Шаг
|
Содержание шага
|
Пример фраз на этом шаге
|
Вариант студента
|
1
|
Игнорируйте агрессию
|
«Верно ли я вас понял…»
|
“То есть вы хотите сказать…»
«Повторите, пожалуйста,…»
«То есть суть проблемы в том что….»
|
|
Сделайте паузу
|
«Можно еще раз …»
|
|
«Перемотайте пленку назад»
|
«Давайте уточним, в чем суть проблемы…»
|
|
|
«Я вас не совсем понял…»
|
|
|
|
|
2
|
Признайте факт
|
«Да, все именно так и произошло…»
|
«Конечно, всё так и было…»
|
|
Признайте правоту
|
«Да, вы правы, и…»
|
«Тут я с вами согласен…»
|
|
Выскажите понимание чувств собеседника
|
«Я понимаю вашу озабоченность…»
|
«Я вас очень хорошо понимаю…»
|
|
Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента
|
«На вашем месте я бы тоже…»
|
«Думаю я бы поступил также»
|
|
Попросите о конструктивной критике
|
«Я уважаю ваши чувства…»
|
«Не могли бы вы…»
|
|
Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие
|
«В чем, вы считаете, заключается наша недоработка…»
|
«Сложно не согласится с вами…»
|
|
|
«Да, здесь я с вами полностью согласен…»
|
|
|
|
|
|
3
|
Переключитесь на совместный анализ проблемы
|
«Я хочу понять…»
|
«Давайте подумаем…»
|
|
Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение
|
«Уточните, пожалуйста, что…»
|
«Вы сказали что…»
|
|
Попросите совет
|
«Итак, проблема сводится…»
|
«Получается что…»
|
|
Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов
|
«Что нужно изменить, чтобы…»
|
«Может быть вам сделать, так.., а не так…»
|
|
|
«Почему бы не сделать …»
|
|
|
|
«Вам больше подходит это… или это…»
|
|
Скачать 16.76 Kb.