Функции менеджера сопровождения и менеджера развертывания Менеджер сопровождения
Менеджер сопровождения – это сотрудник, который охватывает на себе основные функции работы с клиентом и оказывает ему поддержку
от момента первого визита и взаимодействия с администратором и на протяжении всего периода использования клиентом услуг салона или центра
Менеджер сопровождения
Клиент
Персонал
Менеджер сопровождения старается как можно дольше продлить сотрудничество своей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг.
Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом салона или клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу своей компании в целом.
Одна из задач менеджера сопровождения – повышение рентабельности обслуживания клиентов и повышение прибыли предприятия.
Преимущества введения должности менеджера сопровождения - Снижение затрат на персонал.
Вместо несколько менеджеров различных узкоспециализированных направлений одного менеджера широкого профиля
- Формирование приверженности постоянных клиентов.
Сопровождения концентрируется на поддержке уровня лояльности постоянных клиентов
- Минимизация риска «переманивания» клиентов сотрудниками.
- Сосредоточение всей информации в одном человеке.
Гораздо эффективнее, когда вся информация о клиенте, все его данные, а также вся обратная связь от клиентов не распыляется по всем сотрудникам, а концентрируется у одного человека
- Снижение риска конкуренции и недобросовестной рекламы между специалистами и подразделениями внутри предприятия
- Экономия денег и времени клиента.
Основные функции менеджера сопровождения
Функция
|
Обязанности менеджера
|
Работа с клиентами Самая главная функция
| - Первичное знакомство клиента с салоном или клубом
- Разработка для клиента программы тренировок и/или процедур, основываясь на его потребностях и физическом состоянии
- Консультирование клиента по всевозможным вопросам
- Информирование клиента по клиентской карте (сроки действия, акции и т.д.)
- Автоматизация работы с клиентом (ведение клиентских баз данных)
|
Работа с персоналом
| - Знание специфики работы и обязанностей всех специалистов компании, разработка на основании этой информации программы для клиента
- Контроль выполнения персоналом их обязанностей и соблюдения стандартов обслуживания, принятых в организации, посредством получения обратной связи от клиентов
- Предоставление обратной связи персоналу в случае недовольства клиента, а также благодарностей от имени клиентов
|
Управление качеством
| - Доскональное знание каждого продукта или услуги, которые предоставляет компания, их преимуществ и недостатков
- Доскональное знание корпоративного кодекса и стандартов обслуживания, контроль за их соблюдением
- Периодический контроль качества предоставляемых услуг посредством получения обратной связи от клиентов
- Предложение способов повышения качества продуктов или услуг компании
|
Продажи
| - Продажи клиенту дополнительных и сопутствующих товаров и услуг (процедур, косметики и т.п.)
- Принятие решения насчет услуг, которые были рекомендованы клиенту другими специалистами
- Соблюдение баланса между уровнем доверия клиента и уровнем продаж (очевидно, что для завоевания доверия в начале взаимоотношений с клиентом важно не переусердствовать со стремлением продать. И наоборот – когда доверие уже установлено, можно постепенно увеличивать продажи)
|
Маркетинг
| - Постоянная презентация клиенту новых продуктов и услуг компании
- Информирование клиента о всевозможных акциях и скидках, которые проводит компания
- Использование клиента как транслятора положительной информации о салоне во внешней среде
| Естественно, что для выполнения всех этих обязанностей к менеджеру сопровождения выдвигаются особые требования – ему необходимо владеть рядом знаний и навыков, а также определенным набором личностных качеств. Эти требования перечислены ниже. - Коммуникативные навыки – способность входить в контакт с клиентом, внимательно слушать, задавать правильные вопросы, качественно информировать, поддерживать неформальный разговор и т.д.
- Способность прояснить потребности клиента – как те, о которых клиент заявляет, так и те, которые клиент по каким-то причинам не озвучивает, и даже те, которые клиент самостоятельно не осознает
- Навыки продаж – презентации товаров и услуг, убеждения и работы с возражениями
- Базовые менеджерские знания и навыки – навыки планирования, управления процессами, контроля, предоставления обратной связи.
- Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг, которые предоставляются в салоне или клубе.
- Логистические навыки – умение организовать получение услуг самым удобным для клиента образом.
- Знание основ и принципов коррекции фигуры: причины лишнего веса (как физиологические, так и психосоматические), влияние стрессов на организм, биохимия мышечной деятельности, обмен веществ и жировой метаболизм, принципы рационального питания, влияние гормонов, основные типы эстетических процедур и т.д.
- Знание основ психологии: базовые потребности людей, мотивации, психологические типы клиентов и особенности их обслуживания и т.п.
- Знание стандартов компании в работе с клиентом: алгоритм ведения клиента, уровень интервенции, способы объективной оценки физического состояния клиента, составление карты клиента, содержание вступительной лекции для клиента и т.п.
- Коммуникабельность – умение и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации.
- Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов.
- Позитивность - склонность располагать к себе, производить приятное впечатление.
- Организованность – любовь к упорядоченности, организации своих действий.
- Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности.
- Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего салона или клуба, соблюдать договоренности, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.
- Коммуникабельность – умение и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации.
- Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов.
- Позитивность - склонность располагать к себе, производить приятное впечатление.
- Организованность – любовь к упорядоченности, организации своих действий.
- Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности.
- Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего салона или клуба, соблюдать договоренности, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.
- Коммуникабельность – умение и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации.
- Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов.
- Позитивность - склонность располагать к себе, производить приятное впечатление.
- Организованность – любовь к упорядоченности, организации своих действий.
- Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности.
- Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего салона или клуба, соблюдать договоренности, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.
Что тестируем
|
Инструмент
|
Интерпретация результатов
|
Знания и навыки
|
Собеседование. Интервьюер задает кандидату вопросы из области знаний, например:
- Расскажите, на основании чего вы составляете программу упражнений
- Что вы посоветуете клиенту, который… (описание)
|
Ответы на вопросы покажут, насколько кандидат ориентируется в том или ином вопросе, и насколько его знания совпадают с тем, как это есть у вас в компании
|
Коммуникабельность
|
Моделирование ситуации. Интервьюер предлагает кандидату смоделировать, например, диалог с клиентом по какому-то стандартному вопросу (например, «клиент» задает вопросы «менеджеру» о работе клуба)
|
Интервьюер должен на протяжении всего собеседования отслеживать, как кандидат общается: свободно ли он выражает мысль, грамотна ли его речь, какие интонации присутствуют, владеет ли он профессиональной лексикой, не перегружает ли ею клиента и т.п.
|
Позитивность
|
Собеседование. Использование провокационных вопросов, например:
- Мне кажется, вы не очень хороший менеджер, раз вы не смогли сработаться с предыдущей компанией
- Почему вы считаете, что этот метод работает? Это же бред!
|
Интервьюер должен в ходе собеседования все время отслеживать позитивность кандидата: улыбку, реакции, дружелюбность, легкость в общении, искренность. То, как кандидат будет реагировать на провокационные вопросы, позволит понять, насколько кандидат эмоционально уравновешен.
|
Организованность
|
Специфичные тестовые задания.
Например, задание «Рабочий день менеджера сопровождения»: заранее готовится документ с описанием ряда задач, которые менеджеру предстоит выполнить в течение рабочего дня. Это как рабочие, так и личные задачи, например:
- Провести вступительную лекцию для нового клиента
- Обзвонить 10 бывших клиентов с информацией о новой акции
- Пообедать с другом
- Оформить несколько документов в рамках годовой отчетности и т.д. (всего около 20 задач)
Кандидату предлагается составить план рабочего дня.
|
При анализе результата важно обратить внимание на следующие моменты:
- Соблюдение приоритетов - важные задачи должны быть выполнены в первую очередь
- Умение отказаться от неважных задач в пользу более важных
- Адекватная оценка времени – если кандидат планирует 15 минут на задачу, которая в реальности займет час, это говорит о его неумении реалистично оценивать время
- Умение ценить свое время. Если кандидат распланировал рабочий день «с 8 утра до 10 вечера» вовсе не значит, что он хороший сотрудник – скорее, это свидетельство его неэффективности
|
Стрессоустойчивость
|
Моделирование ситуации. Интервьюер предлагает кандидату смоделировать потенциально стрессовую ситуацию.
Примеры тем для ситуаций
- Жалобы клиента на работу клуба
- «Трудный» клиент
- Клиенту стало плохо в зале и т.п.
|
То, насколько кандидат быстро и адекватно сориентировался в стрессовой ситуации (не предпринимал ли ненужных, хаотичных действий, не потерял ли самообладания, чувства достоинства), говорит о его стрессоустойчивости
|
Ответственность
|
Кейс-интервью
Кандидату предлагают разрешить несколько заранее подготовленных ситуаций, требующих взятия на себя ответственности. Например:
«Постоянный клиент требует немедленно предоставить скидку в размере 50%. У вас нет таких полномочий и нет возможности посоветоваться с руководством. Как вы поступите?»
|
То, как кандидат предложит разрешить эти ситуации, говорит о его отношении к ответственности: неготовности брать на себя ответственность (даже под угрозой потери клиента) или же, наоборот, склонность брать на себя слишком много ответственности (самостоятельно, в обход руководителя, принимать решения, которые могут повредить бизнесу)
| Учитывая инновационность должности и недостаточное количество специалистов по данному направлению на рынке труда, одним из эффективных и наиболее надежных способов комплектации штата менеджером сопровождения является обучение наиболее перспективных сотрудников среди имеющихся на предприятии. При этом главное: - сделать ставку на специалиста наиболее соответствующего требованиям должности, особенно по личным качествам;
- определить зоны его ближайшего развития, а именно каких знаний или навыков ему не достает, чему его необходимо научить;
- выбрать правильный метод обучения и способ оценки результатов;
убедиться, что цели обучения одобрены самим сотрудником, а не навязаны Вами.
Разработка системы оплаты труда менеджера сопровождения.
Функцию менеджера сопровождения в этом велнес-центре выполняет директор косметологического блока - косметолог. Получает зарплату как специалист, ставку как директор и % от прибыли блока как менеджер сопровождения (оборот блока - расходные материалы - зарплата сотрудников). Связь между зарплатой, работой менеджера сопровождения и эффективностью работы блока - очевидна. Возможны другие виды оплаты труда на предприятиях другого формата.
Следует помнить, что для каждого сотрудника важна как материальная, так и нематериальная мотивация, которая будет эффективной только при ее сбалансированном и дозированном применении. |
Скачать 3.32 Mb.