правила работы с претензиями. Правила работы с претензией
 Скачать 0.79 Mb.
|
 www.4service-group.com Правила работы с претензией Мировой опыт свидетельствует, что персонал, чью работу оценивают в ходе программ Mystery Shopping, часто высказывает сомнения и претензии к качеству и правдивости информации. Исключить претензии к программе Mystery Shopping со стороны персонала нельзя. Чтобы программа была эффективной и позволяла улучшать сервис в компании, необходимо регулировать процесс оспаривания оценок Mystery Shopping на основе корпоративных правил работы с претензиями. Написание претензий это также обратная связь от Клиента, демонстрация его проработки анкет, реакция на события, происходящие во время оценки ТП. Причины появления претензий Борьба за аттестационные баллы Оценки Тайного покупателя (ТП) влияют на вознаграждение/штрафы руководителей локаций, поэтому персонал старается отменить/оспорить низкие оценки. Это часто связано со стремлением увеличить размер вознаграждения/уменьшить размер штрафа. Как правило, претензии выдвигаются только к анкетам с низким баллом. Однако, это значит, что Валидатор должен повышать баллы в анкете искуственно, чтобы избежать претензий. Подобные действия категорически запрещены! Борьба за статус Оценки ТП влияют на оценку руководителем качества работы подчиненного (продавца). Как правило, сотрудники стремятся повысить свой статус и избежать ответственности путем оспаривания работы Тайного покупателя, в случае низкой оценки. Недоверие к ТП Персонал обладает ограниченной информацией о ТП: их подготовке, личных качествах, мотивации, способах контроля их работы. Поэтому часто недоверие к качеству работы ТП и непонимание продавцами их роли в улучшении сервиса ведет к возникновению претензий к работе Тайных покупателей. Условия рассмотрения претензий Претензии от клиента удовлетворяются полностью/частично: Технические ошибки (опечатки). Ошибки ввода информации. Логические противоречия в анкете, несоответствие аудиозаписи, артефактов ответам и комментариям. Несоответствие чека, фотографии фасада и прочих артефактов паспорту анкеты. Некритические или несущественные нарушения сценария, не повлиявшие на результат проверки в целом. Недостоверная информация. Например, указанный сотрудник не работал в этот день, несуществующая акция и прочее. Недоброжелательные, некорректные замечания в адрес сотрудника или компании. Формальные ответы. В вопросах анкеты часто задается форма, по которой должен ответить продавец. Например, «Спасибо за покупку, приходите еще». В реальной жизни человек может ту же самую мысль выразить другими словами, но Вы машинально отмечаете невыполнение стандарта. Если сотрудник утверждает, что узнал проверяющего в ходе визита, так как он вел себя непрофессионально или относился к работе халатно. Обоснованные подозрения клиента на фальсификацию визита. Претензии от клиента не удовлетворяются Претензии, полученные с опозданием, то есть после 5 рабочих дней с момента появления анкеты на сайте, если не предусмотрены специальные сроки подачи и рассмотрения претензий по конкретному проекту. Если сотрудник утверждает, что узнал/вспомнил Тайного Клиента, но других претензий к качеству работы Тайного Клиента нет. Неконкретные претензии. Например, «В нашем магазине не может быть такой ситуации, как описал ТП», «Этот сотрудник не мог не улыбнуться», «Этот продавец всегда хорошо работает, он не мог обслужить с такими нарушениями», «Жалостливо-эмоциональные» претензии, т.е. описывается ситуация, которую ТП не мог знать по определению и оценивал по факту. Например, «В отделении было мало сотрудников, потому что один сотрудник заболел, другой был в это время на сессии. Прошу пересмотреть баллы по вопросам №5,12,18». «Продавец в этот день очень нервничала из-за семейных проблем, поэтому так некорректно ответила ТП. А в другие дни этот продавец вежливая и внимательная». «Девочка плачет, исправьте баллы». Претензии, оспаривающие общепринятые понятия. Например, на комментарии ТП: «Сотрудник со мной не поздоровался, не пожелал «приятного аппетита», обслуживал молча, не попрощался». Естественно, в таком случае ТП отмечает, что «Сотрудник был невежливым». Ответ вот такого рода: «Считаем, что сотрудник был вежливым, он же не нагрубил ТП» «Наша сотрудница не поздоровалась с ТП, потому что ТП был мужчина, а по правилам этикета первым должен поздороваться мужчина». Претензии, оспаривающие субъективные ощущения, впечатления ТП. «Иезуитские» претензии. Например, «Я, выпускник физического факультета университета, и привык мыслить четкими и конкретными категориями. Если продавец не проявлял инициативы при обслуживании покупателя, это совершенно не означает, что он был неэффективным…» Дальше следует долгое описание различий между инициативой и эффективной работой и т.п. «При оформлении страхового полиса для выезда заграницу, клиент сказал, что хочет остаться в Португалии на полгода. Я, как честный законопослушный человек, должен быть заявить об этом в милицию. Но я продолжил консультировать… и т.п. Прошу анкету исправить на 100-бальную или удалить». Статусы принятия анкеты  В некоторых проектах не предусмотрена авторизация анкет и написание претензий. В подобных случаях значки авторизации возле анкет отсутствуют. Количество написанных претензий по каждой анкете в списке анкет обозначается цифрами. Цифра 1 появляются возле значка после ответа на первую претензию. После написания второй претензии появляется цифра 2 ( и так далее).  Ответ на претензию Сотрудник 4Service должен придерживаться установленных сроков ответа на претензию. Максимальный срок ответа на первую претензию – 3 суток с момента поступления претензии, а на вторую – 2. Если в трехдневный срок претензия от клиента по анкете не была рассмотрена сотрудником «4Service», такой анкете автоматически присваивается статус «Hide from Reports; Hide frоm Client Survey Explorer». В таком случае анкета скрывается из статистики и не видна клиенту, написать ответ на претензию нельзя. Для того чтобы вернуть анкету в общий список анкет и получить возможность ответить на претензию, необходимо обратиться в IT отдел. Статус анкеты меняется, сотрудник агентства должен как можно скорее ответить на претензию. После того, как Вы написали ответ на претензию, обязательно вручную измените статус анкеты с «Hide from Reports; Hide form Client Survey Explorer» на «ОК for Client Survey Explorer». Завернутые претензии являются недопустимыми в работе КВ, так как в договоре с клиентом прописываются определенные сроки ответов, и, если они нарушены, клиент может оштрафовать компанию «4Service». Правила оформления ответа на претензию (форма) Отвечая на претензию, координатор-валидатор строго придерживается норм и правил деловой переписки. 1. Обязательно должно быть приветствие и обращение к сотруднику, который написал претензию: «Здравствуйте, Светлана Петровна!» 2. Вежливая фраза, например, «Благодарим Вас за обращение», «Благодарим за активное участие в проекте», «Благодарим за активную работу с анкетой». Фраза может быть написана после приветствия или перед подписью. 3. Номер вопроса/пункта (раздела). Претензия удовлетворена/неудовлетворена/ удовлетворена частично. Ответ по сути: аргумент в вежливой и корректной форме, ссылка на документ, если требуется, выводы. По каждому оспариваемому пункту должен быть дан детальный ответ с необходимыми ссылками на стандарты, комментарии в анкете, артефакты, с указанием времени на аудиозаписи, если звуковой файл находится внизу анкеты. «Пункт 4. Претензия отклонена. Согласно аудиозаписи визита (тайм-код 1:37) сотрудник не поздоровалась в ответ на приветствие тайного покупателя, а начала общение с вопроса: «Что Вам подсказать?» Увы, но ответ на вопрос остается без изменений». «Пункт 31. Претензия отклонена. В комментарии тайный покупатель указала, что «Материал мне предоставили в конце консультации, его не использовали для наглядной презентации продуктов банка». Мы связались с тайным покупателем и уточнили, что в течение всей консультации сотрудник не использовала наглядные материалы во время презентации, но в конце беседы сложила рекламную продукцию в папку и выдала тайному покупателю вместе со своей визиткой. Таким образом, ответ на вопрос не корректируется». 4. Обязательно должна быть подпись в конце ответа с указанием должности и ФИО: «С Уважением, Марина Петрова, Координатор-валидатор проекта». Ответ на претензию обязательно включает в себя вежливые слова и выражения: «добрый день; уважаемая (уважаемый); извините, благодарю за сотрудничество; надеюсь на дальнейшее сотрудничество; пожалуйста; с уважением». Надо всегда помнить, что мы - клиентоориентированная компания, поэтому не надо бояться превысить лимит вежливости. Ответ на претензию должен быть четким, информативным, смысловым, логичным, вежливым, по возможности кратким. Алгоритм ответа на претензию 1. В отдельном окне браузера открываем текст претензии. 2. В новой вкладке открываем анкету, по которой претензия подана. 3. Внимательно изучаем претензию по сути, рассматривая каждый вопрос по порядку и сверяя его с комментариями и артефактами в анкете. 4. Если мы принимаем претензию, то необходимо исправить ответ на соответствующий вопрос и комментарий к нему, возможно потребуется также откорректировать комментарий к разделу или резюме визита. 5. Заполняем блок валидации в анкете. Все вопросы блока, кроме тех, которые были отмечены при валидации анкеты, должны быть заполнены. Когда по анкете поступает претензия (первая или повторная), Вам нужно внести № вопроса в соответствующее поле. Все поля в блоке валидации после поступления претензии должны быть заполнены! Если ошибка была допущена по вине координатора-валидатора, то тогда Вы ставите ответ «ДА» на вопрос «Ошибка валидации», указываете в соответствующем поле № вопроса, по которому Вы допустили ошибку, ставите галочку возле соответствующего пункта в «Суть ошибки».  Если ошибки валидации нет, то отмечаем:  Если сотрудник пишет ничем не подкрепленную претензию и пытается необоснованно поднять баллы, тогда № вопроса заносим в поле «Номера вопросов, которые оспариваются в претензии (сопротивление)».  Если претензия обоснованная и нет сопротивления персонала, то отмечаем:  Если сотрудник пишет аргументированную претензию, но при этом нет вины координатора-валидатора, возможно, какие-то нововведения или уточнения, тогда № вопроса вносим в поле «Номера вопросов, которые оспариваются в претензии (уточнения от клиента)».  Если мы относим вопрос к уточнениям от клиента, но отклоняем, то заполняем  Обязательно заполняются соответствующие поля, где надо перечислить все вопросы, одобренные и отклоненные по претензии. Если нет вопросов, отклоненных или одобренных, то соответствующее поле не заполняется. Обязательно нужно внести в вопросах анкеты, если они были одобрены. В конце блока валидации заполняются поля:  6. Сохраняем анкету с корректно заполненным блоком валидации. 7. Пишем ответ на претензию по форме, рассмотренной выше. Наши ошибки
Формулировки, которые можно использовать при ответе на претензии
Претензии отклоняются
Золотые аргументы (используйте при ответах на претензии) Мы на стороне сервиса. Мы стремимся к объективности (Главной целью программы является не балл за сервис, а объективная оценка сервиса в локации). ТП не эксперт, а типичный потребитель. Будьте вежливы. Демонстрируйте такт, ум и спокойствие. Аксиома: на все претензии необходимо дать ответ в срок! Толково и грамотно, соблюдая принятую форму. Не проявляйте непримиримости, но и старайтесь не попасться «в сети» клиента, который вымогает только высокие баллы.  |