4 кт стандартизация ГДД-21-4. Политика в области качетсва для предприятий гостиничного сервиса
 Скачать 132.97 Kb.
|
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» В  ысшая школа сервисаГРУППОВОЙ ПРОЕКТ на тему «Политика в области качетсва для предприятий гостиничного сервиса» Работу выполнили Студенты группы ГДД-21-4 Тиханкова А Тупицына М Преподаватель: Иванов Вячеслав Александрович Москва 2022 СодержаниеМинистерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования 1 ВВЕДЕНИЕ 3 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5 1.Требования, предъявляемые к политике в области качества 5 2. Характеристика гостиницы 11 2.1. Девиз фирмы 11 2.2 Описание организации. Основные характеристики 11 2.3. Организационно-управленческая структура организации 12 2.4 Нормативно-правовая база организации в области качества 12 2.6 Разработка политики в области качества 14 Список литературы 17 19 ВВЕДЕНИЕ 3 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5 1.Требования, предъявляемые к политике в области качества 5 2. Характеристика гостиницы 11 2.1. Девиз фирмы 11 2.2 Описание организации. Основные характеристики 11 2.3. Организационно-управленческая структура организации 12 2.4 Нормативно-правовая база организации в области качества 12 2.6 Разработка политики в области качества 14 Список литературы 18 ВВЕДЕНИЕАктуальность темы: Как никогда актуально данное исследование, так в настоящее время в сфере гостиничного бизнеса появились огромные возможности, как для получения больших выгод, так и падений. Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала высокого сервисного обслуживания. Иностранные предприятия поставили высокую планку сервиса, отечественным бизнесменам стоит обратить особое внимание на уровень обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием. В условиях современного рынка все средства размещения гостей начинают конкурировать друг с другом за привлечение дополнительных вложений, и в связи с этим у них возникает заинтересованность в повышении рейтинга обслуживания, улучшении имиджа и повышении привлекательности предприятия. Естественно, что качество гостиничных услуг, предоставляемых клиентам, играет огромную роль, не только в привлечении туристов, но является одним из важнейших факторов повышения рейтинга средств размещения качество услуг гостиничного бизнеса. Объект исследования – Гостиница, позиционирующая себя как эко-отель, 4 звезды - «Романов лес». Предмет исследования – ООО «Жемчужина парк» Цель работы – Определить требования, предъявляемые к политике в области качества . Задачи работы: 1. Выбрать предприятие в сфере туризма; 2. Проанализировать деятельность предприятия; 3. Проанализировать функционирование организации и выявить особенности осуществления управленческой деятельности; 4. Провести SWOT-анализ предприятия; 5. Разработать политику в области качества, исходя из целей предприятия. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ1.Требования, предъявляемые к политике в области качестваЛюбое предприятие гостиничного бизнеса стремится привлечь и сохранить клиентов, гарантируя определенные условия и стандарты обслуживания, которые с самого начала были для клиентов и гостей привлекательны. Эти стандарты закреплены классификаторами, которые разработаны предпринимательскими ассоциациями или соответствующими государственными органами. Есть разные и определенные подходы толкования качества обслуживания и услуг. Первое понятие качества можно трактовать как определенный набор свойств и характерные свойства услуг, которые удовлетворяют запросам потребителей. В соответствии с ГОСТом Российской Федерации "Услуги населению. Термины и определения", качество той или иной услуги - это определенный набор характеристик услуг, определяющих способность этой услуги удовлетворять в полной мере предполагаемые или установленные потребности потребителя. Согласно Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" - "недостаток услуги - это несоответствие услуги обязательным требованиям, которые предусматривает закон, или в установленном тем же законом порядке либо условиями договора и целями, для которых обычно эта услуга используется, или задачам, о которых продавец услуг был извещен потребителем в момент заключения договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию". Третья сторона такой задачи или цели - рассмотрение качества, как функционального, так и технического. Техническое качество - это материальная составляющая той или иной услуги. К техническим средствам размещения - это качество номерного фонда, инфраструктуры (мебели, постельного белья, архитектурного дизайна здания) и всех остальных материальных услуг, в которые входит, как пример, качество питания. Под функциональным качеством процесса предоставления услуги или качества обслуживания, под которыми в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей" подразумевается "совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение предполагаемых или установленных потребностей потребителя". Взаимодействуя с исполнителями услуг, потребители минуют несколько ступеней. Функциональное качество обеспечивает услугам средств размещения характеристику изменчивости качества, то есть качество всегда зависит от того, при каких условиях и обстоятельствах и кто оказывает эту услугу. Таким образом, ключевая роль при обеспечении качества услуги обслуживающему персоналу гостиницы. При этом персонал гостиницы можно охарактеризовать по следующим критериям и параметрам: личностные качества; уровень образования и профессиональной подготовки; подход к мотивации и управлению кадрами. Чтобы определить качество той или иной услуги по средствам размещения, существует такой критерий, как безопасность. Безопасность для клиента заключается в том, что невозможно нанести услугой вред здоровью, жизни или имуществу. В соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", "безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги". Для клиента - потребителя услуг - средств размещения безопасность состоит в том, что должна грань любого риска нанесения вреда здоровью, имуществу или угроза жизни в процессе пользования услугами. В сфере гостиничной индустрии качество - это то, что нужно и хочется каждому. Предприятие по обслуживанию населения должно гарантировать это качество. У нас в стране нет такой рекламы, которая бы не кричала на каждом углу о превосходных качествах товаров или услуг. В прежние времена предприятия по обслуживанию граждан никогда не были так озадачены вопросами качества товаров и услуг. Это обуславливается тем, что качество гарантирует выживаемость и жизнеспособность предприятию по обслуживанию населения. История многочисленных современных гостиничных холдингов индустрии гостеприимства показывает, что именно качество услуг позволяет достичь лидерства в сфере гостиничного бизнеса. Качество - это фундамент одной из категорий, которые определяют образ жизни, экономическую и социальную основу жизнедеятельности и развития человека и общества. Очень многие случайные, местные, объективные и субъективные факторы влияют на качество. Чтобы предупредить или приостановить влияние этих факторов на уровень качества услуг, просто необходима система управления этим качеством. От уровня образования и профессионализма работников зависит и качество предлагаемых услуг, предпочтения покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность холдинга. Все услуги, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям, предоставляющим дополнительные удобства для клиента, их привлекательность и престижность. К основным рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания потребителей можно отнести: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения указаний; комплексность; этичность и тактичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность. Изучая историю развития документированных систем качества, просматриваются пять этапов они изображены на рисунке 1.  Рис. 1 Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали , и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Согласно правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем. Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться. Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов. Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. При рассмотрении качества услуг часто употребляются не стандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение не стандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства. 2. Характеристика гостиницы Охарактеризуем и разберем популярный эко отель «Романов лес», наделен 4 звездами и расположен недалеко от Костромы, на берегу Волги. В костромских лесах привычный умеренный климат средней полосы, как будто специально подстроен под потребности человека. На протяжении большей части года здесь приятно и комфортно отдыхать и гулять на свежем воздухе. Лето тут мягкое и тёплое. Зима – тихая, морозная и снежная. Осень – по-настоящему золотая. Эко отель «Романов лес» предоставляет современному жителю мегаполиса уникальный шанс на полноценный загородный отдых от привычной суеты. 2.1. Девиз фирмы Экоотель Романов лес берёт всё лучшее от четырёх сезонов и щедро делится хорошей погодой со своими гостями. Девиз пропагандирует загородный круглогодичный отдых. 2.2 Описание организации. Основные характеристики Романов лес – это полноценный комплекс услуг, который поможет почувствовать себя по-настоящему отдохнувшими на природе. В вашем распоряжении 42 коттеджа семи категорий и номера в гостинице. Рестораны домашней кухни и ночной клуб. Охраняемая территория отеля занимает около 22 гектара, на которых находятся: 42 коттеджа семи категорий из рубленого северного леса; 24 комфортабельных номера восьми категорий в гостинице; три ресторана; ночной клуб; Эко-ферма; круглосуточная работа стойки регистрации; две охраняемые автостоянки. Эко-отель «Романов лес» также включает в себя шикарный спа-центр, который предлагает:массаж лица и тела; программы по уходу как для женщин, так и для мужчин; консультации косметолога; фитобар; косметологические услуги; хамам; пиллинг; процедуры для оздоровления организма и укрепления иммунитета детей. Особое внимание уделяется финской сауне, которая помогает восстановить и очистить организм, расслабиться после тяжелых будней. На территории построен банный комплекс, в котором построены русская банька, коттедж с баней, двухэтажный сруб с печкой. Все здания оснащены парилками, зонами отдыха. Так же предоставляются услуги банщика, средства личной гигиены, процедуры очищения, веники. В коттедже и домике есть спальные места. Отель порадует своих постояльцев массой развлечений: веревочный городок, зоопарк, каток, квесты, прокат велосипедов, верховая езда, дискотеки, вечеринки, пешие прогулки, катание на собачьей упряжке, рыбалка, экскурсии и многое другое. 2.3. Организационно-управленческая структура организацииВ отеле Романов лес линейная структура управления, суть наглядна изображена на рисунке 2.  Рис 2. 2.4 Нормативно-правовая база организации в области качества В 2020 году был выдан сертификат о присвоении гостинице 4 звезды. Действителен он до 2023 года. 2.5 SWOT – анализ
По результатам SWOT - анализа гостиницы "Романов лес" мы делаем вывод о перспективном развитии данного бизнеса, есть что изменить и что сделать лучше, но тем не менее есть и устойчивые сильные стороны. После проведения SWOT-анализа, руководству гостиницы предложены следующие рекомендации по улучшению положения на рынке. Во-первых, для улучшения сервиса стоит организовать обучение сотрудников для повышения квалификации. Дабы сотрудники были в курсе всех современных тенденций сервиса. Во-вторых. для стабилизации положения на рынке среди конкурентов предлагается снизать цены на схожие услуги и товары. То есть искусственно занизить цену на рынке поставляемых гостиницей услуг. В-третьих, стоит позаботиться о загрузке отеля во все дни, а не только в праздничные, выходные и летний период, для этого стоит снизить цены услуг на буднях. Дабы отель постоянно пользовался спросом. В целом положение отеля достаточно стабильно и находится на хорошем уровне, но всегда есть куда расти. 2.6 Разработка политики в области качестваГостиница «Романов лес» создана и работает для удовлетворения пожеланий клиентов гостиницы в полном соответствии с их запросами и потребностями. Все личные данные, предоставленные клиентами, обрабатываются и хранятся в соответствии с федеральным закон «О персональных данных». Все иностранные граждане, находящиеся на территории России более 7 рабочих дней ставятся на учет в миграционной службе в соответствии с федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Наше постоянное стремление и высшая цель – стабильное качество наших услуг. Оно осуществляется за счет: обеспечения соответствия предоставляемых услуг международным, национальным и корпоративным стандартам и требованиям (например: ISO 9001-2011, ISO 14000, OHSAS 18001, ГОСТ Р 50690-2000, ГОСТ Р 51108-97, ГОСТ Р 51142-98, ГОСТ Р 53423-2009 и т.д.); внедрение новых услуг для предоставления клиентам в соответствии с требованиями клиентов (например, предоставление услуг гостям с ограниченными физ. возможностями (ГОСТ Р 53998-2010); повышение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами и их ассортиментом за счет разработки и совершенствования принципов и требований к качеству обслуживания клиентов (например, внедрение корпоративных стандартов обслуживания, анализ отзывов гостей с помощью «гостевых анкет» и т.д.); росту доходности компании за счет повышения конкурентоспособности ее услуг, а также сокращения потерь и издержек (привлечение инвестиций в соответствии с федеральным законом « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» и федеральным законом «Об иностранных инвестициях»); развития и постоянного совершенствования управления компании, основных и поддерживающих процессов системы менеджмента качества, в зависимости от изменяющихся факторов внутренней и внешней среды (например, введение типовых должных инструкций для всех сотрудников); использование в работе компании принципов открытых, долгосрочных и взаимовыгодных отношений с партнерами, клиентами и поставщиками; повышение статуса компании на рынке гостеприимства и создания имиджа надежной, компетентной российской компании в сфере оказания услуг (постановление правительства РФ о правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации); В своей деятельности компания руководствуется следующими основными принципами: стремиться к максимальному удовлетворению потребностей клиентов и непрерывному повышению качества сервиса; стремиться удовлетворить потребности клиентов лучше, чем это делают конкуренты; дорожит своей репутацией добросовестного и надежного партнера; Руководство берет на себя обязанности по реализации политики в области качества, а также обязательства по соблюдению требований, установленных системой менеджмента качества компании, законов в области предоставления гостиничных услуг, гос. норм и других регламентирующих документов. Для реализации этих целей необходимо ответственное выполнение работы. Руководство компании берется следовать данной политике и создавать условия для реализации поставленных целей: внедрять гибкое и эффективное управление ресурсами и процессами; способствовать повышению квалификации сотрудников; улучшать условия труда сотрудников компании; развивать и улучшать систему качества на основе международного стандарта ISO 9001:2011. На фоне этих данных стоит отметить, что нет должного внимания персоналу. Стоит обратить внимание на повышение компетентности персонала, обучения сотрудников компании, постоянного развития знаний, навыков и система мотивации. Также стоит обратить внимание на сервис, качество оказываемых услуг должно носить одинаково высокий уровень вне зависимости от статуса клиента. Заключение Подводя итоги данного рефера следует отметить некоторые выводы: Так, вопросы, обеспечивающие необходимое качество услуг, актуальны во все времена, но особо остро они встали последнее время. Значение качества и его роль постоянно растет под воздействием развития потребностей человечества и технологий. Система управления качеством всех услуг в гостиничных комплексах и отелях включает в себя: управление фирмой на основе маркетинга; внедрение в производство отраслевого стандарта качества; разработку производственных технологических процессов (их нормативное описание); наличие корпоративной этики и культуры; квалификационный стандарт для работников; нормированный труд; справедливая мотивация и оценка труда. Система Всеобщего Управления Качеством (TQM) пропагандирует следующие принципы: курс на потребителя. Все фирмы и организации зависят от потребителя и поэтому должны выполнять все требования клиентов и ориентироваться на их вкусы и пожелания. Грамотное руководство и подготовленные кадры в силах построить качественный бизнес с хорошим сервисом. Список литературыГражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.) Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.); Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" https://lektsii.org/6-41727.htmlЕлканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2010. - 345 с. https://www.romanovles.ru/ сайт предприятия
|