ПЗ2-Галаев Омар. Практическая Работа 2 по дисциплине Организация обслуживания лиц с овз в туризме и гостеприимстве
 Скачать 118.31 Kb.
|
Практическая Работа 2 по дисциплине «Организация обслуживания лиц с ОВЗ в туризме и гостеприимстве»
Москва 2022 Вариант 1 Провести обследование объекта по степени приспособленности для инвалидов объектов городской инфраструктуры, заполнить анкету доступности для инвалидов общественных зданий. На основании заполненной анкеты доступности с использование формируется паспорт доступности объекта. Итогом выполнения кейс-задания является – разработка рекомендаций для администрации объекта (собственников, правообладателей) по повышению комфортности пребывания лиц с ОВЗ при посещении объекта (получении услуги). В качестве объекта выступает: .Гостиница ВВЕДЕНИЕ В современном мире все большее количество людей предпочитают путешествовать с целью отдыха, профессионального роста и самопознания, вести активный образ жизни. Данной тенденции придерживается не только основная масса населения, но и туристы с ограниченными физическими возможностями. В России около 13 миллионов инвалидов, 40% из которых люди младше 40 лет, граждане с активной жизненной позицией, стремящиеся вести полноценный образ жизни. За последние 10 лет отмечена динамика роста в данном сегменте туристического рынка. Люди с ограниченными физическими возможностями все чаще хотят путешествовать, изучать новые страны и города, хотя даже за рубежом эта область туризма не до конца освоена и по сей день. В отношении такого рода путешествий обычно употребляется понятие «доступный туризм», или «инклюзивный туризм», которое подразумевает доступность туризма для всех в плане приспособления инфраструктуры туристических центров и объектов туристского показа к различным нуждам всех людей, в том числе инвалидов, пожилых, их опекунов и членов семей, людей с временными ограниченными возможностями, семей с маленькими детьми . Спектр потенциальных потребителей гостиничных услуг, путешествующих в рамках «доступного туризма», оказывается, таким образом, достаточно широким, поэтому индустрии гостеприимства необходимо приложить все усилия, чтобы не потерять такой значительный сегмент рынка. Люди с ограниченными возможностями здоровья путешествуют менее активно, чем другие граждане. Создание безбарьерной среды для таких граждан играет важную роль в привлечении гостей. По данным Росстата, по состоянию на 1 января 2021 года в России было зарегистрировано 12,1 млн инвалидов. Это на 1 млн человек меньше, чем было 5 лет назад. Стоит отметить, что многие из тех, кого мы относим к категории людей с ограниченными возможностями, могут и хотят путешествовать. Развитие инклюзивного туризма может стать для средства размещения серьезным конкурентным преимуществом благодаря: увеличению объема продаж за счет расширения контингента потребителей гостиничных услуг; увеличению объема продаж дополнительных услуг; повышению лояльности и частоты повторного размещения гостей; заполнению номерного фонда в низкий сезон, так как гости с ограниченными возможностями предпочитают отдыхать именно в этот период; увеличению продолжительности пребывания в гостинице по сравнению с другими категориями потребителей. 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ГОСТЯМИ ГОСТИНИЦЫ, ИМЕЮЩИМИ ОГРАНИЧЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЗДОРОВЬЯ. Результаты исследования инклюзивного туризма в России можно привести в качестве сравнения. Далее рассмотрим степень доступной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья и уровень развития безбарьерного туризма в разных городах России. Первое место занимает Москва и Санкт-Петербург, все элементы туристской инфраструктуры адаптированы почти на 70%. Виды туризма: культурно-познавательный, лечебно-оздоровительный, интеллектуальный. Второе место занимает город Сочи. В связи с проведением Олимпийских и Паралимпийских игр в городе была проведена адаптация всех элементов туристской инфраструктуры почти на 60%. Соответственно, в Сочи преобладает культурно-познавательный, лечебнооздоровительный и интеллектуальный туризм. Третье место по уровню развития доступной среды занимают Саратов (5%), Республика Адыгея (5%), Республика Тата. Люди с ограниченными физическими возможностями все чаще хотят путешествовать, изучать новые страны и города, хотя даже за рубежом эта область туризма не до конца освоена и по сей день . В отношении такого рода путешествий обычно употребляется понятие «доступный туризм», или «инклюзивный туризм», которое подразумевает доступность туризма для всех в плане приспособления инфраструктуры туристических центров и объектов туристского показа к. Инклюзивность или инклюзия – принцип организации жизни в обществе который позволяет участвовать в разных ее аспектах (повседневная жизнь, образование, культура и искусство), всем людям, независимо от их внешности, происхождения, гендера, состояния здоровья. Инклюзивный туризм – это форма туризма, которая включает в себя процесс сотрудничества между различными участниками сферы туризма, который позволяет людям с особыми потребностями в доступности, включая мобильную, визуальную, слуховую и когнитивную составляющие доступности, функционировать независимо, на равных условиях с чувством собственного достоинства через предоставление универсальных туристических продуктов, услуг и среды. Классификация потребителей услуг безбарьерного туризма представлена на рисунке 1.  Рис.1 – Классификация потребителей услуг безбарьерного туризма Понятие доступная среда – это социальное явление, которое предполагает создание комфортных условий для инвалидов и маломобильных групп населения. Представили власти, негосударственные организации и просто отдельные заинтересованные люди могут быть инициаторами такого явления как доступная среда. Доступная среда создается не только для инвалидов, как это принято считать, но и для маломобильных групп населения таких, как беременные женщины, родители с детскими колясками и маленькими детьми, пожилые и временно маломобильные люди, велосипедисты. Выходит, что почти каждый человек в своей жизни проходит циклы, которые связаны с маломобильностью. Поэтому можно смело говорить, что доступная среда является потребностью всего населения в целом и каждого человека в отдельности. Доступный туризм для людей с ограниченными возможностями здоровья − это не просто возможность восстановления организма и проведения досуга, но и средство реабилитации и единения с обществом. Ученые поясняют это тем, что, во-первых, это двигательная активность, и с помощью путешествий осуществляется поддержание физической формы и здоровья; во-вторых, туризм формирует сферу для полноценного общения, ликвидирует чувство потери достоинства, неполноценности, интегрирует пожилых людей и инвалидов в общество; в-третьих, с помощью туризма восстанавливаются психические ресурсы человека, так как хороший климат и красивая природа способствуют положительному психоэмоциональному настрою. Поднимая вопрос доступности среды, мы должны обращать внимание не только на сложности в передвижении, но и в сферах здравоохранения, профессионального образования, культуры, социальной защиты и занятости населения, спорте и физической культуре, информации и связи. Необходимо также подчеркнуть и наличие барьеров, которые создает общество в отношении к людям с ограниченными физическими возможностями − начиная с жалости и заканчивая презрением и даже отвращением. Социализация людей с ограниченными возможностями здоровья поможет убрать стереотипы общественного восприятия и поможет нормально реагировать на инвалидов, что в первую очередь очень важно для последних. Доступный туризм является одним из последних направлений современной туристической индустрии. Это направление остается слабо изученным, так как не имеет долгую историю, в отличие от других видов туризма. Изучение данного вопроса до недавнего времени почти не проводились. Как отмечает Н.В. Маньшина, генеральный директор турфирмы «Санкуртур»: «Еще 7-8 лет назад мне удавалось найти информацию только о специализированных реабилитационных центрах «для гостей на колясках». научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 13. 2019 / №2 126 Тогда появилась глава о курортах безбарьерной среды в «Путеводителе по курортам мира», а пиктограмма «доступности» для гостей на колясках – рядом с названием лишь нескольких курортов, хотя искала эту информацию не только в русскоязычных интернет-ресурсах». Зарубежные эксперты считают, что в России до сих пор имеется проблема низкого уровня обеспечения информацией не только для людей с ограниченными физическими возможностями, но и для исследователей. Эксперты утверждают, что даже имеющуюся информацию нужно искать на разных порталах: сайтах отелей, туристических компаний, союзов и ассоциаций лиц с ограниченными возможностями. Информацию о доступных объектах невозможно найти ни на одном из зарубежных туристических порталов для туристов с ограниченными возможностями, таких как, например: www.accessibleurope.com;www.disabilitytravel.com; www.accessibletourism.org. и т.д. Однако, на сегодняшний день, петербургской турфирмой «Либерти» был создан портал accessiblerussia.com, в котором для людей с ограниченными возможностями здоровья предлагаются туры в Новгород, Москву и Санкт-Петербург, но, к сожалению, не показаны карты доступности и описания достопримечательностей с точки зрения возможности их посетить. В некоторых странах таких, как Европа, Израиль, США, Новая Зеландия, Аргентина и Бразилия были созданы особые порталы для людей с ограниченными возможностями, чтобы облегчить их передвижение и дать возможность самостоятельного распланировать тур. Одновременно с общеевропейским порталом о доступном туризме (www.accessibleurope.com), многие страны создали свои сайты о доступности туристических объектов их страны: Великобритания (disabledgo.com и accessibleplaces.co.uk), Италия (accessibleitaly.com), Франция (accessiblefrance.com и accessibleparis.org), Израиль (goisrael.com и israel4all.com) и т. д. Самых больших успехов достигла Великобритания в разработке доступной среды и продвижении безбарьерного туризма среди своих граждан. Национальные стандарты доступности объектов туриндустрии, которые разработали британские ученые, считаются одними из лучших в мире. Вследствие внедрения этих стандартов более 2,5 млн. граждан с ограниченными возможностями здоровья теперь ежегодно путешествуют в Соединенном Королевстве. В международной практике доступного туризма применяются несколько форм развития и построения туристического продукта: 1.Самостоятельное путешествие лиц с ограниченными возможностями. 2. Привлекая сопровождающих в виде членов семьи, опекунов, друзей и т.д. научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 13. 2019 / №2 127 3. Сопровождение волонтерами и спонсирование оплачиваемых сопровождающих благотворительными организациями. 4. Путешествия с людьми, привлекаемых в качестве сопровождающего для туриста с ограниченными возможностями за счет гораздо более низких цен. Анализ практического опыта показал, что в большей степени, это студенты или молодые люди 19–24 лет, которые не имеют больших финансовых возможностей. В общемировой практике, более распространенным является вариант с сопровождением членов семьи. Однако, все чаще встречаются путешествия группами, которые разделены на пары, где один из туристов сопровождает другого, имеющего какую-либо форму ограниченных возможностей, и за это покупает туристическую поездку по крайне низкой цене. Можно привести в пример британского туристического оператора Traveleyes, который специализируется на отдыхе людей с ограниченными возможностями по зрению, и привлекает не только слабовидящих туристов, но и тех, кто фактически будет их сопровождающими. Так, например, цена на 6-дневную поездку в Рим (10.04-16.04) будет стоить для человека с ограниченными возможностями £899, а для его сопровождающего £499, т.е. цена для второго туриста почти наполовину меньше. Такой способ позволяет более экономно путешествовать семьям, где есть люди с ограниченными возможностями, ведь если бы они оплатили полную стоимость тура для двоих, то обошлось бы намного дороже. Это также привлекает студентов-туристов, которые предпочитают бюджетные варианты отдыха. Еще не существует ни одного предприятия, которое бы предлагало туры по той же схеме, что и в России, подобная практика еще не сильно распространена за рубежом. Однако, есть и сложности в применении такой схемы, основной из которых является то, что необходимо два человека для такого тура. Первый человек - сопровождающий, который согласен взять на себя ответственность за инвалида, которого он сопровождает. Второй, соответственно, сам сопровождаемый, который сможет оплатить финансовые расходы за себя и оплатить ту скидку, которая предоставляется сопровождающему. Но если посмотреть на это по-другому, то такая схема, открыв дает практически неограниченные возможности для путешествий, даже для активного и экстремального отдыха. По результатам аналитического исследования D. Buhalis более 7% мирового туристического потока составляют люди с ограниченными возможностями здоровья, поэтому направление доступного туризма обладает высоким уровнем развития в западных странах. В Европе примерно 11% всех туристов, это около 50 млн. человек, научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 13. 2019 / №2 128 имеют отклонения по здоровью, а в Великобритании эта цифра доходит до 37%, В Германии 53%, и это при том, что люди с ограниченными физическими возможностями ведут менее активный образ жизни, чем обычные граждане. По данным статистики, этот сегмент путешественников предпочитают странствовать в компании друзей или членов семьи. Разработка туристических маршрутов с учетом потребностей инвалидов и проектирование зданий, которые будут доступны для всех людей уже вошла в норму в странах запада. В Европе уже создают особые программы для людей с ограниченными физическими возможностями, а также приспосабливают инфраструктуру курортов и гостиниц, туристические организации стараются диверсифицировать свое предложение, они предлагают приобрести тур, подходящий для людей с ограниченными возможностями. Великобритания выделяется из всех стран по мнению экспертов данного вопроса. Понятие семейного досуга вышло на высокий уровень в европейских странах с развитой индустрией туризма в работе с лицами с ограниченными возможностями здоровья, малоимущими, людьми из групп риска, детьми. Значительный вклад по организации досуга людей с ограниченными возможностями здоровья проводят музеи, театры, библиотеки. Слабовидящим и слабослышащим людям с ограниченными возможностями предлагаются следующие услуги: экскурсии на языках жестов и знаков, тексты магнитофонных экскурсий, световая сигнализация (язык), допуск собак-поводырей в музеи и др. места отдыха, гид-кассеты, вечера общения (праздники, детские утренники, вечера отдыха). Под «маломобильной группой населения» следует понимать лиц с временными нарушениями здоровья, людей с ограниченными возможностями по здоровью, пожилых людей, беременных и других групп граждан, которые испытывают трудности при самостоятельном передвижении, получении различных услуг и информации, ориентации в пространстве. Статус человека с ограниченными возможностями здоровья определяется учреждениями медико-социальной экспертизы, включая в себя как медицинскую, так и юридическую процедуру. Лиц с ограниченными возможностями, принято условно делить по ограничению функции жизнедеятельности: нарушение статодинамической функции (двигательной); нарушение функций кровообращения, дыхания, пищеварения, выделения, обмена веществ и энергии, внутренней секреции; сенсорные (зрения, слуха, обоняния, осязания); психические (восприятия, внимания, памяти, мышления, речи, эмоций, воли). В России степень нарушения функции жизнедеятельности определяется I, II или III группой инвалидности, присваиваемой индивиду. Категории инвалидности и их особенности связанные с ограничениями здоровья, а также социальные льготы в соответствии с категорией, определены в федеральном законе «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» К I группе относятся лица неспособные к самообслуживанию, самостоятельному передвижению, ориентации, общению, контролю своего поведения, или находящиеся в полной зависимость от других лиц. Ко II группе относятся лица способные к самообслуживанию, ориентации во времени и пространстве, передвижению и общению с помощью вспомогательных средств, но либо неспособные к обучению и трудовой деятельности, либо способные к обучению и трудовой деятельности в специально созданных условиях и заведениях. К III группе относятся лица способные к самообслуживанию, общению, самопередвижению с использованием вспомогательных средств, способные к обучению и работе в заведениях общего типа при использовании вспомогательных средств или уменьшении объема информации. Необходимо отметить, что инклюзивный туризм составляет важную часть социальной интеграции инвалидов и их реабилитацией, результатом которой является подготовленность инвалидов к свободному взаимодействию с обществом с одной стороны, и ответная готовность социума принять людей с ограничениями по здоровью с другой стороны. Важнейшим критерием, который способен улучшить предоставление услуг все же остается отбор персонала. Очень актуальным является формирование, с одной стороны, такой команды исполнителей, уровень компетентности которых даст возможность обеспечить эффективное выполнение инновационных проектов, а с другой – рациональное распределение человеческих ресурсов с целью эффективной реализации портфеля проектов в рамках инновационного предприятия или организации. Работники всех отелей, как правило, специалисты в сфере предоставления услуг, тем более что значительная часть отелей, являются базовыми предприятиями для практики и трудоустройства выпускников, поэтому все хорошо знают основные правила, необходимые при общении с людьми с ограниченными возможностями, причем это касается как терминологии, так и корректного обращения. Важно отметить, что неформальное общение и отношения с пожилыми людьми и другими категориями гостей, требующими повышенного внимания, должны быть основаны на некоторых правилах и знаниях: прежде всего, надо обращать внимание на личность человека, не акцентируя на его физических недостатках; необходимо поддерживать возможности и умения, а не ограничения; при общении надо избегать терминов «инвалид», «калека», лучше сказать «человек с ограниченными возможностями, проблемами здоровья» и так далее; важно не проявлять чрезмерного внимания к таким лицам и не окружать их гиперопекой; тем более, если это ребенок с ограниченными возможностями; корректно надо подпирать терминологию; о тех, кто передвигается с помощью механических средств, надо говорить: «использующий кресло коляску, передвигающийся с помощью кресла-коляски» и тому подобное. Функциональные ограничения, которые мешают человеку ходить, слышать, говорить, не являются причиной его недееспособности; истинную причину составляют барьеры окружающей среды и общества. Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно клиент себя чувствует, и чего не хватает. Так, во время проведения практики, по возможности, студенты осуществляют ролевые игры: привередливый клиент или клиент с ограниченными возможностями – рецепция, менеджер, горничная и тому подобное. После этого осуществляется обмен мыслями, как именно наилучшим образом выходить из ситуации, не вызывая ни конфликта, ни неудобств При подготовке персонала для работы с туристами с ограниченными физическими возможностями необходимо учитывать требования служб медицинской реабилитации. Персонал, который предоставляет услуги, должен быть подготовлен теоретически и должен уметь работать с людьми с особенными потребностями. Обслуживающий персонал не должен бояться предложить людям с ограниченными возможностями свою помощь и должен быть готов к ведению разговора с людьми с ограниченными возможностями и относиться к ним, как к любому другому лицу. В первую очередь обслуживающий персонал должен быть психологически готовым к общению с лицами на колясках. Учитывая различные сложности травм и заболеваний людей в колясках, необходимо, чтобы обслуживающий персонал, например, в ресторанах: подходил к столику, где сидит человек на коляске и предлагал сделать заказ, или предоставить ему ту или иную информацию, которую он / она по тем или иным причинам не может получить самостоятельно. Требования законодательства к гостиничным предприятиям в отношении граждан с ограниченными физическими возможностями.Анализ нормативных документов свидетельствует, что права людей с ограниченными возможностями закреплены во многих международных нормативно-правовых актах, таких как: -Декларация о правах людей с ограниченными возможностями, -Конвенция о правах ребенка, -Всемирная декларация «Образование для всех», - Всемирная программа действий по отношению к людям с ограниченными возможностями, -Стандартные правила обеспечения равных возможностей для инвалидов. -СНиП Таким образом, целью государственной политики в сфере социальной защиты инвалидов действующее законодательство определяет создание правовых, экономических, политических, социально-бытовых и социально психологических условий для удовлетворения их потребностей в восстановлении здоровья, материальном обеспечении, посильной трудовой и общественной деятельности, согласно правам и свободам, предусмотренных Конституцией и законами РФ, а также общепринятых принципов и норм международного права и международных договоров РФ . Все государственные строительные нормы содержат комплекс обязательных требований по удовлетворению потребностей людей с инвалидностью и других маломобильных категорий населения. Согласно действующему законодательству, применение строительных норм или их отдельных положений является обязательным требованием при осуществлении строительной, градостроительной и архитектурной деятельности. С целью создания безопасных условий движения лиц с ограниченными физическими возможностями и других маломобильных групп населения уличная сеть в местах пешеходных переходов в населенных пунктах регионов обустраивается звуковыми светофорами, направляющими ограждениями, сниженными бордюрами. Проектные решения, предназначенные для маломобильных групп населения, должны обеспечивать Досягаемость ими кратчайшим путем мест целевого посещения и беспрепятственного доступа; Безопасность путей движения; Своевременное получение полноценной и качественной информации, позволяющей ориентироваться в пространстве, использовать оборудование, получать услуги, участвовать в трудовом и обучающем процессе и т.д. Ширина пешеходного пути с учетом встречного движения инвалидов на креслах-колясках должна быть не менее 2,0 метров. В условиях сложившейся застройки допускается снижение до 1,2 м. Ширина лестничных маршей не менее 1,35 м. Поверхность ступеней должна иметь анти скользящее покрытие и быть шероховатой. Наружные лестницы и пандусы должны быть оборудованы поручнями. В здании должен быть как минимум один вход, доступный для МГН, с поверхности земли и из каждого доступного для МГН подземного или наземного уровня, соединенного с этим зданием. Входные двери должны иметь ширину не менее 1,2 м. Двери следует проектировать автоматическими, ручными или механическими. Ширина пути движения (в коридорах, галереях и т. п.) должна быть не менее 1,5 м при движении кресла-коляски в одном направлении, и не менее 1,8 м при встречном движении. Ширина перехода в другое здание не менее 2,0 м. Минимальное пространство для поворота при движении инвалида на кресле- коляске по коридору: поворот на 90 градусов – 1,2 x 1 ,2 м; разворот на 180 градусов – диаметр 1,4 м. Подходы к различному оборудованию и мебели должны быть по ширине не менее 0,9 м, а при необходимости поворота кресла-коляски на 90 градусов – не менее 1,2 м. Однако, несмотря на принятие в течение последних лет центральными и местными органами власти ряда мероприятий, нацеленных на обеспечение доступности для людей с инвалидностью до жилых и общественных помещений, окружающая среда, а также все виды общественного транспорта, остаются по большей части недоступны для людей с инвалидностью. Все еще имеющиеся препятствия и барьеры как внутри, так и снаружи мест общественного пользования. Тротуары, обочины, пешеходные переходы, транспортные остановки и пр. остаются недостаточно приспособленными для свободного передвижения людей с инвалидностью. Лифты и домофоны в зданиях не оснащены видео или другим устройствами для передачи текстовых сообщений для связи глухих лица с диспетчером или с посетителем. Дорабатываются критерии по оценке соответствия отелей определенной категории, которые позволят создать максимально комфортные условия для проживания в гостиницах лиц с инвалидностью и других маломобильных групп населения, в частности увеличить количество номеров с соответствующим сервисом, с учетом предложений по обустройству средств размещения для нужд лиц с инвалидностью и других маломобильных групп населения, с учетом предложений общественных организаций инвалидов Многие гостиничные сети и частные гостиницы предлагают размещение за рубежом, но данная тенденция приходит и в Россию, конечно, пока что в большей степени это касается мегаполисов, таких, как Москва, Санкт-Петербург, Казань, Новосибирск, Сочи и др., но это уже значительный прогресс по сравнению с ситуацией в этом вопросе пять-десять лет назад. Несмотря на то, что понятие «безбарьерный туризм» является достаточно новым для России, с ним связано очень много перспектив, планов и надежд. Поэтому поиск путей обеспечения доступности гостиничных предприятий для людей с ограниченными возможностями является не просто актуальной тенденцией, а насущной потребностью и необходимостью. 2.АНАЛИЗ ДОСТУПНОСТИ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ПРЕЗИДЕНТ ОТЕЛЬ» ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ, С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ЗДОРОВЬЯ. Для людей, передвижение которых невозможно без инвалидной коляски, в отеле есть один номер. Центральный вход в гостиницу с дверями на фотоэлементах, специальные пандусы, лифт с более низким расположением кнопок на панели, широкие дверные проемы в общественных помещениях, ресторан с доступной для инвалида высотой столов — все это во многом облегчает им жизнь. Инвалиду-колясочнику предоставляется, как правило, специально оборудованный номер. От обычного номера его отличают: − увеличенные размеры входной двери и других дверей в номере; − отсутствие порожков в дверных проемах; − более низкое расположение дверных замков, ручек, выключателей, дверного глазка; − специально оборудованная ванная комната. Отель предоставляет оборудование и приспособления и для людей с повреждением речи, зрения, слуха:
сигналом; −пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере. Для инвалидов по зрению (слепых) изготовлены бланки меню, инструкции по пользованию телефоном на плотной бумаге, с надписями по системе Брайля. Номер для инвалидов оборудован системой сигнального оповещения и безопасности, с помощью которого человек имеет возможность, не вставая подать сигнал о помощи. В отеле имеется специально подготовленный персонал для помощи гостям-инвалидам. Тротуар перед отелем оборудован бордюрными пандусами с двух сторон, так же бордюрный пандус имеется и на близлежащем к отелю пешеходном переходе. Кроме этого, с обеих сторон от отеля имеются тактильные плиты, которые выполняют предупредительную функцию на покрытии. Ширина тактильной полосы в пределах нормы. Главный вход отеля имеет лестницу, которая продублирована пандусом, который оснащен с обеих сторон одиночным поручнем. Входная площадка имеет навес и водоотвод. В начале и конце пандуса предусмотрена горизонтальная площадка, шириной 1,51 м. Двери в отеле автоматические с сенсорным датчиком, без порожков. В отеле отсутствуют порожки. Ширина коридоров 2 м. Из-за широких коридоров препятствий в развороте кресла не должно возникнуть. Ширина дверей 0,9 м. Каждая дверь в номер оборудована магнитным стопором. Площадь жилых номеров в гостиницах и санаториях для временного проживания посетителей, пользующихся креслами-колясками, на одного человека должна составлять не менее 11 кв. м, на двух человек – не менее 13,5 кв. м. В отеле номера всех категорий имеют достаточную площадь от 28 кв. м. Розетки и выключатели во всех номерах отелей расположены на уровне 1 м от уровня пола. Ванная комната и санузел почти во всех номерах отеля совмещены, их площадь составляет 5,4 кв. м и позволяет установить специальное оборудование. Балконы в жилых номерах имеют разницу уровней полов жилого помещения и лоджии допустимую - 2,5 см. Хорошо оборудованы эвакуационные выходы, они имеют наклейки контрастной окраски с цветом стен коридора и служебных помещений. В отеле имеется лифт, оснащенный звуковым сигналом и цветовым обозначением номера этажа. Кнопки вызова лифта, находятся на расстоянии 1 м от уровня пола. Размеры кабины лифта 1,7 х 2,0. Конечно, в гостинице есть только часть тех, необходимых технических требований, чтобы принимать людей с ограниченными физическими возможностями, но важно отметить, что оборудование для ванны, поручни для номера и др., можно приобрести. Главным является тот факт, что площадь отеля и габариты коридоров, комнат и общественных помещений позволяют обеспечить доступ в данный отель «особенным» туристам. Тем самым расширить целевую аудиторию и увеличить прибыль отеля. Для возможности размещения в данной гостинице гостей с ограниченными физическими возможностями необходимо разработать мероприятия: 1. Необходимо оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями: В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. 1.Двери в номера следует оборудовать дополнительным глазком на уровне сидячего человека. Жилые номера в гостиницах для инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата следует проектировать с учетом функциональных зон у кровати, обеспечивающих разворот кресла-коляски на 360 градусов и беспрепятственный подход к инвалиду, нуждающемуся в посторонней помощи. Санузлы для инвалидов в специальных жилых номерах гостиниц рекомендуется оборудовать устройствами и приспособлениями, которые позволяют инвалидам обходиться без посторонней помощи, полибаном и душем с трапом. В ванной комнате и в спальне необходимо установить кнопку экстренного вызова, установить сенсорные датчики света, энергосберегающая система будет удобна для каждого. Письменный стол будет удобен изогнутым для того, чтобы можно было подъехать на коляске. Особым образом необходимо оборудовать шкафы, установить вешалку для одежды на уровне 1,2 м от уровня пола. Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсеры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека. Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. 2. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1–1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд. По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни. Поверхность пандуса рядом с центральным входом отчетливо промаркировать ярким цветом. Выделить одно место на стоянке около здания отеля. Место по возможности необходимо разместить в близи входа в гостиницу. Размер места 6.0 х 3.6м; это дает возможность создать безопасную зону. Таксофоны и банкоматы должны быть установлены как на уровне стоячего человека, так и человека, который сидит. Количество мест в отеле для людей с ограниченными физическими возможностями должно быть в пределах от 1 до 3% общей вместимости. Для отеля «Президент - отель» можно оборудовать несколько номеров для «особенных» гостей. 3. Основные вывески и таблички должны быть продублированы табличками со шрифтом Брайля. Комплект из таких табличек не будет сильно затратным, но обеспечит доступ во все помещения слабовидящим и слепым гостям. Информация по оснащению номера и дополнительным услугам также имеется на отдельно табличке, ее приносят в номер, как только он резервируется «особым» гостем. Персонал отеля должен пройти дополнительное обучение предмету обслуживания гостей, с ограниченными физическими возможностями. В должностных инструкциях должны быть подробно прописаны действия сотрудников на случай экстренных ситуаций. Итак, суммируя все рекомендации, предлагаем проводить следующие мероприятия: −объявление на рецепции и информация для гостей - печатные большими буквами; −наличие хотя бы одного экземпляра меню в версии Брайля; −телефонный аппарат с большими кнопками; −для лиц с недостатками слуха это портативные устройства пожарной тревоги, работающих в виброрежиме; −для обслуживания пользователей кресел-колясок – низкая стойка рецепции; −для персонала проводятся специальные учения и тренинги по вопросам обслуживания клиентов с особыми потребностями; −столики для людей с ограниченными возможностями в столовой или кафе стоят недалеко от входа, и подходы к ним нельзя чем-то перекрывать. Эти столики не должны стоять в отдельном помещении, так как это может вызвать у неполноценного туриста ощущение дискриминации. Рекомендуется провести следующие мероприятия для продвижения услуг отеля: Продвижение сайта отеля, учитывая внутренние и внешние факторы оптимизации. Создание группы о гостинице в социальных сетях. Заказ статей и пресс-релизов. Отправка на почту специальных предложений, всем подписчикам сайта. Создание контекстной текстовой и баннерной рекламы. Для внедрения социальной политике отеля необходима рекламная кампания. Это привлечет новых потребителей, расширит клиентскую базу и увеличит прибыль. Люди, с ограниченными возможностями, часто больше других ценят, то, что им дано, умеют радоваться мелочам и не отчаиваться, в самых сложных ситуациях. Они обладают, куда большим упорством и волей к жизни. Нам есть чему поучиться у них. Они такие же, как мы, не лучше и не хуже стремятся к победам, расстраиваются из-за неудач. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Гостиничный бизнес ХХІ века развивается в условиях растущей конкуренции, финансового кризиса и других дестабилизирующих факторов. Такие турбулентные условия ведения бизнеса любой хозяйственной организации требуют нестандартных решений и чрезвычайной гибкости. Современные организации индустрии гостеприимства должны делать все возможное, чтобы не терять ни одного потенциального клиента. Для гостиничных предприятий такими «потерянными потенциальными клиентами» являются люди с ограниченными возможностями (люди с инвалидностью и другие маломобильные группы населения). В развитых странах мира благодаря развитию медицины, технологий и социального законодательства большинство таких людей имеет возможность работать за достойную плату, создавать собственный бизнес, быть состоятельными и не только мечтать о путешествиях, а смело их осуществлять в те страны, которые имеют доступный сервис. В России существует множество законодательных актов, которые определяют основы социальной защиты инвалидов в РФ и гарантируют им равные со всеми другими гражданами возможности для участия в экономической, политической и социальной сферах жизни общества, создание необходимых условий, которые дают возможность инвалидам вести полноценный образ жизни согласно индивидуальным способностям и интересам. Но, к большому сожалению, при строительстве новых сооружений, как общественного, так и общественного значения, во многих случаях прописанные Законом нормы не выполняются, что затрудняет жизнь многим гражданам страны. Поэтому поиск путей обеспечения доступности гостиничных предприятий для людей с ограниченными возможностями является не просто актуальной тенденцией, а насущной потребностью и необходимостью. Для того, чтобы обеспечить возможность данного сервиса в гостинице ФГУП «Президент - отель» необходимо внести существенные изменения и оснастить отель необходимым оборудованием, таким как пандусы, полибаны, специальная сантехника, мебель, установить таблички со шрифтом Брайля, кнопки экстренного вызова в номерах. Важно заметить, что технические возможности (площадь номера, ширина коридоров, дверных проемов) позволяют это сделать. Руководство гостиницы считает, что наличие в гостинице номера для людей с ограниченными физическими возможностями увеличит загрузку гостиницы. Общество видит данную проблему и считает необходимым принимать меры для ее решения. Люди готовы брать на себя ответственность за тех, кому для комфортной жизни необходимо чуть больше: «чуть» комфортнее условия, больше внимания. Данный факт не может ни радовать, ведь еще несколько лет назад данная проблема не озвучивалась. К сожалению, не в наших силах избежать данной социальной проблемы, от которой не застрахован ни один человек, но, мы, наше государство и общество совместно должно сделать все возможное для ее решения. |
