|
|
курсовая. Курсовая Худякова. Применение методологии idef0 для описания и моделирования процессов
2.2 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ»
Во время прохождения производственной практики в ООО «Метро Кэш Энд Керри» автор был задействован в таком процессе, как анкетирование покупателей.
Наглядно описать данный процесс можно с помощью упрощенной модели процесса (таблица 1).
Таблица 1 – Упрощённая модель процесса «Анкетирование покупателей»
Владелец процесса:
студент, проходящий практику
|
Регламентирующая документация:
- договор по практике
- график работы
- инструкции
- сроки
|
Цель процесса:
получить необходимые данные о покупателях
|
Поставщики входов
|
Входы
|
Анкетирование
покупателей
|
Выходы
|
Потребители выходов
|
отд. по работе с клиентами, студент
|
- анкета
- потребность в данных о клиентах
|
- информация о покупателях
- заполненная анкета
|
- отдел по работе с клиентами
- руководство магазина
|
Показатели процесса:
- срок
- количество опрошенных клиентов
- процент бракованных анкет
- качество заполнения анкет
|
Ресурсы процесса:
- время
- персонал
- помещение (магазин)
- анкеты
- ручка
|
Декомпозиция процесса (подпроцессы):
- знакомство с организацией
- составление анкеты
- проведение опроса
- обработка полученных данных
|
Связь с другими процессами организации:
- заключение договора на практику
- улучшение качества обслуживания потребителей
|
Записи процесса:
- заполненная анкета
- переписка с организацией по почте
|
Основная часть процесса – операции. Для того, чтобы спланировать все важные шаги по операциям, а также определить трудоёмкость процесса, автором была проведена его декомпозиция, представленная на рисунке 18.
Рисунок 18 – Декомпозиция процесса «Анкетирование покупателей»
Также детализировать процесс можно с помощью применения методологии IDEF0, описанной в главе 1.2. Декомпозиция процесса «Анкетирование покупателей» с помощью IDEF0 представлена в приложении А.
Описать процесс поэтапно можно и с помощью упрощённой блок-схемы. Блок-схема представляет собой алгоритм, позволяющий каждому участнику процесса чётко представлять ход процесса.
Блок схема процесса «Анкетирование покупателей» представлена на рисунке 19.
Рисунок 19 – Упрощённая блок-схема процесса «Анкетирование покупателей»
Ещё одной формой для изложения элементов процесса является матрица ответственности. Матрица ответственности представляет собой таблицу, содержащую в себе этапы и участников процесса, и определяет степень ответственности каждого участника за определенный элемент процесса.
Матрица ответственности процесса «Анкетирование покупателей» представлена в таблице 2.
Таблица 2 – Матрица ответственности процесса «Анкетирование покупателей»
Этап процесса
|
Студент
|
Руководитель по практике от кафедры
|
Руководитель по практике от организации
|
Опрашиваемые клиенты
|
1. Заключение договора по практике
|
О, И
|
У
|
У, И
|
|
2. Получение индивидуального задания от кафедры
|
О, И
|
У
|
|
|
3. Получение требований руководителя от организации
|
О, И
|
|
У
|
|
4. Составление анкеты
|
И
|
|
О
|
|
5. Утверждение анкеты
|
И
|
|
О, И
|
|
6. Проведение опроса
|
И
|
|
О
|
У
|
7. Анализ заполненных анкет
|
О, И
|
У
|
У
|
|
8. Составление отчёта
|
|
|
|
|
9. Хранение анкет
|
У
|
|
О, И
|
|
О – ответственный, И – исполнитель, У – участвует.
Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015, организация должна применять различные методы мониторинга и измерений при оценке результатов деятельности и результативности СМК. Мониторинг представляет собой непрерывный процесс сбора, обработки, оценки и подготовки решений, направленных на достижение целей и задач организации [2]. Система мониторинга процесса «Анкетирование покупателей» представлена в таблице 3.
Таблица 3 – Система мониторинга процесса «Анкетирование покупателей»
Показатель процесса
|
Нормативное значение показателя
|
Источник нормативного значения
|
Метод измерения
|
Периодичность измерений
|
План реагирования в случае несоответствия нормативному значению
|
1. Количество опрошенных
|
600
|
План опроса
|
Регистра-ционный
|
Один раз в конце опроса в каждом магазине
|
- выявить причину;
- провести повторное анкетирование
|
2. Количество анкет
|
600
|
План опроса
|
Регистра-ционный
|
Один раз конце опроса в каждом магазине
|
- выявить причину;
- распечатать дополнительные анкеты, если их меньше 600;
- убрать лишние анкеты, если их больше 600
|
3. Качество отчёта проведенного опроса
|
Согласно требованиям положения об оформлении отчётов
|
Положение по оформлению отчёта
|
Сравнение с образцом-эталоном
|
Один раз за всё время прохождения практики
(каждый отчёт)
|
- выявить причину;
- доработать недочёты
|
4. Количество магазинов
|
3
|
Указания руководителя по практике
|
Регистра-ционный
|
Один раз за каждый опрос
|
- выявить причину;
- провести анкетирование в пропущенном магазине
|
5. Сроки
|
Не более 10 дней
|
Договор по практике
|
Регистра-ционный
|
Один раз за всё время прохождения практики
|
- выявить причину;
- назначить дополнительное время, если работа не выполнена в срок
|
6. Количество испорченных анкет
|
Не более 10 дней
|
Инструкция по проведению опроса
|
Регистра-ционный
|
Один раз в конце опроса в каждом магазине
|
- выявить причину;
- увеличить количество анкет на следующий опрос;
- провести дополнительный опрос с целью восполнения количества испорченных анкет
|
Ценность, создаваемая в ходе процесса, может быть увеличена с помощью проведения организацией анализа на несоответствия. Результаты анализа на несоответствия исследуемого процесса можно увидеть в таблице 4.
Таблица 4 – Анализ несоответствий процесса «Анкетирование покупателей»
Фактические и потенциальные несоответствия (отклонения) процесса
|
Причины
несоответствий
|
Корректирующие действия
|
Предупреждающие действия
|
1. Плохо пропечатанные анкеты
|
Поломка оборудования (принтера)
|
- Ремонт оборудования;
- Допечатать анкеты
|
Своевременное проведение технического обслуживания оборудования
|
2. Не пишущая ручка
|
Брак сырья
|
- Изолировать брак;
- Заменить на качественное сырьё
|
- Сообщить поставщику;
- Усилить входной контроль при закупке сырья
|
3. Незнание студентом правил проведения опроса
|
Недостаточная компетентность студента
|
- Провести беседу со студентом;
- Выдать инструкцию с правилами проведения опроса
|
Направить студента на обучение
|
4. Ошибки при составлении анкеты
|
Невнимательность студента
|
Переделка анкеты
|
Тщательная проверка после каждого этапа процесса
|
5. Нарушение сроков работы
|
- Большой объём работ;
- Ошибки при составлении плана
|
- Перераспределение работ между участниками процесса;
- Составление и согласование нового плана
|
- Увеличение сроков;
- Улучшение процесса планирования
|
Рекомендации автора по улучшению организацией процесса «Анкетирование покупателей»:
– составить правила проведения опроса клиентов;
– разработать должностные инструкции для участников процесса;
– определить и назначить сроки проведения опроса;
– разработать программу по работе со студентами, проходящими практику на предприятии;
– более тщательно подходить к выбору поставщиков сырья и оборудования;
– усилить входной контроль на предприятии;
– своевременно проводить ремонт и тех. обслуживание оборудования;
– разработать программу обучения персонала.
|
|
|
Скачать 1.07 Mb.