Отчет по производственной практике. Ложкина Екатерина Андреевна_1672036662_3 (1). Приложение 1 аналитическая справка Домашний Уют в Radius Central House (Радиус Централ Хаус)
 Скачать 2.2 Mb.
|
            ПРИЛОЖЕНИЕ 4.1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ СПРАВКА «Домашний Уют в Radius Central House (Радиус Централ Хаус)» расположен в Екатеринбурге. Этот апарт-отель находится неподалёку от центра города. Рядом с апарт-отелем можно прогуляться. Неподалёку: Площадь 1905 года, Екатеринбургский музей изобразительных искусств и Улица Вайнера. Гостиница работает с 2015 года, имеет в наличии 100 номеров и не имеет звезд. В числе услуг для гостей есть автомобильная парковка, работает прачечная, крупногабаритный багаж можно сдать в камеру хранения. Проект «Radius Central House» - это 17-этажный комплекс. Официальный сайт: https://radiushouse.ru/. Заселение возможно в уютные квартиры со стильным интерьером и качественной мебелью. Предусмотрены все необходимые удобства для постояльцев: мягкие диваны, современная техника, беспроводной доступ в интернет. Ванная комната имеет средства личной гигиены и набор чистых полотенец для каждого жильца. Приготовить еду можно самостоятельно на полностью оборудованной кухне. Для удобства предусмотрены различные бытовые приборы и техника, имеется достаточное количество посуды и инвентаря. На территории есть мини-маркет, где можно купить необходимые продукты питания. Поблизости находятся несколько кафе и ресторанов. Удачное расположение близкое к центру города и основных общественным объектам делает отель удобным для проживания деловых людей, семей с детьми или туристов. Рядом находятся различные достопримечательности и торговые комплексы. Железнодорожный вокзал расположен на расстоянии около 3 км, а аэропорт удален на 15 км. О  рганизационная структура апарт-отеля «Radius Central House» представлена на рисунке 1. Рисунок 1 - Организационная структура апарт-отеля «Radius Central House» Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы. SWOT-анализ - метод стратегического планирования, для оценки внутренних и внешних факторов, которые влияют на развитие компании. SWOT-анализ нужен, чтобы оценить сильные и слабые стороны компании и определить перспективы развития и угрозы извне. Далее в таблице 1 показан SWOT-анализ предприятия «Radius Central House». Таблица 1 - SWOT-анализ предприятия «Radius Central House».
Исходя из анализа, проведенного в таблице 1, можно сделать вывод, что апарт-отель «Radius Central House» имеет много возможностей развития, несколько основных угроз, а также сильных и слабых сторон. ПРИЛОЖЕНИЕ 4.2 РЕШЕНИЕ КЕЙСА Задание 1. Служба приема и размещения (далее - СПиР) - это «лицо гостиницы», поскольку именно от нее зависит первое впечатление, которое получает клиент от всего объекта размещения. В состав персонала этой службы могут входить администратор, портье, кассир, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурные по этажу), консьерж и др. Количество работников службы зависит от размеров организации и вместимости номерного фонда. В гостинице «Radius Central House» Служба приема и размещения состоит из: - руководителя службы СПиР; - администратора гостиницы; - кассира; - портье. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: - директор или менеджер по эксплуатации номеров; - служба приема и размещения; - служба горничных; - служба портье; - служба консьержек; - служба посыльных; - инспектор по уборке номеров; - служба безопасности. В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования. Задание 2. Список нормативной документации, регламентирующий деятельность гостиницы при приёме, регистрации и размещении гостей: - Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г.; - Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» От 24.11.1996г № 132-ФЗ (внесение изменений) с изменениями на 2012 год; - Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации № 490 от 25 апреля 1997г.; - ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»; - Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"; - Федеральный закон Российской Федерации от 4 мая 2011 г. N 99-ФЗ, "О лицензировании отдельных видов деятельности"; - Нормативный документ: Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями на 2012 г. Должностная инструкция менеджера службы приема и размещения затрагивает такие аспекты, как: - функции; - должностные обязанности; - права; - ответственность. Исходя из должностной инструкции можно сказать, что в обязанности сотрудника СПиР входит: - подготовка рабочих мест и организация работы службы приема и размещения; - осуществление контроля за работой по выдаче и хранению ключей от номеров; - координация работы по сопровождению гостей к их номерам; - организация работы по передаче информации для гостей; - работа с жалобами и претензиями гостей; - оказание первой помощи гостям в экстремальной ситуации; - осуществление передачи дел по окончании смены. По должностной инструкции у сотрудника СПиР также есть права, например: - участие в обсуждении проектов решений руководства организации; - по согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников; - запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы; - участие в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей; - требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей. Задание 3. Профессиональный стандарт - многофункциональный нормативный документ, определяющий в рамках конкретного вида экономической деятельности (области профессиональной деятельности) требования к содержанию и условиям труда, квалификации и компетенциям работников по различным квалификационным уровням. Исходя из профстандарта «Работник по приему и размещению гостей» основными функциями сотрудника являются: - встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения; - регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения; - выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительных услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения; - предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен; - подготовка рабочих мест и распределение работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения. Трудовые действия, необходимые знания и умения для выполнения функции встречи, регистрации и размещения гостей при заселении в гостиничный комплекс. Сначала рассмотрим трудовые действия: - встреча и регистрация гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения; - ввод данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом или иным средством размещения; - выдача зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса или иного средства размещения; - информирование гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения. Затем рассмотрим необходимые знания: - осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения; - обрабатывать информацию о гостях гостиничного комплекса или иного средства размещения с использованием специализированных программных комплексов; - осуществлять расчеты с гостями во время их размещения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения в наличной и безналичной форме; - оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения; - информировать о деятельности служб и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения. В завершении рассмотрим необходимые знания для выполнения функции встречи, регистрации и размещения гостей при заселении в гостиничный комплекс: - нормативные правовые акты российской федерации, регулирующие деятельность средств размещения; - правила приема и обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения; - правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения; - правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме; - принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения; - правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения; - основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения; - требования охраны труда; - основы охраны здоровья, санитарии и гигиены; - правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей. Задание 4. Большинство людей, время от времени, вынуждено пользоваться услугами гостиниц, будь то отдых или рабочая командировка. Однако, не каждый потребитель, останавливаясь на ночь в подобном месте, знает о своих правах и обязанностях. Необходимо знать, что основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются: - Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»; - Гражданский кодекс Российской Федерации; - Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 №490. Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг: - право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»); - право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст.4 Закона «О защите прав потребителей»); - право на безопасность предоставляемых услуг (ст.7 Закона «О защите прав потребителей»); - право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст.14, 15 Закона «О защите прав потребителей»). Далее в таблице 2 представлен контроль исполнения стандарта «Выезд гостя». Таблица 2 - Контроль исполнения стандарта «Выезд гостя».
Исходя из данных, полученных из таблицы 2 «Контроль исполнения стандарта «Выезд гостя» можно сделать вывод, что гостиница выполнила стандарты на 80%. Не было выполнено: - предложение вызвать такси гостю; - процедура выписки заняла 5-8 минут. Памятка по процедуре расчета гостя. При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Для сотрудника очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: - не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата; - от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; - от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить «единый расчетный час». Д  алее на рисунке 2 изображен пример расчета с гостем в гостинице. Рисунок 2 - Пример листа расчета с гостей в отеле Задание 5. Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу. Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата. Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания. Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке. Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др. С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок. При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению. Задание 6. Карта гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Выдаётся туристу при заселении в гостиницу, всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. При заселении в отель на ресепшн каждому гостю будет необходимо заполнить документ, содержащий информацию о госте и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем. Регистрационная карта подтверждает вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера, выражает согласие гостя с Правилами проживания. Карта гостя является удостоверением личности туриста на территории гостиницы и даже в городе, где расположено средство размещения. Далее на рисунке 3 показана в качестве примера регистрационная карта Милонова Валентина Витальевича, который заселяется в гостиницу «Депутат».  Рисунок 3 - Регистрационная карта гостя Задание 7. Условия проживания в отеле - одно из главных составляющих тура. Но чтобы забронировать для клиента номер в гостинице, турфирме нужно сначала заключить договор с самой гостиницей. В этом документе должны быть прописаны следующие условия: - предмет договора (размещение и обслуживание клиентов турфирмы в гостинице); - права и обязанности сторон - турфирмы и гостиницы; - порядок расчетов по договору (в том числе размер вознаграждения турфирмы, порядок оплаты проживания самими клиентами наличными или порядок оплаты номеров турфирмой в безналичном порядке, курс валюты расчетов, если цена за номер установлена в условной единице, что чаще всего и бывает на практике, причем стоимость номеров в гостинице лучше привести не в самом договоре, а в приложении к нему); - форс-мажорные обстоятельства (то есть те обстоятельства, при которых стороны освобождаются от ответственности, если они не выполнили своих обязательств по договору); - порядок урегулирования споров между сторонами - претензионный и через суд; - иные условия (срок действия договора, порядок вступления в силу приложений и изменений договора, реквизиты и подписи сторон). После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. Администратор также заполняет карту прибывшего гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: - Ф. И. О. гостя; - номер комнаты; - сроки проживания. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Р  асчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Далее на рисунке 4 представлен расчетный лист с Ивановым Андреем Ивановичем, проживающем в гостинице с 5 декабря по 8 декабря. Рисунок 4 - Расчетный лист с посетителем отеля.  | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||