Курсовая. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
 Скачать 182.5 Kb.
|
1 2 2.1. Характеристика предприятия Предприятие общественного питания «Макдоналдс» - самая обыкновенная сфера общепита, которая развита во всех уголках мира. Это американская корпорация, работающая в сфере общественного питания, до 2010 года крупнейшая в мире сеть ресторанов быстрого питания, работающая по системе франчайзинга. На конец 2018 года под торговой маркой McDonald’s работало 37 855 ресторанов, из них 35 085 на правах франчайзинга. Корпорация входит в список крупнейших компаний США Fortune 500 (в 2019 году 149-е место). Штаб-квартира компании расположена в пригороде Чикаго Оук-Бруке. Конкретный ресторан «Макдоналдс», на примере которого проводился анализ деятельности, находится в городе Мурманске по адресу: улица Ленинградская 20/3. 2.2. Решение конфликтных ситуаций на предприятии общественного питания «Макдоналдс» А теперь поговорим конкретно о данной проблеме – принципы решения конфликтных ситуаций. В «Макдоналдс», как и везде, есть свои особые правила, которым должны соответствовать все работники данной организации, без исключения, а именно: 1. Действовать оперативно. 2. Признавать ошибки. 3. Показать, что вы способны понять проблему с точки зрения каждого потребителя. 4. Не спорить с клиентами. 5. Признавать право клиента на его эмоции и переживания. 6. Предоставлять клиенту преимущество испытывать сомнения 7. Описывать шаги, необходимые для решения данной проблемы. 8. Ввести клиента в курс дела. 9. Определите оптимальный способ компенсации. 10. Всячески стараться восстановить доброе имя компании в сознании клиентов. Например, клиент сделал заказ, оплатил его и при получении обнаружил, что что-то перепутали или не доложили. Мы не бежим сразу же к менеджеру, чтобы исправить данную ситуацию, так как мы сами в состоянии ее исправить. Для этого достаточно выслушать клиента, не перебивая. Затем попросить его предоставить чек заказа, если он его уже выкинул, подходим к компьютеру и ищем его заказ. Сверяем данные заказа с тем, что получил клиент. Если клиент прав, и мы взаправду что-то не доложили, пропускаем эту композицию в первую очередь, чтобы клиент не ожидал долго исправление его заказа. Отдаем посетителю недостающий ингредиент его заказа, и приносим свои извинения. Но бывают такие моменты, когда разъярённый клиент утверждает, что мы что-то не положили в его заказ, или же положили, но не то, и не может предоставить никаких доказательств того, что мы ошиблись, с таким видом клиента разговор будет другой. Обязательно нужно позвать менеджера, так как обычные работники кассы или прилавка не в праве решать такие проблемы. И, соответственно, главный на смене продолжает разбираться в данной ситуации. Если же клиент продолжает ругаться из-за того, что заказ был собран неправильно – разговор заканчивается на той ноте, что он не может ничего дать в доказательство своей жалобы, ибо мы не имеем право взять и заменить что-либо на другое без веских аргументов. Без чека и самого заказа мы не можем быть уверены в том, что клиент не врет. Он мог взять и съесть «ошибочный заказ», и нажиться на том, что мы должны исправлять свои ошибки в сборке заказа. Такие люди, в основном, уходят недовольные на всё и всех. Но, на самом деле, обижаться не на что, так как он должен понимать, что сам виноват в данной ситуации – попытался обмануть. Есть еще один вид клиентов – «я всегда прав, ошибаться не умею». Данный тип клиентов очень сложный, так как им действительно трудно объяснить, что в заказ собран в соответствии с тем, что посетитель закал. Они начинают утверждать, что много не хватает, кричат, ругаться и называют самыми «последними» словами тех, кто принимал заказ и тех, кто его собирал. Конечно же, мы зовем менеджера, чтобы разобраться в данном конфликте, но даже объяснения главного на смене не дает спокойствия клиенту. Он твердо стоит на своем. И, к сожалению, такой конфликт заканчивается написанной жалобой в книгу «Жалоб и предложений». По-другому такую ситуацию не решить, если клиент бойко стоит на своём. Мы не можем что-то взять и добавить в заказ, если этого нет в списке, предоставленном в чеке. Это идёт в убыток компании. К сожалению, не каждому клиенту возможно угодить, но в большинстве случаев, мы справляемся с разными видами конфликтов и клиенты остаются довольными. 2.3. Рекомендации по профилактике конфликтов и эффективному решению конфликтных ситуаций Для начала нужно усвоить и знать такие правила, как корректировка собственного поведения и отношения ситуации; способы и приемы воздействия на поведение оппонентов; знание цели. Корректировка собственного поведения и отношения к ситуации связана с такими моментами, как: умение своевременно осознать, что общение стало передконфликтным, и понять необходимость возвращения к нормальному общению; терпимость к инакомыслию; умение понимать партнера; забота о снижении степени своей агрессивности и тревожности; управления своим психологическим состоянием, нежелание решать проблему, находясь в состоянии возбуждения или переутомления; готовность к решению проблем путем сотрудничества, компромиссов, уступок, избегать столкновений; понимание необходимости отказа от слишком больших ожиданий; проявление заинтересованности в партнере; способность сохранять конструктивные способы взаимодействия с людьми вокруг нас в сложных ситуациях, т.е. устойчивость к конфликтам; сохранение чувства юмора. Способы и приемы воздействия на поведение оппонента заключаются в том, чтобы: не требовать от всех вокруг невозможного, учитывать, что способности каждого к различным видам деятельности разные; не стремиться перевоспитывать человека через прямое влияние; оценивать психическое состояние партнера в процессе общения и избегать обсуждения острых проблем, если существует повышенная вероятность его агрессивной реакции; знать и использовать законы кинезиологии (способы невербальной передачи информации с помощью мимики, жестов, позы, движений) для более точной оценки психического состояния партнера; своевременно информировать всех вокруг об ограничении своих интересов; не перебивать оппонента при обсуждении проблемы; заблаговременно информировать партнеров о своих решениях, которые касаются их интересов; не расширять сферу противодействия, не увеличивать количества обсуждаемых проблем; не критиковать личностные черты оппонента; не загонять в тупик, не унижать и не оскорблять оппонента, дать ему возможность «сохранить свое лицо»; стремиться преклонить к себе партнера, а для этого чаще улыбаться; использовать конструктивную критику. Если общение носит официальный, сугубо деловой характер, то возникновение конфликтов более вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психологический контакт. Чем покладистее к вам собеседник, тем вероятнее вы воспринимаете его не как постороннюю личность, а как человека, который что-то значит лично для вас, и тем меньше будет вероятность конфликтов. Для установления неформального контакта желательно начать обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами личного характера - о здоровье, успехах, семьи собеседника. Эти вопросы должны быть не формальными, а искренними. Желательно, чтобы глаза собеседников во время беседы были примерно на одном уровне. Люди, которые общаются, должны либо стоять, либо сидеть. В определении целей может оказаться полезным выделить среди них цели трех уровней: конечных (стратегических); промежуточных (оперативных); ближайших (тактических). Заключение В ходе работы мы выяснили, что под конфликтной ситуацией обычно понимают такое стечение обстоятельств, которое объективно создает почву для реального противоборства между социальными субъектами. Несмотря на то, что конфликтная ситуация может складываться как объективно, так и субъективно, исследователи отмечают, что осознание конфликта предполагает элементы субъективизма и поэтому является в определенной мере искаженным. Конфликт наука конфликтология определяет как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов, или субъектов взаимодействия. Существует несколько точек зрения на положительные и отрицательные стороны возникновения конфликта. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны. Они способствуют лучшему функционированию и взаимодействию. Важно правильно ими управлять. В ходе работы было дано несколько классификаций типов и видов конфликта и конфликтных ситуаций. Одна из самых распространенных, определяющая место дислокации конфликтной ситуации выделяет внутриличностный конфликт, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. При разборе конфликтной ситуации важно запомнить, что нет плохих и хороших видов ее разрешения. Для того, чтобы успешно справиться с ней нужно, во-первых, уметь вовремя (на начальной стадии) выявить конфликт. Во-вторых, важно выяснить причину ее возникновения. Наиболее часто встречающиеся причины: 1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. 2. Нечеткое разграничение прав и обязанностей. 3. Ограниченность ресурсов. 4. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. 5. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других. 6. Противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей. 7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. 8. Неопределенность перспектив роста. 9. Неблагоприятные физические условия. 10. Недостаточность благожелательного внимания. 11. Психологический феномен. В-третьих, для локализации конфликтной ситуации следует минимизировать количество ее участников. Исследователи для преодоления конфликтных ситуаций предлагают использовать структурные методы. К ним относятся: разъяснение требований к работе; координационные и интеграционные механизмы; установление общеорганизационных комплексных целей; использование системы вознаграждений. Для разрешения межличностных конфликтов ученые предлагаю пять основных способов их разрешения: 1. избегание, уклонение; 2. сглаживание; 3. принуждение; 4. компромисс; 5. решение проблемы. Идеального способа на все случаи жизни нет, для каждого человека в определенный период времени, при данных, конкретных обстоятельствах существует какой-то один наиболее оптимальный вариант решения конфликтной ситуации. Цель работы достигнута, задачи решены. Список литературы Бородкин Ф.М., Каряк Н.М. Внимание: конфликт! [Текст]/ Ф.М. Бородкин. – Новосибирск, 1983. – 141 с. Велединский В. Г. Сервисная деятельность [Текст]/ В.Г. Велединский// учебник для студ. вузов. - М. : КноРус, 2010. – 174 с. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса [Текст]/ В. Д. Грибов, А. Л. Леонов// учеб. пособие для студ. Вузов. - М. : КноРус, 2011. – 274 с. Дмитриев С.М. Конфликтология [Текст]/ С.М. Дмитриев. – М.: Эко-пресс, 2005. – 336 с. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов [Текст]/ Л. Ланг, В. Зигерт. – М.: Экономика, 1990. – 335 с. Кабушкин. Н.И. Основы менеджмента [Текст]/ Н.И. Кабушкин// учеб. пособие. - М.: Новое знание, 2006. - 336 с. Калачев С.Л. Сервисная деятельность [Текст]/ С.Л. Калачев// Учебник. – М.: Дашков и К°, 2012. – 272 с. Крутик А. Б. Предпринимательская деятельность [Текст]/ А.Б. Крутик, М.В. Решетова// учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" - М. : Академия, 2009. - 224 с. Лойко О. Т. Сервисная деятельность [Текст]/ О.Т. Лойко// учеб. пособие для студ. Вузов. - М. : Академия, 2010. – 303 с. Немов Р.С. Психология [Текст]/ Р.С. Немов. – М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, Кн. 1, 1997. – 688 с. Богословский В.В. Общая психология [Текст]/ В.В. Богословский. - М., 1981. - 383 с. Перовская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг [Текст]/ Л.А. Перовская. - М.: Изд. МГУ, 1989. - 216 с. Петровский А.В., Ярошевский М.В. Психология. Словарь./ А.В. Петровского, М.В. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1990. – 494 с. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Текст]/ Л.Л. Руденко// Учебное пособие. - М.: Дашков и К°, 2012. – 207 с. Конфликт [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/2634, свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Решение конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.financial-lawyer.ru/newsbox/society/183-52.., свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Виды конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://psyholic.ru/obshhenie/konfliktnye-situatsii-i.., свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Способы выходы из любого конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=list&FID=61, свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Принципы конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.mirrosta.ru/psichologiya-obscheniya/vichod.., свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Определение конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=11, свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Причины конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://spravochnick.ru/konfliktologiya/konfliktologi.., свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Составляющие конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://psyznaiyka.net/view-conflictology.html?id=16, свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Типы клиентов в продажах [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://photomayya.ru/типы-клиентов-в-продажах/, свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]/ Г.А Аванесова// Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с. Ратников В.П. Конфликтология [Текст]/ В.П. Ратников // учебник. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 512 с. Гришина Н.В. Психология конфликта [Текст]/ Н.В. Гришина. - СПб.: Питер, 2008. – 544 с. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология [Текст]/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов// Учебник. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2007. – 551 с. Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент [Текст]/ В.А. Светлов. - СПб: Питер, 2005. – 539 с. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта [Текст]/ Т.Ф. Крам. - Назрань, 2001. - С. 288. – 351 с. Н. Н. Тренев Управление конфликтами [Текст]/ Н.Н. Тренев. - М.: ПРИОР, 2001. – 495 с. 1 Велединский В. Г. Сервисная деятельность [Текст]/ В.Г. Велединский// учебник для студ. вузов. - М. : КноРус, 2010. – 174 с. 2 Бородкин Ф.М., Каряк Н.М. Внимание: конфликт! [Текст]/ Ф.М. Бородкин. – Новосибирск, 1983. – 141 с. 3 Н. Н. Тренев Управление конфликтами [Текст]/ Н.Н. Тренев. - М.: ПРИОР, 2001. – 495 с. 4 Богословский В.В. Общая психология [Текст]/ В.В. Богословский. - М., 1981. - 383 с. 5 Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта [Текст]/ Т.Ф. Крам. - Назрань, 2001. - С. 288. – 351 с. 6 Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент [Текст]/ В.А. Светлов. - СПб: Питер, 2005. – 539 с. 7 Виды конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://psyholic.ru/obshhenie/konfliktnye-situatsii-i.., свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) 8 Причины конфликта [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://spravochnick.ru/konfliktologiya/konfliktologi.., свободный. - (Дата обращения 5.12.2019) 9 Гришина Н.В. Психология конфликта [Текст]/ Н.В. Гришина. - СПб.: Питер, 2008. – 544 с. 10 Перовская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг [Текст]/ Л.А. Перовская. - М.: Изд. МГУ, 1989. - 216 с. 11 Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов [Текст]/ Л. Ланг, В. Зигерт. – М.: Экономика, 1990. – 335 с. 12 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология [Текст]/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов// Учебник. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2007. – 551 с. 1 2 |