РАБОТА С ВОПРОСОМ ПО ГОТОВНОСТИ РЕКОМЕНДОВАТЬ. Работа с вопросом по готовности рекомендовать
 Скачать 30.15 Kb.
|
|
РАБОТА С ВОПРОСОМ ПО ГОТОВНОСТИ РЕКОМЕНДОВАТЬ Вопрос о готовности рекомендовать услуги провайдера, задаётся по шкале от 0 (точно не порекомендуют) до 10 (точно порекомендуют). В случае если респондент в начале своего ответа выказывает сомнения по поводу оценки, но в конечном итоге озвучивает точную оценку, отмечаем ее. К примеру, "трудно сказать, скорее всего 10" В данном случае ставим 10. При неоднозначном ответе ("может 5, может 8", «, наверное, хорошо" и т.д) всегда необходимо уточнять оценку, и после получения числового ответа записать его со слов респондента ПРИМЕР Насколько вероятно, что Вы порекомендуете интернет-провайдера Ростелеком своим клиентам и партнерам по бизнесу? Оцените по шкале от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендуете, 10 – точно порекомендуете. В случае, если клиент затрудняется поставить оценку, необходимо ещё раз зачитать вопрос и шкалу, по которой ожидается оценка. Если клиент даже после повторного прочтения вопроса не может поставить оценку, необходимо поставить балл «7» и прокомментировать в отдельном текстовом поле, что клиент не смог дать оценку по готовности рекомендовать. После открытый вопрос пропускаем и продолжаем опрос. РАБОТА С ОТКРЫТЫМИ ВОПРОСАМИ После шкального вопроса по готовности рекомендовать у клиента спрашивают причины оценки, которую он поставил. Открытый вопрос очень важен для последующей работы с результатами опроса и у клиента необходимо уточнить и зафиксировать все детали по поводу его оценки. ПРИМЕР 1: Вопрос: Что нужно улучшить Ростелекому, чтобы Ваша оценка повысилась? Ответ: Всё Уточнение 1: Уточните, пожалуйста, что именно? ПРИМЕР 2: Вопрос: За что именно Вы готовы рекомендовать Ростелеком своим клиентам и партнерам по бизнесу? Ответ: За качество Уточнение 1: Уточните – что именно вы имеете в виду? Ответ: Качество связи Уточнение 2: А за что ещё Вы готовы рекомендовать Ростелеком? Ответ: Больше ничего ПОЛЕ ДЛЯ КОММЕНТАРИЕВ В конце анкеты необходимо в специальном поле зафиксировать комментарии клиента, по которым нет вопросов в анкете, например: Комментарии, которые клиент мог дать во время ответа на вопрос по готовности рекомендовать Содержательные комментарии, оценки, которые клиент дал в ходе интервью, но которые не были ранее записаны Если респондент хочет оставить свои комментарии ОТВЕТЫ НА НЕСТАНДАРТНЫЕ ВОПРОСЫ ИЛИ НЕЖЕЛАНИЕ РЕСПОНДЕНТОВ НАЧИНАТЬ/ПРОДОЛЖАТЬ ОПРОС: Если респондент сообщает, что у него нет времени на опрос, необходимо уточнить, когда ему можно будет прозвонить ПРИМЕРЫ В: Мне некогда, сейчас нет времени продолжать разговор О: В какое время я могу перезвонить для продолжения опроса? В: Мне некогда, сейчас нет времени проходить опрос О: Опрос не займет много времени, Ваше мнение ценно для нас. Кроме того, ваше мнение поможет улучшить качество предоставляемых Вам услуг. Вы готовы пройти опрос? В: Нет О: В какое время я могу перезвонить? Если респондент выражает сомнение в участии в опросе, использовать стандартную формулировку ПРИМЕР В: Можно мне не отвечать\Это обязательно? О: Участие в опросе добровольное. Мы займем не более 10 минут Вашего времени, и информация от Вас позволит обеспечить более качественное обслуживание для Вашей организации. Если респондент интересуется сколько займёт опрос, зачитать «Опрос займет не более 10 минут Ваше мнение очень ценно для нас, а также ваше мнение поможет улучшить качество предоставляемых Вам услуг». Если респондент отвечает всё хорошо, поставьте везде пятёрки, либо не уточняет ответ по 11-ти балльной шкале, необходимо зачитать «Чтобы наилучшим образом выразить свое мнение, оцените, пожалуйста, каждую из характеристик по 11-ти балльной шкале, где вы можете выбрать любое значение от 0 до 10.» Если респондент задает вопросы личного характера, необходимо зачитать «Извините, мы не отвечаем на вопросы личного характера. Можем продолжить опрос?» Если респондент просит предоставить ФИО оператора, по первому требованию предоставляем имя отчество и операторский номер Если респондент требует начальника директора и др., зачитать «К сожалению, у нас нет возможности соединить Вас» Если респондент запрашивает конфиденциальную информацию (номер начальника), зачитать «Данная информация является конфиденциальной» Если респондент уточняет, откуда мы ему звоним, либо боится стать жертвой мошенников, думает, что ему звонят с целью продажи, зачитать формулировку ПРИМЕР В: Вы откуда звоните? О: Мы звоним из центрального офиса Московского центра новых технологий и телекоммуникации, город Москва, мы проводим исследование среди корпоративных пользователей интернета, и хотели бы узнать Ваше мнение о качестве предоставляемых услуг и сервиса Если респондент интересуется контактной информацией компании, которая проводит опрос, зачитать формулировку ПРИМЕР В: Кто Вы? Как я могу о Вас узнать? О: Московский центр новых технологий и телекоммуникации – это один из крупнейших контакт-центров в России. Мы представлены в 15 городах РФ и предоставляем коммуникационные услуги в сфере поддержки инновационных проектов и в аутсорсиноговых коммерческих проектах. В основном центр специализируется на предоставлении телефонных и интернет услуг. Более подробную информацию о нас Вы сможете найти в Интернете Если респондент уточняет цель звонка, спрашивает, «Какое отношение мы к Вам имеем?», «Мы с Вами не работаем», зачитать «Мы проводим исследование среди пользователей Интернета с целью улучшения качества обслуживания клиентов» Если, респондент будет задавать вопрос: «Как вы можете улучшить качество предоставляемых нам услуг?», оператору необходимо использовать формулировку: «К сожалению, я не могу ответить на данный вопрос по причине того, что он не относится к сфере моих компетенций»? Если респондент грубит, либо не понимает с кем общается зачитать формулировки ПРИМЕРЫ В: Вы робот? О: Вы общаетесь с оператором Московского центра новых технологий и телекоммуникаций В случае если респондент нецензурно выражается при разговоре, оператору необходимо зачитать «Я был(а) бы Вам благодарен(на), если Вы воздержитесь от употребления ненормативной лексики. Спасибо!» Если респондент уточняет цель вопроса о количестве сотрудников в организации, зачитать «Это необходимо для проведения статистического анализа и проверки зависимости оценок удовлетворенности от размера организации.» Другие варианты сценария
ПОЯСНЕНИЯ К ТОЧКАМ КОНТАКТА И УСЛУГАМ: Личный менеджер обслуживания взаимодействует с юридическими лицами по: заключению договоров, предоставлению консультации, платежных и отчетных документов, справки по расчетам за услуги связи К основным дополнительным услугам относятся антивирусная защита, защита от DDoS-атак, создание виртуальных офисов и дата-центров (в «облаках» провайдера), организация виртуальных частных сетей. Ниже подробнее Организация виртуальных частных сетей. Это услуга, в рамках которой предлагается создание «под ключ» VPN-сетей для компаний и корпораций. «Защита от атак». Услуга позволяет максимально надежно защищать корпоративную сеть от возможных DDoS-атак. «Виртуальный центр хранения данных». Услуга, позволяющая арендовать корпоративным клиентам удаленные серверы, используемые как для простого хранения, так и для обработки различных данных и корпоративной информации. «Виртуальный офис». Услуга позволяет создать корпоративную почту, имеющую свой собственный домен. Личный кабинет — система самообслуживания клиентов, пользующихся как услугами телефонной связи, так и услугами сети передачи данных. С помощью личного кабинета можно: Изменять тарифные планы для телефонных и интернет-услуг; Подключать дополнительные опции или деактивировать ненужные услуги; Заказывать детализацию счета; Заказывать электронные счета для оплаты; Оплачивать услуги в дистанционном режиме; Замораживать при необходимости те или иные услуги. ПТВ – это отдельный продукт, но по идее его тоже можно считать доп. услугой для B2B клиентов Хостинг - услуга по предоставлению ресурсов для размещения информации на сервере При использовании виртуальной телефонной станции, «размещенной» на сервере провайдера, все данные хранятся на облачном сервере организации, предоставляющей услугу, т.е. сервером можно пользоваться удаленно. ДЕЙСТВИЯ В ВОЗМОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ: В случае если респондент говорит, что он пользуется, к примеру, ШПД компании Вест Колл, в вопросе iU2c отмечаем код 1301 Вест Колл В случае если респондент говорит, что он пользуется, к примеру, ШПД компании Кредолинк, в вопросе iU2c отмечаем код 1307 Кредолинк/Вест Колл В случае если респондент говорит, что он пользуется, к примеру, ШПД компании ИнфоЦентр, в вопросе iU2c отмечаем код 1308 ИнфоЦентр/Вест Колл Звонок откладываем на время удобное для респондента. Время повторного звонка необходимо обязательно согласовать, используя уточняющий вопрос «Когда Вам будет удобно, чтобы мы с Вами связались?» Но если респондент сообщает, что время не имеет значения, звоним на следующий день. В случае если респондент затрудняется ответить на вопрос о времени повторного звонка на скринере, отмечаем статус «Отказ от интервью». В случае если респондент затрудняется ответить на вопрос о времени повторного звонка после прохождения скринера, отмечаем статус «Отказ в ходе интервью» Если абонент просит перезвонить позже, прощание будет стандартным: «Спасибо за уделенное нам время. Всего доброго, до свидания» Если абонент отказывается принимать участие в опросе: «Извините, пожалуйста, за беспокойство, всего Вам доброго Если секретарь/сотрудник сообщает контакт (ФИО, должность, телефон) другого сотрудника для перезвона необходимо записать эту информацию в поля Phone_DM и Name_DM. После попадания номера в переменные Phone_DM и Name_DM, система должна выгружать их в массив и после - добавлять в контактную базу и совершать по ним звонки. В случае, если не дозвонились по предоставленному секретарём номеру или респондент, номер которого был предоставлен секретарём, отказался участвовать в исследовании или попросил перезвонить в другое время, указать статус в соответствии с таблицей статусов интервью, представленной в данной инструкции. Если респондент, номер которого был предоставлен, примет участие в исследовании, в этом случае статус выставляем в соответствии с таблицей статусов интервью, представленной в данной инструкции. Если абонент будет отказываться отвечать на тот или иной вопрос в анкете, отмечаем «Затрудняюсь ответить» Если абонент откажется или ему трудно будет определиться с ответом на вопросы, например, «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете <вставить провайдера из iU4> в качестве провайдера проводного Интернета своим клиентам и партнерам по бизнесу? Ответьте по шкале от 0 до 10. 0 – точно не порекомендуете, 10 – точно порекомендуете», т.е. где представлена в качестве вариантов ответа только цифровые значения, зачитать повторно вопрос. Если клиент даже после повторного прочтения вопроса не может поставить оценку, необходимо поставить балл «7» и прокомментировать в отдельном текстовом поле, что клиент не смог дать оценку по готовности рекомендовать. В случае соединения с не юридическим лицом, отмечаем вариант «Отказ» (S0=4) и зачитываем формулировку «Извините, пожалуйста, за беспокойство, всего Вам доброго» Статус звонка Квартира / физ. лицо. Если секретарь пытается перевести звонок на необходимого специалиста, ожидаем 2 минуты. По истечении этого времени, прерываем звонок, ставим статус «Незавершенные интервью» и перезваниваем на следующий день. Если связь с абонентом прервется во время диалога необходимо перезвонить в ближайшие 5 минут. Перед этим поставить статус «Незавершенные интервью». Если респондент при повторном звонке сообщает, что ему уже звонили, но при этом опрос не проводился, то говорим: «Да, мы действительно начали общение, но, к сожалению, связь прервалась и нам хотелось бы завершить незаконченный опрос» Если респондент отказался отвечать на вопрос: Name «Как к Вам можно обращаться?», в поле для заполнения указываем «Отказ от предоставления информации». В вопросе City «В каком городе находится Ваш офис?» оператору необходимо уточнить именно город, куда позвонили, и где сотрудник работает. В случае отказа указываем «Отказ от предоставления информации» При незавершенном интервью использовать формулировку «Благодарим за согласие принять участие в опросе, всего Вам доброго и до связи» Если на линии тишина или гудки, необходимо завершить вызов самостоятельно по прошествии 30 секунд. Статусы «Тишина» и «Недозвон: никто не отвечает, не берут трубку» Если абонент откажется озвучивать свой возраст, отмечаем «Отказ от предоставления информации» и продолжаем анкетирование Не дождавшись соединения в течение 2 минут, прерываем звонок и отмечаем статус интервью «Отложенные интервью» и статус звонка «Недозвон: никто не отвечает, не берут трубку». Контакт отправляем в базу контактов «Отложенные интервью» Если респондент говорит на общие темы, относящиеся к работе провайдера, записываем текст в комментарии респондента. Можно использовать предложенную Вами формулировку в случае если оператор понимает, что респондент уходит от ответа на вопрос «Прошу прощения, что я Вас перебиваю. Нам важно Ваше мнение по озвученному вопросу» и при необходимости повторить вопрос Обязательно уточнять у респондентов, готовы ли они завершить опрос в другое время, если они начинают отказываться от продолжения опроса В случае, если связь прервалась/абонент положил трубку необязательно прописывать комментарии. Главное указать статус и перезвонить Если абонент ответил, что пользуется услугой и дома и на работе, уточнить «Мы проводим исследование среди корпоративных пользователей интернета и дальнейшие вопросы будут относиться к использованию данных услуг Вашей организацией» Если после вопросов iU2с или iU3 выходит прощание, необходимо выставить статус «Скринаут», так как либо в вопросе iU2с, либо iU3 не оказалось ни одного из вариантов квотных операторов Если абонент взял трубку, но на линии тишина, оператору необходимо уточнить «Скажите пожалуйста вы меня слышите?» 2 раза, если нет ответа, то попрощаться «К сожалению, вас не слышно, всего доброго, хорошего дня». После второй потери связи отметить статус «Тишина» Если респондент задаёт вопросы по услугам провайдеров (например, система расчетов, смена тарифного плана и т.д., то есть о том, о чем у нас вопросы в анкете), необходимо перенаправить клиента в колл-центр, используя фразу «Для уточнения данного вопроса, Вам необходимо обратиться в корпоративную справочную службу Вашего провайдера». Интервью со статусами «Автоответчик», «Тишина» отправляем в базу контактов с «Недозвонами», которым будем после обзвона всей базы присваивать новые номера и проводить повторный набор. Если респондент спрашивает: “Куда Вы звоните?” наименование организации не озвучиваем. Говорим, что «Номера телефонов случайным образом отбирает компьютер. Мы никогда не знаем заранее, кому позвоним». В блоке вопросов iUsg всегда вначале делать акцент на пользовании услугами за последние полгода. Также если в блоке iUsg респондент уточнит «За какой период?» говорим, что «За последние полгода» Если респондент просит прислать анкету на электронную почту, говорим: «К сожалению, у нас нет, такой технической возможности. Опрос не займет много времени, Ваше мнение ценно для нас. Вы готовы пройти опрос далее?» Если респондент уточняет, что значат технологии медь и оптоволокно, пояснить: «Это обобщающие названия технологий доступа в Интернет: по медной линии, например, по телефонной или по оптоволоконному кабелю». Статусы интервью для операторов
Статусы звонков для операторов
Соотнесение статусов интервью и статусов звонков для операторов
|