конфликтология. Практическая ситуация 1 Фирмы Универсал
 Скачать 96 Kb.
|
|
Практическая ситуация № 1 Фирмы «Универсал» и «Экое» решили заключить договор о взаимных поставках продукции. Подготовкой необходимых документов на фирме «Универсал» должна была заниматься сотрудница отдела поставок Торонова A.B. В день оформления документов на поставки у Тороновой так сложились семейные обстоятельства, что она вынуждена была отлучиться с рабочего места. В частном порядке она попросила подготовить необходимые документы (данные о сроках, стоимости, условиях поставки) менее опытную сотрудницу Демину В.В., которой все подробно объяснила. Демина недавно работает в организации и при составлении документов допустила несколько ошибок, в результате чего фирма «Экое» получила неправильно составленные документы. На фирме «Экое» ошибки обнаружили, на уточнение данных у них ушло несколько дней, что привело к определенным экономическим потерям, которые они захотели компенсировать за счет фирмы «Универсал». При выяснении обстоятельств допущения ошибок на фирме «Универсал» обе сотрудницы—Демина и Торонова — отрицали свою причастность к составлению документов. Торонова призналась руководству, что она вынуждена была уйти с работы и попросила все сделать Демину. Демина же, в свою очередь, заявила, что в силу своих должностных обязанностей она не должна была заниматься выполнением подобной работы и не занималась ею. После разбора случившегося отношения между двумя сотрудницами стали натянутыми, они не контактировали между собой, что отрицательно стало сказываться на нормальной работе всего отдела поставок фирмы «Универсал». Вопросы по ситуации: В чем состоят позитивные функции данного конфликта для Тороновой, для Деминой? Для Тороновой – конфликт дал понять что на Демину положиться нельзя. Для Деминой – конфликт стал уроком и в следующий раз Демина задумается стоит ли кого-то подменять. 2. Какова причина данного конфликта? Причина в том, что Демина не может признать свою вину, т.к. именно она неправильно составила документы. 3. Что можно сделать для предупреждения подобных конфликтов на фирме «Универсал»? Запретить работникам покидать рабочее место в течении рабочего дня или уведомлять начальство что им нужно отлучиться и кто будет выполнять работу в их отсутствие. Практическая ситуация №2 В подмосковном поселке Котельники орган местного самоуправления осуществляет свою деятельность в соответствии с Конституцией и законодательством РФ. Формами местного самоуправления являются: референдум, сход, выборы органов и должностных лиц местного самоуправления, территориальное общественное самоуправление. Структура органов местного самоуправления определяется местным сообществом муниципального образования самостоятельно и закрепляется в уставе муниципального образования в соответствии с законодательством. В сентябре 2012 года прошли выборы Главы поселка и представительного органа. Была разработана структура муниципального образования «Поселок Котельники» и утверждено штатное расписание, в соответствии с которым был набран штат сотрудников в администрацию, часть сотрудников перешла из предыдущего состава. В администрации работают 45 человек. Коллектив сложился достаточно дружный, молодой, сплоченный. В структуре администрации предусмотрены должности первого заместителя главы администрации и три его зама: по экономическим, социальным и финансовым вопросам. Первый заместитель главы администрации Петров В.В. работает в администрации 7 лет, работу знает хорошо, пользуется уважением у сотрудников. Заместителем главы администрации по финансовым вопросам работает Сидорова A.A., которая трудится в администрации уже 6 лет, пришла из Федерального казначейства на должность главного бухгалтера и вскоре была назначена заместителем главы администрации. Сидорова является грамотным специалистом, хорошо владеющим информацией по законодательной базе. Заместителем главы администрации по социальным вопросам является Глазкова В.В., работающая в администрации 16 лет. У нее большой опыт работы, знание людей из данного округа, она квалифицированно разбирается в вопросах социальной защиты и помощи населению. Должность заместителя главы администрации по экономическим вопросам долгое время была свободной в связи с тем, что не могли подобрать соответствующего специалиста (рядом находится Москва и жители района традиционно ориентируются на работу в столице). Год назад, наконец, был найден специалист — Иванова P.P. Она пришла из комитета по жилищно-коммунальному хозяйству администрации Московской области. Выбор был остановлен на ней, потому что ее профессионализм соответствовал тому кругу вопросов, которые предполагается решать на должности главы администрации по экономике в современных условиях. Кроме того, Иванова, являлась жительницей поселка. Коллектив принял Иванову хорошо, с уважением к ее предыдущей деятельности. Но с течением времени в коллективе стали появляться конфликтные ситуации: сначала незначительные, потом все серьезнее. Один из конфликтов возник при перераспределении должностных обязанностей между Сидоровой и Ивановой. Так как, Сидорова работала давно, а должность зама по экономике была вакантна, то Сидорова выполняла часть этих функций. В этой связи при определении круга обязанностей Ивановой Сидорова заявила, что те организации, с которыми у нее налажены контакты и вопросы решаются нормально, должны остаться за ней, а Иванова пусть сама устанавливает отношения с теми организациями, где данная работа не проводилась. Однако Иванова не стала проводить изменений в работе и продолжила работу с уже охваченными организациями. Появились случаи, когда Иванова брала отчеты у Сидоровой, обобщала данные и докладывала руководству о проделанной работе. На одном из совещаний Сидорова возмутилась подобными действиями Ивановой и выступила. Иванова стала достаточно эмоционально доказывать, что она более компетентна в подобных вопросах. Разгорелся спор, который прекратил первый заместитель главы администрации. Однако конфликт происходил на совещании, на котором присутствовало много сотрудников, в результате в конфликт были втянуты сотрудники этих подразделений. Обстановка в двух подразделениях администрации существенно затрудняет дальнейшую работу всех подразделений. Вопросы по ситуации: Определить объективные причины создавшейся конфликтной ситуации. Сидорова и Иванова не смогли между собой распределить обязанности 2; Интересы каких групп и сотрудников задействованы, какие защитные механизмы были включены и у кого при создавшейся ситуации? Задействованы интересы заместителя главы администрации по финансовым вопросам Сидоровой А.А. и заместителя главы администрации по экономическим вопросам Ивановой Р.Р. У Ивановой защитным механизмом выступала агрессия. 3. В чем состоят субъективные причины конфликтной ситуации? В том, что Иванова и Сидорова имеют завышенную самооценку и не могут принять точку зрения друг друга. 4. Как сказалась конкуренция отношений на формировании конфликта? Конкуренция сказалась отрицательно, т.к. на фоне того что Сидорова и Иванова не смогли договориться между собой произошел конфликт в который были втянуты все сотрудники. Практическая ситуация №3 Фирма «Полюс» - небольшая компания по продаже автомобилей. Она имеет несколько торговых площадок в разных регионах Москвы. На одной из таких площадок работает коллектив из 35 человек, большая часть которых — продавцы. Коллектив сплочен, дружен, в нем широко используются неформальные контакты, иногда переходящие в панибратские отношения. Продавцы часто подменяют друг друга, не ставя руководство в известность, используется «скользящий» график работы. Такой режим работы создает определенные сложности для отдела кадров при ведении табельного учета, учета отработанного времени. Все работники — специалисты высокой квалификации, «гении продаж», у каждого есть свои подходы к клиентам. Терехов — «клоун-весельчак», может найти язык с любым молодым человеком (до 30 лет), придерживается свободного образа жизни. Васильев — «педант», запросто общается с самыми дотошными и занудливыми клиентами, поскольку спокоен и доброжелателен. Павленко лучше всех умеет продавать машины покупательницам-женщинам. Бекетов — «ас продаж», может работать с любым клиентом, и редко когда клиенты уходили от него без покупки. Этот коллектив, применяя свои нестандартные приемы продаж и подходы к работе, обеспечивал самый высокий уровень продаж среди всех площадок фирмы. Неожиданно в этом коллективе происходит кража. Сомнений нет — кто-то из своих. Руководство компании, разобравшись с ситуацией, выявило виновного (им оказался новенький продавец), уволило руководителя площадки, который придерживался либерального стиля управления. Остро встал вопрос о новом руководителе. Бекетов, которому предложили эту должность, отказался, мотивируя свой отказ тем, что его «стихия - продажи», а не возня с бумажками. Руководство фирмы решило подобрать более жесткого руководителя, с тем, чтобы ввести работу площадки в организационные рамки, убрать панибратство, повысить дисциплину. Руководителем был назначен Завадский. Завадский — хороший специалист, менеджер по продажам со стажем работы, имеет навыки руководящей работы, но он «со стороны». В работе Завадский придерживается формальных правил, наводит порядок с дисциплиной, рабочим расписанием, пытается внедрить приемы продаж, принятые во всем мире, но которые не использовались данным коллективом, не поощряет неформальные контакты. Бекетов стал отстаивать приемы, используемые данным коллективом продавцов, на что Завадский пригрозил ему увольнением. Новый начальник не стал посещать традиционно устраиваемые «торжества», утверждая, что ему не нравятся шумные сборища. Коллектив начинает лихорадить, социально-психологический климат испортился, работа ухудшилась. Через два месяца Завадский допустил ошибку, причиной которой было отсутствие опыта работы на данном месте. Любой опытный продавец мог бы указать на возможность ошибки заранее (по крайней мере, Бекетов), но все молчали и тихо посмеивались. Когда Завадский узнал об этом, он пошел к вышестоящему начальству, обвинил Бекетова и потребовал его увольнения. Вопросы по ситуации: Что послужило истинной причиной сложившейся ситуации? Причиной сложившейся ситуации послужило то, что Завадский начал выстраивать на площадке свои правила, хотя на этой площадке продажи шли лучше чем на остальных, это повлекло недовольство коллектива, т.к. они привыкли работать, используя свои методы и приемы продаж, которые хорошо работали. 2. Какие нормы, принятые в коллективе, были нарушены Завадским? При прежнем руководстве (либеральном) продавцам давалась полная свобода действий как в плане рабочего дня (могли меняться) так и продаж (свои приемы и методы). А Завадский начал пытаться строить жесткую дисциплину в коллективе. 3. Кто и как может разрешить создавшуюся ситуацию, чтобы коллектив площадки по-прежнему приносил самую большую прибыль фирме? Сложившуюся ситуацию могут разрешить только продавцы и Завадский путем согласования их дальнейшей работы. Практическая ситуация №4 Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. — женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями. В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник — Григорьева H.H. — молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь, начальника, у которой есть дочь такого же возраста. Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время «по-матерински» опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой H.H. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой H.H., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение? Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности. Вопросы по ситуации: В чем причина создавшегося положения? Я считаю, что причина в том что Спиридонова почувствовала потенциал в Григорьевой и побоялась что та сможет занять ее место. На чем была основана власть Спиридоновой в отделе? На том что у нее властный характер и у нее хорошо получалось справляться со своими обязанностями. Что можно посоветовать Григорьевой, чтобы она не увольнялась из отдела? Не обращать внимания на нападки Спиридоновой Кто может решить эту ситуацию? Решить сложившуюся ситуацию могут только Спиридонова и Григорьева, обсудив что повлекло конфликт Практическая ситуация №5 Небольшая коммерческая фирма «Виктал», занимающаяся посреднической деятельностью по продаже продуктов питания, состоит из 40 человек. Деятельность фирмы заключается в закупке оптом партии продуктов и последующей ее реализации через сеть лотков. В отделе бухгалтерии работают трое сотрудников: Иванцов И.И. — главный бухгалтер; Степанова С, Р. - бухгалтер; Соколова М.И. кассир. Отношения в коллективе были нормальные, но большой сплоченности не было: после работы все быстро расходились по домам, никаких неформальных контактов не практиковалось. Главный бухгалтер является хорошим специалистом, но высоких требований как к руководителю в связи с небольшим коллективом к ней не предъявлялось. Бухгалтер Степанова С.Р. занимается оформлением первичной документации: обработка накладных для лотков; ведение оперативного учета; ведение учета товара; обработка платежных документов; ведение книг покупок и продаж и др. Кассир Соколова М.И. принимает выручку с лотков; по утрам выдает разменную монету на лотки; ведет кассовую книгу, выдает деньги на хозяйственные нужды. Кроме того, кассир помогает бухгалтеру в свободное время вести учет выдачи доверенностей. Главный бухгалтер занимается работой с банком, ведет баланс, подписывает все документы, следит за налоговым законодательством, контролирует работу бухгалтерии в целом. В начале лета на фирме произошло существенное (в 1,5 раза) увеличение объема продаж, что привело к увеличению объема работ бухгалтерии, которое не сопровождалось изменением в оплате труда этих работников. Увеличился объем работ в первую очередь у бухгалтера Степановой С.Р., немного у кассира Соколовой (ей пришлось приходить на полчаса раньше на работу). У главного бухгалтера объем текущей работы отвлек его внимание от проверки оперативной деятельности бухгалтера и кассира, что не позволило ему своевременно представить реальную картину увеличения объема работ своих подчиненных. Через некоторое время кассир Соколова М.И. в качестве компенсации за увеличение объема работ стала отпрашиваться в течение рабочего дня по личным делам, когда загрузка по ее непосредственному направлению была небольшой. В результате таких уходов она стала меньше помогать Степановой. Степанова вынуждена задерживаться на работе по 2-3 часа каждый день, иногда работатьв выходные дни, стала меньше внимания уделять семье. Такое резкое увеличение нагрузки привели к неприятностям в семье у Степановой, у нее появились первые признаки стресса. Через месяц Степанова обратилась к Иванцову с просьбой об увеличении заработной платы пропорционально увеличению объема работ (на 50%), но ее просьба была выполнена лишь на 10%. Это принесло некоторое снижение напряжения в бухгалтерии. Но продолжающийся рост объема продаж привел к необходимости в очередной месяц Степановой работать в выходные дни. В конце второго месяца она еще раз попросила увеличить заработную плату или взять помощника, ей было отказано. В связи с усилением стрессовой нагрузки, непонимания со стороны главного бухгалтера Степанова написала заявление об уходе. Вопросы по ситуации: В чем состоит конфликтность ситуации на фирме? Конфликтность ситуации состоит в том, что объем работ увеличился, а ничего взамен работники не получали Какие потребности задеты у участников ситуации? Потребности в отдыхе и вознаграждении за работу 3. Закономерно ли возникновение стрессовой ситуации на данной фирме? Не закономерно 4. Как можно было бы снять возникшее напряжение у Степановой и между Степановой и Соколовой? Можно было бы поднять заработную плату или предоставить помощника Степановой. Соколовой можно было предоставить дополнительный выходной при условии что она так и будет продолжать помогать Степановой Практическая ситуация №6 В отделе по разработке компьютерных программ крупной компании «Логика» работает 30 сотрудников. Коллектив сложился достаточно сплоченный и дружный. Начальник отдела Иванчук В.Л. проявил себя умелым руководителем, пользуется заслуженным уважением у большинства сотрудников. В начале года правление компании принимает решение о переводе Иванчука В.Л. на другую, более высокую должность в «Логике». В коллективе отдела есть неформальный лидер — Петрович И.И., которого многие сотрудники, в том числе и бывший руководитель отдела, пророчат на должность нового начальника. Кроме того, в отделе есть еще несколько высококвалифицированных специалистов, чей опыт и профессионализм позволяют претендовать на руководящее место. Однако правление компании принимает совершенно неожиданное для коллектива отдела решение: новым руководителем отдела назначается человек «со стороны», который никогда раньше не работал в данной компании. Вначале сотрудники отдела находились в состоянии удивления, поскольку никто не ожидал такого поворота событий и на этой должности уже видели одного «из своих», Постепенно состояние удивления меняется на возмущение, причем особенно сильно возмущаются те, кто предположительно мог занять это место. Новый начальник Синицын И.Е. — специалист высокого класса, но в связи с тем, что в данной организации ранее не работал, некоторыми тонкостями в специфике работы отдела просто не владеет. С его появлением в коллективе возникает конфликтная ситуация. Многие сотрудники недовольны его назначением, а некоторые не хотят видеть «варяга» своим руководителем. На одном из совещаний в отделе между Синицыным И.Е. и Петровичем И.И. возник спор по вопросу качества выполняемой работы. Петрович И.И. настаивал на том, чтобы прислушались к его мнению, поскольку он давно работает в отделе и считает себя вполне компетентным в данном вопросе. На это Синицын И.Е. ответил в том смысле, что вопрос, затрагивающий многих сотрудников, не может решаться одним человеком, даже если он очень опытный специалист. После такого совещания Петрович И.И. счел себя оскорбленным, обратился к руководству компании с просьбой о переводе его в другой отдел. За ним еще 7 человек пишут подобные заявления руководству. В коллективе разгорается открытый конфликт. Дальнейшая нормальная работа отдела становится невозможной. Вопросы по ситуации: В чем причина создавшейся ситуации? Причина создавшейся ситуации в том что руководство не стало прислушиваться к мнению работников Какие задачи решало руководство организации при назначении руководителя отдела со стороны? Возможно руководство не устраивала качество и производительность труда, поэтому был назначен человек со стороны в котором руководство было уверено В чем может состоять управление конфликтом? Компромисс. Предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуации, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно, дает возможность быстро разрешить конфликт Каковы позитивные функции данного конфликта и для кого? Для Синицына позитивная функция конфликта в том что он может набрать других специалистов, которые будут к нему нормально относится. Для Петровича в том что на новом месте его могут назначить в будущем начальником отдела. В чем будут состоять затраты ресурсов (времени, средств) при решении данной ситуации? Если Петрович и еще 7 человек покинут отдел, то Синицыну потребуется набирать новых работников и обучать, на это потребуется время, так же при обучении будет появляться больше брака, что будет требовать средства. Практическая ситуация №7 Фирма «Кентавр» является разработчиком и поставщиком программных и аппаратных средств противодействия несанкционированному доступу в компьютерные сети. Фирма существует на российском рынке с 1989 года. Ее возглавляет Павлюк В.В., опытный специалист с пятнадцатилетним стажем руководящей деятельности на предприятиях оборонной промышленности, которые занимались обеспечением компьютерной и электронной безопасности ряда важных объектов на территории СССР. «Кентавр» был создан вначале как кооператив из пяти человек, после начала рыночных реформ кооператив превратился в небольшое, прочно стоящее на ногах предприятие, нашедшее свою «нишу» на рынке информационных услуг. К 1997 году окончательно сформировался численный состав организации, распределение ролей в ней и место руководителя. На фирме работает 148 человек. Павлюк остался строгим, требовательным руководителем, но постоянно поощряет инициативу своих специалистов, в «разумных пределах», как он говорит. На фирме проводится постоянная работа с персоналом, поддерживается здоровый социально-психологический климат, постоянное повышение квалификации специалистов. Фирма занимается выпуском программных и аппаратных средств защиты от несанкционированного доступа в компьютерные сети. Постоянными клиентами фирмы являются, в основном, мелкие и средние компании. Их обслуживанием занимается департамент по обслуживанию ЛВС (линий внешних связей). Иногда появляются более солидные заказчики: крупные западные и российские фирмы. Для их обслуживания был создан специальный департамент по работе с корпоративными клиентами. В апреле 2012 года в фирму обратился глава российского представительства крупной американской фирмы «Invicible» с заказом на быстрейшее проектирование и внедрение системы ЛВС от постороннего проникновения. Во время ежедневного совещания заместителей руководителей «Кентавра», начальников департаментов и отделов директор Павлюк рассказал о поступившем заказе и предложил немедленно начать подготовку к предстоящей работе. Встал вопрос об ответственном исполнителе. Начальник департамента по обслуживанию ЛВС Власов М.М. заявил, что его работники могут прекрасно справиться с поставленной задачей, его подразделение было создано специально для подобных работ. Власов понимал, что заказ крайне важен для фирмы, а его исполнитель будет наделен большими властными полномочиями. Начальник департамента по работе с корпоративными клиентами Сомов Т.Т. возразил, что именно его департамент предназначен для выполнения предложенной работы. Власов, будучи человеком властным и вспыльчивым, заявил об ошибочности мнения коллеги. Павлюк напомнил, что директором фирмы является он, и, учитывая важность для финансового состояния организации качественного выполнения данного заказа, поручил заказ департаменту Сомова. Власов был крайне возмущен, на фирме возникла нервозная обстановка. Вскоре выяснилось, что специалисты Сомова не столь хорошо разбираются в ЛВС, как их коллеги из другого департамента. Замена исполнителей на бригаду из департамента Власова (по обслуживанию ЛВС) мало что дала. Исполнители не видели всей перспективы, не могли оценить влияния поставленной системы на оставшиеся участки интрасети. Сам факт замены бригады вывел из равновесия Сомова. Прошло две недели, замены специалистов проводились регулярно, каждый начальник подразделения старался доказать значимость работы своих специалистов. Но результата не было. Некогда хорошие друзья Сомов и Власов перестали разговаривать друг с другом. Павлюк понял, что необходимо что-то предпринять, поскольку затягивание конфликта чревато потерей выгодного заказчика, могут уйти высококлассные специалисты, а изменение первоначального своего решения может создать неприятный прецедент. Вопросы по ситуации: В чем суть создавшейся конфликтной ситуации? В том что Власов и Сомов не смогли договориться между собой кто будет заниматься заказом Какие объективные причины привели к данной ситуации? Каждый из руководителей хотел доказать что именно его специалисты справятся лучше с заказом Как могут проходить переговоры между двумя руководителями департаментов для разрешения создавшейся ситуации? Через начальника Что может быть рекомендовано руководителю «Кентавра» Павлюку для профилактики конфликтов в его организации? Распределить какой отдел и чем занимается Как можно организовать управление компетенциями на фирме для предупреждения возникновения конфликтных ситуаций? Четкое распределение обязанностей Практическая ситуация №8 Частное предприятие процветает, собственники получают большие дивиденды. Главный бухгалтер ничего, кроме зарплаты и премии к отпуску, не имеет. Он буквально завален работой, систематически перерабатывает. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли в материальном плане ничего не получает, что его доходы по сравнению с доходами учредителей несравненно меньше. Учредители же считают, что они условия договора выполняют и не желают ничего менять. Сделайте анализ практической ситуации №8 по следующей схеме: определите тип и вид конфликта по следующим признакам: Межличностный конфликт. по сфере проявления - экономический; по масштабам – парциальные, длительности и напряженности – острый и длительный; по субъектам – противодействующие стороны, по предмету конфликта - реалистичные, по источникам и причинам возникновения - объективные; по коммуникативной направленности - вертикальные, по социальным последствиям – деструктивные 2) охарактеризуйте структуру конфликта (причины – главбух уверен что его работа должна стоить больше, участники – главбух и учредители, предмет - доходы); 3) дайте соответствующую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий конфликта, 4) выберите и опишите метод, который можно было использовать для предупреждения конфликтной ситуации, и оптимальный способ разрешения конфликта, Интегральный метод Данный способ разрешения конфликтов позволяет удовлетворить интересы всех сторон. При этом ранее сформулированные оппонентами позиции подвергаются тщательному пересмотру. Эта модель интегрирует интересы всех участвующих в конфликте сторон. Ее использование дает возможность каждому оппоненту удовлетворить свои интересы. Это позволяет всем сторонам ощущать себя в роли победителя. Но для того чтобы прийти к такому итогу, конфликтеры должны пересмотреть свои цели и отказаться от первоначальных позиций. 5) укажите, в каких ситуациях и в какой форме целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта. В ситуациях когда две стороны не могут договориться между собой |