|
|
Регламент сопровождения. Правила 7 Правила работы с заявкой 7 Общие положения Область применения|
«МОДУЛЬ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТВО ДЛЯ ЗАВЕДЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ»
Регламент сопровождения Листов 12
Магнитогорск, 2022
Оглавление
Общие положения 3
Область применения 3
Термины и сокращенные наименования 3
Процесс 3
2.1. Цель и результат процесса, требования к результату и показатели его эффективности 3
Участники процесса 5
Процедуры процесса 5
Сферы ответственности участников 6
Правила 7
Правила работы с заявкой 7
 Общие положения Область применения
Регламент является руководящим документом, описывающим распределение зон ответственности между сторонами в процессе сопровождения «модуля программы лояльности клиента для заведения общественного питания».
Регламент является действующим на весь период эксплуатации «модуля программы лояльности клиента для заведения общественного питания».
Термины и сокращенные наименования
Таблица 1 – Термины и сокращенные названия
Термин
|
Описание
|
КАСУП
|
Комплексная автоматизированная система
управления предприятием
|
МА
|
Модуль аттестации
|
Инцидент
|
Несоответствие параметров сервиса согласованному уровню качества, прерывание сервиса или нештатная ситуация, приводящая к
ухудшению качества предоставления сервиса
|
Дедлаин
|
Крайний срок (дата и/или время),
к которому должна быть выполнена задача.
|
Процесс 2.1. Цель и результат процесса, требования к результату и показатели его эффективности
Таблица 2 – Карточка процедуры "Прием заявок"
Карточка процедуры
|
№
|
Ответственный
|
Наименование
процедуры
|
2.1
|
Менеджер по сопровождению
|
Прием заявок на обслуживание, инцидент,
изменение.
|
Результат
|
Заявка на обслуживание, инцидент, изменение доставлена:
_________________________________ менеджеру по сопровождению
Требования к результату:
_________________________________ анализ заявки, соответствует запросу заказчика;
_________________________________ заявка внесена в базу заявок «в процессе исполнения»;
_________________________________ в заявке корректно для понимания указана проблема;
_________________________________ в случае если поставлены сроки дедлайна по исполнению заявки (они должны быть указаны в заявке);
_________________________________ заявка в срок передана профильному специалисту на исполнение;
_________________________________ статус выполнения
|
заявки (должен отправляться заказчику минимально 1 раз в неделю).
|
Показатели эффективности
|
_________________________________ заявка рассмотрена в срок 12 часов
_________________________________ требования заказчика обсуждены и выполнимы
_________________________________ все заказы переданы до 18 часов по местному времени заказчика
|
Таблица 3 – Карточка процедуры "решение по заявке"
Карточка процедуры
|
№
|
Ответственный
|
Наименование процедуры
|
2.2
|
Профильный
Специалист (разработчик)
|
Решение по заявке
|
Результат
|
Заявка отправлена на выполнение:
_________________________________ профильному специалисту
Требования к результату:
_________________________________ решение по заявке, соответствует запросу заказчика;
_________________________________ решенная заявка внесена в базу заявок «выполнена»;
_________________________________ в случае если поставлены сроки дедлайна по исполнению заявки (они должны быть выполнены в срок);
_________________________________ решенная заявка в срок передана менеджеру по сопровождению на закрытие;
_________________________________ статус решения заявки (должен отправляться менеджеру по сопровождению минимально 1 раз в 3 дня).
|
Показатели эффективности
|
_________________________________ заявка выполнена в срок (кол-во часов в зависимости от сложности заявки);
_________________________________ требования менеджера по сопровождению выполнены, верно;
_________________________________ все решенные заявки переданы до 17 часов по местному времени сопроводителю.
|
Таблица 4 – Карточка процедуры "закрытие заявки"
Карточка процедуры
|
№
|
Ответственный
|
Наименование
процедуры
|
2.3
|
Специалист по сопровождению (менеджер)
|
Закрытие заявки
|
Результат
|
Решенная заявка отправлена на согласование:
_________________________________ представителю компании заказчика
Требования к результату:
|
_________________________________ заказчик должен согласовать решение по заявке (или отправить на доработку);
_________________________________ согласованная заявка внесена в базу заявок «завершено»;
_________________________________ решенная заявка в срок передана представителю компании на согласование.
|
Показатели эффективности
|
_________________________________ заявка выполнена в
срок;
_________________________________ заявка выполнена в соответствии с требованиями заказчика.
|
Участники процесса
В таблице ниже представлены участники процесса «работа с заявкой». Таблица 5 – Участники процесса
Подразделение
|
Исполнительное
лицо
|
Обязанности
|
Отдел по сопровождению
|
Менеджер по сопровождению
|
лицо, ответственное за сопровождения модуля. В его обязанности входит рассмотрение заявок на обслуживание модуля и принятие решений по их
обработке, инициировать и согласовать изменения и доработки, в работе модуля.
|
Отдел технического обслуживания
|
Профильный специалист (разработчик)
|
лицо, ответственное за выполнение технических работ. В его обязанности входит
выполнение задач поставленных менеджером.
|
Процедуры процесса
В рамках процесса сопровождения «модуля программы лояльности клиента для заведения общественного питания» стороны осуществляют информационное взаимодействие в формате электронной переписки.
Представитель компании заказчика отправляет сообщение с указанием проблемы, заявки на обслуживание, запросом на изменение или работой над инцидентом в чат с телеграмм ботом, который отвечает за автоматический ответ на сообщения, в случае если телеграмм бот не смог помочь решить проблему, то к чату подключается менеджер сопровождения, который принимает сообщение и опрашивает клиента об неисправности. В случае, когда менеджер не имеет возможности вовремя ответить на заявку через канал (по причине не рабочего дня), клиент оправляет сообщение об неисправности на почту менеджера (tomochik7500@gmail.com).
Менеджер по сопровождению составляет заявку вместе с клиентом и анализирует заявку в течение 12 часов рабочего времени и в течении 48 часов в случае выходных дней. Затем принимает решение по инциденту, которое отправляется представителю ИП Письмак М.М по электронной почте,
Заявка представляет собой инцидент, который может быть 3 типов:
Запрос на изменение – добавление или изменение, содержимого модуля.
Заявка на обслуживание – обновление компонентов модуля.
Работа над инцидентом – оперативное решение, неполадок в модуле.
Также при опросе клиента определяется род неисправности.
Исправление интерфейса
Исправление функциональных блоков
Исправление интегрированной части
Наладка работы базы данных
Представитель ИП Письмак М.М. согласует данное решение, либо отказывается в данном решении, электронным сообщением. Данный алгоритм действует до момента согласования принятого решения обоими сторонами
Таблица 6 – Функции участников процесса
Функция
|
Исполнитель
|
Анализ и
обработка обращения
|
Менеджер по сопровождение
|
Решение по обращению
|
Закрытие заявки
|
Рисунок 1 – Процесс "обработки заявки"
Сферы ответственности участников
Таблица 7 – Сферы ответственности участников процесса
|
Ответственный
|
За что отвечает
|
|
Менеджер по
сопровождению
|
Опрос клиента и составления заявки.
Своевременное оповещение о поступившей
заявке;
Своевременное оповещение о новых сроках выполнения заявки;
Планирование выполнения заявки;
Своевременное информирование об изменениях;
Коммуникация с заказчиком в формате электронной переписки.
|
|
Профильный специалист
|
Своевременное выполнение заявки; Правильность выполнения заявки;
Коммуникация с менеджером в формате электронной переписки.
|
Правила Правила работы с заявкой
Алгоритм работы, с поступившими заявками, представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 – Процесс "работа с заявкой"
Менеджер по сопровождению определяет тип заявки и скорость ее выполнения.
Таблица 8 – Тип заявки
Тип заяви
|
Принятые меры
|
Запрос на изменение
|
Менеджер по сопровождению,
принимает заявку, и относить ее в перечень запросов на изменение.
Приоритет данной заявки «в ходе
текущей очереди задач на выполнение»
|
Заявка на обслуживание
|
Менеджер по сопровождению, принимает заявку, и относить ее в перечень заявки на обслуживание.
Приоритет данной заявки «в ходе текущей очереди задач на выполнение»
|
Работа над инцидентом
|
Менеджер по сопровождению, принимает заявку, и относить ее в перечень срочных задач. Приоритет
данной заявки «приоритетная задача»
|
Быстродействие в работе с заявкой также определяется типом заявки или требованиями заказчика. Также менеджер определяет к какому классу относится неисправность.
Таблица 9 – Классификация неисправности и их приоритет
Класс неисправности
|
Приоритет
|
Неполадки
|
Время
|
Исправление интерфейса
|
Высокий приоритет
|
Проблема влияет на взаимодействие с ПО. ( например: иконка блокирует доступ к кнопкам)
|
24 часа, с момента получения заявки
|
Средний приоритет
|
Проблема не влияющая на взаимодействие, но вызывает визуальный дискомфорт.
|
48-72 часа, с момента получения заявки
|
Низкий приоритет
|
Незначительные и не бросающиеся в глаза проблемы.
|
Время выполнения данной заявки в «порядке очереди задач».
|
Исправление функциональных блоков
|
Высокий приоритет
|
Блок не работает или не соответствует требованием заказчика
|
24 часа, с момента получения заявки
|
Средний приоритет
|
Блок работает от части, т.е. не все функции предусмотренные в блоке работают правильно
|
48-72 часа, с момента получения заявки
|
Низкий приоритет
|
Блок рабочий, но требуются мелкие правки.
|
Время выполнения данной заявки в «порядке очереди задач».
|
Исправление интегрированных частей
|
Высокий приоритет
|
Интегрированная функция не работает
|
24 часа, с момента получения заявки
|
Средний приоритет
|
Интегрированная функция работает некорректно
|
48-72 часа, с момента получения заявки
|
Низкий приоритет
|
Интегрированная функция работает исправно, но требуются незначительные правки.
|
Время выполнения данной заявки в «порядке очереди задач».
|
Исправление базы данных
|
Высокий приоритет
|
ПО не видит связь с базой данных
|
24 часа, с момента получения заявки
|
Средний приоритет
|
ПО некорректно пересылает данные в базу
|
48-72 часа, с момента получения заявки
|
Низкий приоритет
|
Требуются незначительные правки
|
Время выполнения данной заявки в «порядке очереди задач».
|
Рисунок 3 – Форма заявки |
|
|
Скачать 245.82 Kb.