Аннулирование бронирование. Правила аннулирования бронирования 10.02.22. Правила аннулирования бронирования
 Скачать 17.06 Kb.
|
|
Правила аннулирования бронирования При любой системе бронирования существует необходимость идентифицировать номера бронирования или фамилии гостей для того, чтобы избежать двойного бронирования. Особенно за этим нужно следить, когда возникает ситуация полной загрузки отеля или полного бронирования. Некоторые отели могут стремиться сдать все имеющиеся комнаты, тем самым достичь абсолютной загрузки. Основываясь на данных статистики по числу неприбывших, управляющий может допустить ситуацию по полному бронированию. Соответственно, опытные сотрудники службы бронирования могут прогнозировать количество аннуляций и неприбывших. Аннуляция бронирования существует для того, чтобы информировать службы гостиницы об отмене бронирования и о том, что комната теперь свободна. Службы, принимающие аннуляцию, должны действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко. Все операции по бронированию, изменению, отменам должны быть письменно зафиксированы (в приложении 6 приведен образец бланка отмены бронирования и письмо-подтверждение). При аннуляции негарантированного бронирования сотрудник службы бронирования запрашивает имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если такой имеется. Эта информация помогает правильно осуществить аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник службы бронирования называет клиенту номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли он осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник службы бронирования должен быть уверен, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции с соответствующим номером. Большинство компаний, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при условии, что отель выдает особый номер аннуляции. Службы бронирования руководствуются в этом случае установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте. Как правило, запрашивается информация о брони, сверяется ее соответствие. Эта информация включает в себя имя гостя, адрес, количество забронированных комнат, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также присваивается номер аннуляции. Необходимо объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Данные вносятся в базу данных для выработки соответствующей политики отеля в будущем. В автоматизированных отелях эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного заезда гостя. Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях сильно отличаются. Предоплата должна быть возвращена клиенту после процесса аннуляции. Человек, связывающийся с отелем для отмены бронирования, может быть не гостем, а представителем турагенства или компании, посылающей гостей. В этом случае необходимо узнать имя представителя и отметить его при аннуляции. Следующие необходимые действия аналогичны действиям при аннуляции гарантированной брони по кредитной карте. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высланное отелем в адрес турагенства или компании, и. Книга учета авансовых депозитов должна точно отражать фонды предоплаты. В конце смены подводится итог всех авансовых депозитов (финансовая служба должна проверить их движение). Возврат гостю авансового депозита при аннуляции бронирования осуществляется с заполнением формы, при этом необходимо указать: имя гостя; дату бронирования; дату аннуляции; форму оплаты; сумму; адрес гостя; заявку на возврат; фамилию менеджера. Заявку следует распечатать и приложить к форме. Возврат авансового платежа должен быть введен в автоматизированную систему управления (АСУ) отелем. Все заявки на возврат депозита должны быть заполнены и переданы в бухгалтерию в тот же день. Получение номера аннуляции является надежной гарантией как для отеля, так и для гостя. Во избежание возможных недоразумений в будущем номер аннуляции гарантирует отмену брони отелем. В случае отмены гарантированного бронирования до наступления официального часа аннуляции гость не несет никакой материальной ответственности, внесенная предоплата возвращается на счет гостя. Сотрудники отдела бронирования должны быть очень внимательны при обработке документации по внесенным депозитам, аннуляции бронирования и незаездов в соответствии с договорами. Как правило, в договорах обязательно определена ответственность клиента за несвоевременное снятие брони и незаезд. Поэтому для обеспечения безопасности интересов гостиницы в подобных ситуациях уполномоченные сотрудники должны иметь быстрый доступ к реквизитам кредитных карт или формам депозита. Начиная свою работу, отдел бронирования информируют обо всех незаездах гостей. Информация о них должна сохраняться в АСУ и в том случае, если гость прибывает следующим днем. В АСУ необходимо зафиксировать, что первая ночь – незаезд. Так как различают гарантированное и негарантированное бронирование, гости должны осознавать значение статуса бронирования и быть хорошо осведомлены, когда необходимо делать предоплату. Если оплата производится компанией, то для бронирования достаточно ее названия и адреса, Финансовая служба проверяет оплату, производимую компанией. Менеджеры по бронированию и персонал службы приема и размещения должны быть очень внимательными, отменяя бронь. Аннулировать можно только негарантированное бронирование при условии, что клиента проинформировали о значении статуса негарантированного бронирования (стандартный шаблон письма- подтверждения). Негарантированный заказ следует аннулировать к 18.00, если в гостинице высокая загрузка. Если гость прибыл в отель позднее 18.00, следуя клиентоориентированному подходу, необходимо приложить все усилия, чтобы разместить его (предложить альтернативное размещение). Например, в гостинице «Новотель Москва Центр» возможна аннуляция на сайте до 16.00 либо по телефону до 18.00 по московскому времени в день запланированного приезда. Если бронирование не отменяется до 18.00, со счета гостя списывается сумма одной ночи. В случае гарантированного бронирования следует сохранять номер за гостем в течение одних суток от даты заезда. За гарантированные незаезды с гостей взимаются штрафные санкции на следующий день. Гостю следует отправить сопроводительное письмо вместе со счетом no-show (например: «Мы сожалеем, что Вы не смогли приехать к нам, но по Вашей просьбе номер для Вас держа- ли в течение всей ночи…»). Все заявки на бронирование следует аннулировать в системе на момент уведомления клиента. Гостей следует проинформировать о штрафных санкциях в связи с аннуляцией, им обязательно предоставляется номер аннуляции. Отделу бронирования (приема и размещения) необходимо уведомить об изменениях на данный период все задействованные службы. К подтверждению аннуляции бронирования, за которое был внесен депозит, следует прилагать чек на возврат депозита, Гостиница может взимать плату за аннуляцию, даже если номер был вновь продан. Все изменения по уже существующему бронированию сразу вносятся в компьютерную систему бронирования. Если первоначальное бронирование не было гарантированным, необходимо сообщить об этом клиенту и предложить гарантировать бронирование. Если невозможно внести изменения в бронирование в связи с ограничением по датам, всегда можно предложить альтернативные даты или поставить гостя на лист ожидания. Номер подтверждения всегда заново сообщается гостю. За все изменения, внесенные в форму заявки, отвечает сотрудник, который разговаривал с гостем. Например, в гостинице «Максима Заря» в случае незаезда до 02.00 при гарантированном бронировании гостиница удерживает штраф в размере одних суток. В том числе незаезда до 18.00 при негарантированном бронировании штраф не взимается. В гостинице «Орехово» (использует онлайн-бронирование через сайт «ВашОтель» и по телефону) аннуляция возможна не позднее чем за 24 ч до заезда гостя. При негарантированном бронировании гостиница оставляет за собой право отменить его. В гостинице «Ренессанс Москва» аннуляция разрешена до 15.00 по московскому времени на дату заезда. В случае незаезда при гарантированном бронировании сумма штрафа равна оплате первой ночи проживания. Все больше отелей требуют, чтобы постояльцы оповещали об изменении планов не позднее чем за 48 или даже 72 часа до даты планируемого заселения. Если же клиент отказывается от заявки менее чем за 48 (72) ч, ему придется оплатить стоимость одних суток проживания. Решить ситуационную задачу: поступили дополнительные пожелания к оформлению забронированного номера. Гость просит, чтобы в номере была установлена кровать king-size, а также к заезду украсить номер цветочной композицией и поставить шампанское. Ваши действия. Если в заявке на бронирование о кровати king-size ничего не говорится и эта заявка была подтверждена гостиницей, и гость с этим подтверждением согласился, например, путём оплаты (частичной/полной/оплаты брони), то гостиница и не обязана кровать king-size предоставлять. Номер можно оформить по запросу гостя, заранее согласовать с ним и указать на цены данных услуг. |