диплом. 3 задания. Практикум 1 Описание Выполните задание в текстовой форме ниже или вложите текстовый фал для проверки домашнего задания
 Скачать 61 Kb.
|
|
Первоклассный сервис Практикум 1Описание Выполните задание в текстовой форме ниже или вложите текстовый фал для проверки домашнего задания. Вопросы к уроку: 1. Что является источником вашего конкурентного преимущества? 2. Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты? 3. Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам? Практикум 2Описание Оцените, какие инструменты, полученные в результате просмотра трёх уроков, вы можете внедрить в жизнь своей компании уже сейчас. Проанализируйте возможные результаты их внедрения. Напишите небольшой отчет о полученных оценке и анализе. Практикум 3Описание Посетите компанию, уровень сервиса которой Вас вдохновляет. Оцените, какие элементы или процедуры могут быть скопированы и внедрены в Вашу компанию. Напишите краткий отчет о своих наблюдениях и решениях Практикум 1 1) Что является источником вашего конкурентного преимущества? – чистая прибыль компании ежегодно повышается за счет: оптимизации производства, роста числа клиентов, удешевления услуг, повышения качества обслуживания и так далее; – компания использует программы кредитования, а потому имеет возможность регулярно усиливать парк техники, покупать производственное оборудование, обновлять рабочий инструмент и так далее; – специалисты компании ежегодно проходят специальные курсы повышения квалификации, посещают семинары, ездят на стажировку, участвуют в конференциях и так далее; – оптимизация мощностей (расходов, социальных выплат и т. д.) позволили компании понизить цены по сравнению с конкурентами. Отметим, что в преимуществах компании, да и вообще в любых текстах, важна конкретика. Чем конкретней цифра, тем лучше; – качество наших товаров настолько высокое, что мы почти не тратимся на рекламу, люди находят нас сами. Следовательно, сбереженные на рекламе средства «облегчают» стоимость продукции; – благодаря продуманной социальной политике нам удалось добиться практически полного искоренения текучки кадров. На данный момент число увольнений в компании в несколько раз ниже, чем в целом по региону; – мы работаем без праздников и выходных. Все ради того, чтобы клиент был счастлив; – наши сотрудники получают бесплатные путевки, льготное кредитование и другие льготы, а потому держатся за место и работают на совесть; – мы создали собственный информационный продукт, который значительно облегчил нам работу и выделил на фоне конкурентов; – по статистике, мы тратим на 30 % меньше времени клиента, чем в среднем по отрасли. Естественно, сохраняя при этом стабильно высокое качество услуг; – наши производственные мощности находятся в нашей же собственности. Мы не платим аренду, а потому цены у нас дешевле; – наши специалисты проходят специальные курсы обслуживания клиентов, а потому умеют помогать быстро и действенно; – по статистике, более 65 % покупателей возвращаются к нам снова; – у нас работают контролеры качества, чтобы ни одна некачественная единица товара не имела даже шанса попасть к покупателю; – если мы затянем на 10 минут с выполнением услуги (доставкой товара, сделаем пересортицу и т. п), то возвращаем клиенту 100 % суммы и к тому же выполняем взятые на себя обязательства; – наше конкурентное преимущество в том, что мы в 95 % случаев доставляем покупку раньше означенного нами же срока; – каждое предложение клиента выносится на еженедельную комиссию дирекции компании, а потому мы действительно делаем сервис, ориентированный на клиента. Более 70 % предложений воплощаются в жизнь; – каждый год мы тратим определённый процент от выручки на исследование безопасности товара или услуги; – мы еще не первые в своей отрасли, а потому нам приходится стараться больше других, чтобы доказать, что мы достойны быть первыми; – мы фанатики своей работы, деньги для нас вторичны. 2) Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты? В отличие от своих конкурентов мы предлагаем следующее: – внутренний контроль качества: мы не закупаем второсортную продукцию; – гарантийные сроки и развитое постпродажное обслуживание; – оптовые закупки у поставщиков, а потому – низкие цены в розницу; – постоянный мониторинг рынка, поиск лучших товаров; – умение выслушать и понять клиента; – отсутствие агрессивной маркетинговой политики: мы не будем навязывать клиенту обязательную покупку; – регулярные сезонные акции с очень серьезными скидками; – советуем и продаём лучшее; – если товар не совсем подходит клиенту. Мы возвращаем ему деньги без каких-либо проблем и долгих разбирательств. 3) Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам? Наши сотрудники обучены политикам, правилам и принципам, они приобретают функциональные знания благодаря специалистам в соответствующей области, которые имеют необходимое бизнес-образование и опыт работы. Опытных и грамотных сотрудников необходимо развивать и дорожить ими, поэтому повышение квалификации своего персонала является достаточно серьезным моментом в кадровой политике нашей организации. Гарантией продвижения компании на рынке, ее развития и эффективного взаимодействия с внутренней и внешней средой, является системное обучение всей структуры компании. Практикум 2 1) Ориентация на клиентах, а не на конкурентах Самый важный человек – это Клиент. Это совсем не означает, что компания игнорирует своих сотрудников или не уделяет должного внимания продукту. Просто вся деятельность компании «крутится» вокруг клиента. Предприятие работает максимально эффективно – руководство мыслит на долгосрочную перспективу – сохранить и преумножить свой главный источник прибыли, т. е. клиентов. В итоге, такой бизнес получает лояльного клиента, который готов тратить деньги и приходить в эту компанию снова и снова. Единственной беспроигрышной стратегией для компании является ориентация на клиента. Ни власть, ни персонал, ни владелец, ни директор, ни конкуренты, никто, а только клиенты являются единственным источником прибыли. Без этого понимания, любой бизнес неизбежно теряет деньги. 2) Скорость Оперативность в обслуживании клиентов с одной стороны повышает их лояльность в отношении компании, а с другой стороны повышает общую эффективность деятельности компании. Увеличить скорость обслуживания клиентов без потери качества может помочь проведение различных тренингов и мастер-классов для сотрудников. 3) Использование технологий: – Использование информации. При взаимодействии с каждым клиентом — важный фактор успеха в розничной торговле. Ведущие компании вкладывают усилия и средства для сбора и анализа данных о клиентах. Правильно прогнозируемый спрос позволяет продавать востребованную продукцию и минимизировать расходы. Развитие цифровых технологий, социальных сетей, мессенджеров способствуют сбору большого объема данных о клиентах. Возможность анализировать собираемые данные и понимать, как их использовать – ключ к увеличению продуктивности и роста компании. – Омниканальность.В настоящее время границы между онлайн и офлайн торговлей стираются. Современный потребитель не расстается со своим смартфоном: в интернете подбирает товар, сравнивает с ценами конкурентов, изучает всю необходимую информацию.Многие магазины, следуя этой тенденции рынка, становятся омниканальными. Они объединяют онлайн и офлайн торговлю в единую торговую площадку.Сейчас недорогие облачные технологии доступны даже малому бизнесу. Такие решения позволяют работать в режиме 24/7 и предоставляют круглосуточную техническую поддержку, стоимость которой уже включена в абонентское обслуживание.– Использование искусственного интеллекта в чатботах. Внедрение искусственного интеллекта в работу чатов ведет к скорому переходу на эту технологию большинства торговых площадок. Чатбот теперь может не только попросить номер телефона и пообещать перезвонить. С его помощью можно: – сделать заказ; – уточнить статус покупки; – узнать информацию по доставке; – уточнить наличие товара; – узнать ответы на распространенные вопросы; – попросить совета по выбору товара. Чатботам не нужна зарплата, они могут работать круглосуточно и без перерыва, перенимая на себя всю рутинную работу. В краткосрочной перспективе эта технология дополниться реальным голосовым взаимодействием с искусственным интеллектом, что облегчит и работу служб поддержки клиентов. Практикум 3 1) Персонализация взаимодействия с клиентом. Благодаря видеокамерам и системам распознавания лиц можно отслеживаются предпочтения клиентов. Благодаря персональному маркетингу компания может анализировать покупки каждого клиента, частоту его посещений и создавать для него индивидуальные спецпредложения. На входе в компанию посетитель будет распознан и ему на смартфон придут напоминания об имеющихся бонусах и скидках. Зная предпочтения клиента, на дисплеях над кассой можно показывать индивидуально кастомизированную рекламу. 2) Ритейлтейнмент, т. е. смесь торговли и развлечений. У клиента должны появиться уникальные впечатления от посещения магазина. «Умные» тележки в супермаркетах со встроенными сканерами товаров, демонстрация приготовления продаваемых продуктов и различные lifestyle-элементы, а также интересные решения на базе цифровых технологий непременным образом привлекает клиентов и повышает их лояльность. 3) Умный контроль персонала. Благодаря умному контролю персонала, можно: – удаленно ставить задачи сотрудникам, которые, в свою очередь, могут с помощью персональных устройств подтверждать прием задания и сигнализировать о его выполнении; – сравнивать активность работников на однотипных должностях и материально мотивировать лучших. Системы интеллектуального контроля персонала позволяют повысить его дисциплинированность и снизить общие издержки бизнеса. 4) Оплата с помощью смартфона. Расплачиваться при помощи смартфона намного удобнее, причём оборудование, работающее с бесконтактными картами, обновлять не нужно – оно полностью поддерживает расчеты посредством телефона. |