Учебное пособие проводника пассажирского вагона. Проводник пассажирского вагона содержание общий курс железных дорог 7

• Название: Проводник пассажирского вагона содержание общий курс железных дорог 7
• Дата: 25.05.2022
• Размер: 3.58 Mb.
• Имя файла: Учебное пособие проводника пассажирского вагона.docx
• Тип: Документы; #548288
• страница: 7 из 23

5. Требования к обслуживанию при посадке пассажира в вагон

Требования к действиям проводника при посадке

5.1. Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

5.2. Проводником во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех и т.д.). Поза проводника открытая (руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.

Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира

5.3. Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, пришедшему на посадку, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз:

Примеры:

«Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность»;

«Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность».

5.4. Фамилия, имя, отчество (далее – ФИО) пассажира на предъявленном проездном документе сверяется с документом, по которому был приобретен билет, и при необходимости с документом, дающим право на предоставление льгот.

5.5. Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими, или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.

Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон

5.6. После проверки документов, начинается посадка пассажира в вагон, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Добро пожаловать на поезд, ваше место – номер (номер места, указывая, является ли место нижним/верхним/боковым), находится в купе номер (номер купе)».

5.7. Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.

5.8. По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.

Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда

5.9. Пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении состава по поездной радиосвязи не менее чем за 10 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример:

Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда) отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.

5.10. Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон».

5.11. Не позднее, чем через 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров, используется следующая фраза:

Пример:

«Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваши билеты».

5.12. При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведенных для курения, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации. В вагонах повышенной комфортности предоставляется информация об услугах, включенных в стоимость проездного документа. При проезде в составе поезда организованных групп детей производится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о личной технике безопасности.

6. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования

Требования к поведению проводника в пути следования

6.1. Присутствие дежурного проводника на рабочем месте в своем вагоне обеспечивается на всем пути следования.

6.2. На двери служебного купе находится табличка с ФИО дежурного проводника (ФИО указываются полностью).

6.3. Услуги пассажирам предоставляются доброжелательно, пассажирам оказывается помощь и внимание в течение всего пути следования.

6.4. Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их информирования и согласия.

6.5. На протяжении всего пути следования особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, пассажирам с маленькими детьми.

6.6. Проводник оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров.

6.7. По просьбе пассажира предоставляются: щетки для одежды и обуви, настольные игры (шашки, шахматы, домино), а также возможность зарядки мобильного телефона. Печатные издания, аудио/видео кассеты/диски и иные услуги, не включенные в стоимость проезда, предоставляются на платной основе (если имеются разрешительные документы).

6.8. Проводник, по просьбе пассажира, будит его в назначенное время.

6.9. Пассажиру предоставляется книга отзывов и предложений по первому требованию.

6.10. Проводник, по просьбе пассажира, приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание. Заказы принимаются в соответствии с графиком работы вагона-ресторана.