Методичка тренер. Приветствую тебя, тренербудущий тренер!
 Скачать 1.73 Mb.
|
|
Приветствую тебя, тренер/будущий тренер! Ты добился невероятных результатов! Пройдет не много времени, и ты станешь лучшим тренером своего ресторана. Обязательным условием для тренера является прохождение всех основных модулей в LZ на 100% (обслуживание, кухня, панирование). Тренер – правая рука менеджера/директора ресторана. Именно на тебя будут ровняться, не только твои звездочки(стажеры), но и другие сотрудники ресторана. Именно от тебя зависит какой сервис мы будем предоставлять нашим гостям! В этой методички ты найдешь ответы на такие вопросы: • Обязанности тренера его качества, обратная связь, культура компании; • Обучение стажера, 4 этапа обучения, как вести личные дела, когда что проходить, действия в первый рабочий день, ОРС, карьерный рост; • BSC • ROCC, плакат L3, оценка ROCC. Я очень верю, что это пособие поможет тренерам/будущим тренерам в работе и облегчит обучение и работу в нашей дружной компании! Ниже представлена «Оценка работы тренера», после ты увидишь все подробно рассказанные ответы на вопросы, к которым тебе нужно подготовиться!  «Оценка работы тренера»
Теперь ты предварительно ознакомился/ась с вопросами, на которые тебе предстоит ответить. Зная все это, ты сможешь легко приступить к обучению твоих будущих стажеров. Я верю в твои знания, навыки и способности! А теперь приступим к важному, поехали! Самую важную роль в каждом ресторане KFC имеет большое значение таблица BSC. Сейчас поподробнее ее разберем. BSC - это сбалансированная оценка эффективности работы ресторана.
Цель по приросту ТО в каждом ресторане индивидуальна, узнай свою цель на доске информации или у директора/менеджера ресторана. Каждая категория данной таблицы является основным фокусом и целями компании, по которым оценивается эффективность работы ресторана. BSC делиться на 4 Категории: People (люди) Brand Protection (Защита Бренда) Customer Experience (Опыт работы с гостями) Profit (Прибыль) Каждая категория BSC включает в себя KPI (ключевой показатель эффективности): People: - ТM Turnover (текучесть рядовых сотрудников) – цель 70% - MNG FTR (Заполненность менеджерского состава) – цель 100% 2. Brand Protection: - FSCC (Пищевая безопасность в ROCC) - цель At Standard (зеленый ROCC) - Brand Standards (Стандарты бренда в ROCC) - результат не менее чем блок A или B 3. Customer Experience: - B2B OSAT (Процент негативных оценок 1 и 2 в системе GES) – цель не более 5% - Complaints per 10K TC (Количество жалоб на 10 000 транзакций) – цель не более 8 жалоб - SPEED DELIVERY (Скорость обслуживания заказов на доставке) – цель 50% заказов на доставку собирают не более чем за 5 минут 4. Profit: - SSSG (Прирост ресторана по Товарообороту по отношению к прошлому году) – цель на 2021 год 106% Также в каждом ресторане есть свои цели по количеству жалоб и приросту ТО, об этом ты можешь узнать у своего тренера/менеджера/директора ресторана. Сейчас мы разберем как рассчитать каждый KRI. -ТM Turnover(текучесть) = количество уволенных сотрудников за период/среднесписочное значение *12 * 100 -Среднесписочное количество = кол-во сотрудников на начало месяца + количество на середину месяца+ количество на конец месяца / 3 -MNG FTR(текучесть МНГ) = Факт количество МС в ресторане (сертифицированных) / на значение по таблице оптимизации*100 - Complaints per 10K TC(количество жалоб на 10К транзакций) = факт количество жалоб / факт количество транзакций * 10 000 - SSSG = ТО этого года (любой период)/ ТО прошлого года (аналогичный период) * 100. ТЫ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ ПОКАЗАТЕЛИ ЗА ПРОШЛЫЙ МЕСЯЦ И ЦЕЛИ НА СЛЕДУЮЩИЙ! Их ты можешь посмотреть на доске информации. Вопрос 2. Что такое GES? Из каких компонентов он состоит? GES – это экспериментальный опрос гостей. В GES отслеживаются такие показатели как OSAT (общее впечатление), количество опросов, integrity index (коэффициент подозрительности <5), вкус еды, скорость, точность, чистота, доброжелательность. Общероссийская цель по OSAT 79%, но в каждом ресторане директор устанавливает свою цель и, как правило, она значительно выше общероссийской. Цели ты сможешь найти на доске информации. В отчете GES формируются два основных фокуса, над которыми ресторану необходимо работать, т.е. гости были недовольны именно этими позициями проходя опрос (например, скорость и точность и т.п). Фокусы можно узнать на доске информации. Вопрос 3.1Когда в ресторане требуется обучение сотрудников? при приеме нового сотрудника при изменении технологии приготовления блюд, введения нового блюда, смена оборудования при переходе сотрудника на другую станцию, должность в случае если не обеспечивается CHAMPS 3.2 Как эффективное обучение влияет на гостей, на менеджера, на других ЧК, на текучесть кадров, на производительность, на отходы от производства, на объем продаж и прибыль? Обеспечивается 100% CHAMPS – ресторан процветает – довольные гости – прибыль (можно развивать эту мысль) Ресторан держится на сотрудниках, если обучение не правильно, то сотрудник не сможет обеспечивать 100% CHAMPS, пострадает качество работы ресторана, гости перестанут приходить, ресторан погибнет. Если будет неэффективное обучение- сотрудник не справляется с обязанностями – менеджеру необходимо выводить больше сотрудников – это влияет на производительность. Неэффективное обучение – стажер не понимает почему у него не получается – значит это его косяки – он не справляется – он увольняется. Неэффективное обучение - больше списаний – так как не соблюдаются стандарты. 3.3Когда обучение не решает проблему? Когда стажер все уже знает, но не выполняет. – выяснить причины, дать обратную связь, устное предупреждение и далее уже дисциплинарные взыскания/ Вопрос 4. В течении какого времени после трудоустройства сотрудник должен быть сертифицирован минимум по одному модулю? 7 дней Пищевая безопасность: в первую смену и до начала работы с продуктом (max 3 смены) ОТ и ПБ: в течение первых 3х смен Cleaning Captain: Вводный тренинг и зеленая/синяя/желтая зона + сертификация - в течение первых 3х смен ВВК(культура компании): в течение первых 3х смен Итоговая сертификация по модулю: min 6 - max 11 смен после прохождения Базового обучения и Обучения по станции (но не более 30 календарных дней с момента оформления) Перекрёстное обучение проводится сотрудникам, которые уже сертифицированы хотя бы по одному основному модулю. Оно способствует развитию Членов Команды и облегчает процесс составления расписания и ротации сотрудников, повышает производительность ресторана в целом. Перекрёстное обучение по основным модулям составляет 5 смен. Вопрос 5. Какие действия необходимы для того чтобы быть эффективным тренером? Добросовестно выполнять свои обязанности: знать когда в ресторане необходимо обучение следить за наличием в ресторане необходимых обучающих материалов и актуальностью информации в них принимать и предоставлять обратную связь работать с тренерской документацией и планировать обучение присутствовать на собраниях тренеров в своем ресторане участвовать в адаптации нового сотрудника готовится к обучению проводить обучающие мероприятия оценивать работу стажера проводить сертификации и ресертификации быть фанатом гостей- примером для подражания Вопрос 6. Какие виды обратной связи? Конструктивная, Позитивная и Признание. Конструктивная обратная связь – направлена на корректировку действий сотрудника при их неправильности. Как тренер, ты помогаешь сотрудникам с их ошибками и вместе исправляете недочеты. Позитивная обратная связь – благодарность, хвала сотрудника за проделанную работу Признание – на мой взгляд аналогично что и позитивная обратная связь, это такое же признание сотрудника, только в первом случае это устно, а во втором карточки признания! 5 ступеней предоставления позитивной обратной связи:
Конструктивная обратная связь. Цель: рассказать стажеру что у него не получается, выяснить причины, найти решение, выразить поддержку. 5 ступеней предоставления конструктивной обратной связи:
И помни, без взаимного уважения, ты не сможешь работать эффективно в команде. Очень важно знать, к чему мы стремимся и чем живем! Да, да я говорю про культуру нашей компании. Вопрос 7. Культура компании.  Незабываемый сервис: ВИП² - это шаги решения конфликтных ситуаций с Гостями. Выслушай Внимательно – прояви заинтересованность к проблеме гостя. Искренне Извинись – искренне поблагодари за обратную связь, помни «Мой Гость – Моя забота о нем». Порадуй Подарком – реши проблему в пользу Гостя, удиви предложением (кофе, напиток, картофель). Купон «Оставайтесь с нами» - всегда под рукой! Вопрос 8. Личностные качества и профессиональные качества, которыми должен обладать тренер-наставник? Личностные: позитивное мышление, энтузиазм, терпение, умение общаться и находить подход к каждому сотруднику, уважение и вера в людей Профессиональные: 100% знания и навыки, гостемания, умение работать в команде, умение оценивать и давать обратную связь, умение готовится и проводить обучение. Вопрос 9. Планирование обучения Для планирования обучения рассмотрите следующие аспекты: Что: Выполнению какой задачи следует обучить? Что необходимо знать стажёру, прежде чем он приступит к изучению задачи? Когда: Когда состоится обучение? Какова опасность обучения в часы интенсива? Где: Где будет проводиться обучение? Будет ли доступна соответствующая станция? Что еще может происходить в месте, в котором вы хотите проводить обучение? Как долго: Сколько времени нужно для проведения обучения? Будет ли у вас достаточно времени, чтобы находиться со стажёром в течение этого периода? Будет ли у сотрудника достаточно времени для практики? Необходимые материалы: Требуются ли памятки, инструменты или ингредиенты? Кто еще должен участвовать? С кем будет работать стажёр оставшуюся часть смены? Является ли этот сотрудник компетентным в изучаемых навыках и является ли он хорошим примером для подражания? Подготовьте материалы Соберите инструменты и информацию для стажера: Проверьте, составлен ли план обучения Определите, какие памятки будут использоваться в процессе обучения Соберите все инструменты и материалы, которые понадобятся стажеру (CSL, памятки, чек-листы наблюдения и т.д.) Убедитесь, что у вас обновленные версии инструментов и материалов. Отметьте моменты, специфичные для вашего ресторана. План обучения. Стажер выходит по расписанию тренера. Необходимо запланировать обучение на каждый день стажера для того чтобы обучение имело систематический характер, а не сумбурное усвоение информации. Необходимо запланировать время для прохождения электронных тренингов, обучения на рабочем месте (подготовить логин и пароль для стажера), семинаров и сертификации. Можно корректировать план обучения от особенностей стажера (например, от скорости восприятия информации). Всегда сначала ЛЗ – потом практика. Обучение не должно влиять на нужды бизнеса – т.е. не проходит в часы пик. Подготовьте стажера Подготовка стажера к обучению необходима для того, чтобы рассказать стажеру план его обучения и подготовить его к успешному прохождению обучения. Настройте стажера на позитивное и легкое восприятие информации. Познакомьтесь со стажером: расскажите о себе, попросите, чтобы он рассказал о себе. Будьте позитивны и подбадривайте стажера. Познакомьте стажёра с инструктором, который будет его обучать на практике. Расскажите о содержании предстоящего обучения и ознакомьте стажера с материалами. Сообщите стажёру расписание его обучения и сроки проведения сертификации. Вопрос 10. Какие этапы входят в 4-этапный процесс обучения? Подготовка. Необходимо подготовится самому – повторить материал, подготовить форму, рабочее место. Составить план обучение, отправить заявку на ЛЗ. Внести в таблицу ТРО. Откорректировать расписание. Провести беседу со стажером по плану обучения: сообщить цели обучения, сроки, даты сертификаций, ответить на вопросы. Проведение обучающих мероприятий – ролевая игра, обучение на рабочем месте, личный пример, самообразование. ЛЗ. 3 шага обучения на рабочем месте – тренер рассказывает – тренер показывает тренер рассказывает – стажер показывает стажер показывает – стажер показывает Практика под наблюдением (занимает большую часть обучения, так как у всех разные сроки усвоения информации) – наблюдение за работой стажера, промежуточная сертификация. Стажер должен минимум повторить 6 раз одно действие для полноценного восприятия и приобретения практических навыков. Сертификация. Стажер готов к сертификации если отвечает на все вопросы, правильно выполняет операции, уверен в себе, пройдены все модули в ЛЗ. Вопрос 11. Все методы обучения Основные: 1.The Vault -система электронного обучения, которая позволяет стажеру самостоятельно проходить тренинги, учить стандарты, без постоянного присутствия тренера. Используется для получения теоретических знаний, прохождения тестов и сертификаций. Необходимо объяснить стажеру что такое Vault, как заходить, как там ориентироваться, как работать с библиотекой стандартов. 2.Обучение на рабочем месте – позволяет отработать необходимые знания и навыки в реальных рабочих условиях, применить теоретические навыки и закрепить их. Познакомьте с рабочим местом, выполните 3 шага обучения на рабочем месте. 3 шага обучения на рабочем месте – тренер рассказывает – тренер показывает тренер рассказывает – стажер показывает стажер показывает – стажер показывает 3.Ролевая игра - это метод обучения в форме игры, который используется для отработки навыков общения, при этом участникам заранее определяют роли в соответствии с поставленными целями обучения. Ролевые игры используются, например, при обучении по модулю «Обслуживание» или решение конфликтных ситуации с Гостями, так как этот метод обучения в форме игры используется для отработки НАВЫКОВ ОБЩЕНИЯ и является одним из самых эффективных в обучении. Цель ролевых игр - практиковать новый навык в безопасной обстановке, прежде чем применять свои навыки в реальных ситуациях с Гостями. Быть успешным и уверенным в правильном применении этого навыка - стажёр может отрабатывать навыки, практику по которым невозможно запланировать (например, жалоба Гостя) и получить немедленную обратную связь. Цель тренера\инструктора во время ролевой игры заключается в том, чтобы дать возможность стажеру успешно продемонстрировать новый навык. У тренера\инструктора не должно быть намерения посмотреть, сможет ли он обыграть стажера. Тренер\инструктор ответственен за то, чтобы ролевая игра была эффективна и полезна для стажера. Правила проведения ролевых игр: Подготовьте место и материалы. Смоделируйте реальность, близко приближенную к проигрываемой ситуации. По возможности, предотвратите вмешательство и комментарии других людей. Объясните цель и ситуацию. Обсудите со стажером цель и ситуацию до ролевой игры. Объясните, что это шанс для стажера попрактиковаться, и что можно делать ошибки. Распределите роли. Объясните, какие роли будет играть каждый из вас. Скажите, что каждую роль нужно играть естественно, так, как будто это происходит в реальной ситуации. Определите критерии оценки, расскажите о них стажеру. Объясните стажеру, как вы будете оценивать его в ходе ролевой игры, какие будете использовать формы для оценки. Установите время для ролевой игры. Скажите стажеру, сколько времени продлится ролевая игра. Дайте время стажеру на подготовку: просмотр материалов, вопросы, привыкание к ситуации. Позвольте стажеру начать ролевую игру, когда он будет готов. Помогите стажеру добиться успеха: - Будьте серьезны во время ролевой игры. Играйте свою роль серьезно. Покажите своим отношением, что ролевая игра – это ценное и важное упражнение. - Следуйте ситуации, о которой договорились со стажером. Избегайте добавления фактов, шагов, черт характера персонажей, даже если вы считаете, что это сделает игру более эффективной. - Будьте гибки. Остановите ролевую игру, если вы чувствуете, что стажер что-то делает неправильно. Дайте обратную связь и начните снова. - Будьте ролевой моделью, при необходимости. Если нужно, проведите 2 ролевые игры. В первой игре продемонстрируйте навыки и поведение, которые вы хотели, чтобы стажер продемонстрировал во второй ролевой игре. - Играйте свою роль эффективно. Будьте максимально реалистичны. Но сочетайте реализм с необходимостью для стажера быть успешным в игре. Помните о цели ролевой игры! Подведите итог ролевой игры: Сначала спросите о комментариях стажера Оцените поведение стажера по критериям оценки Дайте эффективную обратную связь по действиям стажера Подведите итог проведённой ролевой игры При необходимости повторите ролевую игру Дополнительные методы обучения. Самообучение - основная идея этого метода заключается в том, что некоторые действия в процессе обучения стажер может и должен выполнять самостоятельно, например, изучение учебных материалов: памяток, чек-листов наблюдения, прохождение виртуальных тренингов, подготовка к сертификации. Личный пример - этот метод используется для того, чтобы продемонстрировать стажеру важность соблюдения стандартов внешнего вида, правил техники безопасности и санитарных норм. Вопрос 12. Личное дело сотрудника. Формируется в первый день стажера. Входит: Бланк выдачи СИЗ Приказ о назначении тренера (на первые 14 дней) ОРС (только у сотрудника до 2-х месяцев работы) Зачетный лист сотрудника Должны стоять росписи в должностной инструкции Вопрос 13. Что такое ОРС и с какой периодичностью он проводится? ОРС - это оценка работы сотрудника. В 1 день прихода стажера на работу, ставят цели по ОРС. Так же в рамках ОРС директор ресторана должен провести 3 встречи со стажером (верхняя часть ОРС по адаптации): 1 день, через 14 дней и через 30 дней после трудоустройства. Через 2 месяца стажеру подводят итоги ОРС (результат оценивается звездами), если у сотрудника более 7 звезд, то его переводят на следующую ставку. Когда у тебя был последний ОРС и какие цели тебе поставили, посмотри в своем личном деле и запомни!  Вопрос 14. Что такое RJP? RJP – предварительное ознакомление с работой. Цель: кандидатам нужно понимать соответствие ожиданий относительно часов работы, рабочий ритм, и того что от них ожидают в процессе работы с гостями и в команде. Понимание может помочь кандидатам решить, смогут ли они получать удовольствие от работы в ресторане или нет. Запланировать RJP следует в часы пик, чтобы кандидат увидел ресторан, когда он полон гостей. Необходимо подготовить кандидата: поприветствовать, представиться, спросить о опыте работы, опишите RJP, опишите цель и сколько по времени будет происходить, что будет в себя включать. Представьте кандидата членам команды, позвольте кандидату задавать вопросы, проведите по ресторану и расскажите о оборудовании и приготовлении продукции. Позвольте кандидату поучаствовать в работе ресторана. Опросите кандидата: 3 вопроса: 1.Оправдались ли ваши ожидания; 2.Похоже ли это место работы на ваш предыдущий опыт работы; 3. что повлияло на ваше решение. Оцените ответы по RJP в SIG. Вопрос 15. Что такое инструменты ABR? Для чего они нужны? Когда и как они используются? Инструменты ABR – это инструменты достижения прорывных результатов. Все инструменты ABR делятся на 3 основные группы: Инструменты намерения Инструменты мышления Инструменты действия
Вопрос 16. Что такое ROCC? Когда проводится? Целевые показатели? ROCC - это аудит операционного соответствия ресторана. Цель по ROСС at standard (быть в стандарте/зеленый) Основная цель – 85% ресторанов в стандарте по территории!!! Ар по ROCC - план действий по основным отклонениям в ресторане см. на доске информации. ROCC аудит проводится специально обученными и сертифицированными аудиторами отдела по поддержке операционной деятельности ROCC аудит проводится минимум 2 раза в год. ROCC аудит в новом ресторане проводится в течение 35-45 дней после открытия ROCC аудит проводится в течение 60 дней, если рейтинг по пищевой безопасности Underperforming ROCC содержит в себе 2 подраздела: пищевая безопасность и стандарты бренда. Пищевая безопасность должна быть зеленой всегда!!!! Стандарты бренда не ниже блока A или B . Вопрос 17. Отклонения L3.  Вопрос 18. Что такое таблица регистрации и для чего он нужна? ТРО - таблица регистрации обучения. В нее заносится вся информация по обучению сотрудников. Необходима для планирования обучения, ресертификации. Актуальность подтверждает директор. Внизу проставляется дата обновления. Заноситься дата прихода на работу, логин ЛЗ, даты прохождения всех электронных модулей и оценки на рабочем месте. У стажера даты заносятся карандашом и потом корректируются. Вопрос 19. Карьерный рост. Член команды – после обучения в 7 дней, работаешь 2 месяца и обучаешься на инструктора Тренер – обучаешься 4 недели, после работы в должности тренера 6 месяцев двигаешься дальше Менеджер – обучение 4 недели, работаешь 6 месяцев Зам. Директора – обучение 6 недель, работаешь 9 месяцев Директор – обучение 4 недели, работаешь 3 года и можешь идти дальше в отделы HR, PR, в офис, в Москву  Вопрос20. 10 правил мытья рук.  Вопрос 21.Мойка.  Вопрос22. Химия.  | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||