ар. РЕФЕРАТ. Подготовили Младший сержант полиции
 Скачать 50.17 Kb.
|
|
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях профессиональной деятельности сотрудников Органов Внутренних Дел Подготовили: Младший сержант полиции Абдулхаликов А.Г. Младший сержант полиции Егоров А.В. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ Познание сущности социально-психологических конфликтов, причин и способов их разрешения может позволить эффективно преодолевать различные негативные психологические состояния, способствовать совершенствованию личностной/групповой адаптации, личностному росту и положительной групповой динамике. Социально-психологические конфликты затрагивают все стороны деятельности человека, включая систему социальных отношений, профессиональную деятельность, определяют полноту самореализации, особенности личностного и профессионального роста. Повышенный уровень ответственности перед нормативами, организующими служебную деятельность в правоохранительных органах, ее негативные факторы и правовая регламентация профессионального поведения способствуют повышению внутри личностной и внутригрупповой конфликтности, и иным негативным проявлениям личности и группы сотрудников органов внутренних дел. Наличие социально-психологичексих конфликтов является при- чиной снижения профессиональной активности, психологической уязвимости, негативно отражается на качестве исполнения профессиональных обязанностей, что в итоге может приводить к трудностям профессионального и личностного развития. Учет различных форм проявления психологических закономерностей, механизмов возникновения, развития и конструктивного разрешения социально-психологических конфликтов может способствовать не только преодолению эмоционально-психологических перегрузок и стабилизации психологического равновесия, но и повышению профессиональной активности, успешному преодолению затруднений в профессиональной деятельности, а также оптимизации личностно-профессионального роста. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ Конфликты являются постоянным спутником общественного развития, сопровождая жизнь людей как повседневный его фактор. Они стали предметом изучения различных социальных научных теорий, в частности социологии, психологии, политологии, экономики и др. Несмотря на существование большого количества научных разработок в этом направлении, проблема не решена в полном объеме, хотя уже и создана определенная фактологическая основа для дальнейшего исследования, обоснования новых подходов и концепций. Проблемам стиля поведения в конфликтных ситуациях в деятельности сотрудников органов внутренних дел посвящены работы В. Г. Андросюка, О. Я. Баева, В. Л. Васильева, Б. Ф. Водолазского, Г. Г. Доспулова, А. В. Дульной, Н. И. Клименко, В. Е. Коноваловой, В. Г. Лукашевича, А. Г. Ратинова,Л. Б. Филонова, где анализировались вопросы общения в конфликтных ситуациях. Однако указанные авторы не ставили перед собой цели раскрыть в полной мере сущность, причины и структуру конфликтных ситуаций, механизмы установления контакта и психологического воздействия в процессе оперативно служебной деятельности. Пока не создано научно обоснованных рекомендаций по разрешению конфликтов в деятельности правоохранительных органов, методов урегулирования противоречий, методов и средств установления сотрудничества между участниками профессионального взаимодействия. Указанные обстоятельства свидетельствуют об актуальности данной проблемы и определили выбор направления научного исследования. Одной из особенностей поведения является стиль, который должен быть динамичным. В зависимости от ситуаций на стили влияют различного рода состояния: адекватность восприятия сторонами конфликта, т.е. достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка поступков, намерений, желаний как оппонента, так и своих собственных; открытость и эффективность общения, готовность ко всестороннему обсуждению проблемы, когда участники честно вы сказывают свое видение того, что происходит, и путь выхода из конфликтной ситуации; создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Стиль поведения сотрудника ОВД представляет собой относительно устойчивую совокупность приемов и средств взаимодействия, направленных на положительное разрешение конфликтных ситуаций. При определении и характеристике основных стилей поведения в конфликтных ситуациях целесообразно опираться на классическую классификацию К. Томаса. Согласно этой классификации можно выделить пять основных стилей поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, уклонение, приспособление, компромисс и сотрудничество. Для изучения стиля поведения сотрудников органов внутренних дел в конфликтных ситуациях проведено эмпирическое следование среди действующих и будущих(курсантов) правоохранителей (181 человек). Исследование базировалось на релевантном инструментарии, в который входили методики Т. Элерса, С. Розенцвейга, К. Томаса, Х. Спилбергера, Т. Лири. Основные результаты исследования среди действующих сотрудников заключаются в следующем: типы реагирования обусловлены резкой тенденцией к такому стилю поведения, как приспособление в конфликтных ситуациях, и значительным снижением типологического реагирования NP (с фиксацией на разрешении проблемы), прослеживается умеренная интрапунитивная тенденция. Тест Ли́ри, Диагно́стика межли́чностных отноше́ний (ДМО), Интерперсональная диагностика личности (англ. The Interpersonal Diagnosis of Personality) — психодиагностическая методика, созданная Тимоти Лири, Г. Лефоржем и Р. Сазеком в 1954 году, и в 1957 году опубликованная в монографии Тимоти Лири под названием «The Interpersonal Diagnosis of Personality». В России известна психодиагностическая методика под названием «Диагностика межличностных отношений» (ДМО), которая представляет собой адаптированный и модифицированный вариант оригинальной методики. Автор модификации — Людмила Николаевна Собчик. Методика достаточно популярна, как за рубежом так и среди отечественных психологов. Методика предназначена для диагностики представления личности о своём реальном и идеальном «Я». Также тест активно используется для диагностики взаимоотношений в малых группах, например, в семейном консультировании. С помощью данной методики выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке. Для представления основных социальных ориентаций Тимоти Лири разработал условную схему — в виде круга, разделенного на секторы. В этом круге, по горизонтальной и вертикальной осям обозначены четыре ориентации: доминирование-подчинение и дружелюбие-враждебность. В свою очередь, эти секторы разделены на восемь — соответственно более частным отношениям. Для еще более тонкого описания, круг делят на 16 секторов, но чаще используются октанты, определенным образом ориентированные относительно двух главных осей. Схема Тимоти Лири основана на предположении, что чем ближе оказываются результаты испытуемого к центру окружности, тем сильнее взаимосвязь этих двух переменных. Сумма баллов каждой ориентации переводится в индекс, где доминируют вертикальная (доминирование-подчинение) и горизонтальная (дружелюбие-враждебность) оси. Расстояние полученных показателей от центра окружности указывает на адаптивность или экстремальность интерперсонального поведения. Опросник состоит из 128 оценочных суждений, которые при обработке объединяются в 8 октантов (по 16 пунктов в каждом). Испытуемому предлагается оценить, соответствуют ли данные суждения оцениваемому объекту (реальное Я испытуемого, его идеальное Я, или личность другого человека). При обработке результатов подсчитываются индексы дружелюбия и индексы доминирования, а также преобладающий тип отношения к окружащим. Лири выделял следующие типы отношения к окружающим (типы интерперсонального поведения) (в скобках указаны названия в модификации Л. Н. Собчик): Авторитарный (властный-лидирующий) Эгоистичный (независимый-доминирующий) Агрессивный (прямолинейный-агрессивный) Подозрительный (недоверчивый-скептический) Подчиняемый (покорно-застенчивый) Зависимый (зависимый-послушный) Дружелюбный (сотрудничающий-конвенциальный) Альтруистический (ответственно-великодушный) Анализ результатов исследования среди курсантов показал, что укрепление тенденции к сотрудничеству (шкала 7 по методике Лири) связано с повышением показателей стажа и приспособления как стиля поведения в конфликтной ситуации; число проявлений подчиняемости (шкала 5 по методике Лири) повышается также в соответствии с показателями стажа и приспособления. Значимых различий среди действующих сотрудников и курсантов не обнаружено. Обобщенные результаты стилей поведения свидетельствуют: — чем больше склонность к избеганию как стилю поведения в конфликтной ситуации, тем меньше проявление склонности к соперничеству, сотрудничеству и приспособлению; — чем более выражена тенденция к стратегии избегания, тем больше склонность к экстрапунитивной реакции; — с увеличением стажа по должности наблюдается преимущественное применение стиля поведения приспособления в конфликтных ситуациях; — по показателю среднеарифметического значения лидируют две стратегии поведения в конфликтных ситуациях: компромисс и избегание. В целях совершенствования стиля поведения в конфликтных ситуациях разработана и апробирована тренинговая программа с участием экспериментальной группы численностью 12 сотрудников. Общий объем трехдневного тренинга составил 24 часа, он включает 12 сессий. Результаты апробации показали повышение компетентности по выбору оптимального стиля поведения в конфликтных ситуациях, направленность на решение конфликта в интересах оперативно-служебной деятельности, склонность к динамическому изменению стиля поведения в зависимости от течения конфликтной ситуации. Проблемы конфликтности у работников органов внутренних дел мы обобщали в контексте тренинга жизненных умений — три основные модели, определяющие своеобразие подхода к его участникам. Первая модель опирается на семь категорий жизненных умений: решения проблем, коммуникабельности, настойчивости, уверенности в себе, критичности мышления, самоуправления и развития Я-концепции. Основу второй модели составляют четыре категории умений: межличностного общения и взаимоотношения, поддержания здоровья, развития самоидентификации, решения проблем и принятия решений. Третья модель включает тренинг эмоционального самоконтроля, межличностных отношений, самопонимания, самоподдержания и концептуализации опыта. В групповой форме работы использовались элементы интеллектуального тренинга. В профессиональной деятельности очевидна важность собственно когнитивных процессов, а для правоохранительной деятельности они играют приоритетную роль. В связи с этим развитие принципов, методов и программ такого тренинга остается актуальной задачей профессиональной подготовки сотрудников органов внутренних дел. Все изложенное дает основания утверждать, что четкое установление и соблюдение участниками тренинга правил поведения, их активное участие во всех видах деятельности основывается на необходимости информационного обеспечения, эмоционально интеллектуального насыщения обучения, использования разнообразных форм и методов работы. Актуализация этих ракурсов обеспечила эффективное использование времени занятий и достижение определенной цели нашего тренинга. Результаты изучения профессионального опыта показывают, что все использованные в тренинге методы (мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, психогимнастические упражнения, медитации, визуализации, мозговой штурм, метод критических инцидентов или метод кейсов (САSЕ меthоd), релаксационные техники, телесно-ориентированные процедуры, арт-техники) оказались весьма эффективными в совершенствовании стиля поведения сотрудников органов внутренних дел в конфликтных ситуациях профессионального взаимодействия. Проведенное исследование позволило нам проследить 4 основные стадии развития тренинговой группы: 1) начальную, во время которой происходят взаимная адаптация, поиск наилучшего стиля совместной работы, структуры отношений, конкретизация личных целей и ожиданий; 2) переходную, когда выстраиваются отношения и правила поведения, происходит адаптация между самими участниками и ведущим; 3) производительную, когда участники тренинга учатся выявлять причины непониманий и против на основе чего движутся к гармонизации взаимодействия, когда ради группы становится возможным отказ от собственных амбиций и все сосредоточены на анализе самих себя и возникающих моделированных взаимоотношениях; 4) заключительную, на которой происходят консолидация опыта, оценка эффективности работы и эмоциональная подготовка к расставанию. Благодаря тренингу теоретические навыки закреплялись и переносились в практическую деятельность, что позволило участникам тренинга правильно диагностировать, корректировать и совершенствовать стиль собственного поведения в конфликтных ситуациях профессионального взаимодействия. По результатам проведенного нами исследования был разработан и внедрен для практического использования ряд рекомендаций: определение общих целей, структурных методов управления конфликтами, формулирование требований, использование координирующих механизмов, установление критериев эффективности деятельности, исключающих столкновение интересов, проработка конфликтов и др. Оптимальный стиль поведения в конфликтных ситуациях по отношению к инициатору конфликта предполагает: а) нейтрализацию эскалации эмоционального возбуждения сторон; б) прекращение накопления отличий позиций и суждений; в) уточнение верности понимания сторонами аргументации друг друга; г) трансформацию позиции конфронтации («я против тебя») на позицию сотрудничества («мы вместе против проблемы»). Анализируя полученные результаты исследования, мы можем сделать выводы: — чем выше склонность к избеганию в конфликтной ситуации, тем меньше проявление стилей соперничества, сотрудничества и приспособления. При этом возрастает склонность к экстрапунитивному стилю реагирования; — по мере возрастания стажа на должности увеличивается склонность к приспособленческому стилю поведения в конфликтных ситуациях, что может быть связано с проявлениями профессиональной деформации и выгорания; — в усредненном профиле лидируют стратегии компромисса и избегания в конфликтных ситуациях. Исходя из приведенного анализа можно констатировать необходимость внедрения в систему служебной подготовки разработанного авторами статьи тренинга, направленного на профилактику непродуктивных поведенческих установок в конфликтных ситуациях. Предложенные в ходе формирующего эксперимента данные позволяют сформулировать практические рекомендации. Выработанные путем тренинга навыки позволяют сотруднику ОВД: находить эффективные структурные методы управления конфликтом; различать полное и неполное разрешение конфликта; правильно использовать предпосылки разрешения конфликта; быть готовым к решению конфликта в профессиональной деятельности. Специфика профессионального общения сотрудников ОВД включает в себя ряд особенностей: соблюдение законности, необходимость действовать в рамках своих полномочий, в строго установленном законом порядке, использование мер принуждения, которое ведет к конфликтным взаимоотношениям, открытое или скрытое противодействие со стороны граждан. Профессиональному общению присущ ряд признаков. В частности, оно строго целенаправленно; регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами); носит функционально ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения определенных правил «игры» (официальная одежда, профессиональная лексика, кастовость, замкнутость, общение в рамках определенных кругов) и других элементов; позиционно оформлено, иерархично, субординационно , что отражается в эффекте «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным; проявляется в определенных формах общения, стиле; атрибутивно (пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную, с точки зрения психологии, обстановку . Переговоры отличаются от других видов профессионального общения: направленностью на согласование целей и интересов, когда стороны вынуждены считаться с мнением друг друга; достижением взаимного доверия; оппоненты вынуждены стремиться к балансу власти и взаимного контроля сторон (от признания неправоты до угроз и шантажа); критерием успешности – выполнение достигнутых договоренностей (особый вид переговоров – переговоры с преступниками). Переговоры являются составной частью оперативно-тактических операций. Переговоры с преступниками содержат следующие компоненты: специфическую криминальную ситуацию, требующую ведения переговоров и достижения целей; диалог сторон – субъектов переговоров; решение задач предупреждения, раскрытия и расследования преступлений; выполнение обязательств, взятых на себя сторонами, – при успешных переговорах. Действия сотрудника ОВД в качестве переговорщика строго регламентируются нормативной базой, действия же его оппонента не имеют такой регламентации. Следует учитывать и базовое противоречие, которое не существует при обычном межличностном общении, скорее, здесь нормативной базе общения ближе переговоры конфликтующих государств по налаживанию перемирия в вооруженном конфликте. Помимо этого, субъекты переговоров вынуждены доводить переговоры до логического завершения, ибо переговорщик, несмотря на нежелание противоположной стороны общаться, все же вынужден вести переговорный процесс. Таким образом, переговорная деятельность в практике ОВД – это вынужденное взаимодействие на базе изначальной эмоциональной неприязни, противоположных целевых и мотивационных установок . Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложнейшим социальным явлением. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов (2001) считают принцип компетентности важным в управлении конфликтами. Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. Управление конфликтами включает в себя несколько видов деятельности Понятие и содержание управления конфликтами. Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Понятие и содержание управления конфликтами. Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать как руководитель, так и сотрудник, выполняющий свои служебные обязанности. Управление конфликтом — целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это и перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов в целях достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Для сотрудника ОВД, который в своей работе имеет дело с долго временными отношениями людей, конструктивный выход из конфликта, безусловно, означает не только и не столько разрешение проблем, разделяющих стороны, сколько восстановление и нормализацию отношений самих сторон, знание реального разнообразия возможных форм работы с конфликтами – в частности, особенностей различных стратегий управления конфликтом. Традиционным для этого аспекта проблемы конфликтов является способность различать возможные стратегии, в зависимости от ориентации участников на свои интересы и нужды, и /или на интересы и нужды другой стороны. П. Карневал и Д. Пруитт считают, что частое обращение к силовым методам разрешения конфликтов определяется следующими основными факторами: трудности в коммуникации сторон, непонимание друг друга; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; ответная реакция на силовые действия противостоящей стороны. Первая стратегия «помощь» основана на предложении помощи. Основной психологический принцип – симпатия, демонстрация открытости, возможность оказаться под влиянием других, проявление эмпатии, понимания, сопереживания. Тактики, используемые в рамках данной стратегии – стараться удерживать как можно дольше коммуникативный контакт, показать готовность слушать и проявлять понимание к кому-то в связи с положением других. Компонент «эквивалент подобия» является одним из образцов оказания психологического влияния. Переговорщик имеет значительные возможности, чтобы повлиять на отношение оппонента. Психологическое влияние усиливается, когда переговорщик в чем-то похож, чем когда он рассматривается преступником как противоположный, т. к. индивид, в чем-то похожий, вызывает большую симпатию. Тактики, которые подпадают под эту стратегию, могут поделиться своим собственным опытом, создание внешнего врага и подчеркивание взаимной взаимозависимости. Компонент «эмоциональная привлекательность» формирует личностное отношение, воздействует на личные чувства, ценности, идеалы и самооценку оппонента. Тактики, которые используются при данной стратегии, – обращение к чувству справедливости и доброты, по возможности, удовлетворение потребностей оппонента и демонстрация сочувствия. Стратегия «давление» основана на эмоциональном прессинге со стороны переговорщиков. Компонент «запугивание» позволяет использовать приемы устрашения: тому, кто не соглашается на просьбы или требования, надо навязать свои встречные условия. Здесь проявляются различные тактические приемы, связанные с внутренней силой, волевым характером переговорщика, в частности, предупреждения, угрозы и личные нападки. Компонент «прямое давление» имеет относительно нейтральный характер и не обладает убедительными аргументами или угрозами запугивания. Тактика, которая попадает под эту технику – целенаправленно выдвигаемые требования: продолжать повторять, пока не будет хотя бы некоторых эффектов изменения поведения. Другая тактика состоит из диалога по свершившимся фактам – таким образом, что преступник должен вести переговоры с целью избежать этого действия. Компонент «налагаемое ограничение» предполагает отказ от предоставления чего-либо преступникам, если они не совершат каких либо действий. Стратегия «авторитет». Компонент – авторитет, основной принцип – доверие к источнику сообщения, в исследованиях по влиянию отмечается, что доверие является важным фактором для успеха. Приемы и методы, которые используют в данной стратегии – достоверность, надежность, используется ресурс, который есть у переговорщика в распоряжении, например, преступник знает, что социальное положение и возможности переговорщика позволяют справиться с кризисной ситуацией, что можно доверять, быть уверенным, что требования будут выполняться. В стратегии «авторитет» принцип «авторитет» и основной компонент – это доверие к источнику сообщения. В исследованиях по влиянию отмечается, что доверие является важным фактором для успеха. Приемы и методы, которые используют в данной стратегии – достоверность, надежность, использование ресурса, который есть у переговорщика в распоряжении: например, преступник знает, что социальное положение и возможности переговорщика позволяют справиться с кризисной ситуацией, что можно доверять и быть уверенным, что требования будут выполняться). Компонент «законность» является косвенной формой влияния. Переговорщик ссылается на существующие правила, законы и процедуры. Стратегия «аргументы» основана на компоненте «рациональное убеждение». Цель поведения в данной стратегии – изменение отношения. Переговорщик пытается, используя логику и фактическую информацию, убедить, что выполнить требования возможно, но в соответствии с общими целями. Важную роль здесь выполняют логические рассуждения и веская аргументация. Переговорные стратегии особенно эффективны с учетом психологических особенностей личности. В сложных, остроконфликтных переговорных ситуациях, которые характеризуются «жесткими» переговорами, выдвигают «предметные» требования, уточняют полномочия переговорщика. Таким образом выбор стратегии ведения переговоров базируется на опыте переговорщика, ранее принятых решениях, зачастую интуитивно, учитываются ситуационные переменные и личностные особенности преступников. Таким образом, были выделены две переменные, которые могут повлиять на эффективность использования основных четырех переговорных стратегий: тип кризисной ситуации и социально-психологические особенности личности преступника. Преодоление конфликтов – управляемый субъектами процесс, в котором успех управления зависит от своевременного распознавания конфликта, симптомов его наступления. Признаки конфликта дифференцируют, прежде всего, по его типологической принадлежности: масштабы, ключевая проблематика, острота, область развития, причины, возможные последствия, фаза проявления. Так, для успешного прогнозирования возникновения конфликта целесообразно учитывать психологический профиль лиц, с которыми ведется диалог. Вопросам сравнения и организации коммуникативного взаимодействия людей посвящена работа Е. С. Самойленко (2012). Автором позиционируется, что в системе межличностного общения сравнение играет роль особого вербально-коммуникативного средства, обеспечивающего возможность обмена субъективными представлениями и формирования общего коммуникативного контекста. Особенностями личностно-ориентированного сравнения являются: эмоциональная окрашенность, функциональное значение как средства повышения мотивации к деятельности, научение, самосовершенствование, самореализация, самопознание, самооценивание, поддержание собственного Я, обеспечение социальной идентичности и индивидуальности. В структуру конфликта можно включить следующие элементы: – субъектный состав; – нарушенное взаимодействие между субъектами; – внешние условия. При этом степень нарушенности взаимодействия (рассогласованности) и будет степенью тяжести конфликта, а процесс налаживания взаимодействия – достижения согласованности между субъектами, соответственно, будет способом преодоления конфликта. Для более подробного рассмотрения преодоления конфликта следует обратиться к смежным понятиям, таким как «урегулирование» и «разрешение». Данные понятия в основном используются применительно именно к конфликтам. Чаще всего конфликтологи применяют понятие «урегулирования конфликта». Тем не менее, его концептуальные границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как мягкое воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение. В этом смысле урегулирование может описываться, например, как результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Под урегулированием конфликта понимается вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Урегулирование предполагает внешнюю сторону воздействия на стороны конфликта. Близким к понятию «урегулирования конфликтов» является определение «управления конфликтами». Обобщая содержание, вкладываемое исследователями в понятие управления конфликтами, можно сказать, что оно подразумевает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными лицами и т. д.). Такое понимание управления конфликтом распространяется на различные уровни его возникновения: от межгосударственного до межличностного, поскольку во всех случаях участники конфликта, столкнувшись с разногласиями по какому-либо вопросу, способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская его эскалации и, тем самым, управляя им. Таким образом, управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев), «пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Разрешение конфликта возможно лишь при устранении конфликтной ситуации, а не только исчерпании инцидента. Оно может произойти, во-первых, в результате истощения ресурсов сторон; во-вторых, при вмешательстве третьей стороны, создающей перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного истощения соперника. Согласно «Энциклопедии социальной работы» разрешение конфликта – это минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляемая через поиск компромисса, достижение согласия и т. д. А. Дмитриев (2000) определяет разрешение конфликта как достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным. Вместе с тем подобное понимание неочевидно и является результатом определенной эволюции взглядов в данной области. Например, еще в 1964 г. Известный конфликтолог Й. Галтунг выделял следующие этапы в разрешении конфликта: – решить, кто является победителем и кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей; – осуществить это распределение ценностей; – прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен. В такой интерпретации разрешение конфликтов описывается в терминах «победы – поражения». Н. В. Гришина считает, что сегодня трудно согласиться с тем, что разрешение конфликта в логике «победы – поражения» и означает полное завершение конфликта . Дж. Рубин предлагает различать понятия «разрешение конфликта» (от англ. conflict resolution) и «соглашение конфликта» (от англ. conflict settlement). По его мнению, разрешение конфликта предполагает в качестве исхода конфликта изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Разрешение – характерная стадия конфликта, его завершающий этап . Теперь рассмотрим понятие преодоления с различных точек зрения. В психологии их называют coping strategies (от англ. соре – преодолевать, strategies – стратегии). Психологическое преодоление в аспекте личности – это индивидуальный способ взаимодействия с ситуацией в соответствии с ее логикой, значимостью в жизни человека и его психологическими возможностями. В широком смысле слова «coping» включает в себя все виды взаимодействия субъекта с задачами внешнего или внутреннего характера, попытки овладеть или смягчить, привыкнуть или уклониться от требований проблемной ситуации. Частично это понятие пересекается с понятием психологических защит, однако оно шире, потому что содержит в себе не только ментальную, но и фактическую реальность. Подведем итог рассмотрению соотношения понятий «урегулирование», «разрешение» и «преодоление». Урегулирование предполагает внешнюю сторону воздействия на стороны конфликта. Разрешение – характерная стадия конфликта, его этап. Процесс преодоления – длящееся во времени действие, направленное на достижение ситуации разрешения конфликта. При ведении диалога весьма важным является не только стремление субъектов отстоять свою позицию, но и возможность избежать конфликта. Итак, преодоление конфликта – это длящееся во времени взаимодействие субъектов деятельности, направленное на достижение согласованности действий, позиций и интересов участников диалога. Предупреждение конфликта – это действия субъектов, направленные на недопущение психически напряженной ситуации, в которых участник диалога рассматривается другой стороной как помеха для реализации своих «я» – желаний, стремлений, интересов, ценностей, целей, убеждений. Общие правила служебного общения 1. В общении с людьми сотруднику необходимо руководствоваться конституционным положением о том, что каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени. 2. Сотруднику следует: начинать служебное общение с приветствия (приложив руку к головному убору, будучи в форменной одежде), воздерживаясь от рукопожатия; представиться, назвав свою должность, специальное звание, фамилию, кратко сообщить цель и причину обращения, по просьбе гражданина предъявить служебное удостоверение; излагать свои замечания и требования в корректной и убедительной форме; если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного; выслушивать объяснения или вопросы гражданина внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику; относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь; быть предупредительным и внимательным к женщинам и детям. 3. При установлении личности гражданина или связанной с исполнением служебных обязанностей проверке документов сотруднику надлежит: попросить в тактичной и вежливой форме предъявить требуемые документы; предложить владельцу документов самому извлечь из них посторонние предметы при их наличии; проверить документы быстро и внимательно, при необходимости более тщательной проверки объяснить гражданину ее причину, сроки и способы проведения; поблагодарить гражданина за сотрудничество с милицией по окончании проверки и возвращении документов. 4. При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов: к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления; к оказанию им необходимой медицинской помощи; к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение. 5. В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы: любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений; высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений; угрозы, оскорбительные выражения или реплики; споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение; беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов. 6. Сотруднику рекомендуется не принимать на свой счет обидных и несправедливых замечаний, неуместных острот, насмешек, высказанных на улицах и в общественных местах, не допускать втягивания в конфликтную ситуацию или скандал. 7. При пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Сегодня в подразделениях ОВД конфликты происходят не только по причине различий людей или неполноты удовлетворения базовых потребностей (в частности, из-за организационного дефицита материальных ресурсов, недостаточного чувства личной и социальной безопасности в рыночных условиях и прочего), но и из-за блокирования у сотрудников потребностей в признании и самореализации. При этом борьба, например, за признание, прежде всего развертывается в символической плоскости, а не инструментальной, т. е. на прагматико-экономической, технологической и иной ресурсной основе. Подчиненные в этой борьбе демонстрируют готовность жертвовать материальными преимуществами и привилегиями ради идеальных приобретений . Урегулировать конфликты, возникшие из-за «барьера в признании», очень сложно, т. к. «символические требования, обусловленные проблемой признания, часто не поддаются процедурам перераспределения и компромисса» . Исходя из приведенного анализа можно констатировать необходимость внедрения в систему служебной подготовки разработанного авторами статьи тренинга, направленного на профилактику непродуктивных поведенческих установок в конфликтных ситуациях. Предложенные в ходе формирующего эксперимента данные позволяют сформулировать практические рекомендации. Выработанные путем тренинга навыки позволяют сотруднику ОВД: находить эффективные структурные методы управления конфликтом; различать полное и неполное разрешение конфликта; правильно использовать предпосылки разрешения конфликта; быть готовым к решению конфликта в профессиональной деятельности. ЛИТЕРАТУРА Приказ МВД РФ от 24 декабря 2008 г. № 1138 “Об утверждении Кодекса профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации” Википедия Лекция - ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ Учебное пособие Под ред. В. В. Вахниной |