09. Профессиональная деятельность как основа коммуникации. Профессиональная деятельность как основа коммуникации
 Скачать 42.53 Kb.
|
|
Министерство науки и высшего образования РФ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Кафедра «История, философия и социальные коммуникации» ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ (РЕФЕРАТ) по дисциплине «Социальная инноватика» на тему: «Профессиональная деятельность как основа коммуникации» Студента Прищепова Дмитрия Игоревича Группы ЗХТ-211 Института заочного обучения Направление подготовки бакалавров: 18.03.01 «Химическая технология» Работу проверил(а): Хлебникова А.С., к.ф.н. кафедры «ИФиСК» ______________________________ (подпись, дата) Омск Содержание 1. Понятие профессиональных коммуникаций 4 2. Основные целевые аудитории 7 3. Управление целевой аудиторией в деловых коммуникациях 13 Заключение 17 Библиографический список 18 Виды коммуникаций – это в общем смысле процессы взаимодействий между различными людьми. Сущность и виды коммуникаций – это многогранный процесс обмена между индивидами различными интересами, идеями, представлениями, чувствами, установками, вербальным и невербальным путем. Определенный набор знаний, сведений, при помощи которых индивиды совершают обмен между собой, следует рассматривать в качестве информации, следовательно, непосредственно коммуникативный процесс можно понимать как действие по обмену информацией. Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения. Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов. От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Цель работы – изучить участников деловой коммуникации, ее целевую аудиторию. Задачи работы: 1. Рассмотреть понятие профессиональных коммуникаций. 2. Изучить основные целевые аудитории. 3. Охарактеризовать управление целевой аудиторией в деловых коммуникациях. 1. Понятие профессиональных коммуникацийПрофессиональные (деловые) коммуникации являются непременным условием, позволяющим сотрудникам компании эффективно взаимодействовать друг с другом. От того, насколько быстро и доступно будет происходить передача информации, напрямую зависит темп работы всего предприятия. Профессиональные коммуникации играют важную роль при принятии руководителем наиболее эффективных решений и донесении их до коллектива. Если они налажены плохо, то это грозит возникновением негативных последствий, которые могут выразиться в ошибках в выбранных решениях, в возникновении недопонимания между работниками и руководителем, а также в ухудшении межличностных отношений [3, с. 95]. Профессиональные коммуникации представляют собой взаимодействие, осуществляемое в сфере официальных отношений. Их основной целью является достижение намеченных результатов, решение поставленных задач, а также оптимизация определенной деятельности. При этом каждый из участников профессиональных коммуникаций обладает своим статусом, являясь начальником, подчиненным, коллегой или партнером. В тех случаях, когда между собой общаются люди, находящиеся на различных уровнях карьерной лестницы (исполнитель и руководитель), можно говорить о субординационных коммуникациях. Ведь здесь явно просматривается вертикаль отношений. При осуществлении взаимодействия, основанного на принципе равного сотрудничества, можно говорить о горизонтальных коммуникациях. Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого [1, с. 102]. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий: 1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий; 2) предметно-целевое содержание коммуникации; 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета; 4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений; 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж); 6) формальные ограничения: а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата; в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость – управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение) [5. с. 65]. Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры: 1. Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения. 2. Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например: действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.). 3. Соблюдение формально – ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. 4.Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. 5.Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. 6.Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров – диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание. Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах: – монологической, где преобладают коммуникативные действия – высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов – участников общения; – диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны; – полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации. Начало – наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости) [2, с. 115]. Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности – содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание. Принципы коммуникации – основополагающие положения, требования, лежащие в основе коммуникационной деятельности. Правила – основания для действия в конкретных случаях, при известных обстоятельствах. Учитывая специфику каждого отдельного составляющего комплекса продвижения, классифицируем коммуникационный инструментарий в разрезе элементов комплекса продвижения: ФОМ, рекламы, персональных продаж, стимулирования сбыта. При этом сначала выделим инструментарий, применимый для всего комплекса продвижения, затем – для его отдельных элементов. 2. Основные целевые аудиторииЦелевая аудитория – это группа людей, объединенных общими признаками или объединенная ради какой-либо цели или задачи. Целевая аудитория может отличаться для разных компаний, разных продуктов (услуг) в одной и той же компании или даже для одного и того же продукта, одного и того же производителя, но в разное время. В зависимости от того, кто является получателем PR-сообщения, специалисты корректируют его для повышения эффективности коммуникации. Целевая аудитория может состоять из людей определенного возраста, уровня достатка, интересов и т.д. Например, целевой аудиторией кухонных комбайнов будут по большей части домохозяйки, а не подростки. Соответственно, производитель кухонных комбайнов будет формировать свой имидж в журналах и телепередачах для домохозяек, игнорируя молодежные СМИ и мероприятия [7, с. 102]. Однако целевая аудитория редко бывает однородной. Чаще всего специалисты описывают ее, перечисляя группы потенциальных потребителей с процентными показателями. Наладить коммуникацию с самой большой группой потребителей – это хороший результат. Но разве охват 40% – это достаточно для бизнеса? PR-сообщение должно дойти до всех групп потребителей и с каждым говорить на его языке. Мужчина, выбирающий комбайн для жены, скорее будет искать его в интернет-магазинах, нежели слушать советы дневных телепередач. Но дело не только в канале коммуникации. Для того чтобы достичь успеха подача информации для этой части целевой аудитории должна ощутимо отличаться и по форме. Кроме того, PR имеет дело с имиджем компании, производящей скорее всего далеко не только комбайны. Вычислить общую целевую аудиторию всей компании, выбрать правильные каналы коммуникации и способы подачи информации – дело далеко непростое. Работа с некоторыми частями целевой аудитории настолько отличается по форме и содержанию, что со временем выделилась в отдельные подотрасли PR, такие как связи с инвесторами (IR) или связи с государственными структурами (GR). Акцент в сообщениях, предназначенных для инвесторов или органов власти, смещен по сравнению с посланиями потребителям. Эти аудитории малочисленны и с ними ведется более «точечная» работа. Например, компания, продающая услугу тысячам потребителей, может строить отношения всего с одним инвестором. Очевидно, что целью любой PR-коммуникации является формирование положительного имиджа. Однако помимо общей позитивности настроя стараются найти некоторую уникальность, называемую в маркетинге уникальным торговым предложением (УТП). Этот термин широко применяется и в рекламе. Рассмотрим, как уникальность, транслируемая методами PR, помогает компании продавать продукт. К примеру, вы выбираете автомобиль, и две (или три, пять, десять) компаний производят качественные модели, соответствующие вашим требованиям и пожеланиям. Более того, для каждой модели одного производителя можно найти практически полный аналог у другого. В этом случае может сыграть положительную роль такое PR-послание, как «дольше всех на российском рынке» или «самая широкая дилерская сеть». Эти послания не несут информации о конкретной модели, но косвенно сообщают, что у вас не будет проблем с обслуживанием автомобиля, вы сможете найти любые запчасти или, например, пообщаться с владельцами (или даже вступить в клуб любителей) автомобилей данной марки, что может быть очень и очень полезно. Как видно из этого примера, важно не просто «хорошее» отношение к компании-производителю. Сразу множество компаний могут быть вам симпатичны, но автомобиль вы все же собираетесь приобрести один, а значит, надо выбирать. На принятие решения влияет знание вами отличий одной компании от другой, т.е. той самой уникальности. Кстати, на данном примере можно заодно рассмотреть PR автоиндустрий в масштабах государств, а не просто отдельных компаний. Например, «немецкие машины – самые безопасные», «японские машины – самые надежные». Утверждения могут соответствовать действительности, а могут не иметь с ней ничего общего, но сам факт, что они вам знакомы (а это наверняка так!), говорит о том, что PR-кампании японского и немецкого автопрома на территории России удались, т.е. цель коммуникации достигнута [6, с. 127]. В PR-деятельности используется несколько видов стандартных текстов (наборов текстов) для коммуникации с журналистами, которые всегда находятся в поиске новостных поводов и информации. Первый и самый распространенный вид текстов, который удовлетворяет эти запросы, – пресс– релиз. Рассылка компаниями пресс-релизов значительно упрощает работу журналистов, а потому широко распространена и не теряет своей актуальности, несмотря ни на какие изменения в информационной среде. Пресс-релиз – это короткое послание, сообщающее минимум информации о каком-либо событии. У него есть четкая формула. 1. Заголовок, отражающий суть события. 2. Хедер – короткий абзац текста, состоящий из одного– двух предложений, который отвечает на вопросы: «Что произошло? Где? Когда?» В интернет-изданиях хедер – это часть до ссылки, уводящей на отдельную страницу со статьей. Пресс-релизы, однако, редко печатают в чистом виде, без доработки. Быстро пробежавшись по нему глазами, должно быть понятно, о чем идет речь. 3. Тело текста, содержащее максимум фактов и минимум художественных оборотов. Один и тот же пресс-релиз рассылается сразу во множество изданий. Там журналисты на его основе пишут оригинальные статьи, добавляя авторский взгляд, субъективные оценки к полученной «сухой» информации. Главный плюс пресс-релиза в том, что написать сто технически очень просто (следовать формуле, не усердствуя над художественной стороной дела), а значит, увеличивается скорость коммуникации. Заготовка пресс-релиза пишется еще до мероприятия и может быть быстро дополнена сразу после его окончания, если случилось что-то неожиданное. Таким образом, пресс– релиз может быть оперативно отправлен журналистам непосредственно после окончания мероприятия. Скорость становится принципиально важным фактором, когда речь идет о ежедневных изданиях или интернет-СМИ, соревнующихся в скорости публикации новостей. Второй широко распространенный PR-текст – пресс– кит – содержит базовую информацию о компании. В нем могут быть представлены основные производимые товары (предоставляемые услуги), вкратце пересказана история компании, перечислены представители топ-менеджмента, упомянута благотворительная деятельность и т.д. С одной стороны, пресс-кит экономит журналисту время на сбор информации о компании, а с другой позволяет PR-специалисту самому выбрать, на что сделать акцепт. К примеру, компании, существующей не более двух лет, нет смысла упоминать о своей истории. Высока вероятность того, что журналист, чья работа проходит в постоянной спешке, может не выискивать дополнительную информацию, ограничившись проверкой присланной. Пресс-кит, как правило, высылается в дополнение к пресс-релизу или интервью представителя компании в расчете на то, что журналист захочет дать читателям краткую фактическую справку. Журналистам, опять же из-за спешки, часто не хватает объема для заполнения полосы или фактов и конкретики, чтобы текст был информативен. Для компании же упоминание в СМИ – бесплатное, в отличие от рекламы, упоминание! – прекрасный вклад в деле формирования имиджа. Пресс-папка – это набор PR-текстов и прочих документов, которые могут быть представлены журналистам непосредственно на мероприятии, например, на выставке. Пресс-папка непременно содержит пресс-кит и пресс-релиз текущего мероприятия (и иногда не один вариант), а также каталоги продукции, фотографии, интервью и любые другие материалы, которые могут быть интересны читателям средств массовой информации [4, с. 95]. Выше было сказано, что целью PR-организации является не просто передача информации, а формирование определенного положительного отношения к ней со стороны общественности. Отношения подразумевают двухсторонние коммуникации, т.е. не только донесение до аудитории неких идей, но и получение обратной связи. Например, компании всегда полезно знать, как в действительности ее воспринимает целевая аудитория, ведь не всякая коммуникация бывает эффективна, а сформировать желаемый имидж дело не такое уж простое и быстрое. С этой целью проводятся опросы целевой аудитории, а полученные данные обрабатываются и анализируются. На практике используется множество видов опросов: анкетирование, устный опрос, интервью и т.д. Они требуют специальных знаний и навыков, поэтому для подобной обратной связи компании, как правило, обращаются к услугам специальных агентств. Услуги этих агентств стоят недешево, и при этом ни один опрос не дает точных результатов. Все полученные данные примерны и зачастую субъективны. Конечная цель формирования положительного имиджа компании такая же, как у рекламы – продать товар или услугу. Но PR как бы «заходит издалека», «готовит почву». Из-за этого очень сложно оценить эффективность PR-коммуникаций. Достаточно сравнить, как товар продавался до и после запуска рекламы, чтобы понять, хороша ли была рекламная кампания, окупилась ли она. Когда же применяются методы PR, то эффект может распределяться – равномерно или не очень – на продажу всех товаров или вообще иметь отложенное действие. Имидж также не всегда можно измерить в денежном эквиваленте, а ведь именно это важно для бизнеса. Даже за рубежом, где PR имеет длительную историю, до сих пор пет однозначных, общепризнанных методов измерения его эффективности [4, с. 98]. За рубежом важность налаживания этого вида коммуникаций поняли уже давно. Крупные отечественные компании также не пренебрегают этим направлением деятельности. Кроме того, сегодня подразделения, занимающиеся связями с общественностью, создаются в средних и даже совсем небольших компаниях. Пусть даже функции PR будут возложены всего на одного сотрудника, это лучше, чем пускать отношения компании с клиентами и ее окружением на самотек. Руководитель отдела PR (или специалист по PR, если он представлен в единственном числе) работает в тесном сотрудничестве с руководством компании. Какую бы ступень в корпоративной иерархии он не занимал по должности, осуществление внешней коммуникации от лица компании требует ее постоянного согласования с высшим руководством. Зачастую, руководитель, нанимая специалиста по связям с общественностью, надеется полностью избавиться от «лишней головной боли», и бывает разочарован действительностью. Рутинные задачи не требуют участия топ-менеджмента, но разработка стратегии внешней коммуникации не может осуществляться без его участия и координации со всеми отделами компании [2, с. 77]. 3. Управление целевой аудиторией в деловых коммуникацияхНет организаций, которые бы не занимались переработкой информации. Рассмотрим предложенную В. Афанасьевым схему упорядочения работы с организационной управленческой информацией: – какая исходная информация необходима для принятия решения; – в каких информационных документах оформляется решение; – какими средствами доводится исходная директивная информация до объекта управления, исполнителей; – какая информация о ходе и результатах выполнения решения должна даваться органу управления с различных участков управляемого объекта; – кто обязан давать эту информацию, в какое время или при каких условиях; – каким образом оформляется информация, какими средствами передается, по каким каналам; – кому предназначена информация, в каком объеме и ассортименте она передается для различных звеньев субъекта управления, руководителей различных уровней; – пути и средства обеспечения своевременного получения и надеж и; – место, методы и технические средства, люди, предназначенные для работы с информацией, получаемой от объекта управления, способы хранения, переработки и использования, кто использует информацию; – лица, принимающие на основе полученной информации новые решения или корригирующие старые; – формы директивной или регулирующей информации, периодичность ее передачи, получатели и исполнители, сроки доведения до исполнителей. Столь подробная схема работы с управленческой информацией приведена, чтобы можно было свести к минимуму потери, которые неизбежны при движении информации от одного управленческого уровня к другому. Перечисленные выше шесть состояний сводят обычно к трем этапам: – осознания (осведомленность, знание), – эмоции (благорасположение, предпочтение, убежденность) – поведенческие проявления. Выбор обращения. Определив желаемую ответную реакцию аудитории, коммуникатор приступает к разработке эффективного обращения. В идеале обращение должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия. Так называемая модель AIDA-расфшифровывается как Attention, Interest, Desire, Action. Также иногда аббревиатуру программы расшифровывают как Attention, Interest, Demand, Action или Attention, Interest, Decision, Action, однако в классическом варианте это все же Desire. Более того, сегодня модель AIDA часто заменяется на модель AIDA(S) добавлением в конец Satisfaction – удовлетворения, что подразумевает удержание клиента и превращение его в постоянного потребителя. То есть можно вывести следующее определение АIDА: это поэтапный процесс-программа привлечения внимания, вызова интереса, желания (или потребности) и последующего действия. Привлечение внимания обеспечивается подходящей приманкой. Интерес и желание – мишенью и аттракцией: мишень отвечает чаяниям человека, а аттракция способствует возникновению доверия. Переход потребителя к стадии действия облегчается при тонком понуждении, незаметном, ненавязчивом подталкивании к нему. На практике лишь отдельные объявления заставляют потребителя проделать весь этот путь, но модель подсказывает, какими желаемыми качествами должна обладать реклама [8. с. 112]. Создание обращения предполагает решение трех проблем: что сказать (содержание обращения), как это сказать логично (структура обращения) и как выразить содержание в виде символов (форма обращения). Содержание обращения. Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Существует три типа мотивов. Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой аудитории. С помощью подобных мотивов показывают, что товар обеспечит обещанные выгоды. В помощи обездоленным. Применительно к обыденным товарам нравственной аргументацией пользуются реже. Структура обращения. Эффективность обращения зависит и от его структуры. Коммуникатору необходимо принять три решения. Во-первых, сделать ли в обращении четкий вывод или предоставить сделать это аудитории. Сформулированный вывод, как правило, оказывается более эффективным. Во-вторых, изложить ли только аргументацию «за» или представить доводы обеих сторон. Обычно односторонняя аргументация оказывается более эффективной при проведении торговых презентаций. В-третьих, когда приводимые действенные аргументы излагаются в начале, сразу захватывают внимание, но к концу обращения внимание может значительно ослабеть. Форма обращения. Коммуникатор должен избрать для своего обращения действенную форму. В объявлениях печатной рекламы необходимо принять решение относительно текста заголовка, иллюстрации и цветного оформления. Для привлечения внимание рекламодателей прибегают к таким приемам, как обыгрывание новизны и контраста, использование цвета формы и движения. Если обращение будет передаваться по радио, коммуникатор должен тщательно выбирать формулировки, голосовые данные исполнителей (темп речи, ее ритм, тон, членораздельность) и средства речевой выразительности (паузы, вздохи, зевание). Если носителем обращения является сам товар или его упаковка, коммуникатор должен обратить внимание на фактуру товара, его аромат, цвет, размеры и форму. ЗаключениеПрофессиональная коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д. В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Библиографический список1. Дзялошинский, И.М. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для бакалавров / И.М. Дзялошинский, М.А. Пильгун. – Люберцы: Юрайт, 2019. – 433 c. 2. Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: Учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. Жернакова, И.А. Румянцева. – Люберцы: Юрайт, 2020. – 370 c. 3. Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. – Люберцы: Юрайт, 2019. – 468 c. 4. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. – М.: Инфра-М, 2018. – 447 c. 5. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. – М.: НИЦ Инфра-М, 2019. – 190 c. 6. Павлова, Л.Г. Деловые коммуникации (бакалавриат) / Л.Г. Павлова. – М.: КноРус, 2020. – 167 c. 7. Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: Учебное пособие / А.М. Пивоваров. – М.: Риор, 2019. – 128 c. 8. Руденко, А.М. Деловые коммуникации: учебник / А.М. Руденко. – РнД: Феникс, 2020. – 350 c. 9. Спивак, В.А. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для академического бакалавриата / В.А. Спивак. – Люберцы: Юрайт, 2019. – 460 c. 10. Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. – М.: Риор, 2018. – 312 c. |