Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд
 Скачать 2.46 Mb.
|
Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 5 звезд на примере гостиницы « Националь»
Гостиница «Националь» расположена в Москве на улице Моховая д. 15/1. Была построена в 1903 году. Номерной фонд гостиницы составляет 202 номера, включая 56 люксов, более тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат, появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические решения. Гостиница имеет такие категории номеров как: классический номер, студия, студия с видом на Кремль, полулюкс, кремлевский люкс, президентский люкс. Каждый номер имеет беспроводной интернет, бесплатные услуги фитнес центра - бассейн, тренажерный зал, сауна и паровая баня, круглосуточное обслуживание номеров, сейф, спутниковое телевидение, плазменные телевизоры, мини бар, минеральная вода, рабочий стол, станция для приготовления чая/кофе (предоставляется по запросу), халат, тапочки, туалетные принадлежности, подготовка номера ко сну. Услуги: услуги для некурящих гостей, служба безопасности (круглосуточно), визовая поддержка, комната для хранения багажа (бесплатно), поднос багажа, консьержи The Luxury Collection, лифты, швейцар, индивидуальный сейфы в номерах, услуги прачечной, услуги химчистки, персонал, говорящий на нескольких языках, услуги по чистки обуви, служба приема и размещения (круглосуточно), студия красоты Guerlain, 13 залов для конференций и банкетов, транспортные услуги, трансфер из/в аэропорт (для небольших групп и индивидуальных гостей), городская парковка рядом с отелем (Тверская, дом 3). Предоставляется за дополнительную плату, бизнес услуги и доступ к Интернету, бесплатный Wi-Fi в номерах, высокоскоростной проводной Интернет в бизнес-центре (бесплатно), печать документов в бизнес центре (бесплатно), услуги по питанию: бар «Александровский», ресторан итальянской кухни «Пьяцца Росса», обслуживание в номерах (круглосуточно), услуги фитнес-центра( фитнес-центре отеля гостям предлагается бесплатное пользование тренажерным залом, бассейном, сауной и турецкой баней; солярий предоставляется за дополнительную плату). Гостиница «Метрополь» расположена в Москве на улице Театральный проезд д. 2. Была построена в 1905 году. Номерной фонд гостиницы составляет 388 номеров. Гостиница "Метрополь" по праву гордится своими роскошными номерами и люксами. Даже при самом сильном желании Вы не сможете найти в гостинице два номера, похожих друг на друга. Обстановка и планировка, мебель начала двадцатого века, антикварные украшения - всё это придаёт каждому номеру индивидуальность. Имеются такие категории номеров как: стандартный номер, студия, супериор, полулюкс, Метрополь Гранд люкс, Президентский люкс. Все наши номера оборудованы следующим: ванная и душ, 19 спутниковых каналов, 9 российских каналов, система платного телевидения, минибар, телефон и автоответчик, фен, бесплатный доступ в Интернет (проводное соединение и Wi-Fi), централизованная система кондиционирования воздуха, письменный стол, халат и тапочки. Услуги: круглосуточное обслуживание номеров, массаж, спортивно-оздоровительный клуб, фитнес-центр, цветной телевизор, 28 каналов, спутниковый телефон с прямым набором номера, химчистка, многоканальная радиосистема, прокат автомобилей, прачечная, конференц-зал, музей фотографии, бар, экскурсии, парковка, услуги для инвалидов, банкетные залы, салон красоты, рестораны (Ресторан "Метрополь" кухня: русская и европейская, вместимость ресторана: 150; ресторан "Европейский" кухня: русская, европейская. вместимость ресторана: 80; бар "Шаляпин" количество мест: 30), сауна, бассейн, сейф, бизнес-центр. 2.1 Анализ обслуживания гостей Гостиница «Националь» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление личного рабочего кабинета, компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и интернетом предоставление бизнес-информации о фондовых и валютных рынках, услуги суперсовременных систем коммуникаций и телефонии, услуги секретаря. Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о течении культурной жизни города: о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, предоставленных в лучших кинотеатрах. Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать – достойный ресторан или приличный ночной клуб. «Националь» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы. Организация конференций, состав мероприятий которых кроме расселения входят: - визовая поддержка для партнеров; - организация питания, кафе – брейков; - встреча в залах аэропортов, железнодорожных вокзалах; - любые экскурсии по городу и пригородам; - организация активного отдыха; - организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники). «Националь» предлагает своим гостям организации индивидуальных и корпоративных мероприятий, экскурсий по городу и пригородам; организация активных видов отдыха- внедорожные туры, пейнтбол, стрельба из арбалета, лука, современного оружия, также гостям предлагаются туры выходного дня с посещением развлекательных мест отдыха города и пригородов. В соответствии с анализами клиентской базы на 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостиницы «Националь»: - иностранные туристы (30,1%); - российские бизнесмены (23,5%); - гости города (16,8%); - гости города с целью туризма и отдыха (7,3%); - участники конференции (22,3%); Гостиница «Swissotel Красные Холмы» - это 34-этажное здание, расположенное в центре города на острове между Москвой- рекой и Водотоводным каналом по адресу Космодамианская набережная, дом 52 стр.6 Здание отеля является одним из самых высоких в Москве и входит в состав целого комплекса зданий, объединенных единым архитектурным стилем. В этот комплекс также включен конференц-центр гостиницы и Международный дом музыки. Поскольку любая гостиница является предприятием, предоставляющим услуги, то необходимо ознакомиться с их спектром, чтобы определить, соответствует ли отель заявленной категории (5 звезд) и какие из предоставляемых услуг могут помочь в достижении конкурентного преимущества над конкурентами, а какие необходимо улучшить или добавить. Гостиница «Swissotel Красные Холмы» предоставляет своим гостям широкий спектр услуг, начиная от номеров и заканчивая арендой велосипедов. Номерной фонд гостиницы насчитывает 233 номера, расположенных с 5 по 28 этаж. Каждый номер оснащен: - двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями; - большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха; - скоростным доступом в Интернет; - двумя телефонными линиями; - плазменным телевизором с 50 спутниковыми каналами; - мини-баром и машиной для приготовления кофе; - кондиционером с функцией «климат-контроль»; - прикроватной системой управления освещением; - сейфом; - розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона; - феном халатом тапочками набором для чистки обуви; - ванной комнатой с ванной и душевой кабиной , а также подогревом полов. Второе место по доходности в полносервисных отелях занимают услуги питания. Согласно организационной структуре службы питания и напитков гостиницы «Swissotel Красные Холмы» обеспечивают получение дополнительного дохода от услуг ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций, обслуживания номеров. Незабываемый отдых в отеле мирового уровня дополнят эксклюзивной кухни ресторанов и баров. Также гостиница предлагает своим гостям услуги спа-центра «Purovel SPA & Sport», и дополнительные услуги. В соответствии с анализом в клиентской базе 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостинице «Swissotel Красные Холмы»: - иностранные туристы (31,5%); - российские бизнесмены (20,7%); - гости города (8,8%); - гости города с целью туризма и отдыха (14,3%); - участники конференции (24,7%). Анализ отзывов по гостиницам Таблица 2.1.1 - Анализ обслуживания гостей гостиницы «Националь» и «Swissotel Красные Холмы» из отзывов гостей.
Проанализировав таблицу, можно придти к следующим выводам: В гостинице «Националь» - ознакомившись с отзывами, как положительными так и отрицательными, видно что большинство людей рады доброжелательности персонала и питанием, также, в большинстве отзывов, гости этой гостиницы пишут о великолепных видах из номеров и кафе. Могу сказать, что сколько людей, столько и мнений, и никогда не будет ничего сделано, чтобы это всем нравилось. Но все же, можно заметить что почтив каждом отзыве, говорится о хорошем персонале, отличном месторасположение, виде и питании.  Диаграмма 2.1.1. Оценка услуг гостиницы «Националь». В гостинице «Swissotel Красные Холмы» Проанализировав отзывы о гостинице Swissotel Красные Холмы хочется заметить, что гости очень довольны месторасположением, многие считают что расположение этой гостиницы чуть ли не лучшее во всей Москве. Также гостям понравился интересный интерьер, гости проживавшие в этой гостинице, пишут что номера просторные, мебель удобная, на кроватях спят «без задних ног» и хорошее питание. В основном из минусов выделяют слишком высокие цены на такси до гостиницы, а также цены на мини-бар, к сожалению о персонале есть как и положительные так и отрицательные отзывы, но большинство гостей хвалит персонал и считает его высококвалифицированным. Необходимо заметить, что нередко информация в сети интернет очень противоречива, поэтому можно заметить, что на одни и те же услуги есть положительные и отрицательные отзывы.  Диаграмма 2.1.2. Оценка услуг гостиницы «Swissotel Красные Холмы». Проанализировав отзывы гостиниц можно предпринять следующие меры: В гостинице «Националь» нужно произвести капитальный ремонт, потому что интерьер хоть и советский, но не обновленный. Также надо составить новое меню и адекватно взглянуть на ценовую политику ресторана. Повышение квалификации персоналу. В гостинице «Swissotel Красные Холмы» необходимо провести тренинги персоналу об информировании персонала об услугах отеля. Если взимается такая цена за номер, то надо оправдывать ее. Стоит обновить внешний вид. Необходимо обновить оборудование интернета т.е. подключить к более скоростному. 2.2 Особенности обслуживания, программы поощрения гостей в гостинице «Националь» Гостиница «Националь» стремится обеспечить своим гостям незабываемое пребывание в Москве и поэтому рады предоставить группу опытных консьержей Luxuty Collection. Они гарантируют безупречное обслуживание в каждый приезд, обеспечивая билеты и бронирование в ресторанах, а также организовывая экскурсии и многое другое. Кроме того, наш комплексный бизнес-центр, предлагающий бесплатный Wi-Fi на территории отеля, облегчит вашу работу вне офиса. Если вы захотите отдохнуть, наш фитнес-центр, включающий закрытый бассейн с подогревом, джакузи, солярий, сауну и услуги профессионального массажиста, поможет вам расслабиться душой и телом. Салон красоты Guerlain поможет гостям, стремящимся к безупречному внешнему виду, с помощью известных оздоровительных и косметических средств. Также гостиница «Националь» предоставляет 3 вида лояльности для всех видов гостей. Программа лояльности SPG Программа Starwood Preferred Guest (SPG) - это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resorts. Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней: - Preferred Guest – это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred - 2 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts;специальные предложения для гостей SPG. - Gold Preferred для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25-49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold- 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00(предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi. - Platinum Preferred – самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum - 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров, при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника. В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое). Программа SPG рестораны и бары в отеле «Националь» Окунитесь в удивительный мир кулинарных изысков, на сайте spg restaurants & bars, где Вы найдете выдающиеся рестораны и потрясающие предложения. На данном сайте для всех участников программы SPG открывается доступ к эксклюзивным кулинарным привилегиям. - эксклюзивные скидки для участников программы SPG в более чем 500 ресторанах и барах по всему миру; - начисление баллов Starpoints каждый раз, когда Вы наслаждаетесь едой; - доступ к VIP мероприятиям с всемирно известными шеф-поварами; В отеле «Националь» для Вас действует следующее предложение: - скидка 15% на еду в баре "Александровский". Программа SPP Программа SPP – Starwood Preferred Planner – это программа лояльности, разработанная специально для организаторов мероприятий. Став участником программы организатор получает возможность накапливать баллы Starpoints® за каждое проведенное мероприятие в отелях сети Starwood Hotels & Resorts. Участники программы получают 1 Starpoints® за каждые потраченные 3 доллара США. Зарегистрированные участники также становятся участниками программы SPG. Накопленные баллы могут аккумулироваться по двум программам. |