Кейсы. Подумайте, какие правила делового общения нарушены в следующих ситуациях Кейс 1
 Скачать 26.12 Kb.
|
|
Подумайте, какие правила делового общения нарушены в следующих ситуациях: Кейс 1. В бухгалтерии в одном кабинете работают две сотрудницы. Одна из них молодая, другая в предпенсионном возрасте, но обе хорошие специалисты. Несмотря на то, что они работают независимо друг от друга, старшая сотрудница регулярно вмешивается в работу молодой: дает ей советы, постоянно говорит об отсутствии компетенции, указывает на ошибки. Кроме того, женщина предпенсионного возраста постоянно обращает внимание на то, как выглядит молодой специалист, пытается ее по-своему «образумить». При этом старшая сотрудница делает это без злого умысла — таким образом, она беспокоится о своей «неопытной» коллеге. Как следует поступить женщинам в данной ситуации? Ответ: Молодой сотруднице нужно в корректной форме отстаивать свои позиции. Нужно предъявить факт (нерешенного совета, ранящей оценки) пожилой сотруднице, во-вторых, озвучить свои чувства по этому поводу, в-третьих, попросить больше так не делать и, наконец, сказать, что она сделает, если ее просьба снова будет нарушена». Кейс 2. Во время школьного собрания один из родителей учащихся начал критически отзываться о методах обучения и воспитания. По мере развития диалога он начал выходить из себя, гневно выкрикивать оскорбительные замечания в адрес педагога, который не можете позволить родителю так вести себя. Что следует предпринять? Ответ: Оптимальным будет сделать родителю замечание. В случае игнорирования просьбы следует удалить его с собрания, предложив оформить свои предложения в письменном виде, либо в частном порядке, дабы не нарушать порядок проведения родительского собрания. Кейс 3. В коллективе есть сотрудник, считающий себя «душой компании» — он постоянно шутит, рассказывает анекдоты, регулярно уходит на перекуры и зовет половину отдела с собой. Большинству работников такое поведение кажется неуместным — мало того, что шутки балагура далеко не всегда смешные, при этом он еще и отвлекает коллег от работы. Однако напрямую попросить весельчака умерить свой пыл сотрудники стесняются. Что следует предпринять его коллегам? Ответ: В этой ситуации люди наверняка путают личные и профессиональные отношения. Сотрудники стесняются сказать, что поведение коллеги мешает им работать, потому что находятся в этот момент не в "рабочих" отношениях с ним. Нужно обратиться к руководству, ведь именно один из коллег ведет себя не подобающее (отвлекает от работы), или решить этот вопрос самостоятельно. При разговоре с "весельчаком" нужно говорить именно о том, что он мешает работе, и личные отношения с ним никак не связаны, т.е. на профессиональном уровне. Также стоит дать ему понять, что его шутки вне работы вполне приемлемы. Кейс 4. В коллективе работают менеджер и его ассистент. Первый регулярно нагружает своего помощника работой, а сам большую часть рабочего времени сидит в социальных сетях, разговаривает с коллегами и подолгу обедает. Однако итоговый результат совместной работы он преподносит как свою личную заслугу, за что регулярно получает от начальства благодарности и премии, в то время как ассистент остается в тени. Как помощнику выйти из этой ситуации? Ответ: «Для начала ассистенту стоит расставить приоритеты: эта работа ему нужна для карьерного роста, для строчки в резюме или же для получения нового профессионального опыта в данной сфере. К примеру, выпускник философского факультета осваивает профессию маркетолога, и работа ассистентом — единственный способ приобретения опыта в данной области. Разумеется, придется претерпеть ряд неудобств, пока приобретенные навыки и умения не пора будет переводить на следующий уровень — менеджера по маркетингу. И только после этого имеет смысл просить повышения у своего руководства, а в случае отказа — искать новое место работы. Есть и неделикатное решение проблемы взаимоотношений с непосредственным начальником: можно обратиться к вышестоящему руководству и попытаться объясниться. Правда, в этом случае нужно быть готовым к самым разным вариантам финала этого разговора». Кейс 5. Учительница объясняет новый материал. Вдруг один ученик громко говорит: « Людмила Ивановна, я от ваших объяснении просто тащусь!» Что ответить: a. незамедлительно парировать: « А я балдею от твоих комментариев». + b. «Да, Фёдоров... Воистину велик и могуч русский язык, - если ты его не доконаешь». c. «Наверное, ты сказал что-то умное и красивое. Жаль только, что я тебя не поняла. Переведи, пожалуйста». d. «Лучше тащи сюда дневник - получишь замечание». e. На такие выпады лучше не обращать внимания. + Кейс 6. Во время контрольной учительница замечает, что две девочки общаются друг с другом. Как ей поступить? a. уверенно сказать: « Я всё вижу!» - и выразительно посмотреть. + b. сухо предупредить, что обеим будет снижена оценка. c. пересадить одну из девочек за свой стол и внимательно за ней наблюдать. d. ничего не объясняя, забрать обе работы и провести контрольную с каждой девочкой в отдельности. Кейс 7. Каким образом следует поступить? Зазвонил телефон. Одна из сотрудниц взяла трубку. Попросили принять факс. Сотрудница переключила телефон на факс и сказала коллеге принять его. Та отказалась, сославшись на то, что твой клиент – ты и принимай факс. Первая грубо ответила, что кто ближе сидит к факсу, тот и обязан поднимать трубку. В итоге вторая отреагировала повышенным тоном, произнеся, что ничего не обязана…. Ответ: Конфликт произошёл из-за страха брать на себя ответственность, поэтому перекладывают обязанности друг на друга . В итоге они пришли к деструктивному конфликту , его можно разрешить следующим образом : во-первых принять тот факт , что в любом случаю нужно принять факс , во- вторых это можно сделать напополам , так страх снизиться в разы Кейс 8. Преподаватель не скрывал свою антипатию к подвижному, неусидчивому студенту. Говорил при всех, что «терпеть его не может». В ответ слышал то же самое. Возник конфликт. Ответ: Конфликт связан с бестактностью учительницы. Она чувствовала свою авторитарную власть, вступила в конфронтацию с учеником. |