Рабочая тетрадь FO Белякова. Правила общения с гостями Работа с наличными дс открытиезакрытие смены Телефонный и речевой этикет Работа с кредитными картами UpsellingUpgrade
 Скачать 48.99 Kb.
|
|
Рабочая тетрадь. Мировая практика службы приема и размещения. Эффективное управление службой и методы контроля.Слушатель:______________ Дата:___________________
 еречислите необходимые стандарты для эффективной работы службы приема и размещения:
ормативные акты, регулирующие деятельность гостиниц. Документы, необходимые на рецепции в папке для Гостей:
акие правовые вопросы с Гостями чаще всего встречаются в работе службы приема и размещения?
П |
| | | |
| Гарантированное бронирование – это: | По правилам П. 15 до расч. часа сл. дня сутки ожидания. | предоплаченное |
| Негарантированное бронирование – это: | Сами устанавливаем время ожидания. | непредоплаченное |
| Бронирование считается действительным с момента: | Подтверждения отелем заявки | |
| Расчетный час в гостинице - это: | Время заезда и выезда 12 или любое другое, разница 2 часа | |
| Установленные время заезда и выезда: | 12-00, 10-00 | |
| Взимание предоплаты при заезде возможно в случаях: | Во всех, депозит | |
| Оплата порчи имущества или курения: | С депозита или после выезда по согласованию с гостем | |
| Недостойное поведение Гостя: | Регламентируется правилами | |
- К
акие способы эффективны для контроля за финансовой дисциплиной в службе? | | | |
| Депозит | | |
| Преавторизация кредитной карты | | |
| Отчетность | | |
| Навыки владения всеми финансовыми инструментами по оплате | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
- С
пособы увеличения доходности Отеля со стороны службы приема и размещения: | | | |
| Upselling | | |
| Overbooking | | |
| Продажа доп.услуг cross-продажи | | |
| Продажа питания | | |
| Поощрение грамотного маркетинга сотрудников | | |
| Предоставление полномочий | | |
| Точность начислений и оплат, знание всех услуг отеля | | |
| | | |
U pselling. Overbooking.
На этой странице делайте пометки или размещайте Ваши комментарии.
| | | |
| Upselling – это: предложение гостю более дорогих услуг, включая категорию номера, исходя из потребностей и возможностей гостя | | |
| | | |
| Overbooking – это: перепродажа номеров | | |
| | | |
| Методы действий в случае overbooking: | распределение номеров заранее и распределение по мере приезда гостей | |
| | Договоры с соседями | |
| | Предоставление трансфера | |
| | Возможность пользования всеми услугами и комплименты | |
| | | |
| | | |
| | | |
- Н
азовите эффективные методы ежедневного контроля службы приема и размещения и сгруппируйте их по следующим группам: | | | |
| Аналитика финансовых показателей и текущей ситуации | Соответствие бизнес-процессов стандартам работы | Коммуникации |
| Анализ продаж | Состояние НФ | Ежедневные планерки |
| Контроль за грамотностью расчетов | Сверка утренних номеров | Контроль на всех этапах |
| Смена и аудит | Ночной аудит | замечания |
| | Подготовка к заселению исходя из возможностей расчетного часа | поощрения |
| | Корпоративная культура | мотивация |
| | Стандарт детально прописан на всех этапах | |
| | | |
- С
пособы мотивация и стимулирования сотрудников службы приема и размещения: | Какие способы стимулирования сотрудников Вы считаете наиболее эффективными? | | |
| премия | | |
| Поощрения при всех | | |
| Зарабатывание баллов и их последующий обмен на услуги или деньги | | |
| Корпоративные мероприятия | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
К орпоративная культура и ее роль в обслуживании Гостей.
| | | |
| Высокая степень эффктивности | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
- Н
азовите основные признаки корпоративной культуры, направленной на эффективное решение проблем: | | | |
| Снижение эмоц. напряженности | слушание | |
| эмпатия | извинения | |
| Поиск решения | Обратная связь | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
- О
ткуда пришло выражение «Клиент всегда прав» и как Вы для себя понимаете верность этого утверждения? | | | |
| Владелец молочного магазина | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
Н азовите основные шаги алгоритма по поведению в конфликтах :
| | | |
| I – определние проблемы | | |
| L - выслушивание | | |
| E - эмпатия | | |
| A - извинение | | |
| D – поиск решения | | |
| | | |
| | | |
| | | |
А лгоритм поведения в конфликтах.
Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:
| | | |
| Что является самым важным при решении конфликтов? | Снижение эмоциональной напряженности | |
| О чем следует помнить при определении проблемы Гостя? | О его эмоц. Состоянии и причинах | |
| Какие эффективные приемы слушания Вы можете назвать? | Внимание к его проблеме | |
| Что такое эмпатия? | сочувствие | |
| Какими фразами можно принести извинения Гостю? | | |
| Как наиболее эффективно предложить решение ситуации? | | |
| | | |
| | | |
А лгоритм поведения в конфликтах. Практика.
Разбейтесь на группы и отработайте алгоритм поведения в конфликтах на одной из следующих ситуаций:
| | | |
| Очередь при заселении Гостя | Гостя заселили в грязный номер | Некачественный завтрак |
| I | | |
| L | | |
| E | | |
| A | | |
| D | | |
| | | |
| | | |
- Ч
то такое руководство по решению проблем и от чего зависит поиск решения и уровень компенсации? | | | |
| Реакция на проблему мгновенная | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
Н азовите основные принципы реагирования на отзывы Гостей:
| | | |
| Благодарность за отзыв | | |
| Извинения | | |
| Поиск решения | | |
| Компенсация | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
Б езопасность. Точки внимания.
На этой странице оставляйте свои комментарии и пометки.
| | | |
| Контроль за состоянием номеров | | |
| Гости в состоянии алкогольного опьянения | | |
| Гости с неадекватным поведением | | |
| Чрезвычайные ситуации | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
В аши комментарии.
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
Удачи!