Главная страница
Навигация по странице:

  • 1. Что является источником вашего конкурентного преимущества

  • 3. Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам

  • Практикум 1 1) Что является источником вашего конкурентного преимущества

  • 3) Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам

  • диплом. 3 задания. Практикум 1 Описание Выполните задание в текстовой форме ниже или вложите текстовый фал для проверки домашнего задания


    Скачать 61 Kb.
    НазваниеПрактикум 1 Описание Выполните задание в текстовой форме ниже или вложите текстовый фал для проверки домашнего задания
    Анкордиплом
    Дата04.03.2021
    Размер61 Kb.
    Формат файлаdoc
    Имя файла3 задания.doc
    ТипПрактикум
    #181814

    Первоклассный сервис

    Практикум 1


    Описание

    Выполните задание в текстовой форме ниже или вложите текстовый фал для проверки домашнего задания.

    Вопросы к уроку:


    1. Что является источником вашего конкурентного преимущества?

    2. Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты?


    3. Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам?

    Практикум 2


    Описание

    Оцените, какие инструменты, полученные в результате просмотра трёх уроков, вы можете внедрить в жизнь своей компании уже сейчас.

    Проанализируйте возможные результаты их внедрения.

    Напишите небольшой отчет о полученных оценке и анализе.

    Практикум 3


    Описание

    Посетите компанию, уровень сервиса которой Вас вдохновляет.

    Оцените, какие элементы или процедуры могут быть скопированы и внедрены в Вашу компанию.

    Напишите краткий отчет о своих наблюдениях и решениях

    Практикум 1

    1) Что является источником вашего конкурентного преимущества?

    – чистая прибыль компании ежегодно повышается за счет: оптимизации производства, роста числа клиентов, удешевления услуг, повышения качества обслуживания и так далее;

    – компания использует программы кредитования, а потому имеет возможность регулярно усиливать парк техники, покупать производственное оборудование, обновлять рабочий инструмент и так далее;

    – специалисты компании ежегодно проходят специальные курсы повышения квалификации, посещают семинары, ездят на стажировку, участвуют в конференциях и так далее;

    – оптимизация мощностей (расходов, социальных выплат и т. д.) позволили компании понизить цены по сравнению с конкурентами. Отметим, что в преимуществах компании, да и вообще в любых текстах, важна конкретика. Чем конкретней цифра, тем лучше;

    – качество наших товаров настолько высокое, что мы почти не тратимся на рекламу, люди находят нас сами. Следовательно, сбереженные на рекламе средства «облегчают» стоимость продукции;

    – благодаря продуманной социальной политике нам удалось добиться практически полного искоренения текучки кадров. На данный момент число увольнений в компании в несколько раз ниже, чем в целом по региону;

    – мы работаем без праздников и выходных. Все ради того, чтобы клиент был счастлив;

    – наши сотрудники получают бесплатные путевки, льготное кредитование и другие льготы, а потому держатся за место и работают на совесть;

    – мы создали собственный информационный продукт, который значительно облегчил нам работу и выделил на фоне конкурентов;

    – по статистике, мы тратим на 30 % меньше времени клиента, чем в среднем по отрасли. Естественно, сохраняя при этом стабильно высокое качество услуг;

    – наши производственные мощности находятся в нашей же собственности. Мы не платим аренду, а потому цены у нас дешевле;

    – наши специалисты проходят специальные курсы обслуживания клиентов, а потому умеют помогать быстро и действенно;

    – по статистике, более 65 % покупателей возвращаются к нам снова;

    – у нас работают контролеры качества, чтобы ни одна некачественная единица товара не имела даже шанса попасть к покупателю;

    – если мы затянем на 10 минут с выполнением услуги (доставкой товара, сделаем пересортицу и т. п), то возвращаем клиенту 100 % суммы и к тому же выполняем взятые на себя обязательства;

    – наше конкурентное преимущество в том, что мы в 95 % случаев доставляем покупку раньше означенного нами же срока;

    – каждое предложение клиента выносится на еженедельную комиссию дирекции компании, а потому мы действительно делаем сервис, ориентированный на клиента. Более 70 % предложений воплощаются в жизнь;

    – каждый год мы тратим определённый процент от выручки на исследование безопасности товара или услуги;

    – мы еще не первые в своей отрасли, а потому нам приходится стараться больше других, чтобы доказать, что мы достойны быть первыми;

    – мы фанатики своей работы, деньги для нас вторичны.

    2) Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты?

    В отличие от своих конкурентов мы предлагаем следующее:

    – внутренний контроль качества: мы не закупаем второсортную продукцию;

    – гарантийные сроки и развитое постпродажное обслуживание;

    – оптовые закупки у поставщиков, а потому – низкие цены в розницу;

    – постоянный мониторинг рынка, поиск лучших товаров;

    – умение выслушать и понять клиента;

    – отсутствие агрессивной маркетинговой политики: мы не будем навязывать клиенту обязательную покупку;

    – регулярные сезонные акции с очень серьезными скидками;

    – советуем и продаём лучшее;

    – если товар не совсем подходит клиенту. Мы возвращаем ему деньги без каких-либо проблем и долгих разбирательств.


    3) Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам?

    Наши сотрудники обучены политикам, правилам и принципам, они приобретают функциональные знания благодаря специалистам в соответствующей области, которые имеют необходимое бизнес-образование и опыт работы.

    Опытных и грамотных сотрудников необходимо развивать и дорожить ими, поэтому повышение квалификации своего персонала является достаточно серьезным моментом в кадровой политике нашей организации. Гарантией продвижения компании на рынке, ее развития и эффективного взаимодействия с внутренней и внешней средой, является системное обучение всей структуры компании.

    Практикум 2
    1) Ориентация на клиентах, а не на конкурентах

    Самый важный человек – это Клиент. Это совсем не означает, что компания игнорирует своих сотрудников или не уделяет должного внимания продукту. Просто вся деятельность компании «крутится» вокруг клиента. Предприятие работает максимально эффективно – руководство мыслит на долгосрочную перспективу – сохранить и преумножить свой главный источник прибыли, т. е. клиентов.

    В итоге, такой бизнес получает лояльного клиента, который готов тратить деньги и приходить в эту компанию снова и снова.

    Единственной беспроигрышной стратегией для компании является ориентация на клиента. Ни власть, ни персонал, ни владелец, ни директор, ни конкуренты, никто, а только клиенты являются единственным источником прибыли. Без этого понимания, любой бизнес неизбежно теряет деньги.

    2) Скорость

    Оперативность в обслуживании клиентов с одной стороны повышает их лояльность в отношении компании, а с другой стороны повышает общую эффективность деятельности компании. Увеличить скорость обслуживания клиентов без потери качества может помочь проведение различных тренингов и мастер-классов для сотрудников.

    3) Использование технологий:

    – Использование информации.

    При взаимодействии с каждым клиентом — важный фактор успеха в розничной торговле. Ведущие компании вкладывают усилия и средства для сбора и анализа данных о клиентах. Правильно прогнозируемый спрос позволяет продавать востребованную продукцию и минимизировать расходы. Развитие цифровых технологий, социальных сетей, мессенджеров способствуют сбору большого объема данных о клиентах. Возможность анализировать собираемые данные и понимать, как их использовать – ключ к увеличению продуктивности и роста компании.

    Омниканальность.

    В настоящее время границы между онлайн и офлайн торговлей стираются. Современный потребитель не расстается со своим смартфоном: в интернете подбирает товар, сравнивает с ценами конкурентов, изучает всю необходимую информацию.

    Многие магазины, следуя этой тенденции рынка, становятся омниканальными. Они объединяют онлайн и офлайн торговлю в единую торговую площадку.

    Сейчас недорогие облачные технологии доступны даже малому бизнесу. Такие решения позволяют работать в режиме 24/7 и предоставляют круглосуточную техническую поддержку, стоимость которой уже включена в абонентское обслуживание.


    – Использование искусственного интеллекта в чатботах.

    Внедрение искусственного интеллекта в работу чатов ведет к скорому переходу на эту технологию большинства торговых площадок. Чатбот теперь может не только попросить номер телефона и пообещать перезвонить.

    С его помощью можно:

    – сделать заказ;

    – уточнить статус покупки;

    – узнать информацию по доставке;

    уточнить наличие товара;

    – узнать ответы на распространенные вопросы;

    – попросить совета по выбору товара.

    Чатботам не нужна зарплата, они могут работать круглосуточно и без перерыва, перенимая на себя всю рутинную работу. В краткосрочной перспективе эта технология дополниться реальным голосовым взаимодействием с искусственным интеллектом, что облегчит и работу служб поддержки клиентов.

    Практикум 3
    1) Персонализация взаимодействия с клиентом.

    Благодаря видеокамерам и системам распознавания лиц можно отслеживаются предпочтения клиентов. Благодаря персональному маркетингу компания может анализировать покупки каждого клиента, частоту его посещений и создавать для него индивидуальные спецпредложения. На входе в компанию посетитель будет распознан и ему на смартфон придут напоминания об имеющихся бонусах и скидках. Зная предпочтения клиента, на дисплеях над кассой можно показывать индивидуально кастомизированную рекламу.

    2) Ритейлтейнмент, т. е. смесь торговли и развлечений.

    У клиента должны появиться уникальные впечатления от посещения магазина.

    «Умные» тележки в супермаркетах со встроенными сканерами товаров, демонстрация приготовления продаваемых продуктов и различные lifestyle-элементы, а также интересные решения на базе цифровых технологий непременным образом привлекает клиентов и повышает их лояльность.

    3) Умный контроль персонала.

    Благодаря умному контролю персонала, можно:

    – удаленно ставить задачи сотрудникам, которые, в свою очередь, могут с помощью персональных устройств подтверждать прием задания и сигнализировать о его выполнении;

    – сравнивать активность работников на однотипных должностях и материально мотивировать лучших.

    Системы интеллектуального контроля персонала позволяют повысить его дисциплинированность и снизить общие издержки бизнеса.

    4) Оплата с помощью смартфона.

    Расплачиваться при помощи смартфона намного удобнее, причём оборудование, работающее с бесконтактными картами, обновлять не нужно – оно полностью поддерживает расчеты посредством телефона.


    написать администратору сайта