Психология делового общения. Психология делового ообщения. Практическая работа 1 Тема Личность в деловом общении. Цель Научиться определять концепции личности и их учет в деловом общении Ход работы
 Скачать 57.43 Kb.
|
|
Практическая работа № 1 Тема: Личность в деловом общении. Цель: Научиться определять концепции личности и их учет в деловом общении Ход работы Задание 1. Ответ: А Ответ: Б Ответ: Г Ответ: Б Ответ: Б Ответ: Г Ответ: В Ответ: А Ответ: А Ответ: Б Задание 2. Может. Держать себя в руках, и в последствии думать, что из этого выйдет если вовремя не остановиться. Вывод: Научился определять концепции личности и их учет в деловом общении. Практическая работа № 2 Тема: Этика делового телефонного разговора. Цель: Приобрести навыки телефонного общения . Ход работы 1)Этикет телефонных звонков предписывает сохранять ровный тон на протяжении всего разговора. Эмоциональность недопустима в деловом общении. Нельзя показывать собеседнику усталость, раздражение, скуку, дурное настроение. Запрет на посторонние действия. Не пейте, не ешьте, не курите, не жуйте жвачку, не шуршите бумагами, наивно надеясь, что вы делаете это очень тихо – это все равно будет слышно. 2)Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить. 3)Во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор. Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров. 4) Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» - и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», - без объяснения причин такой просьбы. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько», и т.п.! Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...». 5) Трудность делового общения по телефону выражается в том, что порой трудно общаться с человеком, не видя его реакцию. Мы не можем, по телефону, применить свое внешнее обаяние, показать мимикой то, что нам зачастую помогает излагать свои мысли. Позвонив деловому партнеру, мы не можем видеть в каком расположении духа находится наш собеседник. Еще одна из основных трудностей в общении по телефону, это способность кратко формулировать свои мысли в разговоре, чтоб то, что вы хотели сказать, было предельно понятно для собеседника. 6)Сохраню спокойствие и не буду грубить в ответ. 7) Улыбаться глазами – это значит сокращать мышцы вокруг глазных яблок. Если научиться делать это правильно ваши эмоции будет понятны окружающим, даже если губы остаются неподвижными. Улыбка глазами придает лицу очень привлекательный вид, поэтому стоит научиться этому приему. Его можно использовать на фотосессиях и личном общении. Вывод: Разговор по телефону требует определенных навыков общения и соблюдения общеустановленных правил, выполнив работу я приобрел эти навыки. Практическая работа № 3 Тема: Речевая норма и культура речи в деловом общении. Цель: Научиться определять основные речевые нормы в деловом общении. Ход работы 1) КрасИвее, кУхонный, близкА, удОбнее, знАчимый, грунтОвый, творОг (в словаре ударений) и твОрог (в большом толковом), нАчатый, прибЫть, киломЕтр, веселА, принЯтый, облЕгчить, индустрИя, мусоропрОвод,досЫта и дОсыта (в большом толковом), определенА, определИм, договОр и дОговор (разг), досУг, добелА, щавЕль, звонИт, ходАтойство, нАсмерть, далА, зАвидно, предмЕт, диалОг, каталОг, алфавИт, дефИс, шофЕр. 2) 1. Главная роль в комедии ревизор принадлежит Хлестакову 2. Писатели-либералы очень равнодушно воспринимали тяжелое положение народа 3. Нередко лесные пожары возникают, потому что отдыхающие не соблюдают самых элементарных правил. 4. Сатирические произведения поэта привлекают своей новизной и молодым задором 3) 1.Перед читателем проходит целый ряд ярких представителей народа. 2.Писателю удалось показать подлинную сущность Половцевых. 3. Особенности поэтической речи представлены обще языковыми нормами. 4. Хотя в романе Базаров и одинок, в жизни количество его однодумцев прогрессирует. 5. Иллюстрации хорошо раскрывают главные эпизоды повестей. Матежины, воловня, шуметь, шибкой, балка Применяется для создания местного колорита. 5) 1. К счастью для Чичикова, на подмогу (помощь) ему пришел капитан-исправник. 2. Вперед (Прежде всего) я хочу кратко остановиться на сюжете повести. 3. Простакова всячески (всеми способами) стращает Софью. 4. В брошюре содержались дельные (полезные) советы о том, как надлежит (необходимо) обращаться с прибором. 5. Электричка до Пушкина отправлением (которая отправляется в) 12 часов 10 минут отменяется. 6. Трудно понять, почему ученый допустил такую промашку (ошибку) 6) 1. Слух о сумасшествии Чацкого попал на подготовленную почву ,и фамусовское общество охотно поддержало эту сплетню 2. В годы реакции многие отреклись от прежних либеральных взглядов ,замкнулись в темном мирке личных интересов . 3. Ноздрев -большой любитель купить и поменять свои вещи. 4. Когда Вы закрываете книгу ,у вас в памяти надолго остаются ее герои 5. Его охватило сильное беспокойство , когда он получил письмо из деревни 6. Готовя роман к переизданию ,автор внесен в него ряд существенных исправлений 7. Шарапову , который рисковал жизнью ,удалось заманить банду в ловушку Вывод: Научился определять основные речевые нормы в деловом общении Практическая работа № 4 Тема: Критика и ее этические аспекты. Конфликты и стрессы в деловом общении. Цель: Выделить этические аспекты. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией. Ход работы 1) Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Самые распространенные причины конфликтов: Убеждения и личные интересы. Столкновение взглядов, в том числе религиозных принципов, различие в культурном, политическом или экономическом миропонимании Способы удовлетворения потребностей. Процесс принятия пищи, способы организации безопасности могут ущемить интересы других или вызвать общественное порицание Общественная дезорганизация. Проблема социального неравенства из года в год вызывает конфликт между социальными группами 2) Существует 5 основных стратегий поведения в конфликтной ситуации: избегание конфликта, уступка, конкуренция, сотрудничество и компромисс. Конструктивными способами выхода из конфликта считаются компромисс и сотрудничество, к ним следует стремиться в разрешении спорных ситуаций. 3) Вместо обвинения объясните причину ваших отрицательных эмоций Оставайтесь дружелюбным, добавьте позитивные высказывания, чтобы не вынуждать человека принимать оборонительную позицию. Отставьте осуждающий и раздраженный тон. Постарайтесь сосредоточиться не на негативе, а на том, чего бы вам хотелось.Подумайте, что можно предпринять, чтобы ситуация больше не повторилась. Чтобы увеличить шанс на то, что ваши слова будут услышаны, не заостряйте внимание на личных качествах человека и его «проступках» 4) Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно. Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы. Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса. 5) Согласен. Данные рекомендации помогают критикующему достигнуть повышения уровня качества работы того, кого критикуют. Рекомендации тому, кого критикуют помогают не принимать критику болезненно. Вывод: В практической работе я выделил этические аспекты, а также были рассмотрены методы и стратегии управления конфликтной ситуацией. Контрольная работа по дисциплине «Психология делового общения» Вариант №8 Задание 1. Этап начала беседы решает следующие задачи: -установление контакта с собеседником -создание приятной атмосферы для беседы -привлечение внимания к предмету беседы -пробуждение интереса к беседе -перехват инициативы Чтобы партнер чувствовал себя уверенно нужно говорить ему комплименты, использовать открытые позы и доброе выражение лица. Задание 2. Итак, цель переговоров – компромиссное решение. Поскольку наш оппонент – педант и человек самоуверенный, стратегию построим на основе строгого соблюдения делового этикета. Некоторые моменты этого этикета должны быть соблюдены так, чтобы наш оппонент видел, что в его любимой педантичности мы его в чем–то « переплюнули». Такой «выигрыш» заставит нашего оппонента нас зауважать. Далее, мы должны подготовить все факты и доводы, которые помогут нам убедить наших оппонентов в принятии компромиссного решения. Наши факты и доводы должны быть изложены в строгой логичной последовательности. Сами доводы в своей доказуемости должны быть просты и понятны и не давать никаких поводов для ухода от существа обсуждаемого вопроса. Таким образом, строгое соблюдение делового этикета, четкое изложение своего видения решения обсуждаемого вопроса, а также невысокая заинтересованность оппонентов в данном решении – все это залог реализации поставленной цели – принятие компромиссного решения. Почему я применил такой метод – потому что были изначально заданы некоторые личностные характеристики нашего оппонента, которые были использованы в достижении цели. Задание 3. На рисунке изображены трое мужчин. Двое из них неосознанно скрещивают ноги, один стоит слегка отвернувшись, как бы стремясь покинуть зону комфорта, такая ситуация говорит, скорее, о негативных эмоциях. Человек по каким-то причинам испытывает дискомфорт. В этом случае трудно ждать от него принятия позитивного решения. Сжатые кисти рук, направленные в сторону от собеседника носки ног-все это признаки того, что ваш оппонент не настроен на общение. Ответы на вопросы по курсу «Психология делового общения» 1) Предметом науки «деловое общение» является изучение социально-психологических, ценностных и организационно-технических проблем общения людей в профессиональной и предпринимательской деятельности. По внутренней сути деловое общение делится на деловую беседу, переговоры, торги, дебаты, дискуссию, торги, аукцион, собеседование. Опираясь на анализ психологии личности и рабочей группы, данная дисциплина решает две основные задачи: · овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов профессиональной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп. · выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий. 2) Задачами этики делового общения являются: объяснение сути моральных явлений, возникающих в процессе делового общения обучение использованию норм этики делового общения формирование морального сознания делового человека, предпринимателя регулирование человеческих отношений в производственной деятельности людей Специфика деловой этики обусловлена потребностью регулирования и организации экономической деятельности людей, которая связана, во-первых, с выполнением конкретных производственных функций; во-вторых, с технологическим процессом; в-третьих, с необходимостью достижения конкретных результатов труда. Традиционно деловую этику принято разделять на макроэтику и микроэтику. Под макроэтикой понимается та часть деловой этики, которая рассматривает специфику моральных отношений между макро субъектами социальной и экономической структуры общества: корпорациями, государством и обществом, как в целом, так и его организованными частями. Под микроэтикой – исследование специфики моральных отношений внутри корпорации, между корпорацией как моральным субъектом и ее работниками, а также держателями акций. 3) Невербальные средства общения, являющиеся основными элементами невербальной коммуникации, могут гармонировать со значением слова. Они могут подтверждать сказанное, занимать нейтральную позицию или же противоречить словам, демонстрируя неискренность высказываний. Визуальные (кинетические) средства невербальной коммуникации представляют собой мимику, жесты, позы и внешний вид собеседника. Мимика представляет собой более изученную область средств невербального общения, и представляет собой скоординированные действия мышц лица, губ, бровей и глаз. Важную роль в невербальном общении так же играют жесты и позы. Жестами и позами человек показывает свою открытость или закрытость к диалогу, свое психологическое состояние на данный момент времени и отношение к сказанному. Жестами и позами можно показать человеку дружелюбие или же враждебность, критическую оценку сказанного или же полное согласие со словами собеседника и, конечно же, заинтересованность или полное игнорирование слов оппонента. Жестами и позами можно передать собеседнику гораздо больше информации, чем можно выразить в словах. 4) Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа как основная форма делового общения. Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа имеет ряд важнейших функций. К их числу относятся: -взаимное общение работников из одной деловой сферы; -совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; -контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; -поддержание деловых контактов; -стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются: -начало беседы (установление контакта); -информирование партнеров; -аргументирование выдвигаемых положений; -принятие решения; -завершение беседы. 5) Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Прием "зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей. Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать. Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. 6) Спор- это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому - либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту Дискуссией- называют такой публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому, или иному выводу Полемика- это борьба принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Из данного определения следует, что полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: необходимо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не ради победы как таковой. Полемика — это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. 7) Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения стали уделять особое внимание. Переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. 1. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. 2. Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы. Взаимозависимость участников переговоров говорит о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: 1. позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, 2. переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. 8) Если рассматривать публичное выступление с социально-психологической точки зрения, то это не просто монолог оратора перед аудиторией, а сложный процесс общения со слушателями, причем процесс не односторонний, а двусторонний, т.е. диалог. Взаимодействие между говорящим и аудиторией носит характер субъектно-субъектных отношений. Та и другая сторона являются субъектами совместной деятельности, сотворчества, и каждая выполняет свою роль в этом сложном процессе публичного общения 9) Конфликтов невозможно избежать ни в какой сфере деятельности — производственной, управленческой, предпринимательской и др. -Организационно-управленческие причины конфликтов. -Структурно-организационные причины. -Функционально-организационные причины -Личностно-функциональные причины. -Ситуативно-управленческие причины -Социально-психологические -Потери и искажение информации в процессе межличностной и групповой коммуникации. -Несбалансированное ролевое взаимодействие людей -Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий 10) Поведение в конфликтной ситуации: Дать собеседнику полностью выговориться. Если во время разговора с вами собеседник переходит на «повышенный» тон используйте законы эмоционального общения: закон речевого поглощения, закон эмоционального подавления логики. Закон эмоционального подавления предполагает использование такого психологического приема: чем громче говорит ваш собеседник, тем тише и спокойнее ему отвечаете вы. В результате собеседник бессознательно перейдет на более спокойный тон. Отвлечь внимание от болезненного вопроса хотя бы ненадолго. Согласиться разделить ответственность за ситуацию. Один из способов снятия психологического напряжения, который состоит в том, чтобы не просто взглянуть на ситуацию, которая привела к такому состоянию, а спросить себя: «Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как я могу приобрести уверенность в себе, если столкнусь с подобным случаем снова?» Такой подход поможет освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных ситуациях и избежать стресса. 11) Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям: 1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. 2. Не пренебрегайте бюрократией 3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания 4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. 5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников. 6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества. 7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения. 8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного. 9. Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики. 12) Основные правила телефонного разговора: -выбирайте время для звонка; -здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь; -адресно уточняйте, кто у телефона; -экономьте время собеседника; -не извиняйтесь за беспокойство; -будьте конкретны и выполняйте обещания; -всегда держите под рукой блокнот и ручку; -правило трех гудков; -прерывайте беседу корректно. 13) Принципы, которые влияют на протекание процессов делового общения: - Межличностность. - Целенаправленность - Непрерывность. - Многомерность. 14) Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Можно выделить следующие виды слушания: -рефлексивное (активное); - нерефлексивное (пассивное); - эмпатическое. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, путем уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели: - обеспечивается адекватная обратная связь - вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не диктофон, на который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер 15) Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности Можно выделить восемь функций общения: 1. контактная; 2. информационная; 3. побудительная; 4. координационная; 5.перцептивная 6.эмотивная; 7. статусная; 8. преобразовательная 16) Можно отметить несколько классификаций общения. По содержанию: -Материальное; -Когнитивное; -Кондиционное; -Мотивационное; -Деятельностное. По целям: -Биологическое общение; -Социальное общение. По средствам: -Непосредственное; -Опосредованное; -Прямое; -Косвенное общение. Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Кодекс делового общения: · принцип кооперативности (или кооперации) – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; · принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; · принцип качества информации – «не лги»; · принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; · принцип ясности – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; · принцип слушания – «умей слушать к понять нужную мысль»; · психологический принцип – «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела». 17) Различают три стиля общения: авторитарный, демократический и либеральный. Также выделяют три уровня общения: межличностный, внутригрупповой, межгрупповой. Существуют следующие стратегии общения: · открытое-закрытое общение; · монологическое-диалогическое; · ролевое-личностное (общение «по душам»). Средствами общения выступают два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая) 18) Причинами плохой коммуникации могут быть: - стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; -"предвзятые представления" – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно ("Мы верим тому, чему хотим верить"). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное; - плохие отношения между людьми – поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда; - отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий; - пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов; - ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.; - неверный выбор стратегии и тактики общения 19) Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. В процессе восприятия действует несколько психологических механизмов, наиболее существенными из которых являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация (или отождествление) — это установление сходства одного человека с другим. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — эмпатией. Эмпатия — особый способ глубокого и безошибочного восприятия внутреннего мира другого человека. Здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия — это способность эмоционально воспринять другого человека, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Рефлексия — способность сознания человека сосредоточиться на самом себе — как перцептивный механизм осознания человеком того, как он воспринимается партнером по общению. Эго уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир. 20) Детерминантами затрудненного общения могут выступить такие факторы как неадекватность образа собеседника или партнера; непринятие роли собеседника по общению; неспособность на основе внешних поведенческих признаков принять внутренний мир человека; неумение управлять механизмами коммуникации; несовместимость мотивов поведения партнера; отсутствие психологической комфорта партнеров в общении. 21) Формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и др. 22) Человек – это особое существо, явление природы, обладающее, с одной стороны, биологическим началом (приближающим его к высшим млекопитающим), с другой стороны, духовным. Индивид – это единичный представитель вида, биологический организм, носитель общих наследственных свойств биологического вида (индивидом рождается каждый человек). Напротив, личность– это то, что формируется и наблюдаемо самим человеком. Личность – совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества. 23) Концепции личности- это динамическая система представлений человека о самом себе, в которую входит как собственно осознание своих физических, интеллектуальных и других качеств, так и самооценка, а также субъективное восприятие влияющих на данную личность внешних факторов. Концепции личности следует учитывать в деловом общении, понимая, что деловой партнер не является рациональным субъектом, он так же, как и все люди имеет иррациональную сферу, влечения и инстинкты, чувства вины и стыда, различную направленность внутренней психической энергии. 24) Психологическая защита выполняет функцию регуляции поведения человека, делая его более адаптивным, повышает приспособляемость, стабилизирует психику и нормализует состояние личности. К основным защитным механизмам относятся: вытеснение, проекция, замещение, рационализация, реактивное образование, регрессия, сублимация, отрицание. 25) Национальные особенности личности делового партнера также должны учитываться в деловом общении. Поскольку американцам свойственна ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях и стремление к единоличным решениям, то не следует злоупотреблять в деловом общении с ними «полезными советами». Американцы ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях чаще всего прибегают к закону, к услугам адвокатов. С немцами нужно всегда стараться создавать атмосферу деловитости и официальности. Немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность. Весьма неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения. Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. В общении они очень сдержанны и щепетильны, что иногда воспринимается как замкнутость. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях — пунктуальность. Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе и этикете, очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны и открыты для собеседников. Они очень ценят интеллект, умение изъясняться. Чувство удовлетворения у французов вызывает интерес к их культуре и языку (при этом с досадой воспринимается плохое знание французского языка). 26) Типы акцентуаций бывают: -Гипертимный тип -Циклоидный тип -Астено-невротический тип -Сенситивный тип -Психастенический (тревожный) тип -Шизоидный тип -Эпилептоидный (возбудимый) тип -Истероидный тип -Неустойчивый тип -Лабильный тип -Конформный тип -Параноидный тип 27) Графологическая компетентность — способность определять характер человека по его почерку. Графология концентрируется на индивидуальности почерка человека, на отклонениях от правописания в ту или иную сторону. Расшифровав графологичность почерка делового партнера, можно сказать о его индивидуальных особенностях. 28) Кинесика — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата). К области кинесики относится изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам. Особенность невербального языка связана с тем, что его проявление обусловлено импульсами подсознания. Из-за невозможности подделать импульсы этому языку доверяют больше, чем обычному, вербальному, каналу общения. 29) Проксемика — учение о дистанциях, которые соблюдают люди. Выделяются четыре основные дистанции, которые соблюдают большинство людей во время общения: интимная, личная, социальная и публичная. Интимная может быть ближней, выражаться прикосновением, и дальней — на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция — 50 см. Личная дистанция — это деловое общение на расстоянии от 60 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, переговоров, подписания контрактов Социальная дистанция — от 1,2 до 2,5 м — устанавливается в случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На таком расстоянии директор принимает секретаря, других служащих, подчеркивая строго деловое общение. Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, участники деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол. 30) Такесика — учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновений. Из всех видов тактильных контактов наиболее распространено рукопожатие. Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность: - слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук — безразличие; - продолжительное рукопожатие и влажные руки — сильное волнение; - немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой — дружелюбие; -ладонь, повернутая вниз, — желание главенствовать; -ладонь, повернутая вверх, — покорное рукопожатие, передача инициативы другому; - руки партнера остаются в одинаковом положении — уважение; - прямая, несогнутая рука — напоминание о неравенстве; - пожатие кончиков пальцев — сохранение дистанции; - жест «перчаткой» — честность партнера, ему можно доверять. 31) Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. 32) Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий установлению отношений, решению деловых задач, выработке конструктивных решений по проблемам. 33) Деловые переговоры — это форма делового общения между партнерами, она направлена на поиск конструктивного подхода к решению проблемы, заключение договоров и сделок и решение спорных вопросов. 34) Деловое совещание – это личная встреча группы сотрудников с целью обмена информацией. Собрание коллектива отличается от делового совещания, главным образом, по охвату участников. На собрание приглашаются, как правило, все члены данного коллектива. Совещание же охватывает не всех, а определенной круг участников. В остальном методика подготовки и проведения совещаний и собраний сходны. 35) Прием подчиненных – это процесс эффективной коммуникации в социальной иерархии. Руководителю необходимо извлекать максимум возможного из общения с подчиненными, с тем чтобы побудить их к конструктивному выполнению обязанностей. Чтобы позиция руководителя была правильно понята, ему нужно следить за своей речью, придерживаясь литературного стиля, вызывающего уважение и внимание к говорящему. 36) Публичное выступление - это официальное выступление оратора (в основном - монолог) перед непосредственно присутствующей в зале достаточно большой и организованной аудиторией. 37) Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила: - говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного; - произносить следует не более одного - двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. - нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы - необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно - перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. 38) Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины. Выделяют семь вариантов протекания дискуссии-спора: -Эвристический подход. -Логический подход. -Софический подход. -Авторитарный подход. -Критикующий подход. -Демагогический подход. -Прагматический подход. Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные. 39) 1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями. 2. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: - открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав; - продолжайте оперировать теми только аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнером; - сначала ответьте на аргументы партнера, а уж только потом приводите свои собственные; - в любой ситуации сохраняйте вежливость. 3. Учитывайте личностные особенности вашего партнера: - нацеливайте вашу аргументацию на мотивы партнера; - старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества; - используйте только понятную партнеру терминологию; - соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия вашим партнером. 4. Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом о стратегии партнера. 5. Помните, что излишне подробная аргументация, «разжевывание» партнеру вашей идеи может вызвать резкое неприятие с его стороны, а пара ярких доводов порой достигает большого эффекта. 6. Своевременно делайте выводы по результатам дискуссии. 40) Очень часто споры сопровождаются всевозможными видами критики. Критика — это обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки. Поэтому критикующему запрещается: 1. Сводить разговор к отрицанию: мало разрушить старое, нужно постараться построить новое или хотя бы указать пути к этому; 2. Делать выводы, не зная всех обстоятельств; 3. Лишать критикуемого возможности возразить; 4. Унижать, критиковать в общем, критиковать можно только поступок, а не человека; 5. Копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику; 6. Возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено; 7. Преувеличивать недостатки, призывать к авторитетам, взывать к чувствам и искажать позиции. 41) Существуют особые принципы ведения спора; -Принцип предварительной подготовки к ведению спора; -Принцип терпимого отношения к инакомыслящим; -Принцип последовательного анализа альтернатив; -Принцип корректного ведения спора; -Принцип «отстранения» в процессе ведения спора; -Принцип преодоления психологических барьеров; -Принцип поэтапного продвижения к истине; -Принцип уважения личности оппонент; -Принцип аргументированной конструктивной критики. 42) Конфликты – одна из распространенных форм социальных действий. В основе конфликтов лежит отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта. В структуре конфликта выделяются: · конфликтующие стороны; · предмет противоборства; · конфликтное действие; · конфликтное сознание; · средства и методы действия. · поле конфликта. Можно выделить следующие основные типы конфликтов: 1. Мотивационные конфликты 2. Конфликты коммуникации 3. Конфликты власти и безвластия 4. Внутриличностный конфликт 5. Межличностный конфликт 6. Конфликт между личностью и группой 7. Межгрупповой конфликт 8. Социальный конфликт |