам продуктов, по типам клиентов, по каналам продаж и т.д), интеграция с сайтом, интеграция с IP-телефонией, с E-mail рассылкой. 5.Индекс NPS Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score)Он показывает степень удовлетворенности ваших клиентов, если ваши клиенты удовлетворены, у них проще брать рекомендации, отзывы и повторно осуществлять продажи. Как его считать?Все просто. Нужно задать своим клиентам всего два вопроса: С какой вероятностью от 0 до 10 они готовы рекомендовать вашу компанию (услугу) своему окружению? Что нужно сделать, чтобы в следующий раз они поставили вам 10 баллов? Теперь делим тех, кто ответил на 3 группы: •«Сторонники» (9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать; •«Нейтральные покупатели» (7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать; •«Недовольные» (0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать. Пример расчета индекса лояльности NPS:На опрос получено 100 ответов:10 ответов попадают в диапазон 0–6 (недовольные)20 ответов попадают в диапазон 7–8 (нейтралы)70 ответов попадают в диапазон 9–10 (сторонники)Вычислив процент для каждой группы, вы получите соответственно 10%, 20% и 70%.В заключение вычтите 10% (критики) из 70% (сторонники) и получите результат 60%. • 5-10% NPS – средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем. • 45% NPS – такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов. • 50-80% NPS – наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах. ЗАДАНИЕ 3 Клиентоориентированность компании можно определить как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. Для уяснения клиентоориентированного подхода, необходимо сначала проанализировать суть альтернативных концепций. Существуют три основных альтернативы: ориентация на продукт, ориентация на ресурсы и ориентация на выгоду. Хороший пример ориентации бизнеса на продукт -— история появления современных компьютеров. Фирма1ВМ, создавшая чрезвычайно удачный продукт, ВМ РС, ушла с рынка персональных компьютеров, когда попыталась ограничить клиентов в выборе комплектующих перейдя с открытой архитектуры на закрытую. Это произошло, несмотря на технологические преимущества решений от ВМ и огромную долю рынка, принадлежавшую ей. Концепция ориентации на продукт позволяет, при удачном стечении обстоятельств (если создан очень хороший продукт), выигрывать какое-то время в конкурентной борьбе без особых усилий. Однако если компания игнорирует потребности клиента, она даже не успеет заметить момент, когда начнет проигрывать. Ориентация на ресурсы была характерна, например, для советских заводов. Имеются рабочие, станки, материалы. Смысл «бизнеса» многих советских предприятий был в том, чтобы максимально задействовать имеющиеся ресурсы, уделяя мало внимания результату (продукту), и вообще не уделяя никакого внимания клиенту. Последствия такой стратегии прекрасно известны. Ориентация бизнеса на выгоду можно свести к поговорке «не обманешь - не продашь». Его сущность —выгода прямо сейчас, без расчета на будущее, без переживаний о репутации компании и продукта, без учета интересов клиента. Но бизнес, принявший эту концепцию в чистом виде, из бизнеса превращается в мошенничество. В отличие от концепций, описанных выше, сущность клиентоориентированного подхода заключается в том, что бизнес строится, исходя из потребностей клиентов компании. ЗАДАНИЕ 4 Процесс переговоров имеет свои этапы. Обычно менеджеры по продаже страховых продуктов выделяют следующие этапы самопрезентация; презентация компании; работа с потребностями клиента; презентация страхового продукта; работа с возражениями и сомнениями клиента; завершение сделки: стимулирование клиента к принятию решения. Данные этапы могут проходить в указанной последовательности или же могут меняться местами. Кроме этого, они могут относиться как к одной встрече, так и к нескольким встречам с клиентом. В любом случае вы всегда будете ориентироваться по обстоятельствам в конкретной ситуации с конкретным клиентом, и здесь, по моему мнению, не стоит создавать какие-либо стандартные схемы. В связи с этим имеет смысл рассмотреть отдельно закономерности каждого из указанных этапов, а потом уже складывать из них красивую и в своем роде уникальную мозаику. Первый этап процесса переговоров с корпоративным клиентом - самопрезентация, то есть представление себя. Основные цели данного этапа - произвести положительное впечатление на клиента, вызвать интерес и желание общаться. Какими ресурсами для этого мы располагаем? Эти ресурсы: наша подготовка, которая предшествовала переговорам ("разведка" по клиенту, изучение сферы бизнеса клиента и пр.); наш имидж страхового консультанта - имидж серьезного, делового, знающего человека, которому можно доверять в решении вопросов, связанных с защитой имущества компании клиента; наш личный имидж - внешность (одежда, обувь, прическа, маникюр и даже аромат парфюма). Для того чтобы произвести положительное впечатление, необходимо: быть готовым к контакту, быть коммуникабельным человеком; стараться вести себя естественно и непринужденно, чтобы вашему клиенту было легко с вами общаться, чтобы он не испытывал дискомфорта; демонстрировать свои лучшие качества, позитивный настрой, оптимизм; проявлять живой интерес к партнеру по переговорам и его проблемам; подчеркивать общность интересов и целей; улыбаться, когда это уместно, и делать комплименты. ЗАДАНИЕ 5 |