ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ. Процессный подход в гостиничном деле переход на проактивное управление бизнеспроцессами
 Скачать 213.18 Kb.
|
Законодательное регулирование гостиничного бизнесаВ основе правового регулирования гостиничного бизнеса лежит закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [4]. Предоставление гостиничных услуг регулируется Граждан- ским кодексом Российской Федерации и происходит в соответствии с Поста- новлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [5]. Данные Правила разработаны в соответствии с Законом Рос- сийской Федерации «О защите прав потребителей» [6]. Правила предоставления гостиничных услуг устанавливают правоот- ношения гостиницы и постояльца, определяют основания и порядок предъяв- ления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, а также другие условия, в частности, регулируют защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг. Помимо выше приведенных законов, гостиничное дело регламентиру- ется следующими ГОСТами: ГОСТ Р 51185–2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Положения стандарта распространяются на средства размещения различных видов и на услуги, предоставляемые в них [7]. ГОСТ Р 56184–2014 «Услуги средств размещения. Общие требова- ния к хостелам». Положения стандарта распространяются на услуги хостелов и устанавливают определенные условия их организации. Согласно ГОСТу хостелы стало возможным размещать в квартирах [8]. Однако параллельно с введением в действие ГОСТ Р 56184 с 2015 г. находился на рассмотрении закон о запрете размещения хостелов и предо- ставлении гостиничных услуг в помещениях жилого назначения, т.е. в поме- щениях, имеющих статус жилого в соответствии с пунктом 2 ст. 15 ФЗ-188 Жилищного Кодекса Российской Федерации. 15 апреля 2019 г. Президент России подписал закон о внесении изменений в ст. 17 Жилищного кодекса Российской Федерации (в части запрета использования жилых помещений в качестве гостиницы, иного средства временного размещения, а также предо- ставления в них гостиничных услуг). Данное решение означает, что начиная с 1 октября 2019 г., гостиничный бизнес в жилых помещениях – вне закона. Бизнес-процессы гостиницыПовышение операционной эффективности, возможности адаптивного управления – это сильные стороны внедрения процессного подхода в органи- зации [9–12]. Модель зрелости процессов включает в себя 5 уровней: 0 – хао- тичные процессы, 1 – описанные процессы, 2 – контролируемые процессы, 3 – интегрированные процессы, 4 – проактивно управляемые процессы [13, с. 86]. Карта процессов для гостиницы (диаграмма Process Landscape, про- граммный продукт ARISExpress) представлена на рис. 5. Вариант построения дерева бизнес-процессов гостиницы, приведенный на диаграмме, основан на стратегии оказания услуг (разделение на ценовые категории по качеству и объему предоставления). Основные бизнес-процессы гостиницы: «Предоставление услуги проживания эконом-класса» – включает в себя все условия для отдыха с доступной ценой; «Предоставление услуги проживания бизнес-класса» – это предостав- ление своим гостям полного комплекса услуг за более высокую цену. К вспомогательным бизнес-процессам гостиницы относятся: «Бухгалтерская и финансовая деятельность» – ведение бухгалтерской отчетности, формирование отчетности в контролирующие органы, составле- ние бюджета и т.д.; «Инженерно-техническое обеспечение» – проведение различных ви- дов ремонтных работ, мониторинг состояния помещений и технического оборудования и т.д.; «Хозяйственное обеспечение» – обслуживание номерного фонда: уборка, смена белья и т.д.; «Кадровое обеспечение» – наем, увольнение сотрудников, введение в должность персонала гостиницы: инструктаж, тренинги; «Обеспечение безопасности жизнедеятельности» – обеспечение без- опасности людей, проживающих в гостиницах, принятие мер для сохранно- сти их жизни, здоровья, имущества и т.д.  Рис. 5. Карта процессов для гостиницы К сопутствующим бизнес-процессам относятся: «Оказание дополнительных услуг» – например, бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ биле- тов в театры, помощь в организации экскурсий и т.д.; «Услуги прачечной» – стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды; «Парковка» – услуги по хранению автомобиля, возможно дополни- тельное оказание услуги по мойке авто, заправке и т.д. Бизнес-процессы управления включают: «Стратегическое планирование» – определение направления развития организации и принятые решения для достижения целей развития (целевые показатели: процент загруженности номерного фонда, рейтинг в системе бронирования и т.п.); «Планирование бюджета» – составление краткосрочных, оперативных и тактических планов деятельности организации, смета доходов и расходов; «Управление рисками» – идентификация рисков (с какими рисками может столкнуться гостиничный бизнес), оценка и анализ рисков (определе- ние вероятности рисков и размера потенциального ущерба от неблагоприят- ных событий), предотвращение рисков (разработка мер, снижающих вероят- ность наступления или минимизирующих возможные последствия наступления неблагоприятных событий), мониторинг и контроль рисков; «Управление качеством гостиничных услуг» – управление требова- ниями к услугам, разработка регламентов их предоставления, мониторинг процессов оказания услуг и снятие метрик процессов для получения обрат- ной связи по соответствию предоставления услуг требованиям и регламен- там, процедуры аудита качества, например, «тайный клиент»; «Управление персоналом» – разработка мотивационных программ, введение показателей эффективности и результативности сотрудников и их целевых значений, управление персональными карьерными траекториями со- трудников (обучение, менторство и т.п.). К бизнес-процессам развития относятся: «Развитие сотрудничества с туристическими компаниями» – комис- сия и скидки для оптовых посредников за включение услуг проживания в гостинице в пакетные туры; «Развитие сотрудничества с организациями» – скидки на услуги для командировочных от организаций при условии постоянного сотрудничества; «Развитие сотрудничества с конференциями» – скидки на услуги для участников тренингов, конференций при условии сотрудничества с организа- торами бизнес-мероприятий. Для описания бизнес-процессов могут использоваться различные схе- мы, нотации, дополненные текстовыми описаниями. Для уровня детализации бизнес-процессов, соответствующего операционной деятельности, можно ис- пользовать нотацию SIPOC, описание которой включено в ГОСТ [14, с.17]. SIPOC – нотация описания процесса, определяющая последователь- ность действий и движения информации/товаров/услуг между этапами, а также отношений между участниками и стейкхолдерами (заинтересованными сторонами) процесса. Схема бизнес-процесса включает следующие элемены: поставщик (Supplier). В этой роли выступает участник процесса (внешний или внутренний исполнитель), который подает на вход процесса информацию, документы, материалы, продукцию, товары, услуги; вход (Input). Описание включает ресурсы, информационные потоки, результаты других процессов, необходимых для процесса; процесс (Process). Описание процесса, состава его операций; выход (Output). Результаты исполнения процесса; покупатель (Customer). Клиент процесса, тот кто потребляет его ре- зультаты. Структурная схема процесса «Бронирование номера» для гостиницы представлена на рис. 6, ее описание в табл. 1.  Рис. 6. Диаграмма в нотации SIPOC «Бронирование номера» Таблица 1 Бронирование номера в нотации SIPOC
Важно, что описание процесса дополняется требованиями, которые поз- воляют контролировать качество исполнения процесса. При наличии связей между процессами становится прозрачным потенциальный эффект для органи- зации от внесения изменений в отдельные процессы с целью адаптации к ме- няющемуся окружению (законодательству, активности конкурентов и т.п.). |