логотип психология. ИПЗ для сайта. Понятие конфликта Термин конфликт

Название	Понятие конфликта Термин конфликт
Анкор	логотип психология
Дата	12.10.2022
Размер	194 Kb.
Формат файла
Имя файла	ИПЗ для сайта.doc
Тип	Документы #730928

Понятие конфликта

Термин «конфликт» имеет латинские корни. Однозначного определения на сегодняшний день нет. Наиболее полное определение выглядит следующим образом:
Конфликт — это столкновение противоречащих друг другу интересов противодействующих сторон, каждая из которых выбирает собственные способы действий и методы поведения для достижения целей. Каждая из сторон использует свой арсенал методов, предлагает свой набор альтернатив разрешения конфликтного взаимодействия и выбирает свой собственный путь достижения согласия.

Причины, вызывающие конфликт

Конфликтологи, обращаясь к движущим силам и мотивации межличностных конфликтов, различают ресурсные и ценностные конфликты.

Ресурсные конфликты связаны с распределением средств (материальных ресурсов, территории, времени и т.д.). В организациях, например, нередко возникают межличностные конфликты по поводу распределения премиального фонда между сотрудниками.

Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Примером здесь могут служить конфликты в семьях из-за различных ценностных ориентаций у родителей и детей. Конфликты между супругами в семьях часто основаны на половом диморфизме (различиях в восприятии и реагировании) мужчин и женщин.
На практике при анализе конфликтов весьма полезен подход, предложенный В. Линкольном. Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, факторы отношений, ценностные и структурные.

1. Информационные факторы связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон.

В качестве информационных факторов могут выступать:

неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;
слухи, невольная дезинформация;
преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;
ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;
нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и оставить неприятные воспоминания;
неверная интерпретация использованного языка, слов типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно» и т.п.;
посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т.п.

2. Поведенческие факторы — это неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-либо угрожает безопасности другой стороны (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), подрывает самооценку, не оправдывает ожиданий, нарушает обещания. Поведенческие факторы постоянно отвлекают, вызывают стресс, дискомфорт, смущение, страх.

Наиболее типичные поведенческие факторы, вызывающие конфликтные ситуации:

стремление к превосходству,
проявление агрессивности,
проявление эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).
Стремление к превосходству:

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительнее отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон.
Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность, проявление излишней уверенности в своей правоте, предполагает собственное превосходство и подчинение собеседника.

Проявления агрессивности:

В латинском языке слово agressio означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, он ходячий конфликтоген, поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает внутренние проблемы за счет окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, поскольку означает отказ от борьбы.

Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

Поскольку агрессивность разрушительна для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

Есть три способа снять агрессивность: пассивный, активный и логический.

Пассивный способ заключается в том, чтобы поплакаться кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого способа огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: сложилось так, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся ферменты — спутники стресса. Найдите человека, который с сочувствием вас выслушает, и почувствуете, что стало гораздо легче.

Активные способы. Все они строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин — спутник напряженности — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего помогает работа, которая связана с разрушением целого, рассечением его на части: вскапывание земли, работа топором и пилой, косьба.

Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное — докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли себе дороже, поэтому лучше сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из положения. Уже сама аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным делом — работой мысли, в результате эмоции притупляются.
Проявления эгоизма:

Все проявления эгоизма — конфликтогены, так как эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм — ценностная ориентация человека, которая характеризуется преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения собственных целей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению.
3. Факторы отношений — это неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимися взаимоотношениями, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений по их дальнейшему развитию.

Важные факторы отношений:

вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;
важность отношений для каждой из сторон;
совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;
различия в образовательном уровне, классовые различия;
история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

4. Ценностные факторы — принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем. Принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.

Ценности могут различаться по силе действия и по важности. Они обычно описываются как:

Личные системы верований и поведения: предрассудки, предпочтения, приоритет.
Групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы.
Способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям.
Религиозные, культурные, региональные и политические ценности.
Традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем. Способы и методы оценки уместности, эффективности, справедливости, практичности, реалистичности. Отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к статус-кво.

5. Структурные факторы — это относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно, а иногда и невозможно изменить. Чтобы их преодолеть, нужны большие ресурсы: материальные, физические, интеллектуальные и т.п. Это такие факторы, как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств.

Любой межличностный конфликт разворачивается на фоне структурных факторов, которые являются внешними по отношению к нему, но существенно влияют на его ход. В качестве подобных факторов выступают:

власть, система управления;
политические партии и течения;
различные социальные нормы;
право собственности;
религии, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;
географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром.

Понятия конфликтная ситуация и инцидент

Конфликт основывается на совокупности противоречий, которые могут носить объективный или субъективный характер, восприниматься участниками конфликта как реальные или надуманные.

Конфликтная ситуация — крайняя степень обострения накопившихся противоречий.

При этом для перехода этих противоречий в конфликтную ситуацию необходим ряд условий:

Сложившаяся ситуация должна иметь большое значение для конфликтующих сторон.
Один из участников противостояния создает реальное препятствие для выполнения притязаний другого (даже если это субъективное восприятие, а не реальность).
Превышение уровня толерантности (индивидуальной или групповой) по отношению к этому препятствию.

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт иногда достаточно незначительного повода. Схема развития конфликта выражается формулой:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Из формулы видно: чтобы конфликт возник, между участниками должна существовать конфликтная ситуация, а также должен появиться инцидент. Конфликтная ситуация и инцидент при этом независимы: они не становятся следствием или проявлением друг друга.

Часто конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.

Инцидент — это первая стычка конфликтантов. Он выступает как завязка конфликта.

Есть «предел терпимости» напряжения, своего рода энергетический барьер. Когда энергия раздражения, которая медленно накапливалась на предконфликтной стадии, прорывает этот барьер, тогда любой мельчайший повод, как искра, зажигает пламя конфликта.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончиться. В одних случаях так происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия.

Особый случай — «острый конфликт», представляющий собой стычку противников, в которой один угрожает другому физической расправой и даже смертью. Например, нападение бандита, захват террористами заложников. Такой конфликт может завершиться в инциденте, поскольку одна из сторон погибла. Но при дальнейшем ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая стадия.
Деструктивные стороны и последствия конфликта

Негативные (деструктивные) стороны конфликта для его участников:

Участие в конфликте в 31 % случаев приводит к серьезному ухудшению настроения сторон. Требуется довольно длительное время, чтобы вернуть стороны в первоначальное состояние или даже в относительное равновесие.
Некоторые конфликты могут сопровождаться серьезными психическими, моральными или даже физическими травмами. Так, например, применение физического насилия при эскалации конфликта (его усилении) часто заканчивается смертью одного из оппонентов.
Конфликт в обязательном порядке вызывает стресс у каждой из сторон, участвующих в нем. Часто этот стресс настолько силен, что приводит к обострению заболеваний, особенно сердечно-сосудистых, а также болезней, связанных с нарушениями работы желудочно-кишечного тракта.
Результатом конфликта может стать создание образа врага, который сохраняется на длительное время, даже если конфликт уже завершен. При любых незначительных трениях этот образ моментально восстанавливается, что часто приводит к развитию новых конфликтных ситуаций.
Когда одна из сторон прекращает конфликт при помощи силы, в следующий раз в аналогичной ситуации (причем даже без достаточных к тому оснований) она вновь может использовать метод насилия для разрешения конфликта.
Поражение снижает самооценку личности.

Негативные последствия конфликта для группы:

Конфликт приводит к нарушению коммуникации в группе и коллективе в целом.
При прекращении конфликта с использованием деструктивного решения в 19–30 % случаев серьезно ухудшаются взаимоотношения в коллективе.
При учащении конфликтов снижается групповая сплоченность.
Конфликт может привести к ухудшению группового взаимодействия, результатом чего может стать серьезное снижение качества работы коллектива в целом. Если конфликт то вспыхивает, то погашается, после его завершения качество работы группы будет ухудшаться.
Нежелательность конфликта часто объясняют его способностью нарушать нормальное функционирование социума. Изначально конфликт — чуждый элемент системы, которая обладает ресурсами для саморегулирования и возвращения в состояние равновесия и стабильности.

Понятие медиация

Медиатор (посредник) — человек или группа людей, которые в качестве нейтральной, независимой стороны, не заинтересованной в конфликте, помогают конфликтующим разрешить спор.

В некоторых школах медиации медиатор играет более активную роль, в то время как в других роль медиатора сводится в основном к фасилитации (содействию).

Фасилитатор отвечает за организацию переговоров (следит за соблюдением регламента и структурой процесса), содействует сторонам при их проведении.

Медиация — процесс урегулирования спора между двумя конфликтующими сторонами путем вступления в добровольные переговоры в присутствии нейтрального лица — медиатора с целью достижения взаимопонимания и составления договора, разрешающего конфликтную ситуацию.

Медиация — альтернатива судебной процедуре и другим силовым способам разбирательства. Она обладает целым рядом преимуществ, главное из которых — принятие сторонами на добровольной и равноправной основе того решения, которое устроит всех участников спора и удовлетворит их интересы.
Функции медиатора

Прежде всего медиатор подготавливает место проведения переговоров. Он создает необходимую атмосферу, разряжает возможное напряжение между сторонами, сообщает им правила, по которым будет проходить процесс медиации, устанавливает регламент работы. Медиатор рассказывает об этапах проведения медиации, чтобы стороны до начала переговоров представляли себе ход процесса. Он контролирует последовательность ведения переговоров, не позволяет сторонам вести себя некорректно, постоянно следит, чтобы соблюдались принципы медиации.
Побуждение стороны к анализу конфликта в ходе переговоров. Медиатор своими вопросами позволяет сторонам шире взглянуть на ситуацию, понять точку зрения партнера, объективно оценить свои возможности, сильные и слабые стороны позиций, а также последствия, которые могут возникнуть. Иными словами, медиатор дает возможность стороне услышать свой собственный рассказ из других уст. Попутно он сглаживает все острые углы (некорректные слова, замечания, интонации), что дает возможность и второй стороне услышать менее эмоциональный рассказ своего партнера из уст нейтрального человека. Медиатор работает своеобразным переводчиком, постоянно следя за тем, чтобы смысл сказанного стороны понимали одинаково.
Генерация идеи — одна из основных функций медиатора. Он помогает сторонам увидеть иные пути разрешения ситуации, но ни в коем случае не должен напрямую сообщать сторонам об этом решении, никогда не должен давать сторонам рекомендации, как им следует поступить в сложившейся ситуации. Стороны должны найти решение сами, ответственность за переговоры и за результаты лежит на них.
Расширение ресурсов сторон заключается в поиске необходимой информации и снабжении ею участников спора. Вся предоставляемая информация должна содержать только подтвержденные факты и не зависеть от побочных сведений, уточнений и интерпретаций. Если есть вероятность, что сведения, которыми располагают стороны, неполны, неверны или допускают различные толкования, медиатор рекомендует конфликтантам обратиться к надежным источникам, где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет.
Также медиатор своим примером и своими действиями обучает стороны переговорам, помогает вести их с установкой на сотрудничество, пресекает любые попытки давления, оскорблений, прочего некорректного поведения, создает комфортную атмосферу для переговоров и просит стороны об уважительном отношении друг к другу.
Медиатор выполняет важную функцию — тестирование на реальность. Во время переговоров медиатор своими вопросами помогает сторонам оценить реалистичность обсуждаемых предложений и принимаемых решений.
С помощью медиатора у конфликтантов происходит вентилирование (развеивание) эмоций через осознание и отреагирование негативных эмоциональных переживаний, что приводит к их контролю и снижению аффективных реакций.

Принципы медиации

Добровольность. В процесс медиации все стороны вступают добровольно, а медиатора выбирают по обоюдному согласию. Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры.
Равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т.д.
Принцип нейтральности медиатора. Важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Естественно, медиатор — человек, и у него могут возникать свои чувства и оценки по поводу правильности или справедливости поведения одной из сторон, симпатии или предубеждения в отношении конфликтующих. Однако все свои чувства и оценки посредник обязан оставить за пределами процесса медиации. У профессионалов есть правило: на медиацию идти «пустым», то есть без каких-либо предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, не удается избавиться от эмоциональных оценок, он должен отказаться от ведения процесса.
Конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что всё, о чем говорится или что обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация тоже весьма отличается от суда, где конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного разбирательства.

Стоит оговорить, что полученная в процессе медиации информация о совершенных или готовящихся уголовных преступлениях не может быть скрыта медиатором от правосудия.

Все записи, которые ведет медиатор для заметок в процессе работы, уничтожаются. Посредник не может выступать в качестве свидетеля, если дело будет все-таки передано в суд. Медиатор не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он узнал от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения.

Медиатор должен хорошо владеть методами, позволяющими создать атмосферу корректного, делового, рационального обсуждения спорных проблем и исключить всякого рода манипуляции.

Преимущества медиации

В отличие от судебной тяжбы, вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации добровольно, а медиатор выбран свободно. В этом отношении медиация сходна с арбитражем в форме третейского суда.
В суде спорщики не участвуют в разработке и принятии решения, это функция судьи. В медиации же конфликтующие сами вырабатывают и принимают решение. Медиатор может только высказать мнение, решений по поводу конфликта он не принимает.
В суде спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению, даже если, как это нередко бывает, одна, а то и обе стороны этим решением недовольны. Медиация же — процесс, в ходе которого все решения принимаются только по обоюдному согласию сторон, и обе они добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые совместно решения. Понятно, что стороны делают это лишь тогда, когда удовлетворены этими решениями.
В задачу суда входит определить, кто из спорщиков прав и кто виноват (или разделить вину между ними). Медиация же изначально нацелена на поиск согласия. В ходе медиации спорщики перестают искать «правого» и «виноватого», а с помощью посредника обсуждают разные варианты решения конфликта и совместно выбирают тот, который оба сочтут наилучшим. Медиация ориентирована скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила.
Риск медиации минимален, поскольку каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Медиация проходит конфиденциально. Все остается между сторонами конфликта и медиатором. Он будет держать в секрете все разговоры и всю информацию. В суде же сторона не может прекратить переговоры по собственному желанию, а конфиденциальность в принципе невозможна.
Процесс медиации относительно непродолжителен. Это важное преимущество медиации, особенно в условиях, когда суды перегружены и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. К тому же медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры.

В целом, медиатор может помочь сторонам:

Организовать процесс переговоров.
Рассмотреть каждый аргумент и найти решение для самых «горящих» проблем.
Разделить людей и проблемы.
Исследовать все перспективы.
«Построить мост» между сторонами.
Увидеть выход из конфликтной ситуации.

Этапы медиации

Стадия 1. Формирование структуры и доверия

Первая стадия медиации закладывает основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего процесса. Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников.

В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на определенный эффект.

Ш
аг 1. Расположение участников в пространстве. Целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями — полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Нужно принять во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникацию и возможность контроля. Позиция самого медиатора должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам.

Шаг 2. Ролевое разделение. Медиатор объявляет роли, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ урегулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз. Это будет свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует: то, что сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные.

Шаг 3. Информационный. Медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы этого сообщения фиксируются на бумаге.

Шаг 4. Дискуссионный. В процесс переговоров по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: «Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы».

Этот шаг направлен на выявление скрытых проблем — айсбергов, которые участники пока понимают поверхностно. Задавая открытые вопросы и слушая молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки, начинает управлять ей, распознавать айсберги, интерпретировать и структурировать сказанное участниками.

Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на этом отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, эмоциональный уровень сессии возрастает. Тем не менее каждому участнику процесса нужно предоставить слово для изложения его взгляда на ситуацию.

Если участники слишком раздражены, и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл перебить их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления.

Шаг 5. Снижение эмоциональной напряженности. На этом этапе происходит перевод дискуссии в конструктивное русло: изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях.

Шаг 6. Формирование правил поведения. Медиатор декларирует, выносит на обсуждение и принятие правила поведения на сессии. Участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным.

В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли участники процесса общаться с медиатором по отдельности.
Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем

Для выработки приемлемого решения все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Вторая стадия медиаторского процесса как раз направлена на анализ значимых фактов и выявление проблем. Чтобы успешно разрешить конфликт, нужно хорошо его осознавать. Частично этот процесс начинается уже на первой стадии медиации.

Задача медиатора на второй стадии — выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет комплексный характер. Причем нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта.
Стадия 3. Поиск альтернатив

На этой стадии нужно найти ответ на вопрос: как можно сделать то, что вы хотите, с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. Несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к этому моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых проблемах. Их нужно определить в первую очередь.

После обзора всех проблем и выделения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Следующий шаг — анализ предложений на предмет их соответствия установленным критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии.

Медиатор и сам может предлагать новые решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, чтобы не ослаблять творческий настрой участников. Свои предложения медиатору следует озвучивать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно делать это так: «Давайте представим, что случится, если...».

Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатление о прессинге со стороны медиатора либо о его симпатиях одной из сторон. Предложения медиатора могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников.

В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом мозгового штурма, имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.
Стадия 4. Переговоры и принятие решения

Главная задача этой стадии — кооперация участников, настраивание их на совместную работу. Для реализации этой задачи рационально начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках этого диалога. Если разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.

Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предложений для обсуждения в ряде случаев затрудняет принятие решения. Следовательно, его нужно максимально сократить.

Что касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу «ты мне, я тебе». «Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне то, чего больше всего хочу я». «Что бы вы могли предложить в обмен на ...» и т.д.

Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем.

Медиатор дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления, чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии.
Стадия 5. Составление итогового документа

Задача этой стадии — оформление документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.

Медиатор на этой стадии организует составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения. Важно внести в итоговый документ пункты, которые допускали бы возможность его корректировки в случае изменений.

В процессе выработки приемлемого соглашения стоит помнить, что начинать путь к нему целесообразно с самых легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Этот прием позитивно действует и на общественное мнение.

Для облегчения пути к окончательному решению можно использовать такой метод: подводить промежуточные итоги, подчеркивая положительные достижения, начиная с легких и постепенно продвигаясь к более сложным вопросам.

В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать принцип: пусть решение будет легким для другой стороны. Легкости принятия решения способствует упоминание прецедента. Например, можно рассказать, что в похожей ситуации уже были случаи, когда стороны приходили к соглашению.

Проект плана или соглашения раздается всем участникам, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова. Соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были приемлемы и в стилистическом смысле.

Идеальное итоговое соглашение — равноправные, законные, практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества.

Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий.

Соглашение считается прочным, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие:

Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах.
Психологическое удовлетворение достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себя лучше и осознают, что в противном случае было бы хуже.
Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов.

По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были высказывания партнеров и их реакция на предложения друг друга, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы.

При составлении отчета целесообразно ответить на вопросы:

Что способствовало успеху переговоров, какие возникали трудности, как они преодолевались?
Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему?
Какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров?
Каково было поведение партнера на переговорах?
Какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах?

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения

Часто конфликт между сторонами затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, то есть в официальном закреплении, подтверждении. В этих случаях рекомендуется их правовое сопровождение и утверждение (ратификация) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т. п.

На медиаторской сессии следует определить, какие механизмы обеспечат самую быструю и эффективную ратификацию принятого документа, какие представители сторон будут этим заниматься и какие ресурсы для этого потребуются.
Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения

В процессе работы с достигнутыми договоренностями ситуация может меняться, а пункты договоренностей — переосмысливаться. Возможно и возникновение непредвиденных (форс-мажорных) обстоятельств. Во всех этих случаях будет лучше, если стороны не ограничатся спонтанной реакцией, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласований и обсуждений.

Это будут мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Поскольку стороны уже накопили опыт участия в медиаторском процессе, новые сессии займут значительно меньше времени, чем предыдущие.
С

ледует подчеркнуть, что стадии 6 и 7 могут отсутствовать вообще (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации) либо проводиться сторонами самостоятельно, без участия посредника.