Предоставление турагентских
Скачать 1.39 Mb.
|
Рис. 3 Параметры тураШаг 3. Смотрим результаты поиска и подбираем подходящие варианты тура (Рис. 4). Рис. 4 Результаты поиска тураОформление письма-предложения на поездку по заказу клиента Подобрав варианты пакетных туров на сайте туроператора, переходим к оформлению письма-предложения поездки в Албанию по заявке клиента. При оформлении письма-предложения для клиента, необходимо следовать инструкции: Предложите клиенту 2-3 варианта туров с указанием их цены. Запишите варианты туров в форму «планировщик путешествий», в порядке убывания цены. Стоимость туров обычно называют с учётом всех включённых услуг: перевозка, трансфер, проживание в отеле, питание, страховка, топливный сбор и так далее. Дайте клиенту понять, что искренне стараетесь подобрать максимально подходящий тур. Проиллюстрируйте Ваше предложение (каталог и компьютер) и предоставьте клиенту фотографии мест его будущего отдыха Продемонстрируйте весь спектр Вашего предложения. Рекомендации по презентации туров/отелей: название отеля; количество звёзд; месторасположение отеля, в том числе относительно пляжа/лыжных трасс/достопримечательностей; сколько по времени ехать от аэропорта и условия трансфера; рассказываете об особых отличиях согласно выявленным потребностям и пожеланиям клиента. Презентация по схеме Преимущество – Выгода для клиента. Например: «Отель расположен как раз близко к … Это позволит Вам не только отдохнуть, но и…/И это позволит Вам провести свой отдых с пользой…». тип питания, размещение и количество дней + стоимость. Например: «Мы рассматриваем номер повышенной комфортности, с питанием всё включено. На 11 дней/10 ночей цена составит всего лишь ХХ рублей» Дайте однозначную рекомендацию и задайте заключительный вопрос: «Очень рада, что Вам понравилось мое предложение. Можем оформлять заявку?» Если предложенные варианты не устраивают клиента, необходимо подобрать альтернативные, используя в разговоре «якоря»: широкий ассортимент, возможность индивидуального подбора, более низкие цены на спецпредложения. Если клиенту необходимо обсудить предложенные Вами варианты отдыха с кем-то из близких, обязательно поблагодарите его за визит и вежливо попрощайтесь. Обязательно попросите оставить контактный телефон и e-mail для связи, приведите аргумент: «У нас ежедневное обновление базы туров, кроме того, у нас часто проводятся всевозможные выгодные акции для клиентов, мы могли бы Вам сообщать о них». Обязательно предоставьте клиенту копию «планировщика путешествий» с вариантами отдыха. Ваш экземпляр «планировщика путешествий» храните в пакете документов для того, чтобы любой сотрудник имел возможность быстро ознакомиться с заказом клиента, его выполнением и мог заменить Вас. Если клиент не забронировал тур при первичной встрече, обязательно позвоните ему в течение 24 – 48 часов! Представим письмо-предложение для клиента в соответствии с его заказом в Приложении 2.
в специализированной системе Следующий этап работы – оформление договора о реализации туристского продукта между турагентом и клиентом. Обязательный стандарт поведения менеджера при подписании договора с клиентом следующий: Если предложенный вариант тура устроил клиента, прежде чем приступить к оформлению заявки на него и непосредственно бронированию, согласуйте с клиентом: даты поездки; условия поездки условия транспортировки (авиаперелёт); визовые требования; страхование; стоимость; сроки оплаты. Уточните информацию о наличии мест в отеле, на транспортном средстве (например, авиарейсе). В случае покупки зарубежного тура просмотрите загранпаспорта клиента. Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП) – необходимый документ для осуществления зарубежной поездки. Обращайте внимание на наличие свободных страниц в паспорте, а также на срок действия паспорта – в большинстве стран паспорт должен быть действительным не менее 90 дней после даты окончания тура, а во многих – не менее 6 месяцев. В случае изменении фамилии на новую и замены гражданского паспорта, туристу необходимо заменить и заграничный паспорт на новую фамилию (при бронировании тура в визовые страны). Оформите с клиентом – договор о реализации туристского продукта. При заключении договора указывайте данные туриста или иного заказчика туристского продукта в соответствии с паспортом РФ, а не загранпаспорта. В случае оформления граждан других государств, уточните все детали оформления у туроператора. Подпишите с клиентом договор. Договор подписывается в двух экземплярах: один экземпляр выдаётся туристу, второй – остаётся в турфирме, оформившей тур. Важность договора о реализации турпродукта, как документа подчёркивается тем, что в самом определении турпродукта. Как комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену, упоминается, что реализация туристского продукта возможно только в соответствии с договором. Статья 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» разъясняет, что этот договор заключается в письменной форме между туристом и турагентом. Представим договор о реализации туристского продукта между турагентом и клиентом в Приложении 3. После подписания договора и приёма оплаты за тур, переходим к выполнению процедуры бронирования. Бронирование тура – это предварительно закрепление за определённым туристом или туристами услуг. Входящих в стоимость тура (мест в отелях, мест на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения и так далее) на определённые даты. Для осуществления процедуры бронирования, менеджеру турагентства необходимо направить туроператору в письменной форме, установленной туроператором, или с помощью системы онлайн-бронирования, заявку на бронирование конкретного туристского продукта. Заявка на бронирование является предложением турагента подтвердить у туроператора заказанный туристский продукт, реализуемый туристам и/или иным заказчикам. Заявка турагентства является безотзывной офертой. Безотзывная оферта подразумевает заключение договора на объявленных условиях без возможности отмены ранее сделанного предложения, то есть его отзыва. В заявке агент обязан указать: фамилии и имена туристов согласно их написанию в загранпаспортах, их пол, даты рождения, номер и дата выдачи паспорта; маршрут путешествия, дату его начала и окончания; вид транспортной перевозки, категорию проездного документа, количество проездных документов (билетов) по каждой категории; название и категорию отеля или иного места размещения туристов, количество бронируемых номеров по типам (одноместный, двухместный и т.д.), сроки использования бронируемых номеров; вид питания; страхование туристов от несчастных случаев и внезапного заболевания, количество подлежащих страхованию туристов; стоимость туристского продукта; иные условия и сведения, имеющие отношения к заказываемому (бронируемому) туристскому продукту. Передача заявки туроператору допускается несколькими способами: on-line; по электронной почте (e-mail); посредством факсимильной связи. Однако по приоритетности подтверждения, все заявки рассматриваются туроператором, как правило. В следующей последовательности: Заявки, забронированные on-line. Заявки, полученные по электронной почте. Заявки, полученные по факсу. Перед тем, как забронировать тур у туроператора, то есть отправить заявку, менеджеру турагентства рекомендуется детально изучить прайс-лист, обращая особое внимание на набор услуг, входящих в стоимость тура. Необходимо уточнять наличие места, что всегда можно сделать на сайте туроператора в системе поиска тура или связавшись по телефону с менеджером отдела продаж туроператора, в задачу которых входит предоставление всей необходимой информации. Однако, информация по наличию мест является ориентировочной и не означает подтверждение бронирования, так как с момента её получения до момента конкретного бронирования проходит определённое время, в течение которого продолжается продажа. Исходя из этого, рекомендуется сразу оговорить с клиентом возможные варианты замены по отелями или датам вылета. Это особенно важно при бронировании туров на «пиковые» даты. Под датой бронирования понимается дата оформления заказа турагентством в системе бронирования туроператора. В случае, если заявка подается турагентством по факсу, под датой бронирования понимается первый рабочий день, следующий за датой получения туроператором заявки от агента. В случае отправки заявки по электронной почте или факсу, необходимо присылать её в соответствии с формой бланка заявки на электронный адрес туроператора, тем самым турагент сократит время подтверждения заявки и получит возможность непосредственного общения посредством электронной почты. Важно заполнять все поля бланка заявки, особое внимание уделяя: написанию фамилии и имени туристов, номеру ОЗП, дате рождения, возможным вариантам замены. При бронировании необходимо обязательно указывать номер телефонов и факсов (с кодом города), e-mail, а также фамилию и имя менеджера. Обязательно сообщать информацию о форме оплаты – наличная или безналичная, поскольку при безналичном расчёте дополнительно к листу подтверждения выставляется отдельный счёт с банковскими реквизитами. Заявка направляется туроператору, в общем случае, не позднее 5 (пяти) дней до предполагаемого времени прибытия туристов в страну (место) временного пребывания согласно заказываемому туристскому продукту, если иной срок не установлен туроператором. Переходим к заведению заявки в специализированной CRM-системе. (Рис. 5) |